収益を超えて: テクノロジー企業のパフォーマンスを評価するための主要な SaaS 指標

公開: 2024-08-10

Software-as-a-Service (SaaS) ビジネスモデルで成功するには、十分な情報に基づいた慎重な意思決定が必要です。主要業績評価指標を追跡することは、勢いを維持する 1 つの方法です。

収益は重要な指標ですが、SaaS メトリクスは SaaS 企業のパフォーマンスを示す唯一の指標ではありません。 SaaS ビジネスは顧客との関係に大きく依存しています。その結果、さまざまな顧客体験変数を継続的に分析および監視する必要があります。

この大量のデータには圧倒されるかもしれませんが、心配する必要はありません。このガイドでは、ビジネスのパフォーマンスを監視するための主要な SaaS 指標について説明します。

SaaS メトリクスを理解する

SaaS メトリクスは、企業がパフォーマンスを監視するためのベンチマークとして使用するデータポイントです。これらの指標を通じて、Software-as-a-Service 企業はパフォーマンス目標を設定し、将来の計画を立てることができます。

1 回限りの売上、当面の利益、効率に焦点を当てた従来のビジネス指標とは異なり、SaaS 指標は長期的な顧客関係と収入源を重視します。したがって、彼らは経常収益だけでなく、顧客のライフサイクルと維持にも重点を置いています。

定着率

維持率とは、企業が顧客を特定の期間維持する率です。

SaaS ビジネスモデルでは、継続的にビジネスに取り組む顧客が長期的に利益を増やすことができるため、顧客の維持が特に重要です。 Gartner によると、企業の将来の収入の 80% は、現在の顧客のわずか 20% に依存することになります。

顧客離れ率

顧客解約率は、指定された期間内にサブスクリプションを中止した (解約した) クライアントまたはアカウントの割合です。収益性を維持するには、現在のユーザーを維持することが重要です。 Marketing Metrics によると、既存顧客に販売する可能性は 60 ～ 70% 高く、新規顧客に販売する可能性はわずか 5 ～ 20% です。

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チャーンを減らすための戦略
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解約率を下げるには、積極的な顧客エンゲージメントと顧客の問題点の把握が必要です。
1. 根本的な問題を特定して解決するために、退職する顧客に退職理由を尋ねます。
2. 顧客が製品を効果的に使用できるようにするための教育リソースを提供します。
3. 優れたサービスを確保して、エクスペリエンス不足による離脱を防ぎます。
4. ターゲットを絞った割引や特別オファーを利用して、リスクのある顧客を維持します。

これらの戦略を適用すると、顧客満足度が向上し、その結果、顧客の生涯価値が向上します。

顧客生涯価値 (CLV または LTV)

顧客生涯価値は、企業と顧客との関係全体を通じて、企業が顧客から受け取る、または受け取ると予想される金額の合計を測定します。 CLV の計算には複数のステップが含まれますが、次の式で簡単に表すことができます。

安定したビジネスは顧客生涯価値 (CLV) に基づいて構築されます。 CLV が低い場合は、顧客の期待に応えたり、顧客獲得に支出したりする点で改善の余地があることを示しています。一方、高い CLV は、幸せで忠実な顧客に相当します。これにより、利益を新たな成長戦略に再投資する力が得られます。

顧客獲得コスト (CAC)

顧客獲得は、新規顧客の獲得にどれだけ費やしたかを測定します。これには、見込み客にサービスの利用や製品の購入を説得するために必要なマーケティングおよび販売活動の総コストが考慮されます。

CAC と顧客生涯価値 (CLV) のバランスを取ることで、顧客の生涯にわたって生み出される収益が顧客獲得コストを確実に上回ります。これにより、非効率な販売およびマーケティング活動による資金の無駄遣いが防止されます。

月間経常収益 (MRR) と年間経常収益 (ARR)

月間経常収益 (MRR) は、企業が 1 か月間に顧客から受け取ることが期待される平均収益の指標です。

一方、年間経常収益 (ARR) は、企業が 1 年間に生み出す予測収益です。

一貫した収入源により、一度限りの売上への依存が軽減され、財務上の予測可能性が得られるため、自信を持って計画を立てて投資することができます。収益は顧客のライフサイクルに大きく依存するため、これらの指標は両方ともアクティベーション率に直接影響されます。

活性化率

これは、「有料コンバージョンレートへのサインアップ」とも呼ばれます。これは、オンボーディングプロセスのマイルストーンを完了した、新しく獲得した顧客の割合を表します。マイルストーンには、登録の完了、有料サブスクリプションの開始、または購入が含まれます。

サインアップしたユーザーの数をアクティベーションポイントまたはマイルストーンに到達したユーザーの数で割り、100 を掛けます。

アクティベーション率は、初期のユーザーエンゲージメントを示す強力な指標であり、それ自体がユーザー維持率の予測因子となります。そして、より多くの顧客を維持すればするほど、より多くの収益を生み出すことができます。 Fairmarkit の Ben Winter 氏は、アクティベーションが 25% 増加すると、12 か月で MRR が 34% 増加すると述べています。

アクティベーション率が低いことに気付いたら、オンボーディングプロセスがどの時点で中断または困難になっているかを調査できます。

アクティベーション率を向上させるための戦略
- オンボーディング中にインタラクティブなチュートリアルを使用して、主要な機能についてユーザーをガイドします。
- シングルサインオン (SSO) オプションを使用するか、最小限の情報を要求することで、アカウントのセットアップを簡素化します。
- ユーザーのペルソナの問題点に基づいてオンボーディングプロセスをパーソナライズします。
- 報酬やバッジなどのゲーミフィケーション要素を使用して、ユーザーにオンボーディングを完了するよう促します。
- アプリ内リソースセンターを通じて継続的なサポートを提供します。
- ユーザーからのフィードバックを収集して、問題領域を特定します。

アカウントあたりの平均収益 (ARPA)

ARPA は、既存のアカウントから得られる月平均または年間平均収益を測定する収益指標です。 ARPA と ARPA の主な違いは、 「ユーザー」と「アカウント」という言葉にあります。アカウントには、複数のユーザーがいる組織を含めることができます。 ARPA の計算には、MRR または ARR を無料トライアルアカウントを含まないアカウントの合計数で割ることが含まれます。

ARPA向上に向けた戦略
1. 段階的な価格設定モデルまたは使用量に基づいたスケーラブルな価格設定を使用します。
2. 長期顧客に、より上位のサービスや追加サービスをアップグレードまたはサブスクライブしてもらいます。
3. より大きな収益を生み出す可能性が高い、価値の高い見込み客をターゲットにします。
4. 関連する機能とサービスのパッケージをより高い価格で提供します。

ネットプロモータースコア (NPS)

ネットプロモータースコアは、「0 から 10 のスケールで、当社の製品/サービスを推奨する可能性はどのくらいですか?」という 1 つの質問を通じて、顧客がそのビジネスを他の人にどの程度推奨するかを測定することにより、顧客の満足度とロイヤルティを測定します。

その後、顧客は回答に基づいてグループ化されます。

肯定的な口コミをすぐに広めるプロモーター(9 ～ 10 人) または常連客。
消極的な顧客 (7 ～ 8 人) またはサービスを推奨することに躊躇し、競合他社に引き抜かれやすい満足している顧客。
否定的なレビューによってブランドの評判を損なう可能性のある批判者(0 ～ 6) または不満を抱いた顧客。

NPS は、推奨者から批判者の割合を差し引いて計算されます。

通常、各アンケートの最後には自由なフィードバックセクションがあるため、企業はそれを改善の機会として利用します。 Zensai の製品管理ディレクターである Karin Blomqvist 氏はインタビューで、ネットプロモータースコアを使用したフィードバックプロセスについて詳しく説明しました。

調査では、ユーザーインターフェイスに改善の必要があることが示されました。その結果、ユーザーがタスクをより速く実行できるように、インターフェイスの外観を更新し、UX デザインを改善することを計画しました。

純収益維持率

純収益保持率 (NRR) は、企業が既存顧客から長期にわたってどれだけの収益を保持しているかを測定します。 NRR は、アップグレード、ダウングレード、解約を考慮した収益維持のより包括的なビューを提供します。

基本的に、顧客維持戦略がどれほど効果的であるか、また拡大を通じて維持された顧客からの収益がどの程度増加しているかを示します。

NRR の計算には MRR が必要になります。

純収益維持率を最大化する方法
- 年間サブスクリプションにサインアップした顧客に割引を提供します。
- 紹介が成功した顧客には 1 か月間無料で提供します。
- 有料顧客限定の新機能やコンテンツを提供します。

収益の拡大

収益拡大とは、新規ユーザーを除いた既存ユーザーからの追加収入を指します。これは、アップセルやクロスセル、アドオンサブスクリプションによってもたらされる可能性があります。これらは、前の式の「拡張」が指していたものです。

拡張収益を計算するには、MRR から新規顧客と定期購読からの収益を差し引く必要があります。もう 1 つの方法は、アップセルとクロスセルからの毎月の収益を単純に加算することです。

拡張は、消費者ベースを拡大しようとする際に安定した収入の流れを提供することで、SaaS ビジネスを維持するのに役立ちます。既存顧客へのアップセルとクロスセルに焦点を当てると、追加の出費を避けながらすぐに結果を得ることができます。補完的な製品やサービスの提供は、拡張収益を増やす方法の一部にすぎません。

アクティブユーザー数

アクティブユーザー数 (NAU) は、製品またはサービスに積極的に関与しているユーザーの総数を測定する重要な SaaS 指標です。顧客が製品を使用する頻度を追跡します。 NAU を取得するには、一定期間に製品を使用したすべてのユーザーを合計するだけです。

NAU は、ユーザーインタラクションと機能の使用頻度を定期的に追跡することで、重要なエンゲージメント領域を強調します。これにより、摩擦点が特定された場合にタイムリーな調整が可能になります。また、新しく実装された機能のパフォーマンスも測定します。

ユーザーアクティビティを増やすためのヒント
- インターフェースをユーザーフレンドリーで直観的かつバグのないものにします。
- ユーザーのフィードバックに基づいてインターフェイスと機能を定期的に更新します。
- パーソナライズされたコンテンツ、推奨事項、エクスペリエンスをリリースします。
- 電子メールによるリマインダー、プッシュ通知、アプリ内メッセージなど、ターゲットを絞ったキャンペーンを実行します。
- リーダーボードやスコアポイントなどのゲーミフィケーションを実装します。
- ユーザーが交流し、経験を共有し、互いにサポートできるアプリ内コミュニティフォーラムを作成します。

顧客健康スコア

顧客健全性スコア (CHS) は、顧客がサブスクリプションまたは製品を解約またはドロップする可能性がどの程度あるかを評価します。 SaaS メトリクスは、どの顧客がアップセルの最適な候補であるかを特定するのにも役立ちます。 CHS を追跡すると、チャーンのリスクを高める懸念のある領域を特定できます。

顧客の健康スコアには決まった計算式はありません。代わりに、顧客の健康状態と製品やサービスへのエンゲージメントレベルを反映する複数の指標をブレンドすることが含まれます。一般的な方法には次の手順が含まれます。

まず、次のような主要な指標を特定します。
- 製品の使用頻度
- 顧客満足度（NPSなどの調査による）
- サポートチケットの量と解決時間
ビジネスにとっての重要性に基づいて、各指標に加重スコアを割り当てます。
通常は 0 から 100 のスケールでスコアを集計します。スコアが高いほど、より健康で、より熱心な顧客を示します。

トラフィックからリードへの割合

トラフィック対リード率は、Web サイト訪問者のうちリードになった割合を測定します。リードとは、連絡先情報を提供するか、特定の行動喚起をクリックすることによって、製品に興味を示した訪問者です。これは、見込み客の数を Web サイト訪問者数で割って 100 を掛けることで計算されます。

ウェブサイトのトラフィックが多いからといって、収益が増えるわけではありません。代わりに、売上と収益につながる見込み顧客を獲得し育成する能力が重要です。これにより、マーケティング戦略の ROI が最大化され、顧客獲得が向上します。

魅力的な CTAS、適切に設計されたモバイルフレンドリーな Web サイト、信頼シグナルを使用して、コンバージョン率を向上させます。

見込み客獲得率

前の指標が訪問者からリードへのコンバージョンを測定する場合、この指標はリードから顧客へのコンバージョンを測定します。これは、新たに獲得したリードのうち、有料顧客に転換した割合です。

これは、営業プロセスの効率性とリードの質を表すため、セールスファネルにおいて重要な指標です。率が高いということは、チームがリードの変換に熟練していることを意味します。迅速でパーソナライズされた対応、フォローアップ、または営業チームのトレーニングを通じて、この率を向上させることができます。

ボーナス指標 1: 顧客エンゲージメントスコア

顧客エンゲージメントスコア (CES) は、顧客がどの程度積極的かつ効果的に製品やサービスを使用しているかを数値化します。顧客関係に焦点を当てた顧客健康スコアとは異なり、CES は製品活動のみに焦点を当てています。

CHS と同様に計算されますが、次のようなエンゲージメント指標のみに焦点を当てています。

使用頻度
セッション期間
更新率

これは、よりパーソナライズされたオンボーディング、インタラクティブなチュートリアル、定期的な機能アップデートを通じて改善できます。

ボーナス指標 2: ウイルス係数

バイラル係数は、既存のユーザーが新しいユーザーを製品に紹介する割合です。これは製品の有機的成長の可能性を反映しています。この指標は、ユーザーごとに送信された招待の数と、それらの招待のコンバージョン率を乗算して計算されます。

ソーシャルメディア共有機能を使用して、紹介者と被紹介者の両方にインセンティブを提供し、ユーザーがネットワークで製品を共有する動機となる魅力的なユーザーエクスペリエンスを確保することで、バイラル係数を高めることができます。

最終的な考え

SaaS 企業の健全性は、顧客の獲得、維持、エンゲージメントなどの複数の要因に依存します。したがって、収益を評価し、前述の SaaS 健全性指標との関係を示す指標を監視することが重要です。

これらの指標の計算方法を理解したところで、ビジネスパフォーマンスをより明確に把握できるように、時間をかけてこれらの指標を徹底的に分析してください。真の価値は、これらの洞察を使用してビジネス戦略に情報を提供し、形成することで生まれます。

よくある質問

Q. SaaS 企業は、これらの指標以外の顧客満足度をどのように追跡および測定していますか?

A.調査、ユーザーインタビュー、ソーシャルメディアやカスタマーサポートとのやり取りからの感情分析などのツールをよく使用します。これらの方法により、顧客エクスペリエンスと問題点についてのより深い洞察が得られます。

Q. SaaS 企業は顧客獲得コスト (CAC) と顧客生涯価値 (CLV) のバランスをどのように取っていますか?

A.この 2 つのバランスを取る方法としては、質の高いリードの獲得、顧客維持戦略の改善、CLV を高めるためのオンボーディングプロセスの強化に重点を置くことが挙げられます。マーケティングおよび販売計画を調整して CAC を削減できます。

Q.アカウントあたりの平均収益 (ARPA) を追跡することは、価格設定の調整にどのように役立ちますか?

A. ARPA は、タイヤの価格設定を調整したり、新機能を導入したり、付加価値のあるパッケージを作成したりする機会を特定することで、価格設定戦略を通知できます。これらにより、コストを増加させることなく収益を増やすことができます。

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