コールセンターの放棄率とは何ですか？それが重要な理由

コールセンターを成功させるための最も一般的なKPI（主要業績評価指標）の1つは、適切には、コールセンターの放棄率を測定することです。 コールセンターの主要な目標の1つは、既存のコールセンターの顧客だけでなく、将来の潜在的な顧客とも築き上げている関係を強化することです。

通話放棄率とは何ですか？

コールの放棄とは、エージェントが質問に答えたり懸念事項に対処したりする前、またはエージェントが彼らを助けようとしているときに、発信者が途中で電話を切ることです。 コール放棄率を測定することで、コールセンターのカスタマーサービスとエクスペリエンスの成功を測定できます。

一般的に言えば、5％から8％の間のコールセンターの放棄率は業界標準です。 率が10％に達すると、「高い」領域に入ります。 私たちが現在住んでいるモバイルの世界は確かにある程度複雑なものですが、調査によると、ここでのコールセンターの放棄率は20％にも達する可能性があります。

コールセンターの放棄率の監視

コールセンターの放棄は重要なKPIであり、常に監視する必要があります。 それを正しく測定しようとすると遭遇するかもしれない落とし穴もたくさんあります。 数字だけでは全体像がわからない場合もあります。 センターで何が起こっているのかを真に理解するには、これらの数字の背後にあるコンテキストが必要です。

したがって、コールセンターの放棄率の測定に関連する多くの一般的な問題を回避し、正確なコールセンター分析を行いたい場合は、覚えておくべき重要なことがいくつかあります。

通話放棄率を計算するにはどうすればよいですか？

コールセンターでの放棄率を計算するには、次の式を使用します。

• （インバウンドコールの数– 5秒以内に放棄されたコールの数–正常に処理されたコールの数）/（インバウンドコールの数– 5秒以内に放棄されたコールの数）x 100

あなたが残されている数はあなたのコールセンターの放棄率です。

したがって、1日にコールセンターのキューで100件の通話を受信し、そのうち25件が5秒以内に放棄され、70件が正常に処理された場合、式は次のようになります。

• （100 – 25 – 70）/（100 – 25）x 100

上記の例では、コールセンターの放棄率は6.66％になります。

放棄されなかったか、正常に処理されなかった残りの5つの呼び出しのうち、単純な切断、ライブエージェントに到達できないこと、またはさまざまな要因が原因である可能性があることに注意してください。

コールセンターの通話が中止されるのはなぜですか？

コールセンターの通話は、次のようなものを含むがこれらに限定されないいくつかの理由で放棄されます。

• 発信者は、自分の答えを得るのに時間がかかりすぎると判断したため、この人は他の手段で助けを求めるようになりました。
• 発信者は、自分の質問に対する答え、または自分の懸念に対する解決策を自分で理解しました。
• 発信者は、コールセンターが彼らを助けることができないと判断したため、会話を終了することになりました。
• 発信者は理由に関係なくイライラし、通話を断念しました。
• 顧客は、ライブエージェントが電話に出る前の任意の時点で通話を切断しました。

コールセンターはどのようにして通話放棄率を改善できますか？

コール放棄率を下げるには、コールセンターは応答速度を向上させ、スケジュールの問題を管理し、通話後のメモを取り、通話時間を監視し、最初の通話の解像度を上げる必要があります。 これらの指標はすべて、コールセンターソフトウェアからアクセスできる必要があります。

回答速度を向上させる

誰かがライブエージェントと話す意思を示してから（つまり、電話に出て電話をかけるまで）、誰かが電話に出るまでの時間は30秒以内にする必要があります。 ただし、調査によると、一部の企業は平均して1分以上かかることがわかっています。 予測行動ルーティングは、他の手法の中でも、これに対抗するのに役立つ可能性があります。

スケジューリングの難しさを管理する

コールセンターに需要に対応するための適切な人員が配置されていない場合、これは人々が必要以上に長く待機することを余儀なくされる状況に簡単につながる可能性があります。 これは通常、時間枠を指定して需要を予測できなかったことが原因です。

通話後のメモを取る

これは、単に電話に出るだけでなく、エージェントが実行する必要のある他のすべての義務を指します。 彼らが「電話の後で」行っていることはすべて、電話回線から離れてしまい、スケジュールの問題や解決の遅れにつながる可能性があります。

通話時間を監視する

一部の問題の解決に他の問題よりも時間がかかることは周知の事実です。 ただし、受け取る複雑な問題の量を適切に計画しないと、エージェントが電話に長時間費やす可能性があり、問題の解決にかかる実際の時間が遅れ、全体的な満足度が低下する可能性があります。 エージェントが電話に長時間費やしている場合、これはまた、新しい発信者の待機期間の増加につながる可能性があります。したがって、より多くの放棄された通話にもつながる可能性があります。

ファーストコールの解像度を上げる

また、発信者が最初の通話で目的の解決策を取得していない場合、通話の放棄率が高くなることに注意することも重要です。 別の言い方をすれば、同じ問題や質問について電話をかけるのが2回目、3回目、または4回目である場合、誰かがイライラして電話を切るのがはるかに速くなる可能性が高くなります。 これは、他の理由の中でも、コールセンターエージェントのスキルの欠如に起因する可能性があります。

この時点で、全体的に「低い」通話放棄率があるからといって、おそらく最も重要な指標である顧客満足度に関して明確になっているわけではないことに注意することも重要です。 上記のように、5回の電話はすべて技術的に可能な限り迅速に「解決」されたとしても、同様の問題について5回電話をかけなければならない場合、誰かが必ずしも満足するとは限りません。 あまりにも多くの顧客が、この点でバーを低く設定しすぎるという間違いを犯しています。 「不満がない限り、顧客は満足している」ということを超えて、さらに深く掘り下げることができる必要があります。 必ずしもそうとは限りません。

同様に、通話が放棄される可能性があるのには前向きな理由があります。 あなたのビジネスがナレッジベースのようなある種のセルフサービスまたはセルフヘルプポータルを利用できるようにした場合、顧客は保留中に答えを見つけることができます。 彼らはまた、いくつかの異なるチャネルを通じて助けを求めた可能性があり、保留中に、同じ結論に到達するためにWebフォーラムまたはチャットボットとライブエージェントを介して支援を受けました。 その場合、あなたの放棄率は依然として高いでしょうが、それは必ずしも誰かが満足せずに相互作用から離れたことを意味するわけではありません。 しかし、あまりにも多くのコールセンターが、このレベルの詳細で状況を取り巻く状況を理解するために必要なリソースを欠いています。

最後に、現在発生している高い放棄率の問題を引き起こしているのは、おそらくこれらの問題のいずれでもないことを理解してください。 長いコールキューイング時間だけで全体の話を説明することはめったにありません。 実際には、時間の経過とともに現在の状況に直接貢献しているのは、おそらくそれらのいくつかの組み合わせです。

幸いなことに、コールセンターにはさまざまなテクノロジーがあり、高い放棄率と戦うだけでなく、コラボレーションとコミュニケーションのメリットをさらに高めることができるように設計されています。

トップコールセンターソフトウェアツール

コールセンターは、人とデータの両方を同時に使用する必要があるため、多くの場合、独特の状況にあります。 これは、心の知能指数のカスタマーサービスエージェントが非常に重要である理由の1つでもあります。 はい、あなたはあなたが受ける可能性のある電話の流入を処理するために電話を担当する十分な数の友好的で親切な人々を常に持っていることを確認する必要があります。 しかし、顧客とのすべてのやり取りを取り巻く重要なデータを作成、保存、維持、共有できるタイプのツールへのアクセスを同時に許可しないと、彼らはあなたが望むほど多くのことを支援することはできません。

同様に、コールセンターのリーダーは、上記のような主要業績評価指標を測定できるように、これらの同じツールにアクセスする必要があります。 これにより、機能しているものだけでなく、さらに重要なことに、機能していないものについて、前例のないレベルの洞察を得ることができます。 そうすれば、彼らは、何かが最終的に機能することを期待する状況で「すべてと台所の流し台を投げる」ことなく、今日の問題を修正するための有意義な行動を取ることができます。

これらのタイプの分析ツールは、特定のコールセンターで許容される放棄率を把握するのに役立つだけでなく、次のような重要な目標を達成することもできます。

• エージェントの欠席を減らす。
• ボリューム予測が与えられた場合の人員配置レベルの管理を支援します。
• エージェントの関与を増やす。
• 経験豊富なエージェントの減少を削減します。

したがって、仕事をするために必要なツールを持っていると感じている価値の高いエージェントは、たとえば、仕事にもっと従事します。 これにより、重要な顧客からの電話の成功率が大幅に向上するだけでなく、競合他社のいずれかの腕に飛び込む可能性がはるかに低くなります。

同様に、ボリューム予測を適切に予測できるということは、ピークやその他の一時的な変動に関係なく、これらの需要を満たすのに十分なエージェントを常に手元に置くことができることを意味します。 これは、顧客が電話に費やす時間が減り、苦労して稼いだお金の多くをすでに費やした製品やサービスを楽しむためにより多くの時間を費やすことを意味します。

また、すべての中で最も重要な目標である、全体的な顧客満足度の向上にも役立ちます。

HubSpotヘルプデスク

HubSpotのヘルプデスクソフトウェアについて言及しなければ、最高のコールセンターソフトウェアソリューションのリストは完成しません。 これは、HubSpotの業界をリードする顧客関係管理ツールの上に構築されており、組織内のすべての部門をかつてないほど統合するように設計されています。

ここでの主な利点は、HubSpotヘルプデスクが顧客のライフサイクル全体にわたるすべての関連情報の中央リポジトリとして機能することです。 つまり、誰かがたまたま電話をかけて話しかけたとしても、すべてのエージェントは、質問に答えて問題をこれまでになく迅速に解決するために必要なすべての情報にアクセスできます。 同様に、さまざまなセルフサービスツールが含まれており、組織のリーダーに洞察を与える強力な分析およびレポート機能が含まれています。

トークデスク

TalkDeskは、コールセンターが多くの企業が直面する最も一般的な問題の1つである解決までの時間と戦うのに役立つように設計されたソリューションです。 これは、大規模なチームを念頭に置いて構築されたツールであり、ソリューションの制限を補うために従業員のやり方を変えるのではなく、仕事のやり方に傾倒するさまざまな業界固有の機能が含まれています。

また、強力なレポートツールが含まれており、データ収集などの反復的なタスクの多くを自動化することもできます。これらのタスクは、通常、エージェントが電話にとどまり、より多くの人々にサービスを提供する能力を奪います。

この強力な労働力管理スイートの追加機能には、予測ダイヤラーソフトウェア、アップセルの機会が現れたときの通知などがあります。 Talkdeskの価格とプランの詳細をご覧ください。

Zendeskトーク

Zendesk Talkは、強力な顧客関係管理ツールのすでに強固な基盤の上に構築されているという点で、HubSpotのソリューションと非常によく似ています。 つまり、ビジネス内で誰かが話している相手に関係なく、すべての最前線のエージェントは、何があっても、可能な限り最良の意思決定を行うために必要なデータと洞察にアクセスできます。 さらに、その情報は、電話（営業やマーケティングなど）の後に別の部門に簡単に渡して、別のチャネルを介して誰かとの関係を継続することができます。

Zendesk Talkには、応答した通話、放棄された通話、通話記録、さらには放棄率などの重要な指標を1つのアクセスしやすい画面に表示する強力なダッシュボードも付属しています。

CloudTalk

CloudTalkは、近年人気が高まっているもう1つのコールセンターソフトウェアであり、正当な理由があります。これは、いくつかの独自のツールを組み合わせて、多用途であると同時に効率的なプラットフォームにします。

CloudTalkをユニークにする主な要因の1つは、その便利なコールルーティング機能に関係しています。 初期構成およびセットアッププロセスが完了すると、着信コールは、それらを解決するのに最適なエージェントに自動的にルーティングされます。 したがって、「1つのサイズですべてに対応」するのではなく、顧客は、より高い満足度を当然の結論にするために必要なパーソナライズされたエクスペリエンスを得ることができます。 これにより、ある部門から次の部門への通話転送が不要になるという追加のメリットも生まれます。これにより、最もイライラしている顧客でも、後のライブエージェントと話す前に安心できます。

ディクサ

コールセンターソフトウェアとしてのDixaの主な利点の1つは、ローカルマシンに何もインストールする必要がないことです。 完全に互換性のあるWebブラウザー内で実行されます。つまり、エージェントは、アクティブなインターネット接続を備えた地球上の任意のデバイスからそれを使用できます（そしてその中に含まれるデータにアクセスできます）。

これは、エージェントがセンター自体にいるのと同じくらい自宅で生産​​的になることができるため、これまで以上に多くの人々がリモートで作業している時代に最適です。 しかし、それ以外にも、Dixaには、ルーティングを容易にする高度な着信分配アルゴリズム、エージェントが情報をより速く、より多く取得するのに役立つ発信者認識などのいくつかの機能が備わっています。

アバイアコンタクトセンター

最後になりましたが、Avaya Contact Centerに到着しました。これは、AvayaのWebサイトによると、Fortune 100企業の90％以上が使用しているソリューションです。

エージェントが必要とする可能性のあるすべての実用的な情報をすぐに利用できる強力なエージェントデスクトップに加えて、Avaya Contact Centerは、人工知能と機械学習を使用して、カスタマーサービスエクスペリエンスを可能な限り強化および自動化します。 たとえば、AIソリューションは常に顧客と適切なエージェントを組み合わせて、より生産的なエンゲージメントを保証します。 それだけでなく、Avayaは、「デジタルまたはダイ」時代を生き残るために設計されたソリューションです。つまり、エージェントは、音声だけでなく、Webチャット、SMSテキストメッセージング、電子メール、さらにはソーシャルメディアネットワークを介して顧客と通信できます。 。

最近、顧客はあなたのブランドと会話したいと思っていますが、彼らは彼らの条件でそれをしたいと思っています。 これにより、アバイアは、お客様が期待し、それに値する満足のいくエンゲージメントを実現するために、これらのお客様をサポ​​ートできるようになりました。

コールセンターには統一された生産性が必要

どのコンタクトセンターソフトウェアソリューションを選択するかに関係なく、別の生産性ツールを選択する以上のことをしようとしていることを理解する必要があります。 コールセンター全体だけでなく、複数のチャネルにわたってカスタマーサービスエクスペリエンスを統合する必要があります。 あなたはあなたのエージェントに「より賢く、より難しくはない」仕事をする能力を与える必要があります–ブランドが奉仕に専念している人々を助けることにできるだけ多くの時間を費やします。

これらすべては、間違いなくすべての中で最も重要な利点を生み出すのに役立ちます。つまり、コールセンターエージェントと顧客の両方にとって、一挙に優れたエクスペリエンスを生み出すことです。

顧客体験は放棄率を改善するための鍵です

結局のところ、コールセンターの放棄率は単なる別の指標ではないことを理解することが非常に重要です。 コールセンターの目標は、質問に答えたり、懸念事項に対処したりするだけではありません。それは、顧客ベース全体で作成するために懸命に取り組んでいるエクスペリエンスの中心的な柱の1つとして機能することです。 カスタマーエクスペリエンス管理は、どうしても必要なときに競争上の優位性を提供できます。

あなたの放棄率が高すぎることを理解することは一つのことです。 なぜそれについて何をすべきかを理解することは完全に異なる問題です。 強力なエンタープライズVoIPシステムの構築には、相互にサポートするために連携して機能するツールの選択が含まれます。