コール センター ソフトウェア ウォールボード: メリットとトップ プロバイダー

今日のコンタクト センター ソリューションは、事前に作成されたレポート テンプレートを使用してさまざまなリアルタイムの履歴分析を提供し、エージェントの監視と顧客とのコミュニケーションをかつてないほど容易にします。

しかし、このように豊富な情報が利用可能であるため、管理者がどの指標が最も洞察を提供しているかを判断するのは困難な場合があります。

指標を理解するためのソリューションであるウォールボード コール センター ソフトウェアをご紹介します。

ウォールボード ソフトウェアとは何か、それが提供する利点、トップ プロバイダー、注目すべき KPI については、以下をお読みください。

ジャンプ先:

↓ コールセンターウォールボードとは？

↓ コール センター ソフトウェア ウォールボードを使用するメリット

↓ コール センターのウォールボードで表示できる指標は何ですか?

↓ウォールボード付きコールセンターソフトウェア

↓ あなたにぴったりのコールセンターソフトは？

コールセンターのウォールボードとは?

コンタクト センターのウォールボードは、グラフ、円グラフ、通知、および主要な統計情報を通じて、重要なリアルタイム パフォーマンスとコール センター アクティビティの指標をエージェントとマネージャーに表示する視覚的なツールです。

これらのウォールボード ディスプレイは、個々のエージェントのデスクトップ、モバイル アプリ、チーム全体のチャネル、さらにはオフィス全体に表示される大きな画面で見ることができます。 パフォーマンス ダッシュボードまたはライブ エージェント モニタリングと呼ばれるウォールボードが聞こえる場合があります。

上の画像は、コンタクト センター ソフトウェア プロバイダー Five9 のウォールボードを示しています。これには、さまざまなインタラクティブな KPI が含まれています。

ウォールボードの目的は、マネージャーに組織全体の最新のパフォーマンス統計の鳥瞰図を提供し、エージェントと顧客の両方の行動に関する洞察を提供することです。

これらのウォールボードは通常、選択した指標、特定のエージェントまたは部門、さらにはレポートの種類に応じてカスタマイズできます。

レポートのページを並べ替えて傾向や潜在的な問題を特定する代わりに、管理者は重要な情報をすぐに利用できます。 これにより、一般的なコール センターの問題が制御不能になる前に修正し、エージェントのトレーニングがどこで不足しているかを把握しやすくなります。 マネージャーは、事前設定された間隔でデータの更新を自動化し、エージェントのパフォーマンスの変化に関する通知を受け取ることができます (カスタム アラートも設定できます)。

ウォールボードは、特にこれらのツールがパフォーマンス指標をゲーム化する方法を考えると、エージェントが期待される生産性レベルに追いつくか、それを超えるように動機付けするのにも役立ちます。

コール センター ソフトウェア ウォールボードを使用する利点

コール センターでウォールボードを使用すると多くの利点が得られますが、最も注目に値するのは次の 4 つです。

1. リアルタイムでデータ駆動型の意思決定を行う

ウォールボードにはコール センターの KPI (主要業績評価指標) がリアルタイムで表示されるため、マネージャはコール センターのステータスと活動レベルを記録的な速さで迅速かつ正確に監視できます。

生の指標を表示するだけでなく、ウォールボードには、現在のパフォーマンスが事前に設定された目標と比較してどれだけ近いかが示され、チームがパフォーマンスの下限しきい値に近づいている場合にマネージャーに警告します。

2. エージェントのモチベーションを維持する

ウォールボードがエージェントの生産性統計をオフィス全体に表示することを知っていると、最初は戸惑うかもしれませんが、エージェントが高い生産性レベルを維持し、顧客サービスのスキルを磨くことができるようにする優れた方法です。

また、マネージャーが優秀な人材を特定しやすくなり、さらに重要なことに、全社的なリーダーボードに名前を表示することで、チーム全体が彼らの努力を確実に認識できるようになります。

パフォーマンスの低いエージェントを公に「呼び出す」ことを避けるために、管理者は、たとえば、最も生産性の高い上位 3 ～ 5 人のエージェントのみを表示するようにウォールボードを設定できます。 これにより、競争が友好的になり、マネージャーはエージェントのパフォーマンスレベルの低下に個人的に対処することができます.

3.コールセンターゲーミフィケーションを試す

コール センターのゲーミフィケーションは、エージェントが処理するすべてのカスタマー サポート チケットに対してさらに努力するよう促すもう 1 つの方法です。

ゲーミフィケーションは、単に名前を表示するのではなく、エージェントが賞品や報酬を獲得するために互いに競争できるため、トップパフォーマーを次のレベルに認識します。

上の画像は、右側のメニュー バーにある「アクティブ コンテスト」などのゲーミフィケーション機能を備えた Genesys ウォールボードを示しています。

ゲーム化するための一般的な指標には、平均処理時間 (AHT)、販売数と販売収益、最初の電話での解決率、カスタマー エクスペリエンスと満足度の評価が含まれます。

管理者は、毎日、毎週、毎月、および四半期ごとに報酬を追加して、一貫して高いパフォーマンス レベルを促進できます。

ゲーミフィケーションを次のレベルに引き上げたい場合は、リーダーボードを登ったトップパフォーマーに毎日、毎週、または毎月の報酬を追加できます. 無料のランチ、スパ バウチャー、または会社のグッズはすべて人気のある報酬であり、追加の休暇も同様です。

4. すべての指標を 1 か所で追跡する

コール センター マネージャーは、複数のツールやダッシュボード間を行き来するのではなく、単一の統合されたウォールボードから関連するすべての指標を表示できます。

こうすることで、マネージャーはタブを切り替える時間を無駄にすることなく、パフォーマンスのマイナス傾向をより迅速に特定して対応することができます。

コール センターのウォールボードに表示できる指標は何ですか?

重要なウォールボード メトリクスは次のとおりです。

• • 平均待ち時間:エージェントが通話に応答するまでの平均分数
  • 最大待機時間:エージェントに接続する前に顧客が待たなければならなかった最長の待機時間 (分単位)。
  • 通話放棄率:エージェントが応答する前に切断された通話の総数。
  • インバウンド-アウトバウンド コール率: アウトバウンド コールの数と比較したインバウンド コールの数
  • 通話キュー:特定の通話グループのアクティブな通話、ライブ エージェント、および応答された通話の数
  • First Call Resolution Rate:フォローアップ コールを必要とせずに解決されたインバウンド チケットの割合。

• • 平均処理時間 (AHT):各エージェントが割り当てられたチケットを解決するのにかかる平均時間。エージェント間の効率を比較するための非常に貴重な指標です。
  • 販売実績:各エージェントが電話で行った合計販売数。

ウォールボード付きコールセンターソフトウェア

以下では、ウォールボード機能を備えたトップ コール センター ソフトウェアの概要を説明します。

• Five9
• トークデスク
• ダイヤルパッド
• NICE CXone
• ジェネシス
• 8×8
• ネクスティバ
• クラウドトーク

Five9

Five9 のエージェント ダッシュボードは、色分けされたネイティブ ウォールボードとして機能します。

多数の統計が含まれていますが、データ量が多いということは、統計の表示方法に関して多様性が少ないことを意味します。 より良い視覚化のためにグラフやチャートを追加する代わりに、スプレッドシートのようなデータ表現に大きく依存しています.

そのため、Five9 Dashboards & Wallboards アドオンを購入することをお勧めします。

そのウォールボードはよりモダンな外観になり、主要な詳細を非常に簡単に理解できるようにする追加のグラフとチャートが追加されています。

2Ring の Five9 ウォールボードには、各エージェントの名前、空き状況、割り当てられたチーム、および平均処理時間に関するリアルタイム データを表示する「チーム ステータス」タブもあります。 これにより、遅れをとっているエージェントを簡単に見つけて、コースを修正することができます。

主な機能

• 柔軟なレイアウトによるリアルタイム レポート
• 120 以上の履歴レポート テンプレートから選択可能
• エージェントおよび部門レベルのビュー

価格

Five9 の価格設定では、月額 $149 から $229 の 4 つの有料プラン (Core、Premium、Optimum、および Ultimate) を提供しています。 無料プランも無料試用版も利用できないため、関心のある方はコア プランから始めて、サブスクリプションを継続またはアップグレードするかどうかを確認してください。

トークデスク

Talkdesk は、最小限のレイアウト、最適化された色分けの使用、およびリアルタイムのデータ視覚化を簡単にする多数を提供します。

ドラッグ アンド ドロップ エディターを使用すると、会社にとって最も重要な KPI を選択し、チームにとって理想的なレイアウトをカスタマイズできます。 ゼロから始めたくない場合は、Talkdesk のライブラリで事前に作成されたウォールボードの 1 つを選択できます。

最後に、ウォールボードの背景色パレットのダーク モードをオンにすると、コール センターのエージェントが夜間にリアルタイムの指標を把握しやすくなります。

主な機能

• 優れたUI
• ドラッグ アンド ドロップ エディター
• 事前に作成されたウォールボード テンプレート

価格

Talkdesk には、CX Cloud の 4 つの有料プランがあります。 最初の 3 つ (Essentials、Elevate、Elite) は、ユーザーごとに月額 75 ドルから 125 ドルの費用がかかりますが、エンタープライズの「エクスペリエンス クラウド」層では見積もりベースの価格設定が使用されます。

無料プランや無料試用版はありませんが、デモをリクエストできます。

ダイヤルパッド

グラフやチャートを使用する代わりに、 Dialpad はリアルタイムの表形式を使用して、各チームの保留キュー、エージェント、インバウンド/アウトバウンド コール、およびその他の指標を追跡するのに役立ちます。 特定の基準が満たされたときに、コール センターのアラートをトリガーできます。

これらのアラートは、バックログの重大度に応じて、特定のセルまたは行全体のいずれかを赤色に変えます。 列に追加できる KPI は次のとおりです。

• コールセンター名
• 略称
• 最長待ち時間
• 利用可能なエージェントの数
• ラップアップ中のエージェントの数
• 完了したインバウンド コールの数
• 放棄されたインバウンド コールの数
• 不在着信の数
• 受信したボイスメールの数
• 接続されたアウトバウンド コールの数
• キャンセルされたアウトバウンド コールの数
• 平均待ち時間
• サービスレベル
• 平均通話時間
• ダッシュボードへのリンク

主な機能

• ライブテーブルスタイルのウォールボード
• ビジュアルアラート
• 選択できる 6 つの時間枠 (1 日全体、過去 8 時間、過去 4 時間、過去 2 時間、前の 1 時間、および現在の時間)

価格

Dialpad には 3 つの有料プランがあります。 Standard プランと Pro プランの月額料金はそれぞれ 23 ドルと 35 ドルですが、どちらも年払いの場合は割引があります。 100% アップタイム SLA のエンタープライズ プランでは、見積もりベースの価格設定が使用されます。

無料プランはありません (Dialpad Meetings を除く) が、14 日間の無料トライアルにサインアップして、有料プランに加入する前にプラットフォームをテストすることができます.

NICE CXone

CXone ウォールボードは、これまでに説明した他のオプションよりも少し乱雑に見えますが、単一のインターフェイスに多くの KPI を取得することができます.

そのパフォーマンス ゲージは、発信された通話の数と、通話量が毎週の目標にどれだけ近づいているかを追跡します。

チャレンジ ウィジェットはゲーミフィケーションに役立ちますが、グラフィックはアップデートを使用してよりプロフェッショナルに見せることができます。 また、エージェントが処理したコール数に基づいてエージェントをランク付けするライブ リーダーボードを追加することもできます。

その他のゲーミフィケーション機能には、エージェントがビデオ ゲームでレベルアップしているように感じさせるコイン、バッジ、XP 進行などがあります。 パフォーマンス管理メニューのコマンド センターで、アクティブなすべてのゲーミフィケーション キャンペーンを確認できます。

ウォールボードに添付できるその他のデータには、従業員の誕生日、新入社員のスポットライト、チーム メンバーの賞、YouTube ビデオ、カスタムの会社メッセージなどがあります。 全体的なユーザー エクスペリエンスは、ほとんどのソリューションよりもカジュアルですが、それでも全体的には役に立ちます。

主な機能

• 処理されたライブ リーダーボード トラッキング コール
• ゲーミフィケーション ウィジェット
• 賞と実績システム

価格

月額 100 ドルからの従量課金制。 利用可能な無料プランはありませんが、60 日間の無料トライアルにサインアップして、有料プランに加入する前にプラットフォームをテストできます.

ジェネシス

Genesys は、販売チーム、コール センター、およびオムニチャネル アウトバウンド マーケティング キャンペーンに使用できる高度にカスタマイズ可能なウォールボードを提供します。 優れた機能は、有効にすると複数のウォールボードを自動的に切り替えるフルスクリーン モードです。

アラートについては、Genesys ウォールボードには専用のウィジェットがあり、反対意見の数、状況の深刻度を表示し、現在何かに気を取られている場合は通知をスヌーズできます。

このプラットフォームは、追跡する KPI が少ないチーム向けの簡素化されたビューも提供します。

主な機能

• 複数のユースケースに対応するカスタマイズ可能なレイアウト
• フルスクリーン ウォールボード サイクリング
• アラート ウィジェット

価格

Genesysには5つの有料プランがあります。 そのうちの 3 つ (それぞれ Genesys Cloud CX 1、2、および 3) の価格は、月額 75 ドルから月額 150 ドルです。 Genesys Choice と DX は見積もりベースの価格設定を使用します。

無料プランはありませんが、30 日間の無料トライアルにサインアップして、有料プランに加入する前にプラットフォームをテストできます。 一部の PBX プランでは、1 時間あたり 0.68 ドルから 1.35 ドルの範囲の価格で、時間料金も利用できます。

8×8

インターフェースがほとんど行、列、および生データで構成されていることを考えると、8×8 のデータ視覚化はかなり低品質です。

色分けの方法もそれほど多くないため、UI がさらに単調で直感的ではなくなります。

明るい面では、8×8 でウォールボードを設置するのは非常に簡単で、数分しかかかりません。 「ウォールボードを追加」をクリックし、名前/説明/タイムゾーンを入力し、キューを追加してから、選択した背景色を選択するだけです。

変更を保存したら、URL をコピーして、ブラウザにウォールボードを表示できます。 シンプルさは UI/UX 設計の欠如を補うものではありませんが、放棄された通話、キューの長さ、平均処理時間などの主要な指標を追跡することはできます.

主な機能

• 簡単なセットアップ
• ブラウザ表示用URL

価格

8×8には、Express、X2、およびX4の3つの主要な有料プランがあり、ユーザーあたり月額15ドルから57ドルです.

Express プランは 10 人以下のチームに限定されており、ビデオ会議、チーム メッセージング、ビジネス SMS、統合と API、または SLA 保証アップタイムを提供しないため、ライト バージョンに近いですが、8×8 はありません。無料プランを提供するのではなく、関心のあるユーザーは 30 日間の無料試用版にサインアップできます。

ネクスティバ

Nextiva ウォールボードには、KPI ごとに色分けされたシンプルでありながら柔軟な UI レイアウトがあります。

これにより、次のような指標を簡単に追跡できます。

• 合計通話数
• 総通話時間
• 着信回数 + 総着信通話時間
• 発信コール数 + 総発信通話時間
• フリーダイヤル通話回数＋合計フリー通話時間

数回クリックするだけで「メトリック タイル」を追加できます。 メトリクス タイルは、タイルと矢印の色でカスタマイズ可能で、パーセンテージまたは値のいずれかを表示し、カウント/合計/平均に設定して、データ ソースとして Nextiva CRM、Voice、またはその両方を選択できます。

主な機能

• 色分けされたモダンな UI
• メトリック タイルのカスタマイズ可能性
• データソースの選択 (CRM/音声/両方)

価格

Nextiva には、Essential、Professional、および Enterprise の 3 つの有料プランがあります。 それぞれ月額 31 ドル、36 ドル、46 ドルです。 ただし、年次請求に切り替えて 20 以上のライセンスを購入すると、価格が大幅に下がります。 無料プランはありませんが、7日間の無料トライアルが利用できます。

クラウドトーク

ニーズに合わせて CloudTalk ライブ ウォールボードをカスタマイズするのは簡単です。 データはタイトルまたはリストとして表示でき、ユーザーは明るいテーマと暗いテーマを選択できます。 管理者は、メトリックを追跡および監視する特定の期間を設定することもできます。

また、すべてのメトリック タイルは、現在のコール センターのパフォーマンスが目標値にどれだけ近づいているか、および上昇傾向にあるか下降傾向にあるかを示します。 管理者は、個々のエージェントでデータを並べ替えて、エージェント名、応答した通話の数、現在の通話時間などを確認することもできます。

主な機能

• ライト モードとダーク モードの UI オプション
• 詳細なエージェント パフォーマンスの追跡
• モダンでカスタマイズ可能なインターフェイス レイアウト

価格

CloudTalk には、Starter、Essential、Expert、および Custom の 4 つの有料プランがあり、ユーザーごとに月額 $30 から $60 の費用がかかります。または、4 番目のプランのカスタム価格設定です。 年次請求により、ユーザーあたりの月額料金が 25% 削減されます。

無料プランはありませんが、14 日間の無料トライアルが利用できます。

あなたにぴったりのコールセンターソフトウェアはどれですか?

ウォールボードは、データの視覚化、コール センター活動の簡単な概要、および現在の顧客満足度評価の背後にある理由の点で非常に役立ちます。

それらが提供する機能は、エージェントとマネージャーに等しくメリットをもたらし、チームの生産性を維持し、スーパーバイザーがワークフローの問題を即座に認識できるようにします。