コールセンター分析ソフトウェアを使用して実用的な洞察を明らかにする方法
公開: 2020-05-20ビッグデータの時代では、分析を掘り下げることが不可欠です。 カスタマーエクスペリエンスを向上させるために、会社とやり取りしている人々について知りたいことがこれまでになく簡単になりました。
あなたが得ることができる洞察のレベルとこれらの分析から引き出すことができる膨大な量の実用的な情報は非常に貴重です。 マッキンゼーによると、分析を使用する企業は、平均通話処理時間を40％削減し、従業員のコストを最大500万ドル削減し、コンバージョン率などのKPIを約50％向上させることができます。
そのため、インバウンドとアウトバウンドの両方のコールセンターにコールセンター分析ソフトウェアを導入することがますます重要になっています。
コールセンター分析ソフトウェアは、あなたがビジネスを失っている場所を把握するためにノイズをカットすることを可能にします。 それは物事がうまくいっているところを明らかにします。 また、売上と生産性の向上に役立つ可能性のある情報にも焦点を当てています。
- コールセンター分析ソフトウェアとは何ですか？
- アナリティクスでカスタマーサービスをどのように改善しますか？
- コンバージョン率をどのように改善しますか？
- コールセンター分析ソフトウェアを使用したゲーミフィケーション
- 通話頻度スイートスポットを打つ
- 音声分析を最大限に活用する
- カスタマーエクスペリエンスメトリクスに優先順位を付ける
- ビッグデータ雪崩の管理
- 結論：より良いコールセンターを構築するためのパターンを特定する
コールセンター分析ソフトウェアとは何ですか？
コールセンター分析ソフトウェアは、コールセンターに電話をかけている人、またはセンターから電話をかけられている人に関するすべての重要なデータをキャプチャして追跡します。
通話分析は、通話時間の長さ、顧客満足度、顧客が解決策を得るために電話をかけた回数などの情報を提供します。 音声分析を使用して、顧客のフラストレーションをより深く理解することもできます。 これは、ホールドタイム、顧客が行ったコールの数、およびセルフサービスシステムからの他の関連するメトリックを含む、顧客がコンタクトセンターと持つさまざまなタッチポイントを記録することによってこれを行います。
メトリックは、後で分析するために、コールセンターソフトウェア内のデータベースに保存されます。 このデータは、エージェントのパフォーマンスを測定し、顧客エンゲージメントを向上させるのに役立ちます。
その情報を並べ替えて、ビジネスの変化を促進するための洞察を提供する部分を見つけると、コールセンターエージェントのパフォーマンスが向上します。
アナリティクスでカスタマーサービスをどのように改善しますか？
コールセンターソフトウェア内にあるデータを確認することで、カスタマーエクスペリエンスを簡単に向上させることができます。
探し始めるのに最適な2つの場所は、保留時間と合計通話時間、または平均処理時間（AHT）です。 顧客があなたと過ごす時間の長さは、労働力の最適化に関してあなたに成長の余地を提供します。 電話に座っていると顧客との関係を築くのに役立ちますが、不満ではなく信頼を築くために時間を費やすように、慎重に針を通す必要があります。
これらの指標を見るときは、それらを下げるために何ができるかを自問してください。 これらの数値が高くなる明確な時期はありますか？ 質問されるのに時間がかかるような質問はありますか？
これらの質問に答えることで、カスタマーサービスを向上させることができます。
コールセンターのコンバージョン率をどのように改善しますか？
より良いカスタマーサービスは、コールセンターのコンバージョンを改善します。 コールセンターのソフトウェアデータを使用して、販売プロセスのどこに穴があるかを判断できます。
顧客がすぐに立ち寄り、コールセンターの放棄率が高い場合は、カスタマーサービスのアプローチを分析します。 発信者が電話に出る時間が長いほど、関心は高くなりますが、通話が終了するのを監視します。 録音を聞いて、そのときに何が起こっていたかを確認してください。
顧客はエージェントが答えられなかった質問をしていましたか？ 彼らはその製品が彼らのためではないことに気づきましたか？ たぶん、ポップアップした別の、より驚くべき反対意見がありましたか？
また、エージェントが使用している言語を聞くのにも役立ちます。 専門用語が非常に多い場合は、顧客を失う可能性があります。 B2Bの状況でも、平易な英語を使用すると、人々は言われていることを簡単に理解できるようになり、販売の成立が容易になります。 彼らが使用するスクリプトで使用される言語を単純化すると、この状況で役立ちます。
また、通話がいつ行われているかを確認することもできます。 電話をかけるだけでなく、購入したいときに電話をかけるためのゴールデンアワーがある可能性があります。 あなたの分析データはこれを明らかにします。
コールセンター分析ソフトウェアを使用したゲーミフィケーション
コールセンターの従業員の関与を維持することは困難な場合があります。 通話ログやその他の分析を監視することで、チームのエンゲージメントを高める時期を知ることができます。 コンバージョンが減少し始めたり、顧客が必要な回答を得られず、何度も電話をかけ直さなければならない場合は、チームにインセンティブを与える方法を見つける時期かもしれません。
ゲーミフィケーションは、これを実現するための優れた方法です。 ゲーミフィケーションは物事を楽しくします。 それは仕事をすることから少し余分なものを得る感覚を生み出します。 少し余分なことがあるということは、平凡な体験と、電話をかけてから数週間にわたって人々が話していることとの違いを意味する可能性があります。
友好的な競争のためのリーダーボードを作成することは、売り上げを伸ばすのに役立ちます。 ギフトカードなどの特典を獲得できるようにすることで、コールセンターのスタッフもすべてを物事に取り入れたいという欲求を生み出します。
販売インセンティブを超えて
最も基本的な形式では、通話の結果をゲーム化することで、売り上げや通話の解決などの重要な指標を高めることができます。 ただし、全体的なサービス品質を向上させたい場合は、トレーニングをゲーミフィケーションすることができます。
スキルと能力を向上させるトレーニングを受講するときに収集できるデジタルバッジを作成します。 チームの誰が昇進に最も適しているかを正確に知ることができるようにマネージャーを配置します。 彼らは、出てくる本当に難しい質問に誰が対処できるかを知るでしょう。
マネージャーは、追跡対象に応じて、売り上げや解像度を高めるために物事を次のレベルに引き上げることができるチームをキュレートする立場になります。
通話頻度スイートスポットを打つ
コールセンターのデータ分析を使用すると、通話頻度のスイートスポットを把握するのに役立ちます。 これは、限られた数の呼び出しでリアルタイムに問題の可能な限り最良の解決策を見つけることを意味します。
次の質問をします：なぜ彼らはコールバックするのですか？ 解決されなかったものはありましたか？ その日、問題を解決できる人がいなかったからでしょうか。
また、複数の呼び出しが発生する問題の種類も確認する必要があります。 それらは特定の時間に発生する傾向がありますか？ それは常に同じ問題ですか、それともさまざまな問題が忍び寄っていますか？
ほとんどすべての場合、解決策はチームのためにより堅牢なトレーニングを作成することです。 発信者が問題の解決に役立つ回答を得られない場合、チームは問題をよりよく理解する必要があります。 トレーニングはその隙間を埋めるのに役立ちます。
それが非常に技術的な問題である場合は、電話が通常発生する時間に対象分野の専門家をスケジュールするために最善を尽くすことができます。 ただし、多くの場合、チーム全体が問題の解決方法を知っている方がよいでしょう。
トレーニングが難点である場合、ゲーミフィケーションはそれを解決するために非常にうまく機能します。
音声分析を最大限に活用する
音声分析は、カスタマーサービスの観点から物事を次のレベルに引き上げるのに役立ちます。 Opus Researchの2016年のレポートによると、72％の企業が、音声分析ソフトウェアがコールセンターのカスタマーエクスペリエンスの向上に役立つと考えています。
通話のルーティング方法を改善し、より良いサービスとより幸せな顧客につながる方法としてIVRをどのように使用できるかについて説明しました。 音声分析を使用して、これをさらに一歩進めることができます。
音声分析ソフトウェアをAIプラットフォームと組み合わせることで、信じられないほどのリアルタイムの精度で通話をルーティングするシステムが完成します。 しかし、そうするときに、発信者の意図や感情などを考慮に入れることができるシステムも得られます。 これにより、顧客とのやり取りが、AIが音声で検出した内容に応じて、顧客を落ち着かせたり、アップセルしたりできる、必要な正確なエージェントにつながるようになります。
音声分析を使用して、より良いレビュープロセスを作成します
音声分析は、通話の確認に関連するコストの削減にも役立ちます。 これは、Opus Researchのストーリーで、68％の企業がボーナスとして特定したものです。
レビューに関連するコストを削減することに加えて、音声分析はこれらの通話のより詳細な分析につながります。
すべての通話を手動で書き写す代わりに、コールセンターの音声分析ソフトウェアを使用すると、すべてのデータを確認できます。 これにより、すべての通話を1か所で行うことができます。
インテントパターン、全体的な顧客満足度、およびチームのパフォーマンスを分析できます。 分析すると、このデータを使用して、アカウントのキャンセルや、誰かがサービスをアップグレードする準備ができたときなどの指標を決定できます。
この情報を手動で把握することは不可能ではありませんが、音声分析はプロセスをスピードアップし、ますます正確になります。
カスタマーエクスペリエンスメトリクスに優先順位を付ける
あなたは常にあなたのカスタマーサポートアプローチの改善に取り組む必要があります。 分析ツールは、センター管理、カスタマージャーニー、および全体的なコールセンターのパフォーマンスを改善するための洞察を提供します。 これらの主な指標には、最初の連絡先の解決（FCR）、顧客努力スコア（CES）、および顧客満足度（CSAT）が含まれます。
First Contact Resolution（FCR）
最初の連絡先の解決は、インバウンドコールセンターが最初の通話中に顧客の問題を解決したかどうかを測定するための手段です。 顧客満足度またはエージェントのパフォーマンスを向上させる場合は、注意が必要なKPIです。
この数字は、最初の通話で満足した発信者の数を全体の通話の数で割ることでわかります。
これを行う別の方法は、最初の呼び出しで満たされた発信者の数を最初の呼び出しの総数で割ることです。 これにより、すぐに行動を開始するための正確な数値が得られます。 成功した通話のデータと、繰り返し電話をかけるデータを比較します。
これにより、KPIを改善するためのアクションの概要がわかります。
カスタマーエフォートスコア（CES）
顧客努力スコアは、1つの簡単な質問で作成された分析に依存しています。 顧客は、成功する結果を達成するために過度に運動したように感じるべきではありません。
対話型音声応答システムの旅を終えた後に簡単な調査を提供することで、このデータを得ることができます。 ほとんどの分析ソフトウェアは、これらの質問をする機会を提供します。 「非常に高い労力」から「非常に低い労力」までの5〜7の潜在的な評価を与えると、システムが全体的にどのように機能しているかがわかります。
人工知能またはIVRシステムを使用することは素晴らしいことですが、それが顧客のストレスを引き起こしている場合はそうではありません。 この調査は、彼らのために働くためにシステムを合理化する必要があるかどうかをあなたに知らせます。
あなたのCESは、非常に少ない労力を費やした人から多くの労力を費やした人を差し引いた割合です。
顧客満足度（CSAT）
コールセンターのマネージャーが最も注目しているカスタマーエクスペリエンスの指標は、CSATを測定する指標です。 顧客満足度は、カスタマージャーニーの最後の調査によって収集されます。
顧客満足度調査は、実行するためのちょっとした芸術です。 それらはあなたの顧客があなたに有用なコールセンターの測定基準を与えることに参加するのに十分単純である必要があります。 また、探しているデータを提供するために、言語を慎重に組み立てる必要があります。
コールセンターの経験は、情報を収集するためだけのものではありません。 それはすべて、主要業績評価指標に結び付ける必要があります。 通話録音、テキスト分析、およびオムニチャネルインタラクションを通じて取得できる多くの情報を利用して、満足している顧客と不満を持っている顧客を比較します。
ビッグデータ雪崩の管理
コールセンター分析ソフトウェアは、最終的に大量のデータを生成する可能性があります。
最初に、いくつかの主要なメトリックを選択すると、何を探すべきかを学ぶのに役立ちます。 より焦点を絞ったアプローチにより、分析が提供するすべての情報に圧倒されるのを防ぐことができます。 ロープを学んだら、すぐに飛び込んで、ビジネスインテリジェンスの概念の実装を開始できます。
確かなレポート機能を備えたコールセンターのデータ分析プラットフォームを見つけてください。 エージェントのパフォーマンスからアウトバウンドコールの頻度まで、すべてを視覚的にレイアウトするものが必要です。 このデータをKPIに明確に適用する必要があります
分析データがチャートやグラフで表示されると、問題を示す山と谷を非常に簡単に見つけることができます。 あなたは、通話量の急増とそれに続く多数のハングアップのようなものを探しています。 これは、忙しい時間帯に十分なエージェントがアクティブになっていないことを示しています。
データを調べて実用的な洞察を見つけるのが簡単であるほど、コールセンターの運用のあらゆる側面を改善できる可能性が高くなります。 スプレッドシートを調べてこのデータを分析している場合、実装に費やすことができる時間を無駄にしていることになり、注意力が急速に低下します。
より良いコールセンターを構築するためのパターンを特定する
クラウドコンタクトセンターを運営している場合でも、オンプレミスのコールセンターエージェントがいるサイトを運営している場合でも、コールセンター分析ソフトウェアは有用なパターンを提供するはずです。 これらは、個々の相互作用を測定するだけでなく、実行するアクションのロードマップをレイアウトすることも目的としています。 このルーブリックをオムニチャネルのカスタマーエクスペリエンス全体に適用して、電話、ソーシャルメディア、および顧客が使用する他のすべてのメディアでのインタラクションを測定できるようにします。
場合によっては、理論を持つことがパターンの特定を開始するための最良の方法になることがあります。 特定の時間帯に大量の電話がかかってきた場合、または顧客が同じ問題について複数回電話をかけている場合は、データを確認してください。
それはあなたが効果的かつ効率的な方法で問題に取り組むために必要な手がかりを提供するはずです。
一部のコールセンターソフトウェアプロバイダーは、多くの機能が含まれる段階的な料金プランを用意しており、Five9の料金設定など、従量制のプランを提供しているプロバイダーもあります。 必要なツールを適切な価格で提供しているコールセンター分析会社を見つけるには、コールセンターソフトウェアの価格設定ガイドをご覧ください。