コールセンターIVR（Interactive Voice Response）とは何ですか？

公開: 2021-11-24

コールセンターの対話型音声応答（IVR）は、あらゆるビジネスに無数のメリットを提供できます。それはあなたがあなたの通話量を制御することを可能にします、それはあなたのビジネスがそれ自身でこれらすべての着信通話を引き受けるための帯域幅を持っていないかもしれないとき大きな利点です。コールセンターIVRのおかげで、大規模な従業員に伴う高額なコストをかけずに、大規模な組織のレベルで運用できます。

この記事では、IVRがコールセンターにどのように役立つかについて説明します。

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コールセンターIVRとは何ですか？
コールセンターでのIVRのユースケース
コンタクトセンターでIVRを使用する利点
コールセンターIVRのベストプラクティス

コールセンターIVRとは何ですか？

対話型音声応答システム（IVR）は、コールセンターの仮想受付として機能します。インタラクティブメニューを介して発信者と対話し、必要なデータと発信者の意図を収集します。その情報を処理した後、IVRシステムは発信者をニーズに最も適したエージェントに送信します。

IVRテクノロジーは、あらゆる業界の企業が活用できます。コールセンターは大量の通話で溢れていることが多いため、通常はIVRツールを利用します。これらのツールは、より優れたセルフサービスオプションを可能にし、カスタマーエクスペリエンスを向上させ、コールセンター全体のパフォーマンスを向上させることができる機能を提供します。

コールセンターIVR機能

コールセンターIVRソリューションには次の機能が期待できます。

組み込みの自動音声認識（ASR） –このテクノロジーは、発信者が話した単語をリアルタイムで識別して処理できます。スピーチをテキストに翻訳して、会話の完全なトランスクリプトを作成することもできます。
キューコールバック–これにより、発信者は、列に並んだ場所に到達したときに、指定された電話番号で担当者に電話をかけ直すことができます。
スキルベースのルーティング–この機能により、ビジネスは発信者を問い合わせに最適なコールセンターエージェントに誘導できます。
直感的なスクリプトデザイナ– IVRシステムでは、発信者との対話方法を知るために、使用するスクリプトが必要です。この機能は、その特定のスクリプトを作成するのに役立ちます。
呼び出し音グループ–呼び出し音グループを使用すると、指定したグループ内の任意のテレフォニーシステムで着信に応答できます。

これらのタイプのIVRシステムの真の違いは、企業がそれらをどのように使用するかということです。 IVRツールは通常、エージェントが通話負荷をより適切に管理し、顧客が確実なセルフサービスオプションを利用できるようにするために使用されます。他の業界では、まったく同じ理由でIVRを使用することがよくありますが、他の理由でIVRを活用する場合もあります。 IVRは人間の受付係に取って代わることができるため、これらには運用コストの節約が含まれる場合があります。

コールセンターでのIVRのユースケース

次の通話機能は、オムニチャネルIVRシステムにあります。それらを活用することがビジネスにどのように役立つかを次に示します。

スキルベースのルーティング–コールフローを最適に分散するために、チームが採用できるさまざまなルーティング戦略があります。ただし、スキルベースのルーティングは最も効果的なルートの1つであり、IVRシステムがそれを提供します。

これは自動着信分配器（ACD）からのステップアップです。この機能を利用すると、特定の言語、時刻、エージェントの経験レベルなどの特定の仕様に基づいて、適切なエージェントに通話をルーティングできます。適切なエージェントが対応できない場合、発信者はボイスメールに送信されます。

パーソナライズされたメッセージ– IVRツールを使用すると、組織は着信コール用にパーソナライズされた録音メッセージを作成できます。 United World Telecomによると、顧客は会社に電話をかけたときの方が快適で、その後はパーソナライズされたメッセージで迎えられます。これにより、新規顧客とリピーターの両方の全体的な顧客体験が向上します。

エージェントの自動化– IVRシステムは、サービスのアクティブ化、支払い処理、サービスのトラブルシューティング、よくある質問への回答の提供など、エージェントによって通常実行される特定のタスクを自動化できます。これらのタスクを自動化することで、より複雑なタスクに関してエージェントの生産性を高めることができます。つまり、チームの時間と才能をより効率的に活用できるということです。

追加のサポートオプション– IVRシステムを実装すると、24時間体制で顧客にサポートを提供できます。エージェントが占有されている場合、IVRは、エージェントの介入を必要とせずに、顧客が自分の問題を解決するためのセルフサービスオプションを提供します。

顧客はキーパッドで特定の番号をダイヤルして、口座残高の確認などのタスクを完了することができます。顧客が営業時間外に電話をかけた場合、IVRシステムには、電話に出ることができる別のオフィスのエージェントにその電話を転送する機能があります。

トラフィックの多い時間帯の通話管理の支援–クラウドコンタクトセンターの場合、毎日大量の通話が仕事に伴います。 IVRシステムが提供する必要のあるすべての利用可能な機能を組み合わせることにより、これらの通話を簡単に管理できます。 IVRプラットフォームは負荷の一部を引き受けることができるため、エージェントが燃え尽きないように呼吸する余地があります。

コンタクトセンターでIVRを使用する利点

IVRを使用すると、コールセンターに多くのメリットがもたらされます。このテクノロジーの実装から期待できるものをいくつか紹介します。

最初の連絡先の解決を増やす–コールセンターには追跡する特定のKPIがあり、最初の連絡先の解決はその中にある可能性があります。毎日のソフトウェアスタックでIVRシステムを使用すると、最初の通話の解決を改善するのに役立ちます。

これは、スキルベースのルーティングのおかげで、通話は常にその発信者のニーズを満たす能力が最も高い人に向けられるためです。最も資格のあるエージェントが電話に出ると、それらの問い合わせは、転送される必要なしに、最初の電話で解決される可能性があります。

カスタマーサービスの提供を強化する– IVRシステムは、さまざまな角度からカスタマーサービスの提供を強化するのに役立ちます。 IVRツールは、提供する膨大な機能セットにより、エージェントと会社の効率を高めるのに役立ちます。順番に、それはあなたの顧客サービスの提供を後押しするのに役立ちます。

IVRを使用して顧客からの問い合わせを処理するための設備が整ったエージェントは、問題の解決と特定の顧客のニーズへの対応に関して、より熟練したものになります。あなたがそれを提供することに成功するとき、あなたは必然的に幸せな顧客を持つでしょう。

運用コストの削減– IVRは、チームをより効率的にするのに役立つだけでなく、長期的にはコストを節約することもできます。プラットフォームは着信コールに応答してチーム間で配信するため、ライブの受付係に取って代わることができます。言うまでもなく、IVRプラットフォームは手頃な価格です。つまり、それらの1つを実装する際のROIは絶対に価値があります。

価値の高い顧客を優先する帯域幅–すべての発信者は重要ですが、一部の発信者が常に他の発信者よりも優先されることは簡単な事実です。 IVRシステムを実装すると、発信者にふさわしい十分な時間を与えることができます。これは、IVRシステムが発信者に、自分の問題を解決するためのセルフサービスオプションを備えたそれほど複雑でない問題を提供する機能のおかげです。

通話のルーティングと転送速度の向上– IVRシステムにより、顧客は通話プロセスをはるかに簡単に行うことができます。 1つは、これらのプラットフォームは、発信者を最も適切なエージェントにルーティングするように特別に設計されています。この最適化されたルーティングは、より低い通話放棄率を期待でき、発信者はより少ない待機時間を期待できることを意味します。

カスタマーエクスペリエンスの向上– IVRシステムは、通話エクスペリエンスをシンプルで手間のかからないものにするように設計されています。そのため、あなたの会社に対する顧客満足度は自動的に向上します。 CSAT調査のような顧客体験調査を実行できるため、これらのシステムを活用して、顧客の成功の現在のレベルを測定することもできます。簡単に言えば、より幸せな顧客はより長く立ち往生する可能性があります。

コールセンターIVRのベストプラクティス

IVRシステムは、最も効率的な方法で使用する限り、ビジネスにとって大きなメリットになります。このタイプのコールセンターソリューションを使用するためのいくつかのベストプラクティスを次に示します。

ライブエージェントオプションを顧客に提供する– IVRシステム内で提供されるセルフサービスオプションは、このソフトウェアが提供する最も有益な機能の1つです。ただし、ライブエージェントと話すオプションを顧客に提供することを常に確認する必要があります。一部の問題は、セルフサービスポータルでは解決できません。そうすれば、顧客は常に支援を受けることができます。

転送中にのみ通話録音のアナウンスを行う– TTECは、通話録音のアナウンスを可能な限り制限することをお勧めします。顧客は、通話が録音されていることを常に思い出す必要はありません。必要な場合にのみ、これらのアナウンスをトリガーする必要があります。

複数の言語を提供– IVRシステムは高度にカスタマイズ可能です。つまり、顧客のニーズに合わせてプラットフォームを簡単に調整できます。顧客がすべて同じ言語を話すわけではない可能性があります。そのため、通話体験の早い段階で、複数の言語でIVRメニューオプションを聞くオプションを提供することをお勧めします。そうすることで、顧客のニーズが満たされ、組織が包括的な顧客体験を提供していると感じることができます。

メインメニューオプションは30秒を超えてはなりません–メニューオプションが簡潔で的確であることを確認する必要があります。メニューオプションを単純化することで、顧客が組織で可能な限り最高のエクスペリエンスを享受できるようになります。ユーザーに多くのオプションを与えると、ユーザーはイライラして途中で電話を切る可能性があります。

IVRは人間のように聞こえる必要があります– IVRシステムの実装は、顧客体験の向上に役立つことを目的としています。ただし、システムがロボットのように聞こえる場合は、発信者にとって不快な体験になる可能性があります。 IVR設計者は、正しいトーンと抑揚を使用するツールに事前に録音された音声応答を入力することにより、これらのプラットフォームを実際に人間化することができます。そうすれば、顧客は実際の人と話しているように感じるでしょう。

音声認識とバージインを使用する–音声認識により、IVRシステムは顧客が話す単語を処理できます。この機能を使用すると、顧客が情報を入力したり、音声プロンプトに応答したりできるように、ツールを自然に一時停止できます。これにより、発信者にシームレスなエクスペリエンスが提供されます。ただし、ツールが音声認識を提供していない場合、またはツールの機能が制限されている場合は、ツールがバージインを提供していることを確認する必要があります。これらの機能により、可能な限りスムーズな会話が可能になります。

IVRと共有される情報は、ライブエージェントに渡す必要があります。TTECはまた、顧客の一般的なフラストレーションは、さまざまなエージェントに情報を繰り返さなければならないことであると述べています。そのため、これを回避するには、IVRと共有されるすべての情報がコール転送中に渡されるようにしてください。そうすれば、引き継ぐエージェントはビートを逃すことなく会話に飛び込むことができます。

結論：IVRでうまくいかない

中小企業として、あなたのエージェントはおそらくかなり薄く伸びています。しかし、それはあなたがあなたの発信者に提供するカスタマーサポートの質を犠牲にするべきであるという意味ではありません。 IVRシステムは、腕と脚のコストをかけたり、新しいヒューマンエージェントのトレーニングに時間をかけたりすることなく、カスタマーサービスの提供を強化できるため、購入する価値があります。

長期的には、これらのツールの1つを実装すると、顧客とエージェントの両方にメリットがあります。組織のテクノロジーを強化したい場合は、トップコールセンターソフトウェアのガイドをご覧ください。