コール センターの品質保証: メソッド、ヒント、ベスト プラクティス

コール センターは、利用可能なすべてのツールを使用して、ビジネス プロセスを最適化し、変動する顧客の期待に対応し、効率的でパーソナライズされた顧客サービスを提供する必要があります。

コール センターの品質保証 (QA) は、このプロセスの重要な部分です。

品質保証により、顧客サービスのリクエストが迅速かつ効果的に処理され、監視され、情報に基づいた十分に訓練されたエージェントによってフォローアップされることが保証されます。 提供されるすべてのカスタマー サポートは、正確で一貫性があり、顧客にとって理解しやすいものである必要があります。 また、適切に測定する必要があります。

コール センターの QA が必要な理由、ベスト プラクティス、QA フレームワークの作成方法、およびコール センターの品質保証に関する最も一般的な課題について説明します。

↓にジャンプ

• コールセンターの品質保証とは?
• コールセンターの品質保証が重要な理由
• コールセンターにおける品質保証の方法
• コール センターの QA フレームワークを作成する方法
• コール センター QA のベスト プラクティス
• コールセンターの品質保証の課題
• コールセンターのパフォーマンスを改善するためのヒント
• よくある質問

コールセンターの品質保証とは?

品質保証 (QA) は、コール センターのパフォーマンスを監視および改善して、顧客満足度、従業員のトレーニング資料、予算編成戦略、および現在のビジネス ソフトウェアと機器の有効性に関する洞察を得るプロセスです。

コール センターのパフォーマンスを測定および改善するためのさまざまな方法がありますが、ビジネスにとって最適な戦略は、最終的には会社固有の目標によって異なります。

コール センターの QA は次のことができます。

• ネット プロモーター スコア (NPS) の向上
• 顧客ロイヤルティとエンゲージメントを高める
• データを合理化し、データ解釈を改善する
• コンバージョン率の向上
• 壊れたプロセスとワークフローを特定して修正する
• パフォーマンスとサービスの低下の根本原因を特定して対処する
• 潜在的な法的リスクを文書化して軽減する
• 客観的なチーム基準を設定し、オンボーディング プロセスを改善する

コールセンターの品質保証が重要な理由

コール センターの品質保証は、ビジネス オーナーに全体的なカスタマー エクスペリエンスに関する洞察を提供し、カスタマー ジャーニー内の障害を特定し、エージェントの関与と顧客満足度の両方の優れた尺度として機能するため、重要です。

品質保証は、コール センターの管理者が、顧客が受け取った製品やサービスに満足しているかどうかを理解するのに役立ちます。これは、将来の顧客ロイヤルティの大きな指標です。 コール センターの QA メトリクスから得られた調査結果により、顧客離れ率が低下し、主要な問題が制御不能になる前に確実に抑制されます。

コール センター内で定期的に品質保証テストを実施することにより、ビジネス オーナーとマネージャーは、エージェントのスケジュール、ルーティング戦略、リング グループ、従業員のトレーニング、ビジネス プロセス、IVR、自動化されたコール フローなどを最適化できます。

結局のところ、顧客は、自分自身とその問題を気にかけていると感じる企業に忠実です。 品質監視ツールからのフィードバックに従って顧客サービスへのアプローチを継続的に改善することは、運用コストの削減、エージェントへのストレスの軽減、および顧客満足度の向上を意味します。

コールセンターにおける品質保証の方法

エージェントと顧客の成功のためのフレームワークを構築するために使用できるコール センターの QA メソッドには、運用、戦術、戦略の 3 種類があります。

ほとんどのコンタクト センターでは、会社全体の QA を管理するために 2 つ以上を組み合わせて使用​​しています。 以下に、これら 3 つの方法の内訳を示します。

運用中

オペレーショナル QA は、主に日常のカスタマー サービス KPI の測定に焦点を当てた定量的モニタリング アプローチであり、エージェントとコール センターのパフォーマンスの品質を正確に評価します。

運用品質保証は、コール センターが日常業務をどれだけうまく実行しているかを測定するため、主にミクロレベルのやり取りを扱います。

オペレーショナル QA は、次のような一般的なコール センターの KPI を測定します。

• 受発信通話量
• 販売・サービスノルマのモニタリング
• First Call Resolution (FCR) 率
• 平均通話時間
• 平均処理時間 (AHT)
• 不在着信、ボイスメールへの送信、別のエージェントへの転送などの割合。
• 通話放棄率

運用方法では、データは通常、監視ツールを使用して毎日収集され、定期的に評価されます。 この方法の欠点は、ミクロレベルに焦点を当てているため、全体像を正確に描写できない可能性があることです.

運用方法は、即時の短期的な解決策を見つけるのに役立ちますが、問題の根本原因を見つける可能性は低くなります。

戦術的

戦術的な QA 手法は、顧客サービスに影響を与える懸念事項の全体像を調べるために使用されます。 コール センターのパフォーマンス低下の根本原因を特定して対処することで、カスタマー サービスの全体的な品質を向上させることに関心があります。

戦術的フレームワークによって取り組まれる問題には、次のようなものがあります。

• 顧客満足度が低い原因は何ですか?
• エージェントのトレーニングにギャップはありますか?
• チームのワークフローをより効率的にする方法はありますか?

これらの全体像の問題を特定することは、今後何年にもわたってコール センターに影響を与えるソリューションにつながります。

戦術的な QA ツールには次のものがあります。

• エージェントの自己採点
• 顧客満足度調査
• コールセンターの監視
• トレンド予測
• スマート アナリティクス (ワード クラウドなど)
• 通話録音と文字起こし
• ワークフロー監視と WFO プラットフォーム

再構築や再訓練などの戦術的解決策は、通常、運用上の解決策よりも多くの時間とリソースを必要としますが、最終的な結果は長期的な解決策であり、チーム全体がより強力になります。

戦略的

戦略的な QA 手法は、コール センターが全体的なビジネス目標に沿っていることを確認し、ネット プロモーター スコア (NPS)と顧客満足度 (CSAT) スコアの向上に役立つようにすることを目的としています。

NPS は、顧客の忠誠度と、顧客があなたのビジネスを推奨する可能性を測定します。 戦略的方法は、組織の上層部の管理から降りてくる必要があります。

戦略的方法は、次のような質問に答えます。

• 顧客サービスは、包括的なビジネス目標にどのように適合する必要がありますか?
• 顧客ロイヤルティと顧客維持率を高めるために、顧客サービス戦略をどのように変更できますか?
• コンタクトセンターで従業員の定着率を向上させるにはどうすればよいですか?

戦略的方法は、組織の文化、基準、および目標に対処する幅広い質問に焦点を当てています。 戦術的方法と同様に、戦略的方法は、会社全体の問題に対する長期的な解決策を見つけるために使用されます。

コール センターの QA フレームワークを作成する方法

QA フレームワークは、基本的に、会社のコール センターで達成したいことの詳細な概要です。 問題が発生した場合に対処するための計画とともに、具体的な目標を事前に設定する必要があります。

最初のステップは、サービスの品質を測定する主要業績評価指標 (KPI) とメトリックを検討することです。 何十もの選択肢があるため、すべてを同時に最適化することは不可能です。 どの KPI を選択するかは、会社の目標によって決まります。

例えば：

• 顧客体験を優先したい場合は、顧客努力スコア (CES) や顧客満足度スコア (CSAT) を測定することができます。 または、QA スコアカードを使用して、顧客とエージェントのやり取りを評価することもできます。
• 迅速なサービスを優先するために、平均処理時間 (AHT) または初回コール解決 (FCR) に焦点を当てることができます。
• 従業員のパフォーマンスが懸念される場合は、通話後の作業時間またはエージェントごとの平均売上を分析できます。

追跡する KPI のリストを取得したら、それらを分析する方法を決定する必要があります。 メトリクスは、手動の通話監視、自動データ収集、顧客調査など、さまざまな方法で測定できます。 ヘルスケア業界などの特定の業界では、合法的に収集および保存できるデータが制限される場合があります。

最後に、洞察を行動に移すためのプロセスが整っている必要があります。 これは、エージェント スクリプトの更新、品質標準定義ドキュメント (QSDD) の作成、運用の合理化、またはより多くのエージェントの雇用を意味する可能性があります。 フレームワークが成功すれば、企業のコール センターが組織の全体的なビジョンと目標に確実に合致するようになります。

Nextiva、Five9、RingCentral などの多くの CCaaS プロバイダーは、デジタル クラウドベースのツールを提供して、メトリックを監視し、データと傾向を経時的に分析します。

通話の録音、通話後の概要、感情分析などの機能は、達成されていない目標だけでなく、達成されていない理由も特定します。

戦略的な QA フレームワークは、カスタマー エクスペリエンスを左右する可能性があります。 最初は 1 つの方法 (運用、戦術、または戦略) に優先順位を付ける必要があるかもしれませんが、最も成功しているコール センターでは、常にいくつかの QA 方法を活用しています。

コール センター QA のベスト プラクティス

コール センター QA のベスト プラクティスは、チームごとに異なり、会社の文化、目標、規模によって異なります。

以下のいくつかの提案を実践することで、コール センターの効率が向上します。

コール センター QA ソフトウェアを使用する

コール センター ソフトウェアは、タスクの自動化、データの収集と分析、会話の記録を行うため、QA プログラムの基盤の 1 つです。 コール センター ソフトウェアは、アラートを使用して多くの KPI をリアルタイムで追跡し、事前設定された間隔でレポートがコール センター マネージャーに自動的に送信されます。

コール センター ソフトウェアを使用して、スクリプトや手順を本番環境に導入する前にエラーをチェックしたり、通話品質を監視して、管理者や IT マネージャーが注意が必要な時期を正確に把握したりすることもできます。

コール センターの QA ソフトウェア プロバイダーに求められる機能には、次のようなものがあります。

• 自動通話録音
• 通話と音声の分析
• オムニチャネル コンタクト センター
• パフォーマンス メトリックの追跡
• 自動調査
• 発信者のスクリーン ポップ

早い段階で QA フレームワークを確立し、定期的に更新する

一連の明確なガイドラインがあれば、開発者から幹部に至るまで関係者全員が、カスタマー ジャーニーの任意の時点で何が期待されているかを理解できます。 明確な期待があると、さまざまな側面に取り組んでいるチーム間 (および個々のチーム内) でのコミュニケーションが容易になります。

チーム メンバーが、追跡されている KPI と、ベンチマークを満たすための準備が整っている理由を知っている場合。 エージェントのスクリプトとマニュアルが定期的に更新されていれば、エージェントは通話をより適切に処理できるようになり、顧客と従業員のエンゲージメントと満足度が向上します。

自動データ収集と手動データ収集のバランスを保つ

手動によるデータ収集とは、投票、通話モニタリング (スーパーバイザーがエージェントの通話を傍受し、必要に応じて介入する)、顧客調査などのツールを使用することを指します。 手動ツールに頼りすぎると時間がかかり、収集されたデータが大規模または十分に多様なサンプルからのものでない場合、結果が歪曲される可能性があります。

自動化されたデータ収集により、大量のデータに関する簡単で共有可能なレポートが迅速に収集および生成されます。 サービス レベル、通話放棄率、ピーク時のトラフィックなどの指標を監視するのに役立ちます。 自動化されたデータ収集のみを使用すると、カスタマー サポートの人的要素が取り除かれます。

コール センターのパフォーマンスの全体像を把握するには、2 つの方法を適切にバランスさせる必要があります。 QA スコアなどの定量的な (自動化された) データについては、定期的なレポートを共有して、収集されたデータを全員が把握できるようにする必要があります。 手動データの場合、適切なサンプル サイズがあることを確認するための監視方法を採用する必要があります。

以下は、QA スペシャリストが手動でデータを収集するために推奨するいくつかのオプションです。

• ランダム サンプル モニタリング: ランダムにリッスンする呼び出しを選択します。 このアプローチは、多くの場合、いくつかの隠れた洞察を明らかにしますが、ヒットまたはミスする可能性があります.
• 対象を絞った監視: 品質管理のために検査する特定のエージェントまたは通話の種類を選択します。 バイアスをかけることができます。
• 分析主導のモニタリング: 音声分析などの機能を使用してキーワードやフレーズを追跡し、関連する通話を特定して最初に聞くようにします。

評価と従業員の現実的なスケジュールを設定する

QA スケジューリングに関しては、考慮すべき 2 つの側面があります。

1 つ目は、評価、調整、およびデータの詳細な調査のスケジュールです。 これらは、意味のあるデータを取得するために十分なエージェントと顧客のやり取りが監視されていることを確認するために、一貫して実行する必要があります。 定期的な評価は、特にエージェントが定期的に有益なフィードバックを受け取っている場合、従業員の関与にも役立ちます。

大規模な企業は毎月または四半期ごとに評価したいと思うかもしれませんが、小規模な企業は半年ごとまたは毎年評価を行うかもしれません。

考慮すべき 2 番目のスケジュールは、コール センター エージェント自身のスケジュールです。

主な懸念事項は、エージェントが電話に対応できるようにし、燃え尽きるまで追い込まれないようにすることです。どちらも顧客サービスに悪影響を及ぼします。 エージェントのスケジュールは、合理的であり、最も必要な時期を反映するように設定する必要があります。

たとえば、休憩はピーク時間帯に計画する必要があり、1 年の忙しい時期にはより多くのエージェントが電話に出る必要があります。 通話のピーク時間は、QA ソフトウェア ツールで簡単に識別できます。

コールセンターの品質保証の課題

品質保証プロセスは必要ですが、単純ではありません。 顧客に可能な限り最高のサービスを提供することは、組織のすべてのレベルで実施する必要がある継続的なプロセスです。 このプロセスは、最初は時間と費用がかかる可能性がありますが、時間の経過とともに、効率とサービスの向上がもたらされ、投資を十分に補うことができます。

コールセンターの品質保証にはメリットがありますが、注意すべきリスクがあります。

過剰なデータ

コール センターが追跡を検討できる KPI は 100 以上あります。 これらの多くは、コール センターのすべてのやり取りを追跡するソフトウェア ツールを使用して、便利に自動的に監視できます。

ただし、自動化のみを使用すると、膨大な量のデータが発生し、よくても時間がかかり、最悪の場合は誤った結論につながります。

この問題を回避するには、最も重要な KPI のみに注目し、すべての通話ではなく一部の通話のみを記録するなど、可能な限り監視を制限します。

データおよび/またはレポートの誤解

QA ソフトウェア プロバイダーは通常、データと分析をダッシュ​​ボードとレポートに表示しますが、それでも解釈が必要です。 新しいソフトウェアには学習曲線があります。

QAマネージャーとスーパーバイザーは、監視から生成されたデータとレポートを解釈する方法についてトレーニングを受ける必要があります。

さらに、パフォーマンス管理基準を設定し、レポートが解釈された後にどのような手順が取られるかについて事前に説明する必要があります。

行動計画の欠如

潜在的なコール センターの問題すべてに対して行動計画を作成することは不可能ですが、一度に 2 つの指標だけに取り組むことで、事前に対応戦略を作成することがはるかに簡単になります。

問題が発生する前であっても、積極的で明確に定義されたアクション プランを設定することで、問題の特定からアクション プランの作成までのタイムラグを解消できます。 また、従業員間の混乱も軽減します。

エージェントからのプッシュバック

新しい品質保証プログラムが導入されると、顧客サービス担当者は、自分のプライバシーが侵害されていると感じたり、以前よりも高いレベルの精査を受けたり、「細かく管理されている」と感じたりする可能性があります. 特に、エージェントのソーシャル メディア アクティビティや個人のデバイスも監視している場合は、これらの懸念事項の一部が有効である可能性があります。 ただし、QA は依然としてどのコール センターでも必要な部分であり、常に変化している状態にあります。

従業員が自分の懸念が聞かれていると感じていることを確認すると同時に、コール モニタリングの理由を説明することが重要です。

この課題は、最終的には従業員の関与を高め、組織の目標とビジョンを思い出させる機会になる可能性があります。

コールセンターのパフォーマンスを改善するためのヒント

効果的なコール センター QA 戦略を作成するのは簡単な作業ではありませんが、構築する QA フレームワークを最大限に活用するために従うことができるいくつかの基本的なヒントがあります。

• 通話録音システムを使用します。 多くの場合、顧客の会話を分析することは、従業員がコミュニケーション スキルを向上できる領域を特定したり、顧客からの一般的な質問により適切に対応する方法を見つけたり、エージェント トレーニング プログラムやオンボーディングの調整の機会を見つけたりするための最良の方法です。 多くの CCaaS プロバイダーには、機能として通話録音が含まれており、Dialpad などの一部には、トランスクリプトを生成して通話の要約を投稿する AI を利用したツールが含まれています。
• エージェントのパフォーマンスをリアルタイムで追跡する通話監視システムを使用します。 エージェントにフィードバックが提供されるのが早ければ早いほど、エージェントはより早く調整を行うことができ、それらの調整が永続的になる可能性が高くなります。 エージェントが書面による評価や通話後の調査を通じて事後的にミスについて聞いた場合、エージェントはすでに間違ったことをする習慣を身につけている可能性があります。
• 顧客満足度調査を定期的に実施します。 カスタマー フィードバックは、カスタマー エクスペリエンスの改善点を特定する上で非常に貴重です。 多くの場合、顧客調査により、自動データ収集では見逃される問題の根本原因が明らかになることがあります。
• チーム リーダーと個別のコーチング セッションを実施します。 エージェントの個々の長所と短所に対処することで、コール ルーティングとコール センター構造を最適化できるようになり、特定の顧客の問題に最適なエージェントにコールが転送されるようになります。
• コール センターをゲーム化します。 コールセンターのゲーミフィケーションを使用して一貫したペナルティ/報酬システムを確立すると、パフォーマンスが向上し、顧客サービスが向上し、従業員のエンゲージメントが向上します。
• チームに定期的なトレーニング セッションを提供します。 成功するコール センターは、継続的な改善に重点を置いた柔軟なセンターです。 運用に変更が加えられると、従業員が情報を入手し、コンプライアンスを遵守し、最高のパフォーマンスを発揮できるようにするために、一貫したトレーニングが必要になります。

よくある質問