通話録音法：安全、コンプライアンス、合法性の維持

連邦電子保護法に基づく通話録音法は、電話で2人以上の当事者間で行われる会話を録音するための通知と同意の取得に関する規制の概要を示しています。

カスタマーサービスの向上、従業員のトレーニングと評価、または重要な会話の記録を作成するためにVoIP回線を介してビジネス通話を録音する場合でも、通話録音の法律を理解することが不可欠です。

違反に対する規制と罰則は、州、連邦、および国際的な法的要件によって異なります。

目次：

• 通話録音に関する連邦法
• 州法：一党の同意と二大政党の同意
• 通話録音を誰かに通知する方法
• 通話録音のエチケットのヒント
• 業界別の通話録音コンプライアンスとセキュリティ
• 米国の通話録音法に違反した場合の罰則
• 国際通話録音法を理解する
• 録音された通話の保存に関する法律
• 通話録音機能を探す

通話録音に関する連邦法

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1968年の連邦盗聴法は、対面での会話だけでなく、電話や電子通信の録音の録音に関する米国の法律の概要を示しています。

盗聴法は、通信相手がプライバシーを合理的に期待しているあらゆる種類の会話の秘密の録音を禁止しています。

「プライバシーに対する合理的な期待」には、他人に耳にされることが予想される公共の場所での会話は含まれません。 ただし、自宅のプライバシーの範囲内で、または非公開の会議で行われる電話は含まれます。

ただし、連邦法の下では、1人の人が録音に明示的に同意する場合、または会話を録音する人が法的にそうすることを許可されている場合（通常は調査の過程で）、通話の録音は合法です。

この記事の執筆時点では、すべての雇用者が従業員に提供した電話で通話を録音することを法的に許可しているビジネス電話には例外があります。

これらの記録を取り巻く州法はすべて、連邦法に従属していることに注意してください。 これは、州がその管轄内で秘密の通信を法的に許可できないことを意味します。

州法：一党の同意と二大政党の同意

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連邦電話録音法に加えて、1者の同意と2者の同意（全当事者の同意と呼ばれることもあります）は、州レベルで通話の録音を規制します。

同意は黙示的または直接与えられます。

FCCは現在、受け入れ可能な同意方法を次のように定義しています。

• 録音開始前の口頭または書面による同意
• 録音開始前の口頭による通知
• 録音された会話全体で設定された間隔で繰り返される可聴音

たとえば、カスタマーサービスセンターに電話をかけると、「この電話は品質保証とトレーニングの目的で監視または記録される場合があります」というよく知られたフレーズが聞こえます。

この発表後も電話を切らないことを選択した場合は、記録されることに法的な同意を与えたことになります。 これは、通知のみによる同意の例です。 録音に明示的に同意したことはありませんが、電話を続けることで、録音に同意したことを伝えました。

電話会議にダイヤルする前に、録音に同意する場合は電話で番号を押すように求められる場合があります。より厳密な場合は、物理的に署名するための同意書を電子メールで送信することもできます。 これらの状況は両方とも、単なる通知や黙示の同意ではなく、明示的な「同意」の例です。

では、誰が記録に同意することができますか？

片方の同意とは、電話をかける人または電話の受信者のいずれか1人に、録音されている電話について通知し、同意する必要があることを意味します。 州の大多数は、最高裁判所によって検討された、電子通信プライバシー法のセクション18USC§2511（2）（d）に基づく一党同意州です。

ECPAは、当事者の同意法を説明するだけでなく、個人の電話での会話の傍受、盗聴、および非公開の録音デバイスの使用を禁止するプライバシー法も対象としています。

一党制の状態は次のとおりです。

• ネバダ
• ニュージャージー
• ウィスコンシン
• コロラド
• アーカンソー
• ワイオミング
• コロンビア特別区
• サウスカロライナ
• ニューヨーク
• ジョージア
• ノースカロライナ州
• ウェストバージニア
• ノースダコタ
• ロードアイランド
• ルイジアナ
• ミネソタ
• ニューメキシコ
• テネシー
• ネブラスカ
• インディアナ
• ユタ
• メイン
• アイダホ
• アラスカ
• アイオワ
• アリゾナ
• ミシシッピ
• ミズーリ
• オハイオ
• オクラホマ
• テキサス

二者間の同意は、法的に、両方の当事者が録音されている会話の適切な通知と同意を受け取ることを要求します。 電話会議のように、複数の人の間で二大政党制の状態で会話を録音する場合も、これらの規制に従う必要があります。

「2者間」の同意は「全当事者」の同意と同じであることに注意してください。 つまり、多数の参加者が参加する大規模な電話会議を録音する場合は、開始する前に、すべての参加者に電話会議が録音されることを認識させる必要があります。

二者の同意状態は次のとおりです。

• カリフォルニア
• コネチカット
• フロリダ
• ハワイ
• イリノイ
• メリーランド
• マサチューセッツ
• ミシガン
• モンタナ
• ニューハンプシャー
• オレゴン
• ペンシルベニア
• バーモント
• ワシントン

一部の州では、特に電子録音やサードパーティの録音に関連して、他の州よりも複雑な録音法があります。 Digital Media Law Projectは、より具体的な州ごとの録音法の概要を提供します。

最後に、会話の参加者である人だけがそれを録音することを法的に許可されていることに注意してください。 犯罪捜査を除いて、自分が参加していない会話を録音すると、盗聴法に直接違反します。

国家間の呼びかけ

州間通話録音法は、特に一党制の誰かが二大政党制の居住者を録音することを計画している場合は、もう少し複雑です。

たとえば、ニュージャージー州の誰か（一党制の州）がミシガン州の人（二大政党の同意国）に電話をかけた場合はどうなりますか？

ほとんどの場合、法律はデフォルトで、録音デバイスが配置されているエリア内の州法になります。 したがって、上記の例で、録音デバイスがニュージャージーではなくミシガンにある場合は、2者間の同意が必要です。 録音デバイスがニュージャージーにあった場合は、一方の当事者の同意のみが必要です。

ただし、これらの録音が州法または地方法のどちらに準拠しているかを判断する場合は、状況が少し複雑になります。

それを安全に置くために、訴訟からあなた自身とあなたの会社を保護するために、常により厳しいオプションをデフォルトにします。 まだいいですか？ すべての拠点をカバーし、通話に関係するすべての人から同意を得ます。

この場合、法律は常により厳格なオプションにデフォルト設定されます。つまり、両方の当事者が記録されることに同意する必要があります。

発信者と着信者の両方が同じ州内にいる場合、州の通話録音法が連邦法よりも優先されます。つまり、州が2者の同意州である場合、すべての当事者が録音に同意する必要があります。

通話録音を誰かに通知する方法

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会話が録音されることを従業員とクライアントの両方に通知する方法はたくさんあります。

チームメンバーは、雇用される場合、通話が録音される可能性があることを従業員に明確に通知する雇用者契約に署名する必要があります。 これらの署名された契約の記録は常に手元に置いておく必要があります。

上記で参照した通話録音通知のアナウンスは最もよく知られている方法ですが、企業は、エージェントに直接話す前に、すべての発信者が完全に聞こえるように、特定の通話パスを評価する必要があります。

少なくとも.17〜.25秒続き、12〜15秒ごとに再生される可聴ビープ音は、録音されていることを発信者に通知するもう1つの方法です。 ただし、この方法は通話中の人の気を散らすことが多いため、お勧めしません。

アウトバウンドコールを発信する場合、エージェントは、コールスクリプトを使用して録音されていることを電話の相手に直接通知することにより、カスタマーサービスのスキルをアピールできます。 「こんにちは、ワクシャーの自動車販売店のジェスが録音された回線であなたに電話をかけています」のようなフレーズで十分です。 ただし、電話が他の人に渡された場合、エージェントは通知を繰り返す必要があることに注意してください。

通話録音のエチケットのヒント

電話の録音の合法性は別として、録音のエチケットに関するいくつかの基本的な会社のルールを設定することは良いビジネス慣行です。

自動録音通知がある場合でも、会話が始まる前にリアルタイムでクライアントまたは同僚に警告します。 会話の開始時に、通話中の各人が自分自身を明確に識別できるようにします。

話している相手に十分な時間を与え、会話の途中で相手を切断しないようにしてください。

これは礼儀正しいだけでなく、全員が話し合っている急いでいる会話は、後で録音を確認するときに非常に理解しにくいものです。 他の人が言ったことを理解できない場合は、それを繰り返すように依頼してください。録音を聞き取りやすくなるとは思わないでください。

イヤピースとマイクを定期的にチェックして保守し、音声が明瞭であることを確認し、古い機器や低品質の機器を更新します。

また、特に都市部に住んでいる場合や騒がしい環境で作業している場合は、ノイズキャンセリング録音ハードウェアに投資することをお勧めします。 会話中は、サービスエリアの悪さ、紙のざわめき、チューインガム、そして何よりも食事を避けてください。

業界別の通話録音コンプライアンスとセキュリティ

通話の録音はコンタクトセンターの最高の機能の1つですが、コンプライアンス規制で通話の録音が積極的に義務付けられている業界もあります。

これらの業界には、ヘルスケアおよびHIPAA / HITECHコンプライアンス、会計/財務、およびテレマーケティングが含まれます。

録音に関する業界固有の法律に加えて、法的プライバシー要件と予防措置が必要になることがよくあります。

ペイメントカード業界の規制

PCIおよびDSSコンプライアンス規制は、個人情報の盗難を防ぎ、オープンソースの音声録音ツールに保存されている銀行/クレジットカード情報を安全に保つのに役立ちます。

支払い情報を保存、送信、または処理する会社は、これらの基準に従う必要があります。

今日のほとんどの顧客はオンラインで支払いますが、電話で収集された支払い情報は、書面によるプライバシーポリシー、頻繁なセキュリティシステムのテスト、および厳密に知る必要のあるカード所有者情報へのアクセスを提供することによって保護する必要があります。

通話録音は保存され、これらの規制への準拠を証明するために使用される場合があります。

金融セクター

2002年のサーベンス・オクスリー法は、企業会計の監視に関する連邦規制です。

SECにレポートを提出する必要のある企業は、通話録音ソフトウェアを使用して、次のような法律の要件に従って運用されていることを証明できます。

• 財務報告のCEO / CFO認定
• インサイダー取引の欠如
• 倫理規定の開示
• 監査人の利益相反の欠如

FINRAおよびSECは、法律が遵守されていることを確認するために、電話の録音を定期的に監視または確認する場合があります。

テレマーケティング販売ルール

TSRは2003年に最後に修正され、テレマーケティングにおける消費者の詐欺やプライバシー侵害から保護するために存在します。

つまり、このルールにより、顧客は、販売されている製品またはサービスについて情報に基づいた意思決定を行うためのすべての情報を確実に受け取ることができます。

TSRに準拠する必要のある企業は、主に音声録音を使用して、以下の開示を含む法的要件に従っていることを証明します。

• 商品/サービスの価格と性質
• 返金ポリシー
• クレジットカードの損失保護ポリシー
• 売り手のアイデンティティと販売意向

米国の通話録音法に違反した場合の罰則

連邦盗聴法に違反した場合、最高5年間の懲役、および/または最高500ドルの罰金が科せられます。

同意を得る場合と同様に、音声およびビデオ録画法に違反した場合の追加の罰則は州ごとに異なり、あなたがいる州から地元の弁護士を雇うのが最善です。

アラバマ州、デラウェア州、カンザス州などの州では、適切な同意を得ずに録音することは軽罪です。 ハワイ、コネチカット、ケンタッキーなどの州では、一部の違反は重罪に分類される可能性があります。

罰則は、罰金、訴訟、懲役、および事業免許の喪失につながる可能性があります。

これらの違反に対する罰金は、業界、州法、および録音法に以前に違反したことがあるかどうかに応じて、2,500ドルから10,000ドル以上の範囲に及ぶ可能性があります。

多くの州の民事当事者は、法律に違反している企業を、被害額の最大3倍、または違反ごとに5,000ドルのいずれか大きい方で訴えることもできます。 さらに、従業員が州の録音法に違反した場合、雇用主は法的および財政的責任を問われることがあります。

国際通話録音法を理解する

アメリカの電話録音法とは対照的に、国際社会の大多数は録音を進める前に全当事者の同意を必要とします。

以下に、EU、英国、カナダ、オーストラリアの法律の概要を示します。

欧州連合

GDPRは2018年に発効したため、EU内外の通話を録音したい場合は、次のいずれかの理由で録音していることを証明する必要があります。

• 記録するすべての当事者の同意があります
• 通話参加者が関与する契約に従って録音が必要です
• コールレコーダーの法的義務は、会話の録音を義務付けています
• 通話を録音すると、参加者の利益が保護されます
• 録音は法的に許可されているか、公共の利益になります
• 録音はレコーダーにとって正当な関心事です

さらに、通話の録音に使用される方法、通話の記録が保持される場所、および通話の録音がいつ行われるかは、法的に開示する必要があります。

欧州連合内の特定の国でも、コールセンターソフトウェアを使用して電話での会話を録音するための固有の要件がある場合があることに注意してください。

イギリス

英国では、すべての当事者に通知を行い、録音に関して同意する必要があります。

唯一の例外は、記録を作成する人が、それが第三者と共有されないこと、および証拠の収集/犯罪の可能性の防止または規制順守の証明のいずれかのために記録されていることを保証できる場合です。

カナダ

カナダはまた、録音のために全当事者の同意を必要とします。

同意を得ることに加えて、レコーダーは、通話録音が使用される特定の目的を概説する必要があります。

オーストラリア

すべての当事者が録音に同意する必要がありますが、レコーダーは、録音が何に使用されるかを参加者に通知することを法的に義務付けられていません。

クイーンズランド州では、会話の参加者がそれを録音することは違法ではありません。

録音された通話の保存に関する法律

（画像ソース）

記録管理規制では、業界や特定の状況に応じて、通話録音の長期または短期の保存も要求される場合があります。

たとえば、金融業界では、通話の録音は、通話日から少なくとも5年間は合法的に保管する必要があります。

ただし、ほとんどの場合、通話録音データは、サーバーに転送または削除される前に30日から6か月のどこかに保持されます。

通話はパブリックドメインであるとは見なされないため、通話録音を持っていない通話参加者が召喚状なしでそのコピーを入手することはしばしば困難であることに注意してください。

欧州連合では、通話の録音は、通話を録音する目的を達成するために必要な時間だけ保持できます。

これらの記録は安全に保管する必要があり、適切なセキュリティ対策が講じられていることの証明が必要です。 これらの記録に対するセキュリティの脅威の日常的なリスク分析も必要です。

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