3種類のCRMソリューションを理解するためのビギナーズガイド

公開: 2016-10-24

顧客関係管理（CRM）プロトコルは、相互利益のために企業とそのクライアント間の相互作用を合理化することを目的としています。 CRMは、顧客のニーズをより効率的かつ満足のいく形で解決するための手段を作成しながら、会社の担当者のアイドル時間または非生産的な時間を削減しようとしています。最新のタイプのCRMソリューションは、そのほとんどがクラウドベースであり、連絡先管理からリードのスコアリング、電子メール返信の自動化、詳細なKPIレポートの作成に至るまで幅広い機能を実行できます。

クラウドベースのCRMソリューションを開拓したベンダー、そしてそれとともにSoftware-as-a-Serviceは、CRMスペースで引き続き大規模であり、エンタープライズレベルからSMBまでの大小のビジネスにソリューションを提供します。業界は、さまざまなタイプのCRM機能、サービス、価格設定、および統合を提供する何百もの小規模ベンダーで大部分がオープンなままです。一部のベンダーは、オンプレミスのハードウェアまたはデスクトップクライアントでソリューションを補完していますが、ほとんどすべてのベンダーは、サポートする企業の規模と範囲に応じて階層化されたサブスクリプションを介してクラウドベースのCRMソフトウェアを提供しています。

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始めましょう

CRMソフトウェアを検討しているビジネスオーナーまたはエグゼクティブにとって、どのタイプのCRMソリューションが存在し、それらがどのように会社に役立つかを理解することは価値があります。

CRMソリューションの種類

顧客関係管理は大きく3つのカテゴリーに分類されます。カテゴリを理解すると、どのタイプのCRMが会社に最も適しているかがわかります。これらの3つのカテゴリは、主に相互に補完し合っています。多くのCRMソリューションには重複する機能がありますが、どの機能が最もメリットがあるかを知ることは、本当に必要なソフトウェアを購入するのに役立ちます。

オペレーショナルCRM

オペレーショナルCRMは、特定のビジネスプロセス、特に創造的な人間による監視を必要としないビジネスプロセスを自動化または合理化します。すぐに使用できる運用CRM機能の多くは、特定の役割に合わせてさらに調整できます。運用CRMの多くの側面は、部門ごとに異なりますが、相互に補完し、貢献しています。

販売の自動化は、販売サイクルの各段階を合理化することを目的としています。 CRMソフトウェアは、マーケティング分析を通じて蓄積および認定されたリードに自動電子メールを送信するように構成できます。 CRMを使用すると、企業はソフトウェアの加重基準を評価して、リードにスコアを自動的に割り当て、営業担当者による連絡の準備ができているかどうかを判断することもできます。この時点で、営業担当者は多数のオンラインタッチポイントを通じて取得した顧客情報にアクセスできるようになります。直接の連絡を通じて取得した情報も追加されるため、営業担当者は自分の好みに合わせたアプローチでリードを引き付けることができます。 CRMは、フォローアップのリマインダーまたはフォローアップ自体を自動化し、KPIを通じて営業担当者のパフォーマンスを追跡することもできます。特定のソリューションは、顧客が複数の従業員とやり取りする場合に、担当者間の冗長なアクティビティを防ぐ機能を提供します。予測リードスコアリングツールは、このプロセスを大幅にスピードアップできます。

マーケティングオートメーションは、訪問者のオンライン行動（Webサイトのアクティビティ、インバウンドリンク、電子メール）を追跡して、生のリードを蓄積し、電子メールキャンペーンやプロモーション活動に手を差し伸べます。見込み客は、トリガーまたはスケジュールされた電子メールを介して営業チームのために準備することができます。多くのCRMは、どの種類のマーケティング活動がどの種類のリードを生み出したか、何人が適格であったか、どれが売り上げを生み出したかなどを示すレポートを作成します。特定のCRMは、顧客の人口統計やプロモーションに応じてカスタマイズされたプロモーションを自動化することもできます。ショッピングカートを購入せずに放置した場合、顧客とブランドとの関係の延長などです。ソフトウェアは、顧客の価値とレベルを比較することにより、これらの決定を行います。最適なリターンのためのプロモーションの。マーケティングの自動化は、従来、連絡先管理を中核として開始されたCRMソリューションとは異なりましたが、多くのCRMプロバイダーは、これらの領域をより緊密に統合するために独自のマーケティング自動化機能を取得または開発しました。

サービスの自動化は、電子メール、会社のWebサイト、電話、ソーシャルメディアを介して顧客の活動をフィルタリングし、注意が必要な連絡先をエージェントに通知します。このタイプの運用CRMは、注文と出荷の確認を自動的に送信し、顧客アカウントデータを更新し、通話をインテリジェントにルーティングし、フォローアップの質問を予測します。サービス自動化機能は、自動化された電話インターフェースまたはソーシャルメディアを介して、顧客が応答を希望するときに会社のエージェントにpingを送信できます。絶対確実ではありませんが、サービスの自動化は改善されており、サービス担当者が一度に複数のケースを監視する能力により、企業は情報化時代の小さなやり取りの猛攻撃に圧倒されることはありません。

分析CRM

分析CRMソフトウェアは、オンラインおよびオフラインの顧客タッチポイントを通じて取得されたデータにモデルを適用します。これらのタッチポイントには、会社のWebサイトでのアクティビティ、インバウンドリンク、電子メール、ソーシャルメディア、テキストメッセージ、電話、および会社の消費者との直接の接触から得られたデータ、ビジネスレコード、および天候からモノのインターネットに至るまでの外部要因が含まれます。。分析CRMは、過去を診断し、消費者の傾向、販売活動、製品の入手可能性などを予測できます。非常に詳細なデータを大規模に利用できるため、非常に具体的なレポートが可能になり、企業は複数のチャネルにわたって運用と顧客エンゲージメントを微調整できます。

顧客セグメンテーションのグループ化により、企業は年齢、性別、場所、収入、興味などの識別基準に従ってクライアントを表示できるため、特定のグループに合わせたプロモーション、サービス、メッセージングが可能になります。これにより、顧客の忠誠心と定着率を高めるクロスセリングまたはパーソナライズされたエンゲージメントの機会と可能性が高まります。

収益性分析では、相互作用のコスト（取得、マーケティング、サポート、延滞）と、平均請求額、クレジットスコア、顧客としての寿命などの他の要因に基づいて、各顧客の収益性を計算します。リードスコアリングと同様に、（会社によって評価された）各要素に異なる重みを付け、それに応じて顧客を格付けします。これにより、会社は、どの価格ポイントとプロモーションがどの製品と顧客をターゲットにする価値があるかをより明確に把握でき、価格変動に対する顧客の感応度を予測することができます。

イベント監視により、設定された基準が満たされたときにアクションをトリガーできます。一般的な基準は、顧客からの購入に対する金額のしきい値です。その後、顧客は、段階的なサービスレベルへの割引、プロモーション、またはメンバーシップを受け取ります。イベント監視により、特定のサービスタッチポイントの後にフィードバックを要求するウィンドウなど、他のアクションの自動化が可能になります。ターゲットを絞ったエンゲージメントを通じてブランドを顧客に区別することに加えて、さらなるデータ収集の機会を生み出します。

予測モデリングでは、過去の企業データと無数の消費者のオンライン行動から得られたデータ、および地域、天気、休日のスケジュールなどの他の要因を使用して、傾向、在庫ニーズ、製品の展開、人員配置のニーズなどを予測します。個人レベルでは、予測分析により、過去の行動や追加購入の快適さに基づいて、いつ、どのように顧客に製品の提案を提供するかを営業担当者に知らせることができます。次に視聴する動画を推奨するサービスのように単純な場合もあれば、買い物客が10分以内にショッピングカート内の商品を購入した場合の割引オファーの場合もあります。ターゲットを絞ったアウトリーチに利用可能なデータを使用すると、各アクションの結果が成功する可能性が高くなり、顧客満足度が全体的に向上します。

コラボレーティブCRM

コラボレーティブCRMの目標は、オンラインかオフラインかに関係なく、利用可能なすべてのチャネルにわたってシームレスで統一されたカスタマーエクスペリエンスを作成することです。コラボレーションCRM機能は、部門の障壁を減らし、情報共有を容易にすることを目指します。

多数のタッチポイントを通じて取得したデータに基づいてカスタマーエンゲージメントを調整することにより、カスタマーエクスペリエンスが向上します。顧客との各対話は、顧客の好み、購入履歴、以前のサービス記録、サービスのコスト、およびその他の複数のメトリックを含む、顧客の統一された企業プロファイルに貢献します。これは、電話、電子メール、ソーシャルネットワーク、ライブWebチャットなど、さまざまなチャネルで活動している従業員が顧客と関わりながら利用できるようにすることで、顧客のエクスペリエンスをより一貫させ、従業員の時間をより有効に活用できるようにします。これにより、サービスコストが削減され、各電話での従業員の時間が節約され、顧客向けのパーソナライズされたサービスを通じてブランドのポジティブな印象が促進されます。

単一のインターフェイスを介した電子メール、メッセージング、およびソーシャルネットワーキングに使用されるアプリケーションの統合により、会社のエージェントは受動的および能動的にコラボレーションできます。前者は上記の統一された顧客プロファイルに貢献し、後者は境界を削除して同僚に即座にメッセージを送信します。情報。コラボレーションCRMが必要になりつつあります。ビジネスはますます進行中であり、従業員をオフィスから連れ出すセールスおよびサービスコールに加えて、離れた場所に配置された同僚がリアルタイムでコラボレーションできる必要があります。従業員の最もよく使用される通信方法を統合するCRMソフトウェアは、連絡先ごとにアプリケーションを切り替える時間を節約します。

多くのビジネスがオンラインおよびチャネル間で実行されているため、企業は、顧客と自社のブランドとのやり取りから生成される大量の情報に圧倒される可能性があります。 CRMソフトウェアは、日常業務の実行にかかる時間を短縮し、顧客の行動に対する自動応答を設定し、境界を減らし、企業が驚きにとらわれることなくイベントを予測できるようにします。そうすることで、CRMは時間とお金を節約し、企業が最も重要なリソースである顧客により多くの注意を向けることができるようにします。