ライブチャットソフトウェアの初心者向けガイド：機能、利点、価格
公開: 2019-01-22ライブチャットソフトウェアは、非常に簡単に言えば、顧客への応答時間の延長、顧客が抱える問題の解決策を取得できる速度、機会があれば顧客をパイプラインに迅速に誘導する機能を求める企業にとって必要なツールです。彼ら自身。 ボットと話す代わりに、顧客はリアルタイムで実際のエージェントと話すことができます。これにより、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを受け取る可能性が広がります。
パーソナライズされたエクスペリエンスを提供する企業は、カスタマーエクスペリエンスに関して肯定的なフィードバックを見る傾向があります。 あなたの会社がどれだけ長く事業を行っているかに関係なく、ライブチャットソフトウェアは投資する価値があります。 このライブチャットソフトウェアの初心者向けガイドでは、いくつかのトップライブチャットソフトウェアプロバイダーの機能、利点、および価格プランについて説明します。
ライブチャットソフトウェアとは何ですか？
それでは、ライブチャットソフトウェアとは何かから始めましょう。 すでに述べたように、これは企業と顧客がより効率的に相互作用し、応答時間を短縮するのに役立つツールですが、それはどういう意味ですか？
Webサイトにアクセスすると、通常は右下隅に、メッセージを受信したことを示すインジケーターが付いた小さな男性または女性の顔が表示されます。 ウィンドウ自体が自動的にポップアップし、購入についてサポートが必要かどうかを尋ねる場合があります。 たとえば、次のようになります。
あなたが答えるか質問をすることを選ぶならばあなたを助けるのを待っているその絵の後ろに本当のエージェントがいます。 また、特定のアクションに基づいてメッセージを送信するようにトリガーされます。 たとえば、商品ページをクリックすると、直接チェックアウトするかどうかを尋ねるメッセージが送信される場合があります。 ナレッジベースを表示している場合、「記事やチュートリアルを見つけるのを手伝ってもらえますか？」と尋ねられることがあります。 可能性は無限大。
ただし、ソフトウェアのポイントは、Webサイトの訪問者またはモバイルアプリのユーザーとの接続を確立することです。 チャットソフトウェアは、企業のライブWebサイトチャットを超えています。 そのビジネスにFacebook、Twitter、またはInstagramの製品ページがある場合、ライブチャットソフトウェアをそれらのチャネルと統合して、さらにパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。
ライブチャットソフトウェアの利点
ライブチャットはサポート固有のソリューションと見なされることがよくありますが、2019年にはライブチャットソフトウェアがさらに多く使用されています。ライブチャットソフトウェアとその目的を理解したので、ライブチャットを使用する利点を分析できます。チームによるソフトウェア。
営業チーム向けのライブチャット
営業チームは、いくつかの方法でライブチャットソフトウェアの恩恵を受けることができます。 まず、エージェントはライブチャットを使用して、リードとの予定をすばやくスケジュールできます。 ライブチャットは、潜在的な購入者との氷を壊すためのそれほど厄介な方法ではありません。これは、発信者が保留を余儀なくされた場合でも、対面でのやり取りや電話がかからないためです。 代わりに、リードは特定の時間に会うことを求めるエージェントに簡単なメッセージを送信できます。 エージェントは即座に応答し、仮想アシスタントを使用して情報をスケジュールに自動的にログインさせることができます。
第二に、ライブチャットソフトウェアは、エージェントが購入後またはリードが製品ページを離れたときに製品をクロスセルおよびアップセルするのに役立ちます。 エージェントが、顧客が購入したときにアラートを出すトリガーを設定して、最近の購入に対応する別の製品を提供するクイックメッセージを送信するのにそれほど時間はかかりません。 たとえば、エージェントは「他の人がXと一緒に購入するものは次のとおりです。カートに追加しますか？」と言うことができます。
第三に、エージェントは、リードが迅速な結果を求めていることを知っている場合、パイプラインを介してリードをはるかに速くプッシュできます。 彼らは、リードが自分のカートに直接行きたいかどうかを尋ねる会話を開始できます。 ウェブサイトがユーザーにAmazonのように将来の購入のためにカード情報を保存する機能を提供する場合、購入を完了するために必要なのは、リードが「はい」と言ってからチェックアウト時に購入を確認することだけです。
最後に、リードと話したいエージェント、またはその逆のエージェントは、いつでも好きなときに、そしてもちろん適切なときにそうすることができます。 つまり、ライブチャットは24時間年中無休で利用できます。 リードは、予定を確認するために保留する代わりに、いつでも質問をすることができ、そのエージェントは、他の誰かと電話をしている場合でも、すぐに応答できます。 より迅速な対応は、よりポジティブな顧客体験につながります。
- 52％は、ライブチャットサポートを提供する会社から買い戻す可能性が高くなっています。 –カヤコ
- 消費者の29％は、友人や同僚に前向きなライブチャット体験について話しました。 –カヤコ
マーケティングチームのためのライブチャット
マーケティングチームは、ライブチャットソフトウェアを使用して、1日に話すリードの数を増やします。 マーケティングはナンバーゲームです。話すことができるリードが多いほど、営業チームから連絡を受ける価値のある適格なリードを見つける可能性が高くなります。 ライブチャットは、エージェントとリードの両方にとって迅速かつ簡単です。 双方が互いに話している間、他のことを行うことができます。これにより、リードに手を差し伸べることが大幅に少なくなります。
ライブチャットソフトウェアにはマルチチャネル機能とオムニチャネル機能があるため（これについては後で詳しく説明します）、エージェントはチャネルを横断して、潜在的なリードの範囲を広げることができます。 これにより、よりパーソナライズされたマーケティング戦略も可能になります。 マーケティング担当者が自分のWebサイトとソーシャルメディアの間のギャップを埋めたい場合は、ソーシャルメディアと統合するライブチャットソフトウェアソリューションを選択することでそれを行うことができます。
そして、これは2019年のマーケティングにとって不可欠です。毎年、ソーシャルメディアはマーケティングと販売においてますます重要な役割を果たしています。 パーソナライズされたプラットフォームで作業することで、乱数から電話をかけるのではなく、当然のことながらリードが安心します。これにより、リードはより懐疑的になり、ビジネスを行う可能性が低くなります。 すでにいる場所で顧客に会うことが重要です。
ライブチャットソフトウェアを使用すると、マーケターは顧客データを追跡することもできます。これにより、顧客がどこにいるか、エージェントとチャットする時間、チャット相手、探しているもの、通信元のチャネル、はるかに。 このデータは、顧客がパイプラインをより速く通過させたいと考えていることをすでに知っている会話に参加したい販売代理店にとって不可欠なコンテキストを構築するのに役立ちます。
- モバイルデバイスでのプロアクティブなチャットへの招待により、エンゲージメント率が400％向上しています。 – whosOn
- ライブチャットユーザーの46％は、これが「コミュニケーションのより良い方法」であると述べています。 – whosOn
サポートチーム向けのライブチャット
2019年には、サポートチーム向けのライブチャットが不可欠です。AI、自動化、オムニチャネルの急速な技術進歩に伴い、顧客の期待は非常に高くなっています。 セルフサービスもまた、正当な理由で主要な傾向です。 エージェントが基準を満たせないと顧客が感じている場合（小売業でカスタマーサービスを利用している人に尋ねるとよくあることですが）、少なくとも問題を自分で解決するために必要なツールを顧客に提供する必要があります。
お客様はどこからでも助けを求めることができます。 彼らはもはや保留する必要はなく、彼らは間違いなく彼らに最も近い店を見つける必要はありません。それは存在すらしないかもしれません。 代わりに、購入に問題があることに気付いた場合は、ウェブサイトやアプリにアクセスしてエージェントにサポートを依頼し、営業時間外でもすぐにサポートを受けることができます。
AIを利用したチャットボットは、ライブチャットソフトウェアの新しい標準です。 エージェントは24時間年中無休で対応できませんが、それは顧客が営業時間外にサポートを受けられないという意味ではありません。 顧客を自分のデバイス（しゃれを意図したもの）に任せる代わりに、チャットボットと自信を持って連携して、同じパーソナライズされたエクスペリエンスを確実に得ることができます。 あなたのビジネスに海外のクライアントがいる場合、ライブチャットソフトウェアはあなたの親友になります。
一部のソフトウェアでは、顧客やエージェントが以前にやり取りしたことがある場合は、中断したところから再開することもできます。 これにより、双方が何が間違っているのか、以前の履歴が何であるのか、そしてどのように前進するのかを理解するのがはるかに簡単になります。 顧客を保留にする代わりに、エージェントは会話を上にスクロールするだけで、顧客がエージェントにメッセージを送信し続けるときに発生する可能性のある問題を確認できます。
- 消費者の66％は、顧客サポート担当者を待つよりも、麻酔や税務監査なしで根管治療をしたり、法律で母親と一緒に夕食や飲み物を飲んだりすることを望んでいます。 – whosOn
- 消費者の51％は、ビジネスは24時間年中無休で利用可能である必要があると述べています。 – Inc.
探すべきライブチャットソフトウェアの機能
2019年には、ビジネス向けのライブチャットソフトウェアオプションが多数あります。ただし、ユーザーエクスペリエンスを最適化し、ビジネスの好みに合わせてカスタマイズできるようにしながら、最新のビジネストレンドに合わせたソリューションをビジネスに提供するプロバイダーを選択することが不可欠です。 ここでは、無料のライブチャットソフトウェアを購入したり、使用したりするときに探す必要のあるいくつかの重要な機能について説明します。
リード/エージェントルーティング
リードとエージェントのルーティングは、カスタマーエクスペリエンスを最適化するために不可欠です。 あなたが販売、マーケティング、またはサポートエージェントであるかどうかにかかわらず、あなたが精通している製品に関する情報を求めている、またはすでに1000回修正した問題の解決を支援したい顧客とペアを組むことが重要です。 あなたがしたい最後のことは、彼らの問題をすぐに解決することができない役に立たないエージェントと顧客をペアにすることです。
あなたのビジネスがよりパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスとバイヤーの旅を望んでいるなら、それは不可欠なリードであり、顧客は彼らが以前に一緒に働いたエージェントまたは彼らが探しているものの専門家と一致します。
リードとエージェントのルーティングを提供するライブチャットソフトウェアを探してください。 たとえば、LiveChatはリードルーティングを提供します。これにより、企業は、エージェントが入ってくるときにリードを自動割り当てしたり、アカウントの所有者、場所、その他の変数に基づいてラウンドロビン形式を使用したりできます。
モバイルアプリ
モバイルアプリに付属しているライブチャットソフトウェアを探す必要がないため、エージェントや顧客に不利益をもたらすことになります。 リードと顧客は、電話が常に近くにあるため、モバイルアプリを定期的に使用しています。 また、コンピュータから離れているときに購入する製品に問題が発生します。 あなたがすべき最後のことは、顧客があなたに到達できる方法を制限することです。
モビリティ機能を備えたライブチャットソフトウェアを探して、エージェントと連携して通信するための新しいチャネルを顧客に提供できるようにします。 若い世代は、モビリティ機能を標準的な操作手順と見なしています。 それは彼らにとって目新しいことではありません。 あなたが彼らにモバイル体験を提供していない場合、彼らはそれができる他の誰かに行きます。
ソーシャルメディア統合と組み合わせると、全体的なエクスペリエンスを大幅にパーソナライズできるオムニチャネルエクスペリエンスを作成できます。 これはあなたの顧客が探しているものであり、この種の体験を提供する企業はより良い結果を見る傾向があります。
24時間年中無休のサポートのためのAIを利用したチャットボット
チャットボットはしばらく前から存在していましたが、AIのおかげで、はるかに強力で、便利で、人気が高まっています。 これらのボットは、感情分析と自然言語処理にAIを使用して、顧客に特定のロボットコマンドを要求することなく、顧客またはリードが何を望んでいるかを判断します。
24時間年中無休でサポートエージェントを待機させる代わりに、企業はチャットボットを利用して、顧客が不在の場合でもパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。 これは、いくつかの方法で従業員と顧客のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。 まず、エージェントは頻繁にオフィスにいる必要はありません。
第二に、チャットボットを使用して、顧客からの問い合わせにエージェントが必要かどうかを判断できます。 それが問題を解決する唯一の方法であると彼らが考えるので、多くの顧客がカスタマーサポートに連絡します。 ただし、セルフサービスオプションがあることを知っている場合は、問題を最も早く解決するために何でも実行します。これにより、エージェントはより複雑な問題を抱えている人とのみ連携することができます。
CRMソフトウェアの統合
CRMソフトウェアは、企業が取得するすべての顧客データを管理することを目的としています。 取得したすべてのデータを取得して、将来の最善の戦略を最終的に決定できる貴重なレポートに変換したい営業、マーケティング、およびサポートチーム向けのCRMソフトウェアソリューションがあります。
選択したライブチャットソフトウェアソリューションは、ビジネスの販売、マーケティング、およびサポート戦略を最適化するために使用できるライブチャットエージェントとの会話から得られる大量の情報があるため、CRMソフトウェアと統合できる必要があります。
一部のプロバイダーは、チャットボットを使用して、エージェントと話す前または後にフォームに記入するよう顧客に依頼できます。 これらのフォームでは、連絡先情報を要求することも、単に顧客に全体的なエクスペリエンスを評価するように要求することもできます。 いずれにせよ、CRMソフトウェアはそのデータを解釈し、価値のあるものにします。
エージェントと顧客プロファイルのパーソナライズ
これは、両方の当事者が相手を理解しやすくするためのシンプルな機能です。 長時間の会話に時間を割く前にエージェントのプロファイルにアクセスできる顧客は、問題に適切かどうかを確認することで、時間を無駄にすることを回避できます。
あるいは、エージェントは顧客のプロファイルを見て、彼らが彼らを助けるのにふさわしい人物であるかどうかを判断することができます。 もしそうなら、素晴らしい。 そうでない場合、彼らはその顧客を彼らを助けることができるエージェントにリダイレクトすることができます。
マーケターは、これらのプロファイルを調べて、リードに最適な製品と、広告でそれらをターゲティングする方法を決定することもできます。 これは見た目にはシンプルな機能であり、まったく意味がありません。パーソナルブランディングは違いを生みますが、Webサイトのあらゆる側面でパーソナライズすることで、心理的なレベルの顧客が新しいことを試すようになります。
カスタマイズ可能な自動トリガー
カスタマイズ可能で自動化されたトリガーは、人生の1秒ごとにコンピューターにカーソルを合わせる必要なしに、正確に適切なタイミングでメッセージを送信したいエージェントにとっても不可欠です。 リードが製品ページをクリックするなどのトリガーは、リードにメッセージを自動的に送信して、チェックアウトに行くか、エージェントと話すかを尋ねることができます。
他に重要なのは、これらのトリガーをエージェントの特定のニーズに合わせてカスタマイズできるようにすることです。 マーケティングエージェンシーが、人が何を見ているのか、または特定の広告にどのように反応するのかを知りたい場合は、クリックした広告に対応する特定のトリガーが必要です。 彼らが会話を始めるのが早ければ早いほど、リードを認定して営業に送るのが簡単になります。
また、サポートにおいても重要な役割を果たします。 人々はライブチャットを迅速な解決策と見なしています。 それが迅速ではない場合、彼らはすぐにあなたが注意を払っていないと彼らは彼らの時間を無駄にしていると思います。 たとえば、ある人がFAQページをクリックすると、「探しているものは見つかりましたか？」というメッセージが自動的にポップアップ表示されます。
ソーシャルメディアの統合
これは、ライブチャットソフトウェアを購入するときに犠牲にできない主要な機能です。 ソーシャルメディアはビジネスの最大のリードソースの1つであり、2019年に向けて、ビジネスとの関連性がますます高まっています。人々はもはやソーシャルメディアにアクセスして、友人や家族と独占的にチャットすることはありません。
人々はソーシャルメディアを使用して、ビジネスを行ったり、ブランドを宣伝したり、他の顧客からのレビューを読んだり、特定の製品に囲まれたグループに参加したりします。 ただし、それらの人々は、Facebook、Instagram、またはTwitterを離れてあなたと話すことを望んでいません。 そして、なぜ彼らはすべきですか？ この時代において、彼らがいる場所で顧客に会うのはあなた次第です。 このプロアクティブなアプローチは、最終的に顧客体験に影響を与える可能性のあるパーソナライズされたチャネルの氷を壊すのに役立ちます。
ソーシャルメディアはまた、ライブチャットソフトウェアにオムニチャネル要素を追加します。 Webサイトだけでなく、FacebookMessengerでライブチャットを利用できるようになりました。 潜在的な顧客は買い物中にスマートフォンを使用するのが好きなので、店舗の通路を歩きながらガイドとして行動できると、コンバージョンを増やすのに役立ちます。
カスタマイズ可能なレポート
エージェントがライブチャットソフトウェアをカスタマイズするのが簡単であるほど、それを採用する可能性が高くなります。 エージェントがライブチャットソフトウェアを採用する場合、それが仕事にプラスの影響を与えると考えているため、採用しています。 ビジネスにライブチャットソリューションを選択するときは、カスタマイズ可能なレポートが付属しているソリューションを選択するのが最善です。
エージェントは、これらのレポートを調整して、エージェントにとって最も意味のあるメトリックを紹介できます。 ライブチャットで話している人の数を詳しく知り、それを電話をかけている人の数と比較したい場合は、それができるはずです。 ライブチャットで彼らと関わっている人が最終的に何人購入するかを知りたい場合は、それらの数を見ることができるはずです。
これらの数値は、何が機能していて、何が機能する必要があるかを非常に明確に示しています。 エージェントの前にこれを伝える番号がない場合、ソフトウェアを価値のあるものにするために戦略を最適化することはできません。
オフラインインタラクション
オフラインで作業する機能も、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために不可欠です。 チャットボットについてはすでに説明しましたが、オフラインビジネス戦略でチャットボットが重要な役割を果たしているという事実を繰り返す必要があります。 チャットボットがなければ、顧客は自分で物事を理解することを余儀なくされ、通常、放棄率が高くなります。
メッセージ配信は、エージェントが利用できない場合に、ライブチャットソフトウェアが顧客体験を改善するためにさらに多くのことを行っているもう1つのユニークな方法です。 物事の壮大な計画では、オフラインメッセージ配信は大したことではありませんが、小さなことが足し合わされます。 エージェントが朝一番にメッセージを読むことができるようにオフラインでメッセージを送信できることは、コミュニケーションプロセスをスピードアップするのに役立ちます。 会話が速くなればなるほど、購入や問題の解決が容易になります。
ライブチャットソフトウェアを探す場合は、オフラインフォームが不可欠です。 フォームは、会社が顧客データを収集する方法であり、最終的にはビジネスの方法を決定します。 顧客がオフラインでフォームに入力できるようにすることで、エージェントは会話をパーソナライズし、顧客のニーズが優先されるようにするために必要なコンテキストを得ることができます。
ライブチャットソフトウェアの価格
いくつかのライブチャットソフトウェアプロバイダーは、あらゆる分野のあらゆる規模の企業に強力なソリューションを提供しています。 ライブチャットソフトウェアを購入するときに何を探すべきかがわかったので、ソフトウェアのコストを見てみましょう。 具体的には、ライブチャット専用のソフトウェアプロバイダー3社とライブチャットソリューションを提供するCRMソフトウェアプロバイダー3社を紹介します。 また、それらの潜在的な制限についても見ていきます。
 |  |  |  |  |  | |
| プランのコスト範囲 | 不可欠： チームとして会話を管理する 月額136ドル プロ： ワークフローを自動化および最適化する $ 202 /月 プレミアム： ビジネスの成長のための完全なツールキット エージェントに話しかける | 無料： 見込み客とつながる $ 0 /月 標準： より多くのリードを引き込む 月額$ 50 プロ： 目標到達プロセスを自動化する $ 500 /月 | スターター： スモールオフィス/ホームオフィス $ 16 /月/座席、毎年請求。 月額19ドル、毎月請求 チーム： フルタイムのサポートチーム $ 33 /月/座席、毎年請求。 月額39ドル、毎月請求 仕事： 顧客サービス部門 $ 50 /月/座席、毎年請求。 月額59ドル、毎月請求 企業： Fortune500企業 $ 149 /月/座席、年間のみ請求 | Lite： $ 0 /月 チーム： $ 14 /月/エージェント プロ： 29ドル/月/エージェント 企業： $ 59 /月/エージェント | もやし： はじめに 無制限のエージェントは$ 0 花： 小さなチームに最適 $ 19 /月/エージェント、毎年請求 公園： 成長するチームに最適 $ 35 /月/エージェント、毎年請求 エステート： 大規模なチームに最適な価値 $ 49 /月/エージェント、年間請求 森林： 企業向け $ 89 /月/エージェント、年間請求 | 無料： 無料でより早く取引を成立させる $ 0 /月 基本： 3つの操作が含まれています 月額17ドル、年間請求額と税金（該当する場合） プロ： 5人のオペレーターが含まれています 月額53ドル、必要に応じて年間請求額と税金 企業： 10人のオペレーターが含まれています 月額116ドル、必要に応じて年間請求額と税金 |
| ユーザー制限（最も人気のあるプランの場合） | 制限なし | 2席; $ 25 /月/座席、毎月請求 | 制限なし | 制限なし | 制限なし | 5人のオペレーター |
| チャット制限（最も人気のあるプランの場合） | 制限なし | 1日あたり150通のメール | 制限なし | 制限なし | 制限なし | 制限なし |
| ドメイン/ウェブサイト/部門の制限（最も人気のあるプランの場合） | 制限なし | 制限なし | 制限なし | 制限なし | 制限なし | 5つのWebサイト |
| チャット履歴（最も人気のあるプランの場合） | 制限なし | 制限なし | 60日 | 30日 | 制限なし | 10万人の訪問者/月を追跡する |
上記の例からわかるように、ライブチャットソフトウェアは、あらゆる規模の企業向けの手頃な価格プランを備えたアクセス可能なソリューションです。 無料のソリューションが利用可能であり、顧客の期待が急速に高まっている場合、ライブチャットソフトウェアを渡す言い訳はもうありません。
ライブチャットソフトウェアの最後の言葉
ライブチャットソフトウェアは、2019年に入るすべてのビジネスのカスタマーエクスペリエンス戦略に不可欠な強力なツールです。顧客は、ライブチャット機能を備えたビジネスを好みます。これらのビジネスは、Webサイトにアクセスしたり、アプリを開いたりすると、顧客を引き付けるのに邪魔にならないからです。 これにより、購入者の旅全体でパーソナライズが向上し、最終的にはあるビジネスを別のビジネスと区別することができます。
多くの企業は、エージェントにマルチタスクを提供し、複数のチャネルにわたって顧客にリーチする機能を提供するため、ライブチャットソフトウェアを求めています。これは、オムニチャネルの販売、マーケティング、および/またはサポート戦略を最適化する上でも重要な役割を果たすことができます。 AIはまた、これらの通信ソリューションを大幅に進歩させ、これまでよりもはるかに強力にしています。 ソリューションが企業にチャットボットを提供する場合、企業は顧客に24時間年中無休のサポートを提供できます。
エージェントが最も重要な問題にのみ集中できるようにしながら、よりアクセスしやすくする機能は、多くの企業が常に夢見てきた偉業です。 テクノロジーが24時間年中無休のサポートを提供し、ソーシャルメディア統合を介してチャネル全体にリーチできるようになった今、ライブチャットソフトウェアを利用し始めることができます。 企業は、すぐに結果を提供するチャネルを提供するときに、顧客のニーズを満たすことを心配する必要がなくなります。
ライブチャットソフトウェアの購入についてまだ不安がある場合は、今がその購入を行うときです。 上記のチャートにリストしたトッププロバイダーの多くからわかるように、これはもはや重要な投資ではありません。 多くのプロバイダーがソフトウェアの無料バージョンを提供しているので、スタートアップでも楽しみに参加できます。 ライブチャットソフトウェアは、顧客の期待が高まり続けるため、将来の顧客体験戦略に不可欠です。