6つの優れた通話記録システムの機能とその機能

ビジネステレフォニーは、クラウドベースのVoIPオフィス電話システムの導入により大規模な変革を遂げました。 コールセンター分析の有用性は秘密ではありませんが、VoIPソリューションでのコールロギングシステムの可用性は一般的に着実に増加しています。 これらのシステムは、高度なレポート、分析、追跡などを可能にします。

今日、すべての最高のビジネスVoIPプロバイダーは、ビジネス電話プランの一部として堅牢な通話記録システムを備えています。 通話記録システムには、電話番号、発信者アカウント番号、通話時間、通話時間、通話の理由、通話の解決、さらには発信者のデバイスなどの貴重なデータが含まれています。

コールロギングソフトウェア機能を使用すると、ビジネスパフォーマンスと全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。

コールロギングソフトウェアとは何ですか？

コールロギングソフトウェアは、コールボリューム情報、発信者情報を収集し、コール結果を分析します。 コールロギングシステムは、カスタマーエクスペリエンス、担当者の効率、およびその他の多くのコール固有のメトリックを測定します。

コールロギングシステムがあらゆるタイプの企業にとって重要な機能であると見なされる理由はたくさんあります。 これらは、手動での記録保持の必要性に取って代わります。 すべての通話データは体系的にキャプチャおよび保存されます。つまり、作業者は自由に実際の作業に集中できます。

これらのシステムで収集されたデータは、効率を最大化し、エージェントのパフォーマンスを向上させ、全体的な顧客体験を向上させるために使用されます。

通話ログは、将来の意思決定に役立つデータを提供するため、通話を発信および受信するすべてのビジネスに役立ちます。 これらのログは、企業が記録管理、レポート作成、および分析のために通話情報を整理するのに役立ちます。 ほとんどのVoIPプロバイダーには、収集された通話データを最大限に活用するための強力なレポートおよび分析システムが含まれています。

測定できないものを管理することはできません。また、関連するデータがなければ、ビジネス上の適切な意思決定を行うことはできません。 通話分析の助けを借りて、通話記録ソフトウェアは、通信ネットワークがどれだけうまく機能しているかを正確に示すことができます。

サポートセンターまたは営業チームのどちらで使用されている場合でも、コールロギングソフトウェアは、パフォーマンスを向上させるために使用できるインバウンドコールとアウトバウンドコールの両方の重要なデータをキャプチャします。 通話記録には、費用と時間を節約したり、顧客の紛争を解決したり、専門家が規制に準拠し続けるのに役立つなど、多くの利点があります。

最も重要なコールロギングシステムの機能：

すべてのビジネスに必要ないくつかの重要なコールロギングソフトウェア機能があります。 これらの機能は次のとおりです。

• 通話履歴ログ
• 通話録音
• 通話履歴の管理
• 通話品質の監視
• コールログ分析
• エージェントメトリクス

通話履歴ログ

通話記録システムの最も基本的でありながら最も重要な機能は、通話履歴の記録です。 通話履歴ログには通常、発信者情報、電話番号、日付、時刻、ダイヤルした内線番号などが含まれます。 過去のインバウンド、アウトバウンド、および不在着信を標準データとともに表示する機能を持つことは、ビジネスにとって画期的なことです。

最新のクラウドベースの電話システムが登場する前は、通話ログのデータを紙に手動で入力する必要があり、これには多くの時間と労力がかかり、追跡も困難でした。

現在、すべてが自動的にキャプチャされ、クラウドに安全に保存され、レポートダッシュボードや分析システムから簡単にアクセスできます。 通話記録を追跡することはさまざまな理由で常に重要でしたが、最新の労働力最適化ソフトウェアはそれを改善しました。

どうしてそれが重要ですか？

通話ログを体系的にキャプチャして保存する機能は、企業のオンライン運営方法を完全に変革しました。 膨大な時間を節約するだけでなく、通話履歴ログは、それを採用している企業に多くの柔軟性を提供します。 ビジネスコミュニケーション全体をクラウドに維持することは素晴らしいことですが、通話記録がなければ想像もできません。

企業はクラウドベースの通話履歴ログをどのように利用できますか？

まず、すべての通話ログを安全に保存し、オンラインでアクセスできるようにすることをお勧めします。 アウトバウンドの目的で、営業チームはこれらのログを使用して、見込み客のパフォーマンスとフォローアップを分析できます。 販売に関してはデータが非常に重要であり、電話番号、日付、期間、不在着信などを体系的に追跡する機能があると、常に役立ちます。

最後に、すべての通話履歴ログは、全体的なパフォーマンスを追跡するための最新のテクノロジーを使用して、収集、分析、およびエクスポートできます。 そのため、通話履歴のロギングが不可欠であり、そのため、ますます多くの企業がそのようなシステムに目を向けています。

通話録音

通話録音は、以前は複雑なハードウェアを必要とする高価なソリューションでしたが、その後、ほとんどのビジネスVoIPソリューションで提供される機能になりました。 今日、通話録音は、現代のコールセンターの業界全体の標準になっています。 ホストされたPBXプラットフォームの機能のおかげで、以前はコストをかけずに、通話録音などの堅牢な機能にアクセスできます。

企業は、数回クリックするだけで自動通話録音を設定することもできます。

通話録音には複数の利点があり、中小企業と企業レベルの両方のビジネスに役立ちます。

どうしてそれが重要ですか？

最も基本的なレベルでは、通話録音は、法規制の順守、全社的なガイドラインの順守を保証する方法をビジネスに提供します。これは、顧客の旅とエージェントのパフォーマンスに関する洞察を得る最良の方法の1つです。 ただし、最も基本的なニーズを満たすだけでなく、通話録音を利用してサービス全体を改善することもできます。

管理者は、録音された通話ログを利用して会話を聞き取り、エージェントが可能な限り最高のカスタマーエクスペリエンスを提供していることを確認できます。 マネージャーは、エージェントとのやり取りがビジネスで求めている品質基準を満たしていることを確認する必要があります。 通話録音は、どのエージェントが追加のトレーニングを必要とするかを理解するのにも役立ちます。 通話録音を使用すると、ビジネスは以前の顧客とのやり取りを振り返って、提供している製品やサービスを改善できます。

マーケティングチームはログを利用して、一般的な顧客の問題と、彼らの問題点がどこにあるかについての洞察を得ることができます。

最後に、通話録音を使用して、見逃した詳細や情報をキャプチャしたり、マーケティングに役立つ顧客のペルソナを構築したりすることもできます。

通話履歴の管理

IPテレフォニーは、その柔軟性が高く評価されることが多く、当然のことながらそうです。 中小企業と大企業の両方がクラウドベースのビジネス電話ソフトウェアの利点を享受することができ、通話記録はそれについての多くの素晴らしいことの1つにすぎません。 ただし、この機能は、必要に応じて通話ログを管理および並べ替える機能がなければ、それほど柔軟ではありません。

通話ログの管理について話すときは、ログを効率的に検索、並べ替え、ダウンロード、および共有する機能について話します。 企業は、日付、通話の種類、および通話が着信か発信かによって通話ログを検索できる必要があります。

また、通話を通話時間や種類で並べ替えると、ビジネスオーナーは通話の傾向について貴重な洞察を得ることができます。 最後に、スプレッドシートを抽出して通話ログと共有するオプションが必要です。

どうしてそれが重要ですか？

通話量が多いビジネスを運営している場合は、通話管理とアクセシビリティが必須です。 システムがより複雑になるにつれて、シンプルさが大きな優先事項になり始めます。 関連データを効率的に検索、並べ替え、抽出する機能により、企業は労働力を最適化するために必要な優位性を得ることができます。 簡単に管理できる通話ログは、関係するすべての人にとって全体的に優れた結果をもたらします。

通話品質の監視

ビジネスパフォーマンスを最適化するために使用できるコールログで収集された標準データについて多くのことを話しました。 通話品質など、より技術的な側面にも取り組む価値があります。

あなたは顧客からの電話を逃していて、あなたが知らないビジネスを失っていませんか？ 期待する通信品質と信頼性を手に入れていますか？

これらの質問に答える優れた方法は、実際の通話品質メトリックを追跡することです。 これらのメトリックは、通話の量と質に関する貴重な情報を提供します。

どうしてそれが重要ですか？

組織の通話が期待される品質を満たしていることを確認する必要があるIT担当者にとって、通話品質の傾向を長期にわたって追跡することは必須です。 これらのログには、時間の経過に伴う通話の品質に関するすべての貴重なデータが含まれており、ネットワークの変更を行った後に特に役立ちます。

通話品質ログはクラウドに安全に保存され、いつでも、数か月前、さらには数年前からアクセスできます。 個々の通話品質ログには、通話品質が優れているか、問題がないか、悪いかが示されます。 また、各通話ログを個別にさらに分析して、問題の正確な原因を特定できます。

顧客満足度の最大化を目指す企業にとって、通話監視は見逃してはならない重要な機能です。

コールログ分析

通話記録に保存されているすべてのデータは、それを徹底的に分析する能力がなければ、それほど素晴らしいものにはなりません。 歴史的に、分析ソフトウェアは電話システムへのアドオンとして提供されていましたが、今日のほとんどのプロバイダーはそれをソリューションに組み込んでいます。 現在、最新のコールロギングシステムには、エンタープライズレベルのコール分析を提供する堅牢なツールスイートが含まれていることがよくあります。

通話分析は、高度にカスタマイズ可能で使いやすく、通話記録システムによって提供されるデータへの迅速な洞察を提供できる必要があります。

どうしてそれが重要ですか？

強力な分析ダッシュボードにアクセスできることは、通話ログで見つかったデータを分析する場合に大きなプラスになります。 これらのダッシュボードは、管理、分析、および監視を容易にする方法でデータをグループ化および表示します。

コールログ分析は、合計コール統計、インバウンド統計、アウトバウンド統計から、ほぼすべてをカバーする必要があり、一部のプランはエージェントメトリック機能を提供する場合もあります。 サマリーダッシュボードは、日付やアクティビティに基づいて管理および検索しやすいものにする必要があります。 コールログ分析内で見つけることができるより具体的な情報は、未応答のコール、DIDによるコール、不在着信、放棄されたコールなどです。

つまり、通話ログ分析は、大量の通話を処理しようとしている企業に必須のツールを提供します。 この機能は、高度なコールロギングシステムと連携して機能し、インバウンドまたはアウトバウンドの目的で、あらゆるタイプとサイズのビジネスに役立ちます。 より高度な計画には、以下で説明するエージェントメトリックなどのスーパーバイザ向けの追加機能も含まれています。

エージェントメトリクス

これで、将来のビジネス上の意思決定を行うときにコールログが果たす重要な役割を理解できました。 そのすべてのデータにアクセスできることは、ビジネスの意思決定者が何が機能していて何が機能していないかを判断するのに役立ちます。 個々のチームメンバーのパフォーマンスを計算する場合、エージェントメトリックと呼ばれる分析機能があり、エージェントに関連するほぼすべてのものをキャプチャします。

この機能を使用すると、通話ログには、通話を処理したエージェントのメトリック、キュー時間、呼び出し時間、応答までの時間、保留時間、待機時間、通話時間、解決時間、および通話後の作業時間も含まれます。

パフォーマンスレポートソフトウェアは、個人に関するこの貴重なデータを取得して、他のチームメンバーとの比較を計算できます。 たとえば、通話後の作業時間は、エージェントが関連する作業をまとめてから再び利用できるようになるまでにかかる時間を計算する機能です。 回答までの時間は、問題の解決にかかった時間を知ることができます。

管理者は、エージェントメトリックを使用して、エージェントのパフォーマンス、顧客の行動、ビジネスプロセスを簡単に評価し、それらを最適化できます。

どうしてそれが重要ですか？

通話ログの履歴を監視することは、全体的なビジネスパフォーマンスを評価するために重要であり、エージェントのメトリックはそれを次のレベルに引き上げます。 スーパーバイザーは、多くの場合、全員のパフォーマンスを監視するという難しい仕事をします。この機能はそれを支援します。 各エージェントのメトリックを比較することにより、スーパーバイザーは、誰が効率的で誰がそうでないかを明確に判断できます。

彼らはこのデータを使用して、問題に対処したり、エージェントをトレーニングしたり、エージェントを他の誰かに置き換えたりすることができます。

このタイプのパフォーマンスレポートが以前はほとんど利用できなかったことは注目に値しますが、今ではVoIPプロバイダーでますます一般的になっています。 企業は、コールロギングシステムをレポートおよび分析ソフトウェアと組み合わせて利用して、貴重なデータを受け取ることができます。

労働力の最適化は業界で成長している傾向であり、それはさらに良くなるでしょう。

トップコールロギングソフトウェアの比較

プロバイダー
価格とプラン	$ 20 /月/ユーザーから	$ 19.99 /月/ユーザーから	$ 14.99 /月/ユーザーから	$ 25.00 /月/ユーザーから	$ 19.95 /月/ユーザーから	$ 20 /月/ユーザーから
通話履歴ログ	はい	はい	はい	はい	はい	はい
通話録音	はい	はい	はい	はい	はい	はい
通話履歴の管理	はい	はい	はい	はい	はい	はい
通話品質の監視	番号	番号	番号	はい	番号	番号
コールログ分析	はい	はい	はい	はい	はい	はい
エージェントメトリクス	はい	はい	はい	はい	はい	はい

通話記録システムの機能により、制御が可能になります

コールロギングシステムの機能は、規模に関係なく、あらゆるタイプのビジネスに役立ちます。 これらの機能は、顧客、エージェント、またはネットワークに関連する継続的な傾向を判断するのに役立ちます。 コールロギングソフトウェアを使用すると、履歴、エージェントメトリック、通話品質、および国際料金を監視して、ビジネスコミュニケーションの全体的な効率を最大化できます。

ほとんどのVoIPプロバイダーは、スタータープランで基本的な通話記録システムを確保していますが、通話品質の監視や広範なエージェントメトリックレポートなどの機能を見つけるには、もう少し深く掘り下げる必要がある場合があります。 あなたの優先順位はあなたの選択を導くべきですが、あなたのビジネスがあなたの通話記録に対する基本的なアクセスを維持することを確認してください。

通話記録システムを適切なハードウェアとペアリングする場合は、2020年の最高のオフィス電話システムに関するガイドをご覧ください。