コールセンターのゲーミフィケーションのアイデア、テクニック、利点

コールセンターのゲーミフィケーションは、エージェントのパフォーマンスを改善し、生産性レベルを高め、リモートワーク環境でもチームワークの感覚を育み、そしてもちろん売り上げを伸ばすための、楽しく魅力的で信じられないほど効果的な方法です。

Genesys、NICE CXone、Five9 などのトップ コンタクト センター プロバイダーは、労働力最適化ツールの一部としてネイティブのゲーミフィケーション機能を提供していますが、Dialpad や Talkdesk などの他のプラットフォームは、サードパーティのゲーミフィケーション統合に接続しています。

しかし、コールセンターのゲーミフィケーションとは何ですか? また、最高のゲーミフィケーションのテクニックとツールは何ですか?

続きを読んで調べてください。

クイックリンク ↓

• コールセンターゲーミフィケーションとは？
• コールセンターのゲーミフィケーションを成功させるための重要な要素
• コールセンターをゲーム化する利点
• コールセンターのゲーミフィケーションのアイデアとテクニック
• 勝者への報酬のアイデア
• よくある質問

コールセンターゲーミフィケーションとは？

コール センター ゲーミフィケーションは、コール センターの活動と KPI の監視を、リーダーボード、ポイント、および報酬を備えた、多くの場合全社的なインタラクティブなゲームに変える、従業員エンゲージメントおよびパフォーマンス インセンティブ戦略です。

ゲーミフィケーションは、継続的かつ長期的な従業員のパフォーマンスと顧客満足度の監視、および時間制限のある目標ベースの活動に使用されます。 標準的なコール センターのウォールボード分析をゲーム化することで、管理者やビジネス オーナーは、部門、個々のエージェント、プロジェクトの進捗状況、さらには会社全体の活動を同時に監視することが、はるかに簡単になり、さらに楽しくなります。

ゲーム化する一般的なコール センターの指標とビジネス プロセスには、次のようなものがあります。

• 従業員のトレーニングとコーチング
• 保留時間とお客様の待ち時間
• 初回解決率
• 売上高と売上高
• 発信通話数
• 着信受付数
• 顧客満足度 (計算された CSAT スコア、または顧客アンケートのフィードバックに基づく)
• 通話転送料金
• カスタマージャーニーの長さ
• 不在着信数
• 平均処理時間 (AHT)
• 通話キューの長さ
• スケジュール遵守

監視するメトリックを選択するときは、顧客の可用性、監督者のスケジュール、ソフトウェアの誤動作/ダウンタイムなどの外部要因に主に影響されるメトリックではなく、エージェントが本当に制御できるメトリックを選択することが重要です。

コールセンターのゲーミフィケーションを成功させるための重要な要素

ゲームの仕組み、目的、タイプ、またはプレイヤーに関係なく、ゲームを成功させ、魅力的で効果的で、中毒にさえする重要な要素がいくつかあります。

以下は、コール センターのゲーミフィケーション戦略を策定する際に考慮すべき最も重要なゲーム要素です。

動機

コール センター エージェントがゲームをプレイする動機だけでなく、コール センター マネージャーまたはスーパーバイザーとしてゲームを作成する動機も考慮してください。

コンタクト センターのエージェントは、ゲームの報酬、競争意識、およびゲームの勝利またはチャレンジの完了から得られるその後の認識によって、最も動機付けられる可能性があります。

管理者、マネージャー、および事業主は、利益、コスト削減、生産性レベルの向上、離職率の低下、顧客満足度の向上、および日々のコール センター活動に対するより深い洞察に動機付けられる可能性があります。

明確な成功のベンチマーク

ゲーム開発の動機を判断すると、ゲーム ルールの定義と説明、パフォーマンスのしきい値/KPI の選択と測定、スコアリング システムと目標の作成が容易になります。

一般的なスコアリング システムは次のとおりです。

• ランク付けされたリーダーボード
• ゲームのレベル
• ポイント制度
• 数字による採点（受付回数、販売回数など）
• ドルベースのスコアリング（販売額の合計など）
• ゲームスペース/駒の移動
• バッジ
• グラフとチャート
• グレード
• 星評価/ランキング
• 進捗率

各ポイント/パーセント/スターなどの値、エージェントがポイントを獲得または喪失する原因、およびゲームに勝つまたは完了するために必要なポイントを検討してください。

スコアを更新する頻度 (幸いなことに、自動スコアリングと更新はゲーミフィケーション ツールの重要なコンポーネントです) と、エージェント スコアを公開するか非公開にするかを決定します。

ゲーム内での成功を定義および測定する方法は、明確、シンプル、統一された、一貫性のあるものである必要があります。これらのベンチマークにより、エージェントは自己評価し、同僚と比較して自分がどのようにランク付けされているかを理解できるからです。

フィードバックと評価

採点システムと賞品は、チーム メンバーがゲームをプレイし続けるインセンティブになるだけでなく、同僚や上層部の間で従業員を評価する機会にもなります。

コール センターの従業員は、自分の成功と努力が見過ごされていないことを知りたがっています。また、肯定的で公開された即時のフィードバックは、物的または金銭的な賞品と同じくらい多くの従業員にとって価値があります。 従業員の 80% 以上が職場での認知度向上を望んでおり、十分な認知度の欠如は、従業員が退職する理由のトップ 3 の 1 つです。

しかし、すべてのフィードバックを公開する必要はなく、すべてが 100% 肯定的である必要もありません。 ゲームのスコアが低い場合は、従業員の関心/関与/努力が不足していることを示しているか、従業員が内容を理解していないことを示している可能性があります。

一部のチーム メンバーが同僚に大きく遅れをとっていることに気付いた場合は、1 対 1 のコーチング、割り当てられたトレーニング マニュアル、プライベート ミーティング、またはエージェントと一緒に失敗のコンテキストと記録を確認するパフォーマンス レビューによって、問題を早期に解決できます。顧客とのやり取り。 この種のフィードバックは、チーム メンバーに価値を感じさせ、期待を明確にし、改善の機会を与えます。

チーム メンバーのパフォーマンス向上を支援するだけでなく、マネージャーとしての自分の強みと弱みについて貴重な洞察を得ることができます。

学習と強化

生産性の向上と売り上げの増加は、ゲーミフィケーション手法の成功の主な利点であることは確かですが、これらのゲームの本当の目的は、エージェントがより良い従業員になるのを助けることです. 理想的には、エージェントは各ラウンド、レベル、またはゲーム全体から何かを学び、将来のゲームプレイはゲームの教訓を強化するのに役立ちます。

エージェントがレベルを通過しない場合は、次のラウンドに進みます。ゲームに負けた場合は、進行するまでもう一度プレイします。

継続的にゲームに参加することで、次のような無限のトピックに関するエージェントの知識とエージェントのスキルが強化されます。

• トレーニング教材
• 呼び出しスクリプト
• 社内知識ベース
• 会社の業績予想
• トレーニング モジュール
• 人事方針
• 業務ソフトの操作方法
• お客様からのよくある質問への回答
• 成功する売り込みと戦術
• 時間管理/特定のタスクに必要な時間
• 効果的なチーム コラボレーションとコミュニケーション テクニック
• コールド コール スキル

コールセンターをゲーム化する利点

チーム コラボレーション ソフトウェアとタスク管理アプリは、ワークフローを合理化し、従業員の責任を明確にしますが、通常、ゲーミフィケーションが職場にもたらす楽しさ、興奮、満足度には太刀打ちできません。

以下では、ゲーミフィケーションの主なメリットを確認し、ゲーミフィケーションが非常に効果的なエンゲージメント ツールである理由を説明します。

離職率の低下

42% というコール センターの従業員の離職率は、今日の労働力の中で最も高いものの 1 つです。そのため、従業員の離職率の解決策を見つけることは、コール センターの管理者にとって最優先事項です。

従業員の 65% が自分の仕事に従事していないことを考えると、強力なエージェント エンゲージメント戦略を策定することが最初のステップです。

ゲーミフィケーションを職場の一部にすることで、従業員のエンゲージメントが 50% 近く向上し、従業員の離職率が 36% 減少します。その理由は簡単にわかります。 ゲーミフィケーションは職場を楽しくし、社交的な要素を持ち、トレーニングをより面白くし、リアルタイムのパフォーマンス フィードバックと従業員の評価を提供します。

エージェントの 88% が、ゲーミフィケーションによって職場での満足度が向上すると述べているため、ゲーミフィケーションのエンゲージメントとエンターテイメントは、従業員の満足度を高め、士気を高めます。

生産性と売上の向上

従業員の 90% 近くが、ゲーミフィケーションの要素によって仕事の生産性が向上したと述べており、チーム メンバーの 70% 以上が、ゲーミフィケーションによって普段よりも一生懸命働くようになったと言っています。

しかし、ゲーミフィケーションは、従業員が学んだ新しいスキルを覚える能力を最大 40% 向上させるため、少なくともトレーニング資料のレビューに関しては、この余分な作業はすべて必要ない場合があります。

ゲーミフィケーションはどのようにこれを実現しますか?

トレーニング教材についてのより良い知識、競争意識、報酬と評価の約束などのより明白な理由に加えて、答えはストレスの減少である可能性があります.

従業員の 66% は、ゲーミフィケーションによって職場でのストレス レベルが低下したと述べており、71% は、ゲーミフィケーションによって仕事中のエネルギー レベルが向上したと述べています。

一部の企業は、全社的な売上ランキングの表示という考えに最初は疑問を抱くかもしれませんが、実際には、ゲーム化されたリーダーボードのような目に見える目標追跡指標により、売上が最大 33% 増加する可能性があります。

一部の企業は、ゲーミフィケーション技術を使用して、以前の 7 倍のコンバージョン率を達成することさえできました。

従業員を効果的に監視および評価する

コール センターの分析により、管理者は日々の活動、通話量、エージェントの全体的なパフォーマンスを把握できますが、常に全体像を把握できるとは限りません。

ゲーム化されたパフォーマンス データにより、管理者は品質管理の KPI と生産性レベルを 1 か所 (コール センターのウォールボード) ですばやく簡単に評価できます。 最も重要な指標のクイック リストを確認する方が、詳細な分析レポートを絶えず生成して確認するよりもはるかに高速です。

ゲーミフィケーションは、社内およびリモートの従業員を監視し、優秀な人材を特定し、エージェントのパフォーマンスとスケジュールを最適化する独自の方法を提供します。 マネージャーは、エージェントごとのアウトバウンド コール数や売上高などの特定の KPI に関する洞察を提供するように設計された課題を作成できます。

コールセンターのゲーミフィケーションのアイデアとテクニック

従来のゲームプレイと同様に、コール センターのゲーミフィケーションではさまざまな要素を使用して「プレッシャー」を与え、プレイヤー (コール センターのエージェント) にインセンティブを与えます。

コール センターをゲーム化する方法についてブレインストーミングを行うときは、次のような一般的なゲーミフィケーションの要素とアプローチを検討してください。

リーダーボード

リーダーボードは、「常時」ゲーム/エージェントのランキングとスコアであり、リアルタイムで更新され、ほとんどの場合、仮想またはオフィスで会社全体に表示されます。 リーダーボードは、ゲーミフィケーションを使用してエージェントに動機を与え、友好的な競争の感覚を生み出す最も効果的な方法の 1 つと長い間考えられてきました。 上位 3、5、または 10 位を表示するか、全社ランキングを試してみてください。 リーダーボードの位置が変更されたときにアラートを作成します。

プレイヤーのアバター、キャラクター、プロフィール

各エージェントは、名前、髪型、服装、目の色、さらには性格特性を選択して、自分のアバターをカスタマイズできる必要があります。 一部のゲームでは、参加者がさまざまなプリセット キャラクターから選択する必要がありますが、他のゲームでは、エージェントが写真、役職、チーム、または部門をリストしたプロファイルを作成できます。

何を選択しても、エージェントは独自の「ゲーム内」体験を作成でき、プレーヤーはパーソナライズと他のチーム メンバーとのソーシャル エンゲージメントを提供します。

バッジとトロフィー

仮想バッジとトロフィーを使用すると、エージェントは過去の成果を他の従業員に紹介できます。また、大きな競争の中で小さな変更やエージェントのマイルストーンを完了したことを示すのに最適な方法です。 エージェントは、通話が 10 回、50 回、または 100 回行われるごと、通話時間が 2 時間ごと、売上高が 500 ドルごと、または選択したその他の指標ごとにバッジを受け取ることができます。

カウントダウンとタイマー

ゲーム全体、または大規模なゲーム内の小さなタスクには、時間制限とカウントダウンを設定して、チーム メンバーの短い集中力を高めることができます。 視認性の高いリアルタイムのカウントダウン クロックは、長時間の競技会であっても、リマインダーとモチベーションの役割を果たします。また、週末や四半期が終わる前に土壇場で結果を達成するために使用する優れたツールとなります。

ワールドビルディング

世界構築ゲームとシミュレーション ゲームは、チーム メンバーが独自の世界をゼロから作成、カスタマイズ、および支配する機会を提供します。 世界構築ゲームが育成する明らかな管理とリーダーシップのスキルに加えて、これらのゲームは信じられないほど中毒性があり、魅力的です! (Farmville、Age of Empires、The Sims を覚えていますか?)

世界を構築するゲーミフィケーションは、従業員の関与と関心を長期間にわたって維持するための優れた方法であり、より平凡なトピックを刺激的にするのに役立ちます。

ゴールベースのチャレンジ

チャレンジは、「最初に 100 回のアウトバウンド コールを行ったエージェントが、選択したレストランへの 50 ドルのギフトカードを獲得する」、または「コールバック キューをクリアできれば、 3 時間あれば、明日は全員が 1 時間後に出社できます。」

目標が達成されない場合、賞は与えられません。

チームベースのプレイ

コール センターのアクティビティの中には、個人レベルでしか測定できないものもありますが、チームベースのプレイに最適な指標は数多くあります。 部門別、スキル セット別、またはその他の任意のカテゴリ別にエージェントのチームをランダムに作成することは、チームワーク、説明責任、およびコラボレーションを向上させる優れた方法です。 これは、個人の成功に焦点を当てずに、チームメイトをサポートするという考えに重点を置いているため、健全な競争やゲームプレイの感覚によって動機づけられていない可能性のある従業員を引き付けるための特に効果的な戦略です。

パズル

単語検索、クロスワード、記憶力に基づくゲーム、または従来のパズルの仮想バージョンであっても、一度に 1 つのピースをコール センターのエージェントに提供することは、すべてのアクションが全体像の一部であることを思い出させてくれます。

戦闘

特にプレッシャーの下で成長し、競争を楽しむチーム メンバーにとって、1 対 1 のボス戦スタイルのゲームは、トップ パフォーマーを特定し、弱いエージェントがより経験豊富なエージェントから学ぶのを助け、従業員間の友情の感覚を生み出す楽しい方法です。彼らにお互いを応援してもらいます。

1 対 1 の戦いは、不況時の売り上げの増加、士気の大幅な向上、最高のエージェント同士のパフォーマンスの向上にも役立ちます。

クイズとテスト

ゲーム化されたクイズとテストにより、従業員のトレーニング (オンボーディングと継続教育の両方) がより魅力的になります。 エージェントのテスト スコアを比較すると、トレーニング資料のどの部分を修正する必要があるか、従業員が習得するのが最も難しい側面はどれかについての洞察が得られます。

テストは、各トレーニング マニュアルまたはウェビナー セクションの最後にランダムに実施するか、HR トピックや会社規則について実施することができます。 チームがビジネス標準、ナレッジ ベースの資料、難しい顧客に対応するための効果的な方法に精通していることを確認してから、顧客が電話をかけてくる前に顧客体験を改善し、顧客ロイヤルティを高め、問題解決プロセスを円滑に進めます。

シミュレーションとストーリーテリング

チーム メンバーの感情的な反応を引き出す魅力的な物語を作成することは、質の高いシミュレーションやストーリー ベースのゲームの基礎となります。 エージェントがベンチマークを満たし、特定の数の顧客とのやり取りを達成するか、テストで特定のパーセンテージを獲得すると、エージェントはストーリーをさらに進めることができます。

選択ベースの物語を通じてエージェントに「自分の冒険を選ぶ」機会を与えることで、直線的なストーリーテリングを改善します。

戦略、希少性、資源配分

リソース割り当てゲームは予算管理トレーニングの優れたモデルですが、希少性に基づくゲームは従業員のモチベーションを維持し、目前のタスクに集中し、創造的思考を促進します。 戦略的なゲームは、コラボレーションを促進し、意思決定プロセスを改善し、コール センター業務の日常的な性質を解消するのに役立ちます。

チャンスベースのゲーム

サプライ チェーンの問題、ピーク シーズンの人員不足、顧客からの苦情などの予期せぬ状況に対する創造的な解決策を見つける方法について、チーム メンバーを完全に準備します。 これらのゲームは、従業員に自分の足で考える方法と、プレッシャーの下で冷静さを保つ方法を教えます。

勝者への報酬のアイデア

コール センター エージェント向けのゲーミフィケーション報酬を開発することは、プロセスの最も重要で楽しい部分の 1 つです。

報酬システムは、次のことを維持しながら、常にエージェントをやる気にさせる必要があります。

• 達成可能: 報酬を得るために必要なポイントまたはパフォーマンス メトリックは、合理的であり、賢明なタイムラインで行われ、現在の会社の期待に沿っている必要があります。 報酬が現実的でない場合、またはさらに悪いことに、意図的に達成できないように見える場合、ゲーミフィケーションはエージェントに対して意図した逆の効果をもたらす可能性があります。
• パフォーマンスの期待に比べて公平:報酬は、必要な努力のレベルと、ゲーム/チャレンジ自体の長さを反映する必要があります。 10.00 ドルのコーヒー ショップ クーポンは、エージェントが 2 か月で通話時間を 50% 増やす動機にはなりませんが、30 分間の販売収益獲得競争にとっては完璧な報酬になる可能性があります。
• 望ましい:アンケートを作成したり、会議で報酬のアイデアを求めたりして、エージェントが望んでいるものだけでなく、報酬が実際に望んでいるものであることを確認します。

最も人気のある従業員報酬には次のものがあります。

• • レストラン、スパ、映画館、オンライン ショップなどの現金インセンティブとギフト カード)
  • 余分な時間または休日の休日、または自宅で余分な日働く機会
  • 無料のランチまたはオフィス内のお菓子の配達 (カップケーキ、ケーキ、ドーナツなど)
  • 受賞者が選択した非営利団体への慈善寄付
  • 会社のハッピーアワーまたはその他のチームの外出 (ボウリング、レーザータグ、クルーズなど)

• エージェントが物理的なアイテムのポイントを「換金」できる仮想リワード ブース
• アバターのアップグレード (衣装、髪型、アクセサリーなど)
• シミュレーションベースの報酬 (仮想ホームのアップグレード、ゲーム内の利点、ゲーム内の限定機能へのアクセス、仮想チームメイトを選択する機能など)

選択した報酬に関係なく、従業員の表彰を報酬と一緒に含める必要があることを忘れないでください. 仮想授賞式を開催したり、全社的にお祝いのメールやインスタント メッセージを送信したり、社内で発表したり、リーダーボードで受賞者の名前を強調したりして、受賞者が同僚の間で認知されていると感じられるようにします。

よくある質問

以下では、コール センターのゲーミフィケーションに関するよくある質問のいくつかに回答しています。