ZyraTalkのCMOであるBradleyScruggsが、自動チャットボットと会話型マーケティングについて話し合います

公開: 2019-11-12

Bradley Scruggsは、ZyraTalkの共同創設者兼CMOであり、 AIをホームサービス業界に導入して、コンバージョンを増やし、予約済みの仕事を増やし、収益を増やすリーダーです。彼はまた、住宅所有者が信頼できるホームサービスの専門家とつながることを可能にする会社であるGreatProsの共同創設者兼CMOでもあります。

このインタビューでは、Bradley Scruggsが、ZyraTalkでのCMOとしての彼の役割と、オムニチャネルの会話型プラットフォームが顧客とのやり取りをどのように推進してきたかについて語っています。彼はまた、自動チャットボットとライブチャットの違いと、彼の会社がテクノロジーを活用してホームサービス業界で成果を上げる方法についても語っています。 さらに、企業が会話型ツールの展開をどのように検討すべきか、そしてチャットボットが人間に取って代わるかどうかという重要な問題。

DANNI WHITE：あなた自身とZyraTalkについて少し教えてください。

BRADLEY SCRUGGS：私はZyraTalkの創設者の1人であり、最高マーケティング責任者です。 私は何年もの間、リードジェネレーションとデジタルマーケティングに携わってきました。 私たちは約2年前にZyraTalkを開始し、現在では全国の何千もの専門サービス会社と協力しています。 私たちの最大の業種は、ホームサービス、法律、医療、歯科です。

当社には独自のオムニチャネル会話型プラットフォームがあり、企業は顧客のために追加の通信チャネルを有効にすることができます。 私たちは、顧客が希望する方法で、希望する場所で会社と対話できる必要があると信じています。 SMBは、Webサイトの右上隅に電話番号を入力するだけでは生き残れません。 当社の主力製品は、企業のWebサイトにアクセスするAIを利用したチャットボットですが、SMSやFacebookMessengerなどのさまざまなプラットフォームでも会話を行うことができます。

DW：ZyraTalkはどのように顧客のプロセスにAIを実装していますか？

BS：私たちの会話フローは、AIと自然言語処理（NLP）を使用して顧客の意図を分析します。 意図の例としては、完了する必要のある仕事の種類（給湯器の設置、屋根の修理、炉の交換など）、価格設定やスケジュールに関する質問、雇用に関する質問、営業時間、ボットとチャットしているかどうかなどがあります。。私たちは何百ものインテントを構築し、特定の会話フローを多くの業界向けに構築しています。毎週何千もの会話を分析し、教師あり機械学習と呼ばれるプロセスを通じてプラットフォームをよりスマートにするため、AIは常によりスマートになっています。

DW：自動チャットボットはライブチャットとどのように異なりますか？

BS：自動チャットボットはライブチャットよりもはるかに優れています。 これは私たちが見たデータに基づいていると思います。 私たちは実際にライブチャットを提供し、人間が自動会話を監視し、必要に応じてジャンプできるハイブリッドソリューションも提供しています。 私たちが誇りに思っているKPIは、チャットの完了率です。

自動化により、一貫して85〜95％のチャット完了率を達成しました。 チャットの完了率が20〜30％と低いライブチャットを使用している企業からのデータを見てきました。 これは主に長い保持時間に起因します。 私たちのプラットフォームは3秒以内に応答します。 ライブチャットは30秒以上で応答します。 応答に数分かかることもあります。 かなりクレイジーだよね？

DW：一方が他方よりも有益ですか？

BS：自動化ははるかに有益です。 顧客とチャットしたいという理由で、ライブチャットの利用をお願いする企業もあります。 どれだけの作業が行われているのかを理解すると、99％の企業が自動化に取り組み、その結果がいかに強力であるかをすぐに理解します。

DW：ホームサービス業界は非常に顧客重視です。これらのテクノロジーをどのように活用して結果を得ていますか？

BS：その通りです。 ホームサービスは私たちの最大の業種であるため、何百ものクライアントからフィードバックを得ることができました。 私たちのクライアントのフィードバックは、私たちの製品の開発を推進します。 ZyraTalkは、ホームサービス会社に莫大な利益をもたらします。 実際に、大規模なクライアントの1つでケーススタディを実行し、2018年の最初の8か月（ZyraTalkなし）と2019年の最初の8か月（ZyraTalkあり）のオンライン収益を比較しました。 オンライン収益は33.2％増加しましたが、ビジネス全体は8.1％増加しました。 ZyraTalkを業務に組み込むことで、数十万ドルを生み出すことができました。 かなり素晴らしいもの。

DW：企業は、ビジネスにおけるチャットボットの重要性をどのように理解できるでしょうか？

BS：それはすべてクライアントを教育することです。 ほとんどのSMBは、顧客が単に電話をかける以外のさまざまな方法で企業とやり取りしたいことをデータが示していることを認識していません。 私たちは自分たちを単なるチャットボット会社以上のものと考えています。 オムニチャネルプラットフォームを介して追加の通信チャネルを有効にすると、会社に多大な価値がもたらされます。

DW：会話型マーケティングの成功したユースケースを最高の状態で共有できますか？

BS： ZyraTalkで成功を収めているクライアントのケーススタディはたくさんあります。 会話型マーケティングは成長を続けており、成功したユースケースはたくさんあります。 Facebook、Google、Amazonなど、社内プロセスと顧客のプロセスを改善するために会話型マーケティングに投資している世界最大の企業があります。

DW：競合他社との差別化を図るために、会話型ツールの設計と展開を検討し始める企業を増やす必要がありますか？

BS：もちろんです。 データは、ますます多くの企業が自動化および会話型ツールに投資していることを示しています。 それは確かに差別化要因であり、すぐにすべての企業にとって必要になるでしょう。 最近の調査では、Gartnerは、企業と消費者の間の会話の85％が2020年までに自動化されると予測しています。はい、来年です。 消費者がボットとのチャットを気にしないことを示すデータもあります。 一部の人々はまだ「ボット」について否定的な汚名を持っているかもしれませんが、それはすぐに消えます。

DW：チャットボットが人間に完全に取って代わることはありますか？

BS：チャットボットがすぐに人間に取って代わるとは思いません。 彼らは、日常業務で人間をより支援します。

DW：データと洞察の収集は、オーディエンスをよりよく理解している企業にどのように影響しますか？

BS：素晴らしい質問です。 会話を通じて、非構造化テキストデータを収集しています。 先進的な企業は、この非構造化テキストデータを使用して、ロングテールキーワードを追加することでGoogle広告キャンペーンを改善したり、会話データを使用してFacebookリターゲットや類似オーディエンスを作成したりします。非構造化テキストデータは、顧客が何を求めているかについての優れた洞察を提供します。彼らがどのように彼らをよりよく支援できるか。