Bandwidth が Pindrop を利用した音声認証統合を開始

明日は、フロリダ州オーランドで開催される年次エンタープライズ テクノロジ カンファレンスである Enterprise Connect が今年で終了する日です。 昨日、人気の Webex プラットフォームにいくつかの新機能を導入した Cisco のニュースをお届けしました。 コラボレーション会社は、多くの新しい国で Webex Calling も開始しました。

会議から抜け出すための最も革新的なニュースのいくつか。 これまでのところ、 Webex/Ford パートナーシップです。 はい、聞こえました。 シスコによると、同社は自動車メーカーのフォードと協力して「究極のモバイル オフィス」を作成しました。 Ford の電気自動車を所有している Webex ユーザーは、Ford の電気自動車の快適さからあらゆる種類の Webex コラボレーション ツールを活用し、外出先でも非常にクリアなオ​​ーディオ/ビデオ ミーティングを利用できます。

Bandwidth のように、他の業界の大物も革新を求めており、最近コンタクト センター ソリューションに新たな命を吹き込みました。 エンタープライズ通信技術の開発者は、Pindrop を利用したすぐに使用できる音声認証機能をリリースしました。

帯域幅、ピンドロップ アドレス コンタクト センターのセキュリティ

Pindrop は音声認証技術のリーダーであり、特許取得済みの音声認証技術を保有し、音声インタラクションの ID、セキュリティ、およびインテリジェンスの標準を確立しています。 ピンドロップは株式非公開で、世界最大級の金融/銀行機関、保険会社、小売業者と提携しています。

現在、Bandwidth と協力して、2 人はコンタクト センターのセキュリティに取り組んでいます。 声明の中で、Bandwidth の広報担当者は GetVoIP News に次のように語っています。

「ユーザーは、キャリア レベルで Pindrop と帯域幅をネイティブに統合できます。これにより、企業は、Pindrop のミッション クリティカルな認証と不正防止技術が既に組み込まれているクラウドにコンタクト センターを移行するための、より迅速で直接的なルートを得ることができます。」

研究によると、「詐欺」などのセキュリティ上の懸念が現実のものとなっているため、このような技術の必要性が示唆されています。 Crowdfunding Insider によると、過去 2 年間で通話量が800%増加しました。 Bandwidth は、こ​​れが詐欺攻撃の 57% 増加と相まって次のように指摘しています。

「コンタクトセンター業界は重大な変曲点を迎えています。」

多くの企業がオンプレミスのままで、物理インフラストラクチャへの貴重な投資を保護することを望んでいますが、クラウドへの移行が本格化しています。 Bandwidth は、最新のセキュリティ強化のおかげで、同社のサービスをより真剣に受け止める見込みのある、新しい高額顧客のビジネスを獲得したいと考えています。

Bandwidth によると、同社の CCaaS ソリューションのもう 1 つの主な利点は、ユーザーが自分のテレフォニーをアンバンドルしてキャリアを持ち込む (BYOC) ことができることです。 そして、Pindrop の認証ソリューションが既に統合されている Bandwidth コンタクト センター テクノロジーを活用すると、次のことが可能になります。

「複雑なコンタクト センター要件を持つオンプレミス企業は、ハードウェアを捨ててクラウドに移行することができます。」

この技術の導入により、（正しく想定されているように）複数の通信事業者との契約や不確実な冗長性とともに、高価なオンプレミス機器への企業の依存がほぼ確実に根絶されると、Bandwidth は述べています。

もちろん、この 2 人はおそらく Bandwidth の世界的な顧客基盤を拡大するでしょう。この顧客基盤は 60 か国以上に広がり、世界の GDP の 90% をカバーしています。 Cisco、Google、Microsoft、RingCentral、Uber、Zoom などの企業。 いずれも Bandwidth API を利用して、ソフトウェアやアプリケーションに通信を組み込みます。

本当の顧客の迷惑を取り除く

「お母さんの旧姓は？」と聞かれたことがありますか？ または、あなたの好きな先生は誰でしたか？ 質問の中には、自分で回答を選んだとしても、回答を覚えるのが難しいものがあります。

すぐに使用できる統合により、Bandwidth は記念碑的なものを提案し、コンタクト センターからこの煩わしさを取り除き、コンタクト センターはこの慣行を完全に停止する必要があると指摘しています。 代わりに、Bandwidth は、コンタクト センターは音声認証技術を活用して、コンタクト センターでの不正行為を検出する必要があると書いています。

非常に多くのニュアンスが関係しているため、人間がそのようなタスクを実行することは非現実的であるだけでなく、裏目に出てしまう可能性があります。 ヒューマン エラーは間違いなく、コンタクト センターで望ましくない詐欺事件につながるでしょう。 私はあなたが何を考えているか知っています、これは「実際に」問題ですか? コンタクト センターは、統合が 100% 必要なほど多くの詐欺事例を受け取っていますか?

2001 年の Pindrop レポートによると、それに対する答えは次のとおりです。コンタクト センターは詐欺の事例を報告します。

コンタクトセンターでの詐欺に関するピンドロップ

2021 年の調査で、Pindrop はコンタクト センターでの不正行為に注目し、セキュリティと不正検出に関するすべての取り組みが無駄ではなかったことを検証したいと考えています。 彼らのレポートは、コロナウイルスのパンデミックが消費者の行動と同じように、詐欺のパターンをどのように変化させたかを記録しています。

この調査によると、エージェントへの詐欺電話は、2020 年に数年で見られたものを大幅に下回りました。 通常よりも長い保留時間と、エージェントのキャパシティの低下が相まって、詐欺師は保留を待つことを思いとどまらせました。

「消費者と同様に、詐欺師も時間をもっと有効に使いたいと考えていました。 これにより、エージェントがエージェントに到達したときに、アカウントの価値とセキュリティの試みを回避するために必要なすべての情報について詳細な知識を得ることができ、保留に費やした時間を待つ価値のあるものにすることができます。」

Pindrop は、これにより、詐欺師がソーシャル エンジニアリング エージェントを試みたり、アカウントを乗っ取ったりすることを、これまでと同じ割合で防ぐことができたと述べています。

ただし、心配する必要はありませんが、詐欺師は依然として非常に革新的です。 また、場合によっては、ソーシャル エンジニアリングを介して 2 回失業を集めるほど巧妙な人もいました。 Pindrop のレポートによると、COVID-19 のパンデミックが始まって以来、企業はより多くの詐欺や新しいタイプの詐欺を目にしており、次のように述べています。

回答者の 66% は、「はい、コンタクト センターで新しいタイプの詐欺を見ました」と述べています。 詐欺師もますます大胆になっており、詐欺師の 57% が IVR (対話型音声応答) を利用してアカウントのマイニングや偵察を行っています。 おそらく、最も明らかなデータのいくつかは次のとおりです。半数以上 (回答者の 54%) が、コンタクト センターでの詐欺攻撃が収益に影響を与えていると述べています。

保険業界では、電話 7,143 件に 1 件が不正であり、小売業では 142 件に 1 件が不正です。 銀行が不正として登録する 961 コールの割合は 1 つであり、金融​​機関によると、2,199 コールに 1 通が不正であるとされています。

証券会社も、6,080 件の通話のうち 1 件が「不正」通話として記録されていることを指摘しており、最後に、信用組合は、受信した 1,611 件の通話ごとに 1 件が「不正」と見なされていると指摘しています。

ユーザーは、今年の Enterprise Connect を仮想的に視聴することができます。 GetVoIP ニュースの今後の報道にご期待ください。