2022年の7つの重要なコールセンターエージェントスキル
公開: 2020-04-23COVID-19のパンデミックを考えると、2020年には多くのポジションを遠隔地にする必要がありました。コールセンターのエージェントもその規則の例外ではありません。
コールセンターソフトウェアへのビジネスアクセスの拡大により、リモートコールセンターエージェントを配置する人材派遣会社が手頃な価格になり、Indeed.comだけで現在19,000を超える米国を拠点とするカスタマーサービス担当者の仕事がリストされているのは当然のことです。 対照的に、同じサイトで利用できる仮想アシスタントのポジションは約7,000にすぎません（どちらの検索も2020年4月14日に確認されました）。 フルタイムのリモートワークを探している人にとって、コールセンターは良い賭けです。
しかし、速度テストツールと電話を手に取る意欲を高く評価する信頼性の高いインターネット接続を超えて、優れたリモート企業の代表者になる理由は何でしょうか。 2020年に最も重要なコールセンターエージェントのスキルはどれですか？ 採用プロセスを見てみましょう。
リモートコールセンターエージェントスキル
社会的距離の測定が世界中で緩和された後でも、多くのビジネスおよび労働の専門家は、リモートワークがここにとどまると期待しています。 2020年以降にコールセンターのエージェントとして就職するには、強力なコミュニケーションスキルと従来のオフィス環境の外でうまく機能する能力の両方を強調する必要があります。
たとえば、マネージャーの監視下にない、または役立つチームメイトに囲まれているリモートワーカーは、独立して作業できる必要があります。 独立した実行者の必要性は、リモートワークが標準になるまで、コールセンターのエージェントスキルほど重要ではありませんでした。
リモートコールセンターエージェントの履歴書を作成または更新するときに強調する（または開発を検討する）必要がある生産性とソフトスキルを確認するために読み続けてください。
雇用主がリモートコールセンターの役割を果たすために何を探しているのかを理解するために、いくつかの人気のあるジョブボードでコールセンターエージェントの職務記述書を調べました。
以下のスキルは、職務記述書に表示される頻度の順にリストされています。
1.ステラ言語コミュニケーション
強力なオーラルコミュニケーションスキルは、ほぼすべてのコールセンターオペレーターの職務記述書で言及されていました。 一日中電話で顧客と話すことが主に必要な仕事に応募する場合、オーラルコミュニケーションに重点を置くことはおそらく大きな驚きではありません。
コンタクトセンターのエージェントの仕事に応募する場合、特に顧客の問題を解決することに関しては、明確かつ簡潔にコミュニケーションできる必要があります。 履歴書でカスタマーサービスの過去の経験を強調することは、あなたが目立つのに役立ちます。
そして、電話インタビューをする機会があれば、必ず事前に電話のプレゼンスに取り組みたいと思うでしょう。そうすれば、必ず良い印象を与えることができます。 あなたが積極的なリスニングに長けていることを示し、明確な前向きな姿勢で電話で魅力的な存在であることを彼らに納得させます。
2.顧客データベースとCRMの快適さ
コールセンターの担当者は、さまざまな種類のビジネスソフトウェアを使用している可能性があります。 ほとんどの企業は、エージェントが顧客データベースまたはSalesforce、Freshdesk、Zoho CRMなどの顧客関係管理（CRM）システムから情報を入力および取得できるようにする必要があります。
使用経験のある関連するビジネスソフトウェア、特に顧客データベース、CRMソフトウェア、またはコールセンターツールの名前を削除します。 会社のシステム（および同等のツール）に精通していると、搭乗やトレーニングが容易になるため、応募者として目立つようになります。
3.独立して働く能力
テレワークには、途方もない自己規律が必要です。 一方では、あなたの肩越しに見て、あなたのすべての動きを監視している上司はありません。 しかし、近くで働いている他の同僚やチームメートも不足しています。 同僚は、物事を成し遂げるためにあなたをやる気にさせ、待望の職場の気晴らしとして役立つことができます。
自分のワークスペースの管理を担当するときは、自分が非常に自発的であることを証明する必要があります。 あなたは、たくさんのベビーシッターを必要とせずにプロジェクトを進めることができる独立した問題解決者である必要があります。
リーダーシップのポジションでの経験や、意思決定スキルが本当に輝いていて、ホームオフィスで自分のミニマネージャーになれるということを示したときは、必ず言及してください。 Asana、Trello、Airtableなどのリモートコラボレーションソフトウェアの経験に言及することは、このスキルを実証する1つの方法です。 これらのタイプのツールを使用すると、プロジェクトの管理と整理、およびチームとの進捗状況の伝達の経験があることがわかります。
4.顧客満足への献身
カスタマーエクスペリエンスを念頭に置くことは、もう1つのコールセンターエージェントのスキルです。 あなたの日常が顧客を助けることを中心に展開するとき、あなたは他人を助けることがあなたにとって重要であるという事実を強調する必要があるでしょう。
顧客満足に専念することは、コールセンターにとっていくつかのことを意味します。
- 電話でもメールでも、顧客とコミュニケーションをとるときは、忍耐と敬意を持って顧客を扱います。
- 問題解決に関しては、できる限りのことをします。
- 顧客を幸せにし、将来の問題を防ぎ、あなたが働いている会社に対する顧客の印象を改善するために、可能な限り上を行き来します。
あなたがサービスや小売の最前線で働いたことがあるなら、あなたはあなたが幸せな顧客をどのように助けたかの例をたくさん持っているでしょう。 しかし、これまで顧客と緊密に協力したことがなくても、誰かを助けて幸せにする例があるでしょう。 全体として、あなたが仕事と努力で顧客のニーズを満たした、人と向き合う役割での経験を強調するようにしてください。
5.強力なライティングスキル
役職が示すように、コールセンターのエージェントは顧客との電話に多くの時間を費やしています。 ただし、多くの雇用主は、ライブチャットまたは電子メールの基本に関する初心者向けガイドを学習したことを理解するために、新しいエージェントも必要としています。
2020年にライブチャットの重要性を評価したSuperOfficeがまとめた調査によると、ライブチャットのエクスペリエンスは、電話や電子メールよりも高い顧客満足度をもたらしますが、現在、カスタマーサービスにライブチャットを使用しているWebサイトはわずか9％です。 ただし、ライブチャットの有望な結果は、ライブチャットでのカスタマーサポートエージェントの可用性に対する顧客の期待の高まりとともに、電話、電子メール、チャットなどの複数のチャネルを介して顧客と通信する可能性が非常に高いことを意味します。
コールセンターのエージェントの位置を確保するために、ライブチャットと電話サポートの書き方と言い方を知っていることを証明する必要があります。 履歴書とカバーレターは、これらのスキルを採用マネージャーに伝えるための最良の機会です。 両方のドキュメントが読みやすく、タイプミスがないことを確認してください。
プロのヒント：アプリケーションを送信する前に、誰かに読んでもらいます。
6.マルチタスク能力
常に通話に優先順位を付ける必要がありますが、コールセンターエージェントにとってマルチタスクは必須です。 たとえば、顧客の問題を解決するには、製品情報を検索したり、適切なヘルプデスクの記事を見つけたり、トランザクションレコードを調べたりする必要があります。
そのため、バックグラウンドでマイナーなタスクを実行できると同時に、手元のタスクに集中できることを示す必要があります。 一度にたくさんのプロジェクトをやりくりしなければならないペースの速い環境で働いた経験を強調することは、履歴書を際立たせるのに役立ちます。
カスタマーサポートエージェントは主に顧客からのインバウンドコールを処理しますが、アウトバウンドコールにジャンプして顧客をフォローアップできることは重要です。
7.強力なチームコラボレーションの経験
一人で作業する能力は、リモートポジションの最も重要な部分のように見えるかもしれませんが、それは正確には真実ではありません。
多くの場合、リモートで作業するということは、チームメートや同僚とより定期的にコミュニケーションをとることを意味します。 誰もあなたのすべての仕事を監督するために周りにいるわけではありませんが、離れた場所にいるということは、あなたがいつ援助を必要とするかもしれないかを見るために誰も周りにいないことも意味します。
コールセンターのエージェントとして成功するには、チームメンバーとうまく連携できる必要があります。 あなたはあなたの仕事についてあなたのマネージャーと話すことができる必要があるでしょう。 そして、あなたが助けを必要とするとき、あなたはあなたのチームメイトと話すことができる必要があります、あるいは彼らがあなたから何かを必要とするならば彼らのためにそこにいる必要があります。 チームコラボレーションソフトウェアに精通していると役立ちます。
カバーレターまたは履歴書には、プロジェクトを完了するために他の人と協力したり、チーム環境でうまく機能したりしたことを必ず記載してください。 リモートで作業するコールセンターエージェントにとって、他の人とうまく遊んでいる間、一人でうまく働くことができるというバランスをとることは必須です。
カバーレターで言及する4つのコールセンターエージェントのスキル
コールセンターエージェントの職務記述書を分析したところ、それ自体が「コールセンターエージェントのスキル」ではないいくつかの特徴に出くわしました。 ただし、それらは、言及する価値があるほど頻繁に要件または「必要なもの」としてリストされていました。
1.柔軟なスケジュールで作業する能力
コールセンターは、多くの場合、複数のタイムゾーンで顧客にサービスを提供します。 着信通話は、季節、時間帯、または割引を提供している会社や製品で発見された問題などの1回限りのイベントに基づいて変動する可能性があります。
支援が必要なときに顧客により良いサービスを提供するために、多くのコールセンターは、エージェントが柔軟なスケジュールで進んで作業することを要求しています。 非標準の時間帯または週末に仕事をする場合は、アプリケーションで自分の空き状況を必ず明記してください。
2.複数の言語に習熟している
あなたがコールセンターが多言語の顧客ベースにサービスを提供するのを手伝うことができれば、あなたは傑出した申請者になるでしょう。 多くのコールセンターは、バイリンガルスキルを「持っていて良かった」と述べています。 しかし、ますます多くの中小企業がビジネスをグローバルに拡大しようとしているので、別の言語で効果的にコミュニケーションをとることができれば、履歴書が見直されることは間違いありません。
私たちが調査したほとんどのコールセンターの職務記述書では、スペイン語が需要のある言語でした。 ただし、米国の人口の大部分は、中国語、タガログ語、ドイツ語、フランス語も話します。 これらの言語のいずれかに習熟していることは、コールセンターでの仕事に応募するときにあなたに有利なポイントになる可能性があります。
3.ホームオフィスへのアクセス
リモートで作業するには、多くの集中力と自己規律が必要です。 ホームオフィスを設定している場合は、カバーレターまたは面接の質問に答えるときに必ずそのことを伝えてください。 バックグラウンドノイズや気を散らすもののない静かな空間は、顧客とのやり取りをエージェントが十分に注意を払っているように見せかける必要があるコールセンターエージェントにとって特に重要です。
さらに、雇用主はあなたがあなたの家に専用のワークスペースを持っていることを知っているとき、彼らはあなたをほとんどまたはまったく監督なしで働くことができるリモートコールセンターエージェントとしてあなたを真剣に受け止めるでしょう。
4.リモートワークの経験
在宅勤務の経験は、2020年に私たち全員が磨き上げることができたスキルです。ただし、長期間遠隔操作を行っている場合は、潜在的な雇用主に知らせる必要があります。 それがあなたにとって何を意味するのか心配しているなら、リモートワークの利点をよく理解してください。
在宅勤務には多くの自己規律が必要であり、従来のオフィス環境でしか働いたことがない人にとっては慣れるのが難しい場合があります。 したがって、自宅で仕事をするプロの場合は、必ずその経験を強調してください。
リモートコールセンターエージェントとして始めるためのコールセンターエージェントのスキルはありますか？
需要の高いコールセンターエージェントのスキルを強調することはかなり良い仕事をしたと思いますが、コールセンターでまだうまく機能する可能性のある、名前を挙げていない効果的なコミュニケーションスキルがたくさんあります。 全体として、他の人を助けたいというあなたの願望、独立して働く能力、そして質の高い仕事を生み出すことへのあなたの情熱を強調することは、どんなコールセンターエージェントアプリケーションでもよく見えます。
そして、そのプロのヒントを忘れないでください。可能であれば、誰かに履歴書とカバーレターを読んでから送ってもらいます。
就職活動で頑張ってください！ 私たちはあなたのために私たちの指を交差させています。
それまでの間、コールセンターの自動化の最新トレンドをチェックして、コールセンター業界の最新情報を入手してください。 以下は、リモートコールセンターエージェントの仕事に役立つ可能性のあるその他の投稿です。