テクノロジーがビジネスに新しい顧客コミュニケーションチャネルをどのように備えているか

Ashwini Daveによるゲスト投稿、Acquire.io

マッキンゼーによると、顧客の旅の70％は、会社が彼らをどのように扱っていると感じているかに基づいています。 当然のことながら、アメリカ人の最大90％が、提供する顧客サービスのレベルに応じてビジネスと取引するという決定を下しています。

組織の財産と顧客サービスのレベルは本質的に関連しています。 ただし、従来のカスタマーサポートツールに依存している多くの企業は、顧客の需要に追いつくのが難しいと感じています。

HubSpot Researchによると、顧客の90％は、クエリに対する即時の応答を期待しています。 即時を定義するように求められたとき、ほとんどの顧客は、質問に答えるために10分未満で企業に与えました。 そして、顧客はより良いサービスにもっとお金を払うことを喜んでいますが、彼らの期待が満たされない場合、彼らはベンダーを切り替えることを気にしません。 したがって、不十分なカスタマーサービスは、顧客を競争に追いやるだけでなく、個人がブランドの経験を家族や友人と共有する可能性が高いため、新しい顧客にも影響を与えます。

要するに、進化する顧客の要求は、即時かつ正確な高度にパーソナライズされた顧客サービスを必要としています。 残念ながら、従来のサポートツールは単に効果を上げるだけではありません。 調査によると、カスタマーサービスの平均電子メール応答時間は12時間を超えています。 それに加えて、62％の企業はカスタマーサービスの電子メールに返信することすらしていません。 そうする人のうち、3％未満が顧客にフォローアップメールを送信して、顧客が応答に満足しているかどうかを確認します。 それどころか、リアルタイムサポートのためのライブチャットなどのサービスを提供する最新のカスタマーサポートプラットフォームに切り替えると、顧客の待ち時間を大幅に短縮できます。

カスタマーサポート技術の新しい革新

「常時接続」のオムニチャネル顧客の台頭に伴い、顧客サービスの分野では、顧客の需要に対応するための重要な技術革新が行われています。 最新のカスタマーサービスツールは、パーソナライズとリアルタイムサポートに重点を置いており、顧客に迅速かつ正確な支援を提供します。

以下では、カスタマーサービスの分野で最も一般的に知られている3つのイノベーションと、それらがビジネスをより良い方向に変える方法について説明します。

1. インテリジェントチャットボット

ほとんどの顧客は、やり取りするブランドが24時間年中無休で利用できることを期待しています。 その上、彼らは電話や電子メールよりもチャットを介して通信することを好みます。 ただし、カスタマーサービスエージェントを「24時間体制で」展開することは、費用のかかる提案です。 幸いなことに、チャットボットは、サービスエージェントができない場所、つまり、サポートエージェントが眠っているときでもシームレスなカスタマーサービスを提供できない場所である可能性があります。

もちろん、チャットボットがカスタマーサービスで人間に取って代わると言っているわけではありません。 ただし、 Acquireなどのチャットボットを使用して顧客のクエリの最大80％を処理できるため、ヒューマンエージェントの作業負荷が大幅に軽減されます。 さらに、ボットの使用がよりインテリジェントになるにつれて、ボットはクエリの処理にさらに熟達し、複雑な懸念事項のみが解決のために人間に渡されるようになります。

カスタマーサービスツールの武器にチャットボットを採用することのいくつかの利点は次のとおりです。

より速い応答時間

アクセンチュアによると、「チャットボットベースのカスタマーサポートは、電話による音声ベースのサポートのほぼ2倍の速さになる可能性があります。 そして、それはより低いコストで実現するでしょう。」

チャットボットは、クエリに対して迅速な応答を提供するだけでなく、繰り返しの必要性をなくします。 質問が人間のエージェントに渡されたとしても、会話の記録が添付されているため、繰り返す必要がありません。

24時間年中無休のサポート

2018 State of Chatbots Reportによると、 24時間サービスはチャットボットの最も重要なメリットです。 また、チャットボットは疲れたりイライラしたりすることはなく、1日を通して顧客に一定レベルのサービスを提供します。

コストの削減

チャットボットを使用してカスタマーサービスを自動化する主な利点の1つは、コストの削減です。 調査によると、チャットボットは2022年までに企業が年間80億ドル以上を節約するのに役立ちます。ボットは、一度に複数の顧客を引き付け、人間の介入なしにシンプルでわかりやすいクエリを処理することでこれを実現し、企業が複数の人間の顧客サービスエージェントの雇用とトレーニングにかかる​​費用を節約できるようにします。

プロアクティブカスタマーサービス

チャットボットを使用して、外出先から顧客を引き付けましょう！ 訪問者がサイトに到着するとすぐに、ボットは彼らが探しているものを尋ねるメッセージを送信し、時間を節約してパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するために関連情報を提供できます。 ボットは、配達時間について顧客に最新情報を提供したり、代替製品を共有したり、在庫切れの製品が現在入手可能かどうかを顧客に通知したりすることもできます。

より良い顧客体験

調査によると、顧客は次の理由でチャットボットに依存しています。

• 緊急事態に直面したときの質問への即時回答（37％）
• 詳細な説明（35％）
• 人間とつながるための手段として（34％）

スピードと正確さが顧客にとって最大の関心事であるため、チャットボットは、一日中リアルタイムの顧客サービスを可能にすることで顧客体験を向上させるための完璧なツールとして認められています。

2. ライブチャットテクノロジー

ライブチャットテクノロジーは、顧客に迅速にサービスを提供したい企業にとって不可欠なツールです。 サイトに統合されたライブチャットを使用すると、顧客がサイトを閲覧しているときにリアルタイムで顧客と対話して、購入決定に大きな影響を与える可能性のある即時の支援を提供できます。

Forrester Researchによると、「オンライン消費者の44％が、オンライン購入の最中に生きている人が質問に答えることは、Webサイトが提供できる最も重要な機能の1つであると述べています。」 さらに、ユーザーの30％以上が、すべてのWebサイトでライブチャットオプションを表示することを期待しています。 ライブチャットをサポートシステムに統合することのプラスの効果は、顧客がライブチャットを使用したときにコンバージョンに至る可能性が3倍高いため、会社の収益にも見られます。

しかし、顧客サービスを向上させるために、生きているチャットからさらに多くのものを引き出すことは可能ですか？

答えはそうです！

ライブチャットソフトウェアを画面共有や共同閲覧などの追加機能と統合して、顧客のエクスペリエンスを向上させ、問題を効率的に解決できます。

たとえば、エージェントがライブチャットで顧客に技術的な機能を説明しようとしているのに、顧客がエージェントが何を言おうとしているのか理解できないという状況を見たことがあるかもしれません。 ここでは、正当な許可を得て画面共有を有効にすることで、エージェントは顧客のサイトをナビゲートでき、画面上でデモを行うのがはるかに簡単になります。 複数の画面間で画面を共有することも可能であり、コラボレーションが向上します。

もう1つの例は、ライブチャットとの共同ブラウジング技術を使用して、安全で安全な環境でリアルタイムのサポートを提供することです。 共同ブラウジングは、サポートエージェントがWebブラウザを使用して顧客と対話できるようにするツールです。 この方法を使用すると、エージェントは、共有ブラウザを介してWebページ上のさまざまなポイントを強調表示することにより、面倒な手順や複雑なプロセスを顧客に簡単に案内できます。 エージェントは、ユーザーの好みに応じて、メッセージングを介して対話したり、音声通話やビデオ通話に切り替えたりするオプションをユーザーに提供することもできます。

Acquireが収集したデータによると、サポートエージェントとクライアント間の共同ブラウジングを使用した実際のエンゲージメントにより、最初の通話の解決が18％向上し、通話処理時間が14％短縮されます。

3. 人工知能（AI）と機械学習（ML）

AIとMLはさまざまなビジネスプロセスを変革してきました。カスタマーサービスは、これら2つの分野の発展から多大な恩恵を受ける次の分野です。

PointSourceによると、AIが存在する場合、「消費者の半数（49％）はすでに買い物をする意欲があり、34％はより多くのお金を使い、38％は友人や家族と経験を共有します。」

パーソナライズのレベルの向上

パーソナライズは、企業がAIの恩恵を受ける重要な分野です。 による

セグメントの2017年のパーソナライズレポートでは、現在受けているパーソナライズのレベルに満足しているのは買い物客の5分の1にすぎません。 ただし、AIは、過去の行動、オンサイトインタラクション、人口統計などに基づいて顧客固有のプロファイルを構築することにより、企業がキュレーションされたエクスペリエンスをユーザーに提供するのに役立ちます。これが完了したら、適切な製品またはサービスを適切なものと一致させることが重要です。プロファイル、パーソナライズされた提案を通じてより良い顧客エンゲージメントにつながります。

このようなパーソナライズの例は、Spotify、YouTube、およびNetflixによってスローされた、過去のインタラクションとオンライン行動に基づいたオーディオとビデオの推奨事項にあります。

定性的データを理解する

今日、ほとんどの企業は複数のソーシャルメディアチャネルに存在し、定期的に何千ものコメントが殺到しています。 このような発言や質問には、企業が製品や顧客サービスを改善するために使用できる重要な情報やクライアントからのフィードバックが含まれています。 ただし、このような膨大な量のデータを組み合わせるには、感情分析の形でAIを使用する必要があります。

はい。企業はテキストと感情分析を使用して、構造化されていない定性的フィードバックを短期間で実用的なフィードバックに変換できるようになりました。 これは、特定のキーワードに従ってコメントにタグを付け、それらをポジティブ、ネガティブ、またはニュートラルのカテゴリに分類することによって実現されます。 さらに、分析はリアルタイムで実行されるため、組織は実装されたソリューションのパフォーマンスを把握できます。

リアルタイムの支援を提供する

リアルタイムのカスタマーサポートを24時間年中無休で提供する上でのAI対応チャットボットの役割についてはすでに説明しました。 MLベースのアルゴリズムがこれらのチャットボットを強化するため、新しいインタラクションごとに学習し、その経験を将来のチャットに適用して結果を改善できます。

ただし、カスタマーサービスでのAIの使用の増加は、AIが人間のサポートに代わるものであることを意味するものではありません。 インテリジェントテクノロジーの役割は、人間のエージェントの作業を容易にすることに限定されています。 チャットボットは、反復的で直接的なクエリにのみ応答でき、解決が必要な技術的または複雑なクエリがある場合に、顧客をヒューマンエージェントに転送するようにトレーニングできます。 また、私たちが人間を扱っていることを覚えておくことも適切であり、機械は感情的な反応を正確に測定することはできません。 したがって、複雑なクエリや長い間対処されていない問題は、顧客に共感し、感情的な会話を促進することで顧客の気分を良くすることができる人間のエージェントによってより適切に処理されます。

お客様からのフィードバックを求める

フィードバックは、顧客が自由に共有したい贈り物ですが、電子メールでのフィードバック要求に応答するのに時間がかかることがよくあります。 AIベースのメッセンジャーまたはチャットボットは、画面の隅にポップアップ表示されるダイレクトメッセージを通じて、旅のすべてのステップについて顧客にコメントを求めることで、フィードバックの収集に役立ちます。

チャットボットが会話の終了時またはユーザーがサイトを離れる前に共有できる簡単なアンケートを準備するだけで、メールなどの従来のモードに比べてアンケートの完了率が高くなります。

結論

ご覧のとおり、最新のテクノロジーには、カスタマーサービスプロセスをはるかに効率的かつ合理化することで、ビジネスを好転させる力があります。 したがって、企業が価格や品質ではなく顧客体験で競争している市場での関連性を維持したい場合は、ビジネスに合わせて拡張できる高度な顧客サービスプラットフォームに投資することが不可欠です。

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Ashwini Daveは、ビジネス、起業家精神、Eコマース、デジタルマーケティングに情熱を注いでいます。 彼女はデジタルマーケティングの専門家としてAcquireと協力しています。 彼女は自由な魂と冒険的な学者であり、自由な時間を自分自身、愛する人、音楽、そしてスポーツ観戦やスポーツで過ごしています。 彼女は海に夢中になっていて、人生を私たち自身の芸術作品と見なしているので、新しい経験をするためのスリルを求める旅行者です。