29エージェントのパフォーマンスを測定するためのコールセンターの指標とKPI

S tellarカスタマーサービスはすべての組織の優先事項である必要があり、適切なコールセンターの指標を追跡することでそこにたどり着くことができます。

コールセンターソフトウェアは、着信と発信のフローを自動化し、詳細なレポートを提供しますが、どのメトリックを調べ、それらを適切に分析するかを知る必要があります。

リアルタイムで追跡する必要のある指標、通話の処理方法、受信されなかった通話、顧客がインタラクションにどの程度満足しているかなどがあります。 このガイドは、ビジネス目標を達成するために必要なすべての重要なコールセンターメトリックを確実に測定するのに役立ちます。

重要なコールセンターの指標とKPI

次のリストは、追跡する必要のあるコールセンターの指標の包括的な概要です。 各メトリックが何であるか、なぜそれが価値があるのか​​、そしてそれをどのように計算できるかを分析します。 このリストは、ビジネスオーナーとコールセンターマネージャーの両方に役立ちます。それでは始めましょう。

1.ファーストコール解決（FCR）

エージェントが顧客に最初に連絡したときに顧客の問題を解決する準備ができている場合、顧客が探している最初のコール解決（FCR）を受け取る可能性が高くなります。 FCRは、顧客満足度を直接測定したものです。

その数が多いほど、顧客ロイヤルティ数が高くなり、コールセンターの収益性が高まる可能性があります。 ブランドとの顧客の相互作用のすべての側面を追跡する顧客関係管理（CRM）統合でこれを測定することを検討してください。

このKPIを追跡するには、次の式を使用します。

1回の通話で解決されたお客様の問題/問い合わせの数÷問題が解決された着信通話の総数。

2.通話あたりのコスト（CPC）

通話あたりのコスト（CPC）は、センターの年間/月間営業費用の合計を、同じ期間に行われた通話の量で割って測定されます。 これは純粋に、チームの効率を測定するコールセンターの指標です。

のコストを測定するために選択する期間が重要です。1週間は短すぎる可能性があり、4分の1は長すぎる可能性があります。 一般的な傾向を測定するのに十分な時間であるため、1か月にわたる通話あたりのコストを測定することは良い出発点です。

たとえば、あるコールセンターのコストが連絡先あたり$ 10.00で、別のセンターのコストがその半分である場合、連絡先あたり$ 5.00で稼働しているコールセンターの方が効率が高くなります。

このコールセンターの指標を追跡するには、次の式を使用します。

1か月または1年あたりの通話数÷運用コストと平均エージェント給与

3.サービスレベル

サービスレベルは、コールセンターの高レベルの測定値です。 組織として、あなたはあなたの顧客のために一定レベルのサービスに上がることを約束します。 コールセンターの場合、そのレベルのサービスは、所定の時間内に特定の数のコールに応答することに相当します。これは、これを最も重要なコンタクトセンターのベンチマークの1つにします。

サービスレベルを測定することで、コールセンターのパフォーマンスに関する実用的な洞察が得られます。 顧客からの電話がいかに簡単に伝わり、それに応じてスタッフがシフトするかがわかります。 サービスレベルが変動するということは、対処すべき内部的な問題がある可能性があることを意味します。 業界標準は通常、80/20のサービスレベルを目指すことです。これは、通話の80％が20秒以内に応答されることを意味します。

サービスレベルを測定する方法はいくつかありますが、一般的な式は次のとおりです。

（しきい値内で応答されたコールの合計）÷（応答されたコールの合計+放棄されたコールの合計）x 100

4.ブロックされた通話の割合

ブロックされた通話とは、顧客が後でかけ直すように言われたときにボイスメールまたはインスタンスに送信される通話です。 コールセンターが顧客からの電話でいっぱいになると、着信キューがいっぱいになるために、インバウンドの顧客が話中音で終わることがあります。 ブロックされた通話は、次の2つの重大な理由で発生します。

• 利用可能なエージェントはありません
• コールキューは、いっぱいになるとビジートーンを再生するように設定されています

ブロックされたコールの割合を調べることは、コールに応答するエージェントの数が適切かどうかを判断するのに役立ち、システムのキューイング機能が十分に機能しているかどうかを判断するのにも役立ちます。 最後に、エージェントが平均して通話に多くの時間を費やしているかどうかを理解するのに役立ちます。

センターのブロックされた通話の割合を測定するには、次の式を使用します。

エージェントに届かない通話の総数÷着信通話の総数

5.平均回答速度（ASA）

平均応答速度（ASA）は、エージェントが待機中の顧客に応答する速度です。 待ち時間が長すぎると、顧客が電話を切って顧客体験が悪くなる可能性が高くなります。

ASAを測定すると、エージェントの効率とフォローアップ時間を増やす必要があるかどうかを判断するのに役立ちます。 これは、発信する必要のある特定の量の呼び出しと、事前設定された期間内に満たす必要のある特定の応答時間を確立するサービスレベル契約を結んでいる企業にとって特に重要です。

センターのASAを測定するには、次の式を使用します。

応答された通話の合計待機時間÷応答された通話の合計数

6.顧客満足度（CSAT）

「私たちのサービスレベルにどの程度満足しましたか？」と顧客に尋ねるだけです。 は、コールセンターのスクリプトの有効性と、製品またはサービスの満足度を評価するための優れたツールです。 可能な限り最も効果的な顧客満足度調査を作成することが、これを測定するための最良の方法です。

完了した顧客満足度調査は、エージェントが受け取ったポイントの総数を加算することにより、CSATスコアに計算されます。 次に、その数を完了した調査の数で割ります。 これは、忠誠心を測定するNPSとは異なることに注意してください。

エージェントのCSATスコアを測定するには、次の式を使用します。

実施された調査の総数x合計数値満足度スコア。 その数を、実施された調査の総数で割ります。

7.ネットプロモータースコア（NPS）

組織のNPSは、顧客が組織にとどまる可能性を測定したものです。 この品質保証を実行する最も簡単な方法は、この数を収集することで、顧客の満足度を測定する調査を送信することです。

これらの調査は、ネットワークにあなたを推薦する可能性がどの程度あるかを尋ねる1つの質問と同じくらい短い場合があります。 顧客が何を好き/嫌いなのかをよりよく理解するために、それらを拡張してより多くの質問を含めることができます。 NPSスコアが高いほど、CRRが高くなる可能性があります。

調査を完了した顧客は、次の3つのカテゴリのいずれかに分類されます。

• プロモーター（9または10のスコアを与えるもの）
• パッシブ（スコアが7または8の人）
• 中傷者（0から6の間のスコアを与える人）。

NPSは、次の式で計算できます。

（プロモーターの数÷調査の総数）–（プロモーターの数÷調査の総数）

8.カスタマーエフォートスコア（CES）

あなたのコールセンターはあなたの顧客を助けるためにそこにあります、しかし彼らがあなたに連絡するのは難しいことではありません—それは顧客努力スコア（CES）が測定するものです。 サポートチームは、常に顧客に手間のかからないエクスペリエンスを提供することを目指す必要があります。 この数値は通常、NPSスコアと同様に、調査を通じて収集されます。 この情報を収集するためにあなたがする必要があるのは、あなたの会社が彼らの問題を解決するのを容易にしたことに彼らが同意するかどうかあなたの顧客に尋ねるだけです。 この数値は通常、5または7のスケールで測定され、数値が大きいほど目標とします。

この数値は、顧客の忠誠心を測定および予測するのに役立つため、貴重です。 顧客があなたのサポート提供が扱いやすいと思わない場合、彼らはあなたの競争相手の1つに移動するかもしれません。 NPSと組み合わせて平均スコアを使用することは、顧客があなたの会社についてどう思っているかを俯瞰するための良い方法です。 これらの数値が低い範囲に落ち込むと、顧客ベースの喪失も予想できるようになります。

次の式を使用して、CESを計算します。

CES =同意する顧客の割合–同意しない顧客の割合。

9.平均処理時間（AHT）

このコールセンターの指標は、エージェントが顧客の問題を解決するのにかかる平均時間です。 インタラクションが短いと、通常、顧客満足度と相関関係があります。そのため、この指標とFCRはコールセンターの成功にとって非常に重要です。

エージェントがコールを急いで通過するのは直感に反するため、AHTを短くしても必ずしも成功の指標になるとは限らないことに注意してください。 インタラクションの質を損なうことなくAHTを短縮しようとすることは、センターマネージャーが努力すべきことです。

センターの平均処理時間を測定するには、次の式を使用します。

エージェントの合計通話時間+顧客がキューで費やした合計時間+通話後の作業時間。 その合計を着信コールの総数で割ります。

10.平均通話占有率

通話占有率は、エージェントの作業ペースとエージェントの効率を測定したものです。 通話間隔が短くなることを意味するため、より高い占有率を目指すことが理想的です。 ただし、エージェントが燃え尽きる可能性があるため、100％の占有率は実現できない可能性があります。

コールセンターソフトウェアの一般的なコンセンサスは、85〜90％の占有率が目標とする妥当な目標率であるというものです。 このコールセンターの指標を注意深く監視することで、エージェントの帯域幅を可能な限り最も効果的な方法で分散させることができます。 エージェントの通話占有率を監視すると、顧客の満足度に直接影響を与える可能性があります。

これを計算するには、シフトまたは設定期間中に行われた通話量をカウントする必要があります。 Erlang Calculatorsのようなリソースは、これをかなり簡単に測定できるようにします。

11.顧客解約率（CCR）

顧客解約率（CCR）は、ビジネスとの関係を断ち切ることを決定した顧客の数です。 ビジネスが異なれば、顧客を失うと見なされるものについての資格も異なります。これは主に、ビジネスの性質と提供するサービス/製品の種類によって異なります。 この率を測定する前に、組織が失われた顧客と見なすものを定義する必要があります。

明らかな理由から、この指標を把握することは重要です。顧客を失い、収益を損なうことを望んでいる人は誰もいません。 当然、ここでは下端に数字が必要です。 しかし、これはあなたのビジネスに完全に主観的なものでもあります。 あなたはあなたの業界の競争相手にうまくいく数を探すか、あなたの収入に基づいてこの数を測定することができます。

解約率をゼロにすることは不可能なので、解約率が良いということもあります。 その目標レートを計算し、それを増加させないように戦略を展開するのはあなたのビジネス次第です。 CCRは、多数の追加のコールセンターKPIおよびコンタクトセンターメトリックと連携して機能します。 これらのツールは、カスタマーサービスの提供を改善することに重点を置いています。 可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供することにより、CCRはローエンドのままである必要があります。

このレートは、次の式で計算できます。

特定の期間中に失われた顧客の数を、その期間を開始した顧客の数で割ります。 その数に100を掛けます。

12.顧客維持率（CRR）

顧客維持率（CRR）は、特定の期間内に組織のサービスをまだ利用している既存の顧客の割合を測定します。 CRR率が高いほど、収益は高くなります。

より幸せな顧客はあなたの組織についての言葉を彼らのネットワーク内の人々に広めるかもしれません。 これらの既存の顧客は、あなたよりも新しい製品やサービスを購入する可能性が40％高くなります。 これはすべて、コールセンターの従業員が提供するサービスレベルから始まります。

組織のCRRは、特定の期間の新しい顧客の数を、その同じ期間の終わりの顧客の総数から差し引くことによって見つけることができます。 それをその期間の開始時の顧客数で割ります。 その数に100を掛けます。

13.連絡先の品質

連絡先の品質は、エージェントと顧客の間の会話の効率を測定します。 Hubspotが言うように、顧客は、電話が「丁寧で、専門的で、理解があり、タイムリーで、目前の問題を解決する」かのように、対話の感覚を残す必要があります。

このコールセンターの指標には、実際には特定の数式が付加されていません。 代わりに、マネージャーはエージェントの呼び出しで特定の品質を探す必要があります。 従業員の態度と問題解決能力は、顧客体験に直接影響を与えるため、測定する必要があります。 これは、コールモニタリングソリューションを使用してエージェントのコールを聞き、スコアカードを使用してエージェントのパフォーマンスに関するメモを収集することで効果的に測定できます。

14.通話放棄率

コールセンターの放棄率は、コールバックまたは解決が行われる前に顧客が電話を切ったときに終了する通話数の測定値です。 コールセンターのパフォーマンスは、発信者に最高のカスタマーサービス体験を提供することにかかっています。

顧客が電話に出られるように、連絡プロセス全体を最適化する必要があります。 IVRコールフローを修正し、セルフサービスオプションを作成することは、お客様の保留時間を最小限に抑えるため、ハングアップの結果の数を減らすためのいくつかの方法です。

5〜8％の通話放棄率は、許容範囲内であると見なされます。 また、スマートフォンで見込み客に到達する場合、携帯電話の放棄率は高くなる傾向があり、場合によっては20％にもなります。

このコールセンターのメトリックは、放棄されたコールの総数÷着信コールの総数によって測定されます

15.平均通話転送速度

平均コール転送速度は、コールセンターのメトリックであり、最終的に別の部門に転送されたコール、またはスーパーバイザレベルに送信されたコールの数を監視します。

IVRコールフローが不十分であるか、プッシュホン入力が間違っているため、発信者がシステムを介して誤ってルーティングされ、別の部門に転送される可能性があります。 一部の転送は避けられませんが、バウンスの数を減らすためにコールセンターを最適化する必要があります。

このコールレートを見つけるには、次の簡単な式を使用します。

転送された通話の数÷処理された通話の総数

16.最初の応答時間（FRT）

最初の応答時間は、顧客がチケットを送信してから最初のエージェントがそれに応答するまでの経過時間を測定します。 これは、カスタマーエクスペリエンスに大きな影響を与えるため、追跡するための重要な指標です。 顧客が待ちたくないことは周知の事実です。 Geckoboardが言うように、適時性とスピードは満足度と直接的な相関関係があります。

この指標は顧客の成功の尺度であるだけでなく、人員配置のニーズに対する洞察を与えることができます。 エージェントがチケットに十分な速さで応答していない場合、それはエージェントの能力を反映していない可能性があります。 それはあなたが人員不足であることを意味するかもしれません。 このメトリックは、次の式で計算できます。

すべての最初の応答時間の合計を解決されたチケットの数で割ったもの

17.エージェントの欠席と離職

ブロックされたコールの割合に直接影響する重要な統計の1つは、エージェントの欠席と離職率です。そのため、エージェントのスケジュールの順守を測定することが不可欠です。 エージェントがスケジュールされたシフトに固執することで、電話に出られなかったり、電話が切れたりする可能性が大幅に減少します。

労働力管理ツールは、追跡エージェントの欠席と離職を比較的容易にし、コンタクトコールソリューションの必須機能の1つと見なされています。 これを使用すると、センターが予算を作成し、担当者のベストプラクティスを最適化するのに役立ちます。

エージェントの欠席を測定するには、次の式を使用します。

エージェントが対応可能な合計時間÷エージェントがシフトにスケジュールされている合計時間

18.ピーク時のトラフィック

このメトリックは、ビジネスが最も多くの電話を受ける時刻を測定します。 目的が明確であるため、これは簡単な指標です。ビジネスが最も多くの電話を受けた時刻を追跡することで、チームが仕事の流入に備えて準備ができていることを確認できます。 必要に応じて、1日の最も忙しい時間帯にチームが遅れないように、追加のエージェントをスケジュールすることもできます。 このメトリックには特定の式はありません。 ログを追跡し、最も多くの電話を受けた時刻をメモしてください。

19.電話の可用性

このメトリックは、コールを処理するために使用できるエージェントの数と、問い合わせを閉じるのにかかる時間を示します。 これは、エージェントがスケジュールをどの程度順守しているかを示す良い指標です。 このメトリックは、コールセンターのピーク時のトラフィックにもうまく結びついています。 通話の可用性を掘り下げ、エージェントがそれを測定します。 1つのエージェントの可用性が著しく低い場合は、エージェントが存在しないかどうか、またはトラフィックが多いことが原因であるかどうかを調査できます。

次の式を使用して、通話の可用性を測定します。

総座席数（100％）–占有率％=利用可能時間

20.チャンネルミックス

チャネルミックスとは、顧客がサポートチームに到達できる方法の数を指します。 顧客に連絡するためのさまざまな方法を提供することで、最も人気のあるチャネルを簡単に特定できます。 人気のあるカスタマーサービスチャネルには、電話、ソーシャルメディア、電子メールのライブメッセージング、セルフサービスのWebサイトが含まれます。

コンタクトセンターエージェントのように追加のメッセージングチャネルに焦点を当てているわけではありませんが、これはコールセンターエージェントにとっては依然として有用です。 この情報を使用して、その特定のチャネルにより多くの代表者を捧げることができます。 これにより、チームは可能な限り最も効率的な方法でほとんどの顧客を支援できます。 インタラクションの数が多いほど、満足度が高くなります。

チャネルごとのカスタマーサービスセッションの総数を測定することで、この数を簡単に取得できます。

21.キュー内の平均時間

キュー内の平均時間は、発信者がコールセンターに連絡した後、エージェントとの会話を待つために費やす平均時間です。 この数値が小さいほど良いです。 ただし、キュー内の許容時間は、ビジネスの種類と状況によって異なります。 たとえば、天候の緊急時にホテルに連絡すると、レストランに連絡して予約するよりも、許容できるキュー時間が長くなります。

いずれにせよ、キュー内の平均時間は測定する重要なKPIです。 発信者が長時間待機していると、電話を切って機会を逃したり、イライラしたりするため、エージェントに到達するまでにエスカレーションを解除する必要があります。

このコールセンターの指標を追跡するには、次の式を使用します。

発信者がキューにいる合計時間÷通話の合計数

22.通話後の平均作業時間

コール後の平均作業時間またはACWTは、実際のコールが終了した後、エージェントがコールの作業に費やす時間です。 この時間は、スプレッドシートへの通話メモの挿入、データのログ記録、または通話の終了に関連するその他のタスクに費やされる可能性があります。 コールセンターのエージェントは理想的にはほとんどの時間を通話に費やす必要があるため、平均ACWTは通常秒単位で測定されます。

ACWTは、エージェントの効率を示すため重要です。 ACWTが全体的に高い場合は、エージェントへのプレッシャーを軽減するために、データ入力を合理化するための対策を講じることができます。 このKPIはエージェントごとに個別に測定されるため、従業員の評価目的でも知っておくとよいでしょう。

通話後の平均作業時間を追跡するには、次の式を使用します。

時間枠内の1人のエージェントによる通話後の作業に費やされた分÷その時間枠内にかかった通話の数

23.エージェント使用率

エージェント使用率は、エージェントが電話に出るのに費やす作業時間の平均パーセンテージです。 ご想像のとおり、エージェントの使用率は日ごとに、さらには時間ごとに大きく変動する可能性があるため、追跡が難しい場合があります。 正確な数値を取得する最良の方法は、少なくとも1か月間の平均を見つけることです。 エージェントの使用率を決定するには、最初に、エージェントが1日に作業する平均分数と、エージェントが1日に通話に費やす平均分数を決定する必要があります。

エージェントの使用率は、コンタクトセンターの人員配置のニーズとエージェントの効率を判断するのに役立ちます。 非常に低いエージェント使用率（たとえば50％）は、コンタクトセンターに人員が過剰にいることを示している可能性があります。 エージェントの利用率が非常に高い場合、エージェントは急いで電話をかけたり、ミスをしたり、燃え尽きたりするリスクがあるため、これも問題になる可能性があります。

このコンタクトセンターのKPIを追跡するには、次の式を使用します（これは1つの特定のエージェント用であることに注意してください）。

（1か月あたりの通話に費やされた平均分数÷その月に働いた合計分数の平均）x 100

24.アクティブな通話と待機中の通話

アクティブコールと待機中のコールは、キューにあり、エージェントによる応答を待機しているアクティブなコールの割合です。 このパーセンテージは刻々と変動するため、コールセンターが電話に応答する際の状況を正確に把握するには、リアルタイムで追跡する必要があります。 チームまたはコンタクトセンター全体のアクティブな通話と待機中の通話を測定できます。

このKPIは重要です。なぜなら、すぐにエージェントに連絡できない通話の割合が高いと、カスタマーサービスが損なわれ、エージェントがすぐに圧倒されるからです。

アクティブな通話と待機中の通話を追跡するには、次の式を使用します。

（その時点で保留中の通話の数÷その時点で処理されている通話の総数）x 100

25.電話の到着率

着信率は、コンタクトセンターが1時間、1分、または1秒ごとに受信する通話の数です（測定方法によって異なります）。 これは、通常、1日の終わりに追跡および報告されるメトリックです。 コンタクトセンターが1日あたり100未満のコールを受信する場合は、コールの到着率を1時間あたりのコールとして測定することをお勧めします。 1日に数千件の通話を受信する場合は、到着率を1分あたりの通話数または1秒あたりの通話数として測定することをお勧めします。

コール到着率は、コンタクトセンターの人員配置のニーズと、週、月、または年のどの時間帯に最も多くのコール量があるかを通知するため、測定することが重要です。 1分あたりの通話数が増えたためにコンタクトセンターをスケールアップする必要があるかどうか、または必要以上のエージェントがいるかどうかをすばやく確認できます。

着信率を測定するには、次の式を使用します。

1日に受信した通話の総数÷1日の時間/分/秒の総数

26.クエリの平均年齢

クエリの平均経過時間は、顧客のクエリ（問題）が未解決のままである平均時間です。 最初の連絡で解決された問題については、「経年変化」はまったくなく、このメトリックには含まれません。

クエリメトリックの平均経過時間は、エージェントがより複雑なクエリを解決するのにかかる時間に関する洞察をコンタクトセンターに提供します。 この数が多い場合は、エージェントが難しい通話を処理するための設備が整っていないか、より適切なルーティングシステムを導入する必要があることを示している可能性があります。

このKPIを測定するには、次の式を使用します。

現在開いているクエリが未解決のままである合計時間÷未解決のクエリの総数

27.コールバックメッセージング

コールバックメッセージングとは、連絡先情報をメッセージに残し、エージェントからのコールバックを要求する顧客の数を指します。 多くのコンタクトセンターソフトウェアソリューションはこれをオプションとして提供しており、保留を待つ代わりに最適です。

顧客がタイムリーにコールバックを受信できるようにするには、コールセンターが毎日受信するコールバックメッセージの数を知ることが重要です。 数が非常に多い場合は、さらにエージェントを雇う時期かもしれません。

このメトリックの式はありません。単純に次のとおりです。

その日のコールバックメッセージの総数

28.リピートコール

リピートコールメトリックは、特定の問題に関連するコールの割合を示します。 同じ問題が何度も発生していると思われる場合は、このメトリックを追跡して、それらの問題がどれほど一般的であるかを調べることができます。 時間枠の長さを選択できます。

これは、セルフサービスオプションを改善し、より良い顧客体験を提供するために追跡するのに最適なKPIです。
リピートコールを追跡するには、次の式を使用します。

（特定の問題に関連する通話の数÷通話の総数）x 100

29.平均通話時間

平均通話時間は、予想どおり、顧客がエージェントと電話をしている平均時間です。 これには、通話前の準備や通話後の作業は含まれません。

平均通話時間は、オーバーヘッドコストに直接変換されるため、重要です。 顧客が電話に出ている時間が長いほど、必要な担当者が増え、保留時間が長くなります。 それを超えて、長い通話は顧客を苛立たせる機会が多く、通話制御が失われていることを示します。

平均通話時間を追跡するには、次の式を使用します。

顧客がエージェントと通話している合計時間÷通話の合計数

優れたカスタマーサービスは、より多くの最初の連絡先の解決につながります

エージェントが通話をパーソナライズして顧客との接続を確立すればするほど、通話中に電話を切る可能性は低くなります。 まとめとして、十分に訓練されたエージェントは、特に着信コールを受信して​​いる場合、より高い解決率を持つ必要があると結論付けることができます。 FCRが低い場合は、追加のトレーニングが必要になる場合があります。

私たちのページでは、コールセンターのエージェントが対話中に効率を上げるのに役立つソフトウェアを見つけるのに役立つ、それぞれの長所と短所を備えたいくつかのオプションを示しています。