通話録音ソフトウェア：サービスとしてと機能として

公開: 2019-02-04

通話録音は、電話で通信するすべてのビジネスの必需品のリストの上位にあります（コールドコールのヒントのリストにも含まれています）。電子メールは私たちにコミュニケーションの書面による証跡を提供し、永続的なメッセージングはそれがもたらす単純さのためにコラボレーションの世界を引き継いでいます。

では、後で参照できるように電話を保存しないのはなぜですか？多くの業界では、ライブコールの録音は品質保証だけでなく、法的要件でもあります。ありがたいことに、ほとんどのビジネスVoIPおよびコンタクトセンターソリューションでさえ、組み込み機能として通話録音の形式が含まれます。

しかし、もちろん、常に存在する傾向があるので、あなたのビジネスにとってより良いオプションのオーディオ録音オプションがあるかもしれません。スタンドアロンの通話録音ソフトウェアは、ホストされているPBXプラットフォームに含まれている限定された機能よりも適切に対応できる興味深いオプションです。

クラウドコールレコーディングがレガシーソリューションに取って代わりました

直接比較する前に、簡単なコンテキストを提供したいと思います。通話録音システムはそれほど変わっていませんが、最近、通話データをクラウドに保存する方向にシフトしています。ほとんどのプロセスと同様に、クラウドへの移行は、コールレコーダーに多くのメリットをもたらします。サービスはより安価でアクセスしやすくなり、品質管理とカスタマーエクスペリエンスがさらに向上します。

ビジネスVoIPサービスの導入と主流の使用の前は、通話の録音は通常、オンプレミスのハードウェアを介して行われました。もちろん、別のデバイスとの通話を録音するために電話をスピーカーに置くという単純な行為は常にありますが、それはストレージ、管理、および分析を考慮していません。

結局のところ、レガシーレコーディングソリューションにはかなりの問題がありました。

オンサイトハードウェアは、インバウンドコールとアウトバウンドコールを録音するだけでなく、オーディオファイルを保存して管理するためにも必要でした。
記録はクラウドポータルを介してオンラインでアクセスできるため、アクセスははるかに制限されます
ハードウェアのインストールと保守の追加コスト
レガシーハードウェアは、最新のソリューションと比較した場合、通話録音機能が制限されており、VoIPのAIなどの最近の技術開発が欠けています。

反対に、Call Recording as a Serviceがホストするソリューションにより、ベンダーはツールを他のサービスやツールと直接統合し、非常に高い柔軟性とスケーラビリティを提供し、自然言語処理や感情分析などの機能を含む録音への常時グローバルアクセスを提供できます。

通話録音ソフトウェアとバンドルされたVoIP機能として

ただし、標準の従来の通話録音や最新のホステッドソリューションを超えて、企業はスタンドアロンの通話録音をサービスプラットフォームとして利用するか、ビジネスVoIPサービスに一般的に含まれている機能を利用するかを選択できるようになりました。

簡単に言えば、ビジネスVoIPや同様のコンタクトセンターソリューションがますます受け入れられ続けているため、ますます多くの組織やプロバイダーがプラットフォームとビジネス電話システムを拡張し続けているだけです。

通話録音は、仮想PBXプロバイダーが自社のプラットフォームに強力に追加されると感じた機能の1つでした。ただし、これらのプロバイダーは、通話録音ソリューションを構築する代わりに（スタンドアロンプラットフォームではなく単なる追加機能であるため）、既存のツールを統合することをいとわなかった。

ただし、スタンドアロンの通話録音は廃止されておらず、これらのより専用のプラットフォームを通じて提供される追加の録音機能を必要とする組織にとっては、依然として強力なオプションです。どちらも完全に優れたオプションではありませんが、ビジネスのニーズに応じて1つがより優れたオプションになります。

機能としての通話録音

SMB対応のプレーヤーからエンタープライズ対応のサービスプロバイダーに至るまでのホステッドVoIPソリューションには、幅広い組み込み機能があります。繰り返し発生する1つのコストで、組織は、IVRや通話量が急増した場合の通話ルーティングなどのツールを使用して、追加料金を支払うことなく、より高度な機能にアクセスできます。

通話録音は、ほとんどの既存のビジネスVoIPプロバイダーによって提供されるもう1つの人気のある機能であり、通常、追加機能としてパッケージに含まれるか、プラットフォームへのアドオンとして提供されます。組織がNextiva、RingCentral、Vonage、Five9などの人気のあるプラットフォームをすでに利用している場合、組織はすでに通話録音にアクセスできる可能性があります。

付属の通話録音機能を使用する理由

ここで最大のことは、通話録音が含まれている場合、組織はすでに通話録音の料金を支払っているということです。お金を節約し、既存のVoIPサービスによって提供される録音を利用するのは、ほとんど簡単なことのように思えます。結局のところ、これにより、シンプルさの最大のメリットがもたらされます。

ユニファイドコミュニケーションとは、複数のツールを同じプラットフォームに統合することです。通話録音は、そのもう1つの例です。ユーザーが別のプラットフォームやアプリケーションを管理および調整する必要はなく、ソリューションに組み込まれた通話録音により、時間と費用を簡単に節約できます。使用する。スタンドアロンソリューションでは、トレーニングまたはより複雑な統合プロセスが必要になる場合がありますが、将来のトレーニング目的に役立ちます。

機能が提供するほとんどの通話録音は、スタンドアロンプラットフォームではなく、ホワイトラベルまたは統合ソリューションになります。これは、互換性や内部統合について心配することなく、チームが実証済みの機能を獲得できることを意味します。

組み込みの通話録音機能を利用することの背後にある主な利点は次のとおりです。

これが提供する絶対的なシンプルさ。 1つのクラウド通信プラットフォームのみに依存することを意味するため、ユーザーは、複数のプラットフォームの利用に関連する余分な混乱、編成、管理、さらにはコストに対処する必要がありません。
通話録音は含まれている機能であるか、既存のサービスに追加されているため、組織は互換性の問題について心配する必要はありません。クラウドソリューションの性質上、実装と統合はプロバイダーを通じて処理されます。既存のPBXプラットフォームに直接組み込まれているため、すべてがシームレスに機能します。
セットアップと管理は、ビジネスVoIPシステムの他の側面と同じポータルと分析ダッシュボードを介して処理され、ユニファイドコミュニケーションとコラボレーションプラットフォームのシンプルな側面を実際に推進します。

機能はどこで不足していますか？

ベンダーが多数のプロセスと機能をカバーすることを目的としている場合、これらの個々のソリューションは、目前の問題を解決するための専用ツールよりも弱い可能性があります。

これは、通話録音ソフトウェアに特に当てはまります。組み込みの通話録音ソリューションの性質により、エンドユーザーはよりシンプルなエクスペリエンスを実現できますが、機能の範囲が制限される場合があります。専用の通話録音プロバイダーは、この概念に基づいてプラットフォーム全体を構築しており、ソリューションを関連機能に拡張します。

一方、VoIPプロバイダーは、プラットフォーム内に既存の通話録音機能を組み込んでいるだけなので、これはアドオンと見なされ、より多くの研究開発に投資する価値のある機能ではありません。これは、統合と機能がかなり単純であり、サービスのより複雑な機能や拡張機能を排除することを意味します。 inContact Reviewsから判断すると、消費者はこの機能を期待するようになりました。

組み込みの通話録音機能の大きな欠点には、次のようなものがあります。

全体的な通話録音の範囲は少し制限され、より詳細な機能が失われる可能性があります。たとえば、Dubberにはソリューションと一致する独自のAI分析プラットフォームがありますが、提携しているベンダーによって提供されていない場合があります。
組織は、通話録音に追加料金を支払っていない可能性があります。これは、より多くの追加機能です。これにより追加コストは削減されますが、ソリューションの全体的な範囲が制限されます。たとえば、これには音声文字変換やコールセンター分析が含まれない場合があります。
VoIPプロバイダーは、通話録音にも厳しい制限を課す場合があります。これは、通話録音のストレージ制限の形で提供されます。たとえば、100,000時間または1000件の通話が録音されます。一部のプロバイダーは、録音を限られた時間、たとえば最大90日間だけ保存することもあります。

機能として含まれている通話録音は、次の場合に最適です。

手間のかからない通話録音が必要なSMB組織
限られた予算内にとどまり、スタンドアロンツールを拡張する必要がない組織—すでにそれを含むツールがあるのに、なぜ2つのツールにお金を払うのでしょうか。
特定のプロバイダーのエコシステムに専念するチーム。たとえば、Nextivaは、通話録音と音声分析を含む強力なNextOSシステムを提供します。すでにこれらのサービスを利用している組織にとっては、さらに多くのプラットフォームで混乱を複雑にするのではなく、そのエコシステムに専念して集中し続ける方が理にかなっているかもしれません。

プロバイダー	オンデマンドレコーディング	常に録音	AIアナリティクス	ストレージの制限
	はい	はい	はい	該当なし
	はい	はい	番号	10万回の通話、90日間
	はい	はい	番号	35時間または1GB
	はい	番号	番号	15時間
	はい	はい	はい	該当なし
	はい	はい	はい	該当なし

サービスとしての通話録音

上記のように、ビジネスVoIPプロバイダーの通話録音機能は、専用ベンダーが構築したソリューションになる可能性があります。ただし、これらのスタンドアロン製品には、通常、ビジネス電話サービスに追加された単純な機能よりもはるかに多くの機能が含まれます。

これらのソリューションは、独自のスタンドアロンプラットフォームとして請求され、サービスとしての通話録音として傘下に収まります。ほとんどの中小企業は追加機能を必要としないため、専用プロバイダーは一般に大規模な企業組織にこのソフトウェアを提供します。

これらのスタンドアロンプラットフォームは、他のクラウドソリューションと同じようにアクセスされ、外出先や複数のデバイスで利用できます。ただし、重要なのは、既存の通信ソリューションとの互換性または統合の可用性を確保することです。

付属のスタンドアロン通話録音ソフトウェアを使用する理由

スタンドアロンの通話録音ソフトウェアは、コンセプトとテクノロジーをさらに推進し、シンプルな機能からサービスとしての本格的なプラットフォームに移行しました。もちろん、ホステッドコールの録音により、テクノロジー全体がはるかにアクセスしやすくなり、ベンダーもはるかにアクセスしやすい方法でプラットフォームを提供し始めています。

アクセシビリティと機能の向上を組み合わせると、専用の通話録音ソフトウェアパックには、録音機能を含む非常に優れた機能がほとんどの場合一致しません。これらのスタンドアロンプラットフォームにはダッシュボードも含めることができ、保存された記録の管理と分析をより細かく制御できます。

多くの場合、通話録音ソフトウェアを使用すると、録音した通話やボイスメールの保存、保存、管理も簡単になります。これらのプロバイダーは通常、追加コストなしで製品にストレージを含めるか、組織はストレージ方法を利用して制限を完全に回避できます。

スタンドアロンの通話録音ソフトウェアソリューションを利用することの背後にある主な利点は次のとおりです。

ホスト型のスタンドアロンソリューションは、標準のホスト型PBX通話録音から除外される可能性のある非常に強力でユニークな機能を導入できます。ベンダーはプラットフォームを拡張してAIや分析などを含め、録音された通話が提供できる洞察を十分に活用しています。
これらのソリューションは非常に用途が広く柔軟性があり、ユーザーは複数のリーエンを同時に記録でき、仮想環境内でレコーダーを実行することもできます。
スタンドアロンプラットフォームには、記録のより高度な管理と分析のためのダッシュボードを含めることができます。これらのツールは、単に録音を整理して再生を提供するだけではありません。ユーザーは通常、録音をセグメント化し、メモを作成し、リアルタイムでトランスクリプトを作成することもできます。
プロバイダーは通話録音に「より重点を置いている」ため、他のサービスやソリューション（たとえば、労働力管理やAIを活用した通話録音分析）でも機能を拡張できます。通話録音は、拡張されるサービスではなく、これらのプラットフォームへのアドオンと見なされるため、これは一般にホステッドVoIPプロバイダーには欠けています。
OrecXなどのスタンドアロンの通話録音ソフトウェアソリューションはオープンソースであるため、ユーザーはシステムや電話番号を変更することなく、機能をさらに拡張し、既存のソリューションやプラットフォームに統合できます。

スタンドアロンの通話録音ソフトウェアはどこに足りないのですか？

スタンドアロンの通話録音ソフトウェアが最も強力な選択肢のように見えるかもしれませんが、ソリューションの価格は小規模な組織の範囲外になる傾向があります。一部の通話録音ソフトウェアベンダーは、自社のプラットフォームをエンタープライズ組織にのみ提供し、代わりにNextivaやMitelなどのプロバイダーを介してSMB製品をルーティングしています。

したがって、クラウド配信によってこれらのコストのかかるソリューションがさらに主流になりましたが、ビジネスでは、その特定のソリューションに資本を投資する必要があるかどうかを判断する必要があります。結局のところ、中小企業がすでに通話録音機能を備えたUCまたはContact Centerプラットフォームを利用している場合、2つのソリューションに同時に支払うことはまったく意味がないかもしれません。

繰り返しになりますが、組織の固有のニーズによっては、通話の録音が優先される場合があります。いずれにせよ、ビジネスは、スタンドアロンオプションがすべてのシナリオにとって最強の選択ではない可能性があることを認識できるはずです。

スタンドアロンの通話録音ソフトウェアの大きな欠点には、次のようなものがあります。

これらのソリューションは、全体として、大規模なコンタクトセンターやエンタープライズユーザーを対象としています。小規模なプレーヤーは存在しますが、これらのサービスの機能と新しいプラットフォームが追加する複雑さは、専用のIT部門がない組織にとっては圧倒される可能性があります。
ソリューションはクラウドで提供されますが、適切な実装、特に既存のソリューションとの統合が必要になります。これもまた、圧倒的でコストがかかる可能性があり、シンプルさを求めているSMBにとってソリューションの魅力が低下します。

スタンドアロンの通話録音ソフトウェアが最適です

主に電話を通じてクライアントや顧客とやり取りする大企業の組織やコンタクトセンター。これは、厳格な規制ガイドラインを順守する必要のある組織に特に当てはまります。
電話回線を介してクレジットカード情報を受け取り、支払いを処理する営業活動は、PCIコンプライアンス規制を遵守する必要があります
通話とデータを最大限に活用しようとしている組織は、高度なソリューションを利用したいと思うでしょう。この通話データを最大限に活用できる組織は、最も多くのデータを収集する組織です（つまり、大規模な組織）。

録音編集–沈黙、抽出、またはタグ付け	通話履歴と録音検索	オンラインで録音にアクセスする	詳細な通話および品質管理レポート	ライブコールモニタリング	AIアナリティクス	PCIコンプライアンス	スピーチ分析	きめ細かい権限
はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい
はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい
はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい
はい	該当なし	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい
はい	はい	はい	はい	はい	番号	はい	該当なし	はい
はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい	はい

通話録音ソフトウェアは堅牢なデータ収集を提供します

他のビジネスツールやソリューションと同様に、組織は、どちらが独自のニーズに適しているかを判断する必要があります。各企業は、予算、独自のニーズ、および新しいプラットフォームを採用することによる潜在的な落とし穴を分析してから、すぐに利用できるようにする必要があります。通話録音は完全な通信プラットフォームよりも煩わしくないように見えますが、1つの機能を見落としてはなりません。

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スタンドアロンの通話録音ソリューションにより、組織は通話中に収集された大量のデータと情報を活用して利点を得ることができます。録音された電話での会話は、規制コンプライアンスに対処する組織、または単にサービスをより適切に最適化する方法を探している組織にとってのライフラインになる可能性があります。

また、通話録音はビジネスVoIPの大部分、さらにはコールセンターソフトウェアに含まれていますが、これらの機能セットでは、チームが望んでいたものが提供されない場合があります。他のプラットフォームと同様に、これら2つの間にトレードオフがあり、各ソリューションは、組織が可能な限り最善の方法でデータを活用できるようにする上で独自の役割を果たします。