コールセンターのテクノロジー、トレンド、機能、およびそれらを備えているプロバイダー (究極のガイド)

自動化や AI などのコール センター テクノロジの最近の傾向により、中小企業の日常的なコール フローがより整理され、管理しやすくなっています。 新しいコール センター ソフトウェア機能を利用することは、サポート チームと販売チームの効率性と収益性を維持し、一般的なコール センターの問題を削減するために必要です。

これらのツールは、何年にもわたってさまざまなトレンドに適応し、出現してきました。その結果、VoIP プロバイダーは独自の製品を変更して追いつくようになりました。

しかし、コール センター ソリューションは万能ではありません。 サポート チームには独自のニーズと優先事項があり、ソフトウェア ツールはそれを反映する必要があります。

この記事では、これらのツールの歴史、最近の傾向、高度なコール センター テクノロジ、およびこの分野で優れているベンダーなど、コール センター テクノロジについて知っておく必要があるすべてのことを分析します。

クイックリンク：

• コールセンター技術とは？
• 主要なコール センター テクノロジーとは?
• コールセンターの技術動向
• 適切なテクノロジーでコールセンターを強化
• コールセンターのよくある質問

コールセンター技術とは?

コール センター テクノロジには、自動化、顧客関係管理、および顧客の行動やその他のコール センター パフォーマンス メトリックの分析を通じて、顧客対応エージェントや部門がスムーズに運用できるようにするすべてのソフトウェア ツールが含まれます。 その目標には、より効率的なコミュニケーションとコラボレーションを提供することによる、顧客体験の向上、運用コストの削減、および生産性の向上が含まれます。

たとえば、コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI) は、オフィスのコンピュータと電話システムを統合し、顧客データのスクリーン ポップなどの機能を可能にします。

その他の例としては、事前に録音されたメニュー オプションを使用して自動的にインバウンド コールを転送する Interactive Voice Response (IVR) や、リード リストの浸透率を向上させる自動コール センター ダイヤラーなどがあります。

すべてのコール センター ソフトウェア プラットフォームのその他の特徴的な機能には、自動通話分配 (ACD) オムニチャネル ルーティング、チーム チャット メッセージング、および通話録音が含まれます。

主要なコール センター テクノロジーとは?

ここでは、不可欠なコール センター テクノロジーの内訳と、それらがビジネスにとって重要である理由を説明します。

インタラクティブな音声応答

ホステッド IVR またはマルチレベル IVR とも呼ばれるコール センター IVR (Interactive Voice Response) は、セルフサービス メニューを通じて発信者をガイドすることで、顧客サービスの提供を強化できます。

発信者の回答に基づいて、システムはコール ルーティングのプロセスを開始し、発信者を正しい部門に転送するか、必要なメッセージを提供します。 このツールを使用すると、コンタクト センターをより効率的に管理できます。

コールセンターにとって IVR が重要な理由

このソフトウェアは、発信者に一連の自動化されたプロンプトを提示することにより、顧客サービスの提供を自動化します。 これらのメッセージは、多くの場合、発信者が自分の問題を解決するのに役立ちます。 ただし、自分で解決できない場合は、すぐにエージェントに転送されます。

これにより、発信者に迅速かつ効率的なカスタマー ジャーニーが提供されるだけでなく、エージェントは複雑な要求により多くの時間を費やすことができます。 これにより、カスタマー サポート サービスにおいて非常に貴重な機能となります。

IVR を提供するトップ コール センター プロバイダー:

• Five9
• ツイリオ
• チェイスデータ

自動呼分配 (ACD)

自動着信呼分配 (ACD) は、問い合わせの処理に最適なエージェントまたは部門に着信呼をルーティングする機能です。

理想的なコール パスは、所定の基準とルーティング戦略に基づいて選択されます。 一般的なルーティング オプションには、スキルベースのルーティング、アイドル ルーティング、ラウンド ロビン ルーティング、時間ベースのルーティング、さらには VIP クライアント ステータスなどがあります。

ACD がコール センターにとって重要な理由

ACD は、最初に話した担当者が支援するスキルや情報を持っていなかった場合、異動先の新しい担当者ごとに同じ問題を繰り返さなければならないという、顧客の最大の不満の 1 つを防ぎます。

代わりに、各顧客が対応可能な最適なエージェントとペアになるため、多くの場合、フォローアップの電話が不要になります。 さらに、さまざまなルーティング戦略により、同じ部門内のすべてのエージェントが、各インバウンド コーラーに販売またはサポートを提供する機会が均等に与えられます。 これは公正であることだけではなく、エージェントの不満を防ぐことでもあります。

Hubspot によると、顧客の 40% は顧客サービス担当者が自分のニーズをより迅速に処理することを望んでおり、60% 以上がエージェントが特定のニーズを処理できることを期待しています。

ACD はそれを可能にします。

ACD を提供するトップ コール センター プロバイダー:

• ジェネシス
• NICE インコンタクト
• TalkDesk

通話録音

通話録音は、通話 (またはビデオ通話) を自動またはオンデマンドで録音する標準のコール センター機能です。

これらの通話録音は、従業員のトレーニング、品質保証、または誤解を解消するために使用できます。

コールセンターにとって通話録音が重要なのはなぜですか?

企業の 69% が通話を録音して、カスタマー サポート エージェントのパフォーマンスと全体的な顧客満足度を定期的に監視しています。

通話録音データは、一般的な顧客サポート要求、顧客の苦情、さらには顧客が将来的に会社に提供してほしいものについての洞察を提供します。

多くの通話録音機能には、マネージャーがリアルタイムで通話を聞くことができる通話監視も付属しています。 通話ウィスパー機能を使用すると、マネージャーは会話中にエージェントにヒントを提供できますが、顧客はそれを聞くことができません。 コール割り込み機能を使用すると、マネージャまたは上層部が必要に応じて現在のコールを引き継ぐことができます。

通話録音を提供するトップ コール センター プロバイダー:

• ネクスティバ
• クラウドトーク
• リングセントラル

レポートと分析

コール センターのレポートと分析は、リアルタイム データと履歴データの両方を収集することで、さまざまな KPI (重要業績評価指標) を監視する独自の機会を提供します。

ユーザーは、平均通話時間、通話放棄率、最初の通話の解決、毎日またはエージェントの毎日の通話量、CSAT、通話品質、顧客維持率などのコール センターの指標を監視できます。

質の高いコール センター プロバイダーは、既製またはカスタマイズ可能なレポート テンプレートも提供し、事前に設定した間隔で新しいレポートを自動的に送信します。

コールセンターにとって分析が重要なのはなぜですか?

レポートと分析により、チーム、エージェント、または部門に改善の余地がある場所を確認できます。

この情報を使用して、特定のエージェントを指導したり、新しい目標を実装したりできます。 反対に、この機能を利用して、どこが優れているかを確認し、それらの目標を達成していることを確認できます.

レポートと分析を提供するトップ コール センター プロバイダー:

• ダイヤルパッド
• 8×8
• Five9

要員管理

ワークフォース管理ソフトウェア (ワークフロー管理またはワークフォース アセット管理とも呼ばれます) は、スケジュール管理、ワークロードのバランス調整、将来の顧客の行動/傾向の予測などにより、従業員の生産性を向上させるのに役立ちます。

また、新入社員のオンボーディング プロセスを簡素化し、入力済みのフォーム フィールドなどの機能を使用してデータ入力を高速化し、自動データ検証によって自動リマインダーなどを送信することもできます。

管理者は、検証の条件を設定したり、特定のアクションを他のアクションよりも優先したり、アクセス制御を編集したりできます。

なぜコールセンターにとって重要なのですか?

ワークフロー管理ツールは、現在のスタッフの活動、進行中のプロジェクト、および KPI 分析からの顧客/エージェントの行動と傾向の鳥瞰図を提供します。

最も適任で利用可能なエージェントがタスクに割り当てられることを保証し、チーム全体の生産性を向上させ、主要なプレーヤーが過労にならないようにします。

WFM は、通話量の急増やエスカレーション マトリックスの開始などのシナリオの管理にも役立ちます。

要員管理ツールは、エージェントのスケジューリング、PTO の要求、データの入力などの日常の「忙しい作業」を合理化し、時間を大幅に節約します。

ワークフロー管理を提供するトップ コール センター プロバイダー:

• TalkDesk
• NICE インコンタクト
• Five9

コンピュータ テレフォニー インテグレーション（CTI）

コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI) とは、コンピュータが電話システムや、テキスト メッセージ、ソーシャル メディア、ライブ チャットなどの他の通信チャネルと対話できるようにするテクノロジを指します。

これは、ユーザーがデスクトップ電話、コンピューター ソフトフォン、またはモバイル デバイスを介して電話をかける方法です。

コールセンターにとって CTI が重要な理由

CTI ツールは、チームの電話の生産性を高めます。

コール センターには毎日大量の電話がかかってきます。CTI は、注文履歴、過去のエージェント ノート、連絡先情報などの過去の顧客データに即座にアクセスできるため、より効率的な会話が可能になります。 これらの「CTI スクリーン ポップ」は、既存の CRM システムと統合して、可能な限り多くのクライアント データを提供します。

CTI には、通話転送やクリックツーコールなどの機能も含まれており、エージェントの生産性が向上します。

CTI を提供するトップ コール センター プロバイダー:

• リングセントラル
• TalkDesk

会話型 AI

会話型 AI (チャットボットまたはカスタマー エンゲージメント AI とも呼ばれます) は、複数の人間の言語を認識し、発話された単語を処理し、可能な限り最も自然な方法で応答する方法を決定する能力をコンピューターに提供します。 このプロセスは、以下に示すように、顧客が電話またはソーシャル メディアを介してオンラインでリクエストを送信したときに開始されます。

AI ソリューションは、自然言語処理 (NLP) を利用して送信された言葉の意味をキャプチャし、自然言語理解 (NLU) を使用して、その顧客の質問の意図を理解します。

会話型 AI がコール センターにとって重要なのはなぜですか?

ジュニパー リサーチは、AI テクノロジーにより、2022 年までに年間 80 億ドル以上のビジネス コストが削減されると予想されていると報告しました。

会話型 AI を使用すると、最高のエージェントでさえ同じような制限に直面しないため、チームをスケーリングして新規雇用を節約できます。

これらのツールを利用すると、チームに負担をかけることなく、よりパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供し、日常の日常業務を簡単に自動化できます。

会話型 AI を提供する主要なコール センター プロバイダー:

• ネクスティバ
• モバイルモンキー
• ジェネシス

トップ 5 のコール センター テクノロジー トレンド

コール センターは確かに長い道のりを歩んできましたが、今日の世界では、サービスの品質だけでは、競合他社に追いつくことはもちろん、追い越すこともできません。

以下に概説した 5 つのコール センター テクノロジのベスト トレンドは、銀行を壊すことなく時代を先取りすることが保証されています。 顧客満足度を向上させるだけでなく、従業員の過負荷や燃え尽きを防ぐのにも役立ちます。

人工知能

専門家は、来年かそこらで AI がコール センター システムでより顕著になると予想しています。 これは、これらのソリューションが多くの利点を提供するためです。

まず、上位の AI プラットフォームは、最初に対応可能なエージェントだけでなく、最も適格なエージェントにインバウンド コールを自動的にルーティングできるため、最初のコールでの解決率が向上し、パーソナライズのレベルが向上します。

自然言語処理 (NLP) と音声認識 AI はさらに一歩進んでおり、多くの場合、発信者が実際の担当者と話す必要がまったくありません。

AI を活用した機械学習は、顧客の発話を分析することで、顧客固有の問題を理解し、アドバイスを提供し、必要に応じて電話を自動的に転送し、場合によっては、顧客の発話とリズムを評価することさえできます。

顧客に加えて、AI ツールは、会話に応じてナレッジ ベースから関連データを自動的に提供し、使用される「フィラー ワード」（「um」など）の数を調べることでエージェントの通話の全体的な品質を評価することで、エージェントを支援することもできます。もっと。

AI を活用した仮想アシスタントは、支払い情報の収集、アカウントの更新の提供、顧客の予約の支援などを行うことができます。

AI は常に顧客とエージェントの行動の一貫したパターンに基づいて「学習」し、改善しているため、時間と使用によって効率が向上します。

オムニチャネル コール センター

あなたのビジネスがオムニチャネル コール センター ソフトウェアを導入していない場合は、遅れをとっていることになります。

テクノロジーは十分に進歩しており、人々は電話だけでなく、さまざまなコミュニケーション チャネルを通じてビジネスに連絡できることを期待しています。

オムニチャネル コンタクト センターは、次のような追加のチャネルを提供します。

• SMS テキスト メッセージ
• ビデオ会議
• ライブ チャット Web サイトのメッセージ
• メール統合
• ソーシャル メディア メッセージ (Facebook、Instagram など)
• 内部チーム チャット メッセージ

ただし、これらのチャネルは個別に動作しません。 代わりに、すべてのチャネルのすべての会話が自動的に同期され、対話のたびに更新されます。

これにより、会話が Facebook Messenger で開始され、ビデオ通話で終了した場合でも、顧客とエージェントは「中断したところから再開する」ことができます。 また、複数のエージェントがそれぞれ最近の会話履歴を確認できるため、サポート チケットをサポートすることもできます。

ソーシャルメディアカスタマーサービス

今日のコール センター技術のトレンドは、ソーシャル メディアを介したカスタマー サービスの提供がもはやオプションではなく、期待されるという新しい現実に適応しています。

実際、ソーシャル メディアでブランドに連絡するすべての顧客のほぼ半数が、30 分以内の応答を期待しています。

ビジネスの Twitter、Facebook、または Instagram ページ (TikTok はすぐに続く可能性があります) をコール センター ソフトウェアに統合することで、顧客があなたに連絡するための別のチャネルを提供するだけではありません。 また、自動応答を統合して、顧客が質問を受け取ったことを知らせ、予想される応答のタイムラインを提供することもできます。

他のコミュニケーション チャネルと同様に、エージェントは連絡先通知の受信を選択できるため、重要なソーシャル メディア メッセージの顧客からの問い合わせを見逃さないようにするのは簡単です。

リコール技術

スペルミスや古い情報だらけのメッセージやメールを顧客に送信することに伴う恥ずかしさを誰もが感じています。

エージェントが送信済みメッセージをリアルタイムで迅速に削除および編集できるコール センターの機能であるリコール テクノロジーは、小さなエラーが追加の伝導を引き起こすのを防ぐのに役立ちます。

場合によっては、リコール テクノロジーは、顧客にメッセージを送信する前に数秒間一時停止して、エージェントがエラーをすばやく修正する時間を与えることさえあります。

リコール テクノロジーは、コンタクト センターの機能に追加された比較的新しい技術であるため、2021 年末までにさらに発展すると予想されます。現時点では、コール センターでの人的エラーを削減するための優れたツールです。

リアルタイム文字起こし

通話の録音と録音の文字起こしにより、コール センターのエージェントとマネージャーは、通話後にパフォーマンスを評価したり、主要なミーティング ポイントを確認したりできますが、リアルタイムの文字起こしにより、顧客と同僚の会話に対するより高いレベルの即時の洞察が得られます。

リアルタイムの文字起こしは、会議や会話に誰もがアクセスできるようにするだけでなく、誤解を防ぎ、より正確な会議メモを可能にし、会議の参加者が以前の会話を即座に確認して混乱を解消できるようにします。

今日の高度な文字起こし技術は、スピーカーを区別し、会議後のハイライトとアクション アイテムを即座に提供し、将来の使用のために検索可能な文字起こしを提供することさえできます。

適切なテクノロジーでコールセンターを強化

最新のコール センター テクノロジーのトレンドを通話録音、通話ルーティング、ACD などの重要な機能と組み合わせることで、サポート チームと営業チームは最適化され、生産性が向上し、カスタマー エクスペリエンス全体を向上させるために必要なツールを利用できるようになります。

ここにリストされているプロバイダーについて詳しく知りたいですか?

当社のインタラクティブなコンタクト センター ソフトウェア比較ページでは、トップ プロバイダーの価格、プラン、機能、カスタマー レビューなどの概要を説明しています。

当社のブログでは、ビジネスに最適なコンタクト センター ソリューションを簡単に見つけられるように、トップ プロバイダー (Five9 と Genesys の比較など) を直接比較しています。

コール センター テクノロジーに関するよくある質問

以下では、コール センターのテクノロジとソフトウェアに関する最も一般的な質問のいくつかに回答しています。