コールキューとは何ですか、なぜそれが重要なのか

コールキューの最適化が不十分だと、保留時間が長くなり、エージェントの生産性が低下し、カスタマーエクスペリエンスが低下します。

良いニュースは、コールキュー管理に対するビジネスのアプローチを改善することで、競合他社よりも大きなアドバンテージを得ることができるということです。

どのように？

消費者の60％近くが、必要な支援を受けるために長期間待つことが、カスタマーサービスとのやり取りが悪い最大の原因であると述べているためです。

しかし、コールキューとは何ですか。また、品質を犠牲にすることなく、発信者に必要な支援を迅速に提供するにはどうすればよいでしょうか。

目次

• コールキューとは何ですか？
• コールキューはどのように機能しますか？
• コールキュー管理とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？
• ロングコールキューの原因は何ですか？
• コールキュー管理を改善する方法：重要なヒントとコツ
• コールキュー管理を最適化するためのビジネスコミュニケーションソフトウェアのアップグレード

コールキューとは何ですか？

コールキューは、事前に確立された基準に基づいて着信発信者を仮想回線（キュー）に誘導し、それらを支援する理想的なエージェントが利用可能になるまで保留にするビジネス電話システム機能です。

それは、援助、エントリー、またはあなたの番号が呼ばれるのを待っている間、列に並んでいるのとほとんど同じです。 ただし、適切なキュー管理戦略を使用すると、仮想キューは、物理キューよりも顧客やエージェントにとってイライラするエクスペリエンスがはるかに少なくなります。

コールキューの目的は、保留時間、コール転送、および問題を解決するために必要な電話の数/通話時間の量を削減することです。 コールキューは、発信者の対話型音声応答（IVR）入力からの情報を評価し、事前設定されたコールルーティングルールに従い、顧客が利用可能なエージェントを待つ間に役立つ情報を提供することによって、これを実現します。

次の画像は、基本的なコールキュープロセスの概要を示しています。

コールキューイングは、顧客が保留を待つ必要がある可能性を排除するものではないことに注意してください。

ただし、適切に最適化されている場合、コールキューは、保留を待機する必要があるインバウンド発信者の割合を大幅に減らすことができます。

これは、自動コールバック、共有ボイスメールボックス、リンググループ、およびこの投稿の後半で説明するその他のツールなどの機能によって実現されます。

コールキューはどのように機能しますか？

コールキューは、顧客があなたのビジネスに電話をかけた瞬間から始まる6つの主要なステップと基準に従うことによって機能します。

これらの手順と基準の概要を以下に示します。

ステップ1：ビジネススケジュールルールに従う

コールに応答するときにコールキューが最初に「考慮する」のは、事前設定されたビジネススケジュールに関連するコールの時間です。

キューイングシステムがたどる特定のパスは、コールが受信されたかどうかによって異なります。

• 営業時間中または営業時間後
• 週末または平日
• 休日に

ステップ2：事前に録音された挨拶

企業に電話をかけるとき、通常の電話が鳴るのではなく、事前に録音されたメッセージが聞こえることがよくあります。

グリーティングと呼ばれるこれらのメッセージは、電話を受けると自動的に再生されます。 グリーティングは完全にカスタマイズすることも、VoIPプロバイダーの事前に録音されたグリーティングライブラリから選択することもできます。

これらのメッセージには、次のような顧客を最もよく支援するための重要な情報が含まれています。

• 営業時間名
• 顧客からデータを収集するためのIVRメニュー
• 現在のエージェントの可用性に関する情報
• 言語設定
• 音楽を保留するか、メッセージを保留します（「あなたの電話は私たちにとって非常に重要です。電話を切らないでください。」）

ステップ3：自動着信分配（ACD）

自動着信呼分配（ACD）は、すべての着信コールを受信し、それらを利用可能なエージェントに分配するビジネス電話システム機能です。

ACDは、事前設定されたコールルーティングルールに従って、先入れ先出し方式を介して発信者を適切な担当者に接続します。これは、キュー内の最初の発信者が、使用可能なエージェントに送信される最初の発信者である線形パターンです。

ACDとIVRの違いをすばやく強調することが重要です。

IVRは、通話の送信先（通話の理由、顧客名、求められている部門など）を通知する顧客データを収集します。ACDは、IVRシステムが収集した情報に基づいて、これらの通話を適切なエージェントまたは部門に実際に送信および配信するツールです。 。

ステップ4：コールルーティング

コールルーティング戦略は、ACDシステムがエージェントにコールを送信するときに従うものです。

コールルーティングは、発信者が実際に話す特定のエージェントを決定するため、コールキュープロセスの最も重要なステップである可能性があります。

トップコールルーティング戦略は次のとおりです。

• • スキルベースのルーティング：通話は、エージェントが持っている特定のトレーニングとスキルに従ってエージェントにルーティングされます（請求部門はアカウントステートメントの質問を受け取り、カスタマーサービス部門はテクニカルサポートの質問を受け取ります）。

• • シーケンシャルルーティング：コールは、毎回エージェント1から開始されるリストベースのルーティング戦略に従います（小規模な部門またはエージェントの経験にギャップがある部門に最適）

• • 時間ベースのルーティング：エージェントのタイムゾーンに基づいて、利用可能なエージェントに通話が送信されます（地理的に分散したリモートチームに最適）

• • ラウンドロビンルーティング：エージェントはローテーションベースでコールを受信します。コール1はエージェントAに、コール2はエージェントBに、コール3はエージェントCに送信されます（営業チームに最適/エージェントの過負荷を防ぐため）

• 占有率が最も低いルーティング：顧客と話をせずに最も長く行ったエージェントが電話を受けます（従業員の生産性を最適化するのに理想的です）

コールルーティングに関する投稿では、ルーティング戦略とベストプラクティスについて詳しく説明しています。

ステップ5（オプション）：高度な通話処理

コールキューのヒントとコツについては、高度なコール処理について詳しく説明しますが、高度なコール処理を使用すると、コールの管理方法をさらに指定できます。

次のようなオプションが含まれています。

• IVR /マルチレベルIVR
• 同時リンギング
• 共有ボイスメール
• 外線番号転送
• パーク/ホットデスクに電話する

ステップ6（オプション）：リアルタイムおよび履歴コールキュー分析の監​​視

管理者は、リアルタイムと履歴の両方のコールキュー分析から学ぶことがたくさんあります。

ライブビューは、キュー内の発信者の数、平均保留時間、現在顧客と話しているエージェントの数、利用可能なエージェント、さらには部門ごとのキューイングデータに関する洞察を提供します。

これにより、キューをその場で簡単に最適化して、待機時間を短縮し、エージェントが過負荷になるのを防ぐことができます。

次の画像は、ライブコールキューモニタリングが提供できるデータの種類を示しています。

（画像ソース）

履歴コールキュー分析は、マネージャーがピーク時間、繰り返し発生する問題を理解し、より適切なエージェント割り当てを可能にするのに役立ちます。 管理者は、これらの分析を使用して、エージェントの生産性とパフォーマンスを評価し、コミュニケーションの傾向を特定することもできます。

コールキュー管理とは何ですか？なぜそれが重要なのですか？

コールキュー管理は、コールフローを改善し、顧客の待ち時間を短縮し、ビジネスの現在のコールキュー戦略を改善するために実行する手順で構成されます。

コールキュー管理とは、全体および部門のコールキューを一貫して監視および分析して、それらを最適化する効果的な方法を見つけることも指します。

しかし、なぜコールキュー管理が重要なのでしょうか。

（画像ソース）

顧客の待ち時間を最小限に抑える

約2/3の顧客が最大2分間だけ待機することを考えると、適切なキュー管理が提供する待機時間を最小限に抑える機会を利用することが不可欠です。

次の図に示すように、顧客の待ち時間は、顧客のフラストレーションだけよりも広範囲に及ぶ結果をもたらします。

（画像ソース）

キューを最適化すると、平均通話処理時間（AHT）が短縮されるため、エージェントは1日の大半をカスタマーサービスの販売と提供に費やすことができ、収益と顧客満足度が向上します。

消費者の70％以上が、企業に対する最大の不満は、企業が時間を無駄にしていることだと述べています。 キュー管理でクライアントを大切にしていることをクライアントに示します。

ファーストコールの解決率を向上

ファーストコール解決率（FCR）は、エージェントとの最初の直接通信中に顧客の問題が解決される率を指します。

資格があり、知識が豊富で、利用可能なエージェントに顧客をより早く接続できますか？ FCRが高くなります。

しかし、なぜFCRが重要なのでしょうか。

まず、それは顧客の忠誠心を向上させるのに大いに役立ちます。 調査によると、エージェントが最初の接触で問題を解決できた場合、ビジネスを辞めた顧客の70％近くが滞在していたでしょう。

FCRレートが高いほど、全体的なCSATレートを上げながら、運用コストも削減されます。 調査によると、 FCRが1％増加すると、CSATが1％増加し、運用コストが1％減少します。

最後に、FCR率を上げると、顧客の支出が最大11 ％増加し、クロスセリングの利益が最大20％増加する可能性があります。

これらのメリットやその他のメリットの詳細については、First CallResolutionに関する投稿をご覧ください。

通話放棄率を下げる

Call Abandonment Rateは、発信者がエージェントとの会話を待っている間、またはエージェントとの通話中に問題が解決する前に電話を切る速度を測定します。

長いIVRメニュー、役に立たないエージェント、そして何よりも長いホールドタイムが、CARが高い最大の理由です。

顧客が電話を切った後、単に電話をかけ直すと思う場合は、もう一度考えてみてください。 電話を断念した顧客の約30％は、二度とあなたのビジネスに連絡することはありません。

顧客がエージェントだけでなく、固有の問題について迅速に支援できるエージェントとの接続が速いほど、顧客が電話を切る可能性は低くなります。 これは、取引を成立させるチャンスが増え、解決率が速くなり、顧客満足度が向上することを意味します。

Call Abandonmentの概要では、ビジネスのCARの監視、測定、および削減に関する詳細なアドバイスを提供します。

従業員の生産性と満足度を向上させます

適切なコールキュー管理により顧客離れが減少するのと同様に、従業員の離職率も減少します。

最適化されたコールキュープロセスは、エージェントが接続しているエージェントが彼らを支援するスキルを持っていないことに不満を持っている怒っている顧客に絶えず対処する必要がないことを意味します。

さらに、エージェントは、より詳細なカスタマーサービスを提供し、微調整された売り込みを提供し、最も楽しんでいる仕事の部分に取り組む時間があります。 これはすべて、より高い生産性レベル、従業員満足度、および従業員維持率につながります。

ロングコールキューの原因は何ですか？

改善されたコールキュー戦略の利点を理解するのは簡単ですが、コールキューが長くなり、顧客の待ち時間が長くなる原因を特定するのがはるかに難しい場合があります。

長いコールキューの一般的な原因は次のとおりです。

• 古いソフトウェア
• 人員不足の部門
• 貧弱な管理スキル
• 顧客のセルフサービスオプションの欠如
• 貧弱なスタッフのトレーニング
• 不十分なエージェントの割り当て/労働力管理
• アクセス可能な顧客情報、注文履歴、および以前の顧客とのやり取りに関する詳細の欠如

コールキューが制御不能になる主な理由のいくつかを以下で詳しく調べてみましょう。

訓練が不十分なスタッフ

人員不足や過労の部門は、コールキューの長さを簡単に増やすことができます。

残念ながら、マネージャーは、コールキューが長くなる主な理由の1つである、情報に通じていない、十分な訓練を受けていない、または熟練していないスタッフを見落とす傾向があります。

トレーニングウェビナーを作成し、エージェントが通話中にアクセスできる詳細な内部Wikiを提供し、ビジネスソフトウェアプロバイダーからの無料のトレーニングコースを利用することで、チームメンバーは顧客に質の高い支援を提供するために必要な知識を得ることができます。

顧客のセルフサービスの欠如

顧客のセルフサービスは、全体的な顧客体験の重要な部分です。これは、顧客の約40％がライブエージェントとの会話を好むオプションです。

IVRシステムは確かに発信者に電話で請求書を支払い、基本的な質問への回答を得る機会を提供できますが、セルフサービスはIVRだけの場合よりも大きくなります。

発信者がオンラインナレッジデータベース、チュートリアル、チャットボット、さらにはビデオから必要な情報を入手できる場合は、追加のサポートを求める必要はありません。

セルフサービスは、顧客に利便性を提供するだけでなく、エージェントが実際に詳細な支援を必要とする発信者と自由に接続できることも意味します。 エージェントは、同じ質問に何度も答える貴重な時間を失う必要がなくなります。

ピークコールシーズン

すべてを正しく行っている場合でも、特に通話のピークシーズン中は、予期しない大量の通話に気をとられてしまう可能性があります。

消費者の行動を評価して、着信コールの数が現在のエージェントの数を常に上回っている1年の時間帯、さらには1日/週の時間帯を特定します。

突然のコールの流入によってコールキューが拡張された場合、より多くのエージェントを採用することが最初の防衛線である必要はないことに注意してください。

人気のあるソリューションには、IVRまたはチャットボットなどの他の通信チャネルを介したより高いレベルのセルフサービスの提供、より多くのエージェントを解放するためのルーチンタスクの自動化、または必要に応じて他の部門を支援できるようにエージェントに詳細なコールスクリプトと内部ナレッジベースを提供することが含まれます。

コールキュー管理を改善する方法：重要なヒントとコツ

幸いなことに、上記の問題では、大幅なオーバーホールや、追加の従業員の採用やカスタマーサービスのアウトソーシングなどの大規模な投資は必要ありません。

以下のヒントとコツに従うと、通話キューの時間が短縮され、顧客満足度が急上昇します。

異なるルーティング戦略を使用する

この投稿の前半で、最も一般的なコールルーティング戦略のいくつかについて説明しました。

ただし、通話キューを実際に改善するには、すべての会社の電話番号/内線番号に1つの戦略を使用するだけではいけません。 代わりに、部門ごとだけでなく、現在の通話量、エージェントスケジュール、VIPカスタマーステータスなどに基づいて、複数のルーティングオプションを使用します。

どのルーティング戦略が特定の状況に最も効果的であると思われるかを調査し、ビジネスの成長と進化する顧客の期待に対応するために、これらの戦略を頻繁に切り替えるようにしてください。

たとえば、スキルベースのルーティングはカスタマーサービス部門にとって優れた戦略ですが、すべての請求エージェントは顧客が電話で支払いを行うのを支援するトレーニングを受けているため、時間ベースのルーティングは請求部門にとってより効果的です。

コールグループを作成する

コールグループ（多くの場合、呼び出し音グループと呼ばれます）は、事前設定された設定に基づいて呼び出し音を鳴らすように事前設定されたエージェントの電話番号/内線番号のグループです。

コールグループは、時間帯、エージェントの最強のスキル、さらにはエージェントの好みなどに基づいて特定のタイプのコールを受信するように特定のエージェントを設定できるため、大企業や部門で特に役立ちます。

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管理者は、グループ内のすべての電話番号が同時にまたは次々に鳴るようにコールグループを設定できます。また、発信者が次のグループメンバーに送信される前に、特定の呼び出し回数を設定することもできます。

目標は、発信者が最初の通話でライブエージェントに接続する可能性を高めることです。

自動コールバックと仮想キューイングを提供する

自動化された顧客コールバックは、コールキューを短縮する方法であるだけでなく、顧客にあなたを愛してもらうための優れた方法でもあります。

コールバックを使用すると、不特定の時間や特に長い時間待機する代わりに、何が効果的かを基に、コールバックをいつ受信するかを選択できます。

これは消費者の手に力を与え、あなたのビジネスが彼らと同じくらい彼らの時間を大切にしていると彼らに感じさせます。

また、仮想キューを提供する必要があります。これは、顧客の希望する時間ではなく、エージェントが利用可能になるとすぐに顧客がコールバックを受け取ることを除いて、顧客のコールバックに似ています。

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どちらのオプションでも、顧客は1日中電話に縛られることなく、通常どおりに日々を続けることができます。

IVRを活用する

対話型音声応答（IVR）は、発信者がライブエージェントと話す必要がないようにするセルフサービスオプションを提供しますが、それだけではありません。

IVRを使用すると、顧客は電話のダイヤルパッドを介して質問やプロンプトに応答したり、電話に応答したりすることで、電話の理由を明確に説明することもできます。

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IVRは、発信者が事前に録音された長いメッセージを聞くのに無駄な時間を削減することに加えて、貴重な「事前通話」情報をエージェントに提供します。

自動IVRメニューは、発信者IDや連絡先情報、発信者が話したい部門、電話の基本的な理由などのデータを収集します。 これは、エージェントが顧客の問題についてすでに多くのことを知っているため、エージェントが顧客とリアルタイムで接続した瞬間に準備ができていることを意味します。 エージェントは、統合されたCRMツールを使用して顧客の履歴を調べることもできます。

さらに、発信者は複数のエージェントに同じ情報を繰り返す必要がなくなり、顧客の不満の深刻な原因を排除します。

Workforce Management（WFM）ツールを使用してスタッフを最適化する

Workforce Managementツールは、従業員のワークフローとビジネスプロセスを合理化し、生産性を高め、組織の改善を通じてワークフローのボトルネックを防ぎます。

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WFMプラットフォームは、各部門に常に十分な数のエージェントがいること、および/または各スキルセットが就業時間中に利用可能であることを保証するため、コールキュー管理に関して特に役立ちます。

これらのツールは、スケジューリングプロセスを簡素化し、高レベルのカスタマーサービスを一貫して提供できるようにするため、発信者が会社に連絡する時期や理由に関係なく、適切なヘルプを常に利用できます。

この投稿の前半で、利用可能なエージェントの不足と、通話キューが長い理由として通話時間のピークを特定して準備できないことについて言及したことを覚えていますか？

ワークフロー管理ソフトウェアは、予測、エージェントスケジューリング、およびリアルタイムのエージェント割り当てを通じて、これらの正確な問題を防止するように機能します。

コールキュー管理を最適化するためのビジネスコミュニケーションソフトウェアのアップグレード

コールキュー管理戦略を迅速に大幅に改善するには、適切なビジネスコミュニケーションソフトウェアにアップグレードし、顧客のニーズを満たさなくなった古いツールに依存するのをやめます。

高度なVoIPおよびコールセンタープラットフォームは、自動コールバック、リモートコール転送、CRM統合などのキュー管理機能を提供し、解決プロセスを高速化し、コールキューを最適化します。

必要な機能、それらを備えたプロバイダー、および利用可能な価格とプランの詳細については、トップビジネスVoIPソフトウェアと人気のあるコールセンターソリューションの全体像の比較表を確認してください。