コール フローとは何ですか?コールセンターでコール フローが重要なのはなぜですか?

公開: 2023-08-03

効果的なコール フロー戦略は、カスタマー ジャーニーの各ステップを通じて発信者を明確にガイドし、24 時間 365 日のカスタマー セルフサービスを提供することで、カスタマー エクスペリエンスを向上させます。 また、IVR コール フローは業務を合理化し、コールセンター エージェントのストレスを軽減し、長時間の待ち時間を短縮します。

しかし、コール フロー プロセスとは何でしょうか。また、迅速かつ効率的な顧客サービスを犠牲にすることなく、コール フローがビジネス ニーズを満たしていることを確認するにはどうすればよいでしょうか?

この記事では、適切なコール フローのコンポーネント、その構築方法、およびそれらを活用してコンタクト センターを次のレベルに引き上げる方法について説明します。

コールフローとは何ですか?

コール フローは、着信コールの処理方法と配信方法を決定する、カスタマイズされた企業設計のコール パスです。

コール フローは、最初の挨拶メッセージから通話後のドキュメントに至るまで、電話のあらゆる段階を自動的に管理します。 コール フローを適切に実装すると、一貫したカスタマー エクスペリエンスが提供され、解決プロセスがスピードアップされ、カスタマー サービスへのコールが最適なエージェントに効率的に分散されます。

シンプル IVR コールフロー

コール フローは主にコンタクト センターで、受信通話管理システムの改善、通話ルーティング プロセスの自動化、通話保留時間の短縮、より多くの常駐エージェントの待機を目的として使用されます。 一部の企業では、ボイスメールのドロップ、事前に録音されたスクリプト、および自動化された通話後管理を含むアウトバウンド コール フローも備えています。

コール フローが重要な理由

コンタクト センターのコール フローは、一貫したコミュニケーション戦略を確立し、大量の通話を管理し、長い保留時間、複数の通話転送、準備ができていないエージェントへの接続などの顧客の不満を解消するため、重要です。

IVR コール フローの利点

こうした非効率性は、通話放棄や顧客サービスの評価の低下だけでなく、エージェントの燃え尽き症候群、収益の損失、通信コストの上昇にもつながります。

効果的なコール フローの主な利点は次のとおりです。

    • パーソナライズされたカスタマー サービス:顧客を特定の問題の解決に最適なエージェントにつなぐことで、オーダーメイドのエクスペリエンスを実現します。
    • 解決時間の短縮:発信者と最適なエージェントを自動的にペアリングし、時間帯、従業員のスケジュール、カスタム ルーティング ルールに従ってコール パスを自動的に調整することで、初回通話解決 (FCR) 率が向上し、平均処理時間が短縮されます。
    • 従業員定着率の向上:通話のトリアージ、CRM データの更新、軽微な顧客サービスの問題の完全な管理を自動的に行うことで、コールセンター エージェントの手動タスクを削減します。これにより、エージェントのフラストレーションが減り、仕事の満足度が減り、専門スキルを磨く時間が増えます。
    • エージェントのパフォーマンス評価:コール フローからの主要な指標により、どのエージェントが KPI 目標を達成しているかをスーパーバイザに示し、改善の機会を特定し、通話中のトラブルシューティングのためのリアルタイムのコール モニタリングを提供します。
    • 顧客満足度の向上:待ち時間の短縮、解決の迅速化、エージェントの満足度の向上、適切な担当者とのつながりはすべて、より良い顧客サービスにつながります。

コールフローの主要なコンポーネント

主なコール フロー コンポーネントは次のとおりです。

  • ようこそのご挨拶
  • 認証
  • コール ルーティングと IVR
  • キュー管理
  • エスカレーション
  • 通話後の文書化

コール ルーティングとコール パス

ようこそのご挨拶

ウェルカム グリーティングは、顧客が会社の電話番号に電話したときに自動的に再生される、事前に録音されたアナウンスです。 通常、通話メニューのプロンプトや、場所や営業時間などの基本的なビジネス情報が含まれています。 第一印象は重要であるため、歓迎の挨拶は短く、フレンドリーで、複雑でなく、会社の基本的価値観に沿ったものにしてください。

認証

状況によっては、呼び出し元を認証する必要があります。 たとえば、コールセンターが現在の顧客からの電話のみを受け付けている場合、コール フローの一部に、発信者に ID と PIN を尋ね、顧客データベースと照合してそれらを確認することが含まれる場合があります。

一部のコール フロー デザイナーには、ID と PIN を自動的に要求し、Web サービス REST 経由で検証を実行する認証コンポーネントが含まれています。

コール ルーティングと IVR

発信者が歓迎され、確認されると、自動音声応答 (IVR) システムは、通話の目的を決定する事前録音されたプロンプトを再生し、通話を理想的なエージェントにルーティングするために必要な重要な顧客情報を収集します。

発信者がダイヤル パッドのタッチトーンまたは音声を介してこれらの自動メニュー プロンプトに応答すると、IVR システムは自動通話分配 (ACD) を使用してコール フロー プロセスを開始します。 発信者は、エージェントに直接接続したり、通話キューに転送したり、セルフサービス オプションを指定したり、外部電話番号に転送したり、呼び出しグループにルーティングしたり、切断したり、ボイスメールに送信したりすることができます。

一般的なコール ルーティング ルールには次のものがあります。

  • 固定順序:通話はリスト上の最初の対応可能なエージェントに転送され、通話が終わるたびにリストは再び開始されます。
  • スキルベース:通話は、発信者の問題に対処するための適切なスキルを持つエージェントに転送されます。
  • ロータリー/ラウンド ロビン:コールは交番ベースでエージェントに割り当てられます。
  • 割合ベース:会社は、通話の一定割合をあらかじめ決められた部門に割り当てます。
  • 最もアイドル状態:通話は通話時間が最も短いエージェントに転送されます。
  • 時間ベース/営業時間ルーティング:営業時間、エージェントのスケジュール、または指定された時刻に従って通話がエージェントに転送されます。
  • 言語ベース:国際チームに最適で、発信者は母国語を話すエージェントにルーティングされます。
  • 関係ベースまたは VIP ルーティング:通話は、事前に確立されたビジネス関係またはアカウント値に基づいて、特定の呼び出しグループ、キュー、またはエージェントに送信されます。
  • インテリジェントなコール ルーティング: AI、自然言語処理 (NLP)、センチメント分析を使用してコールを直接転送したり、セルフサービス IVR を提供してサポートのやり取りを完全に自動化します。

キュー管理

キュー管理は、通話保留時間を健全な統計範囲内に維持したり、業界標準を上回るパフォーマンスを発揮したりするために、企業が遵守し、継続的に改善する通話キューイング プロセスです。

キュー時間を管理するには、次のようないくつかの方法があります。

  • 自動コールバックの提供
  • コール センターのキュー メトリクスをウォールボード経由でエージェントにリアルタイムで表示する
  • 通話録音とプレイリストを利用してライブ エージェントをトレーニングする
  • ライブ コール コーチング機能（コール バージ、コール ウィスパーなど）の活用
  • マネージャーとエージェントに電話を受ける前にキューをテストさせる
  • 顧客アンケートを送信し、フィードバックを分析する

エスカレーション

コール フローにエスカレーション マトリックスを組み込むと、エージェントは顧客の不満を軽減しながら、より迅速な解決時間を実現できます。

エスカレーションはコール フローの条件付きコンポーネントであり、顧客が解決策がないまま一定時間通話を続けた場合、または事前に決定された特定の問題が提起された場合にのみ機能します。

通話エスカレーションの種類には次のものがあります。

  • 階層型:通話は、より年上の、または特定の問題に関する経験のある別のエージェントにエスカレーションされます。
  • 機能:通話は、より適切なスキルセットを持つエージェントにエスカレーションされます。
  • 優先度:問題の緊急性に基づいて通話がエスカレーションされます。
  • 自動:指定した時間が経過しても解決に達しない場合、通話は自動的にエスカレーションされます。

通話後の文書化

通話終了時にはアフターコールワーク（ACW）が必要です。

通話後の作業には次のものが含まれます。

  • 通話の記録
  • 通話の概要と要約の準備
  • エスカレーションする問題
  • フォローアップアクションについて別の部門を更新する
  • CRMソフトの顧客情報更新

多くの電話システムには自動化機能が含まれており、ユーザーは通話後のラップアップ自動化を構築し、コール フローに直接統合できます。

効果的なコール フローを作成する方法

ほとんどの CCaaS プロバイダーには、プラットフォーム上に編集可能なドラッグ アンド ドロップのコール フロー ビルダーと既製のテンプレートが含まれています。

Ringcentral IVR デザイナー

自動音声応答 (IVR)、コール ルーティング、コール スクリプト、CRM とナレッジ ベースの統合、分析などの機能により、コールセンターのコール フローがさらに最適化されます。

コールの作成の詳細はプロバイダーによって異なりますが、コール フローを作成する基本的な手順は次のとおりです。

ステップ 1:他のコール フローと区別するために、コール フローの名前を作成します。

ステップ 2:テキスト読み上げを使用するか、録音をアップロードして、通話グリーティング/ウェルカム メッセージを追加します。

ステップ 3: IVR メニューを作成して、メニュー オプションを説明し、無効なオプションやタイムアウトがある場合に発信者にダイヤルする先を指示する音声ファイル プロンプトをアップロードすることで、通話メニュー オプションを決定します。

ステップ 4:通話の処理方法を管理するルールを設定します。 選択したメニュー オプションごとに、呼び出し時間、その後通話を部門、エージェント、外線番号、またはボイスメール ボックスに転送するかどうかなどを選択できます。

ステップ 5:通話後の文書の処理方法を決定し、エージェントをトレーニングする

コールフローを最適化する方法

コンタクト センター ソフトウェアを使用してコール フローを最適化するためのヒントは次のとおりです。

  • コール フローを定期的に更新する:会社が成長するにつれて、分析と顧客アンケートの回答、新製品の発売、突然の顧客の問題、担当者の変更、等
  • オムニチャネル カスタマー サポートの実装:コール フローは保留時間や通話待ち時間の短縮に役立ちますが、SMS、電子メール、ソーシャル メディアなどの追加のコミュニケーション チャネルを実装すると、エージェントの作業負荷が軽減され、オムニチャネルのコミュニケーション履歴が表示され、顧客がビジネスとの接続方法を選択できるようになります。
  • CRM ソフトウェアの統合: CRM の統合により、エージェントは、話している顧客や見込み客ごとに完全なコンテキスト情報と過去のやり取り履歴を得ることができるため、顧客サービスの向上と解決の迅速化につながります。
  • 分析の活用:コンタクト センターのレポートおよび分析ツールは、現在のコール フロー パスの有効性と最も一般的な IVR オプションについての深い洞察を提供し、管理者がコール フロー エクスペリエンスを継続的に最適化し、コールをより効率的にルーティングできるようにします。

コールフローに関するよくある質問

以下に、コール フローに関するよくある質問に回答しました。