電話スクリーニング 101: その仕組み、利点、ベスト プラクティス

通話スクリーニングは、優先クライアントを即座に特定し、迷惑なスパム通話をフィルタリングして、全体的な生産性レベルを向上させることを容易にする重要な VoIP 電話システム機能です。

この記事では、通話スクリーニングの仕組み、主な機能、利点、通話スクリーニングに最適な電話システムなど、通話スクリーニングの概要を説明します。

クイックリンク：

• 通話スクリーニングとは何ですか?
• 通話スクリーニングの仕組み
• 通話スクリーニングを設定する方法
• 注目すべき通話スクリーニング機能
• 通話スクリーニングの利点
• 通話スクリーニングのベスト プラクティス
• 通話スクリーニング機能を備えたビジネスフォン システム
• 通話スクリーニングに関するよくある質問

通話スクリーニングとは何ですか?

通話スクリーニングは、着信通話の発信者を識別し、その特定の通話への応答方法を選択するプロセスです。

発信者識別は、通話画面プロセスの最もよく知られた部分であり、発信者の名前、電話番号、地理的位置、および潜在的なスパム ステータスを判断します。 発信者 ID で発信者の名前を判断できない場合、モバイル デバイスまたは VoIP アプリの通話スクリーニング設定により、発信者の名前の入力が自動的に要求され、この情報がエージェントに中継されます。

小規模ビジネス電話システムでは、自動通話分配 (ACD) や自動音声応答 (IVR) などのルーティング機能により、発信者を自動バーチャル アテンダントに接続し、転送したりアナウンスを再生したりする前に名前と発信理由の入力を求める高度な通話スクリーニング機能が提供されます。

エージェントは、発信者の ID に基づいて、チームメイトに通話を転送するか、ブロックするか、SMS で返信するかなど、対応方法についてより多くの情報に基づいた決定を下すことができます。 企業は、発信者の情報に基づいて通話をインテリジェントにブロックまたはルーティングする通話スクリーニング ルールを事前に設定できます。 選別された通話が手動で処理されるか自動で処理されるかに関係なく、通話スクリーニングは企業に着信電話を迅速に処理するための情報を提供します。

通話スクリーニングの仕組み

通話スクリーニングは、CNAM データベースまたはプロンプトを介して着信発信者を識別し、エージェントに発信者の情報を表示することによって機能します。 通話スクリーニングでは、通話をボイスメールに送信したり、通話をブロックしたり、発信者の名前をアナウンスしたりする自動応答を開始することもできます。

電話システム内で通話スクリーニングがどのように機能するかを詳しく説明します。

1. 発信者の番号を受信します。電話システムは、通話とともに着信発信者の番号を受信します。

2. 発信者の名前を特定します。通信事業者は、CNAM (発信者名) データベース内の受信番号を検索して、関連付けられた名前を探します。 CNAM に一致する名前がある場合、通信事業者はその名前を番号の横に表示します。

3. 発信者の名前の入力を求める:電話会社が発信者の名前を特定できない場合は、単に電話番号が表示される場合があります。 通話スクリーニングを有効にしている場合、電話システムは発信者に名前の入力を求めるメッセージを再生します。 電話システムは、通話を接続する前に発信者の名前をアナウンスします。

4. スパム ステータスを特定する:電話システムは、スパム データベースまたはロボコール データベース内の番号をチェックして、その番号がブラックリストに登録されているか報告されているかどうかを判断することもできます。

5. 自動アクション:着信発信者の ID に応じて、通話の拒否、IVR への転送、テキストでの応答、ライブ エージェントへの転送など、自動通話スクリーニング応答を事前設定できます。

6. ライブ エージェントに転送:コールがライブ エージェントに到達すると、電話システムは発信者 ID を表示するか、発信者の名前を声に出してささやき声で伝え、エージェントが応答方法を選択できるようにします。

通話スクリーニングを設定する方法

ほとんどの仮想電話システムとモバイル デバイスには、発信者 ID と自動応答に加えて、通話スクリーニングのための設定が組み込まれています。

VoIP またはモバイルで通話スクリーニングを設定する方法は次のとおりです。

VoIP電話システム

VoIP 電話システムで通話スクリーニングを設定する方法は次のとおりです。

1. VoIP デスクトップまたは電話アプリにログインし、 [設定]メニューに移動します。

2.発信者番号通知がオンになっていることを確認します

3. [通話のブロックとスパム防止]で、自動的にブロックする通話の種類と応答方法を選択します。 未知の番号、初めての発信者、スパム スコアの高い発信者に対する次の応答のいずれかを選択します。

• スパムフォルダ内のボイスメールに直接送信する
• ボイスメールに送信し、文字起こしについてユーザーに通知します
• 新しい発信者に名前を言ってもらい、それをエージェントにアナウンスする

携帯電話

モバイル デバイスには着信発信者 ID が自動的に表示されますが、通話スクリーニングをオンにして発信者の名前の入力を求めることができます。

iPhone、Pixel スマートフォン、Android などのモバイル端末で通話スクリーニングをオンにする方法は次のとおりです。

1. 「設定」メニューに移動します

2. [通話]をクリックし、 [画面通話]をオンに切り替えます。

3. 着信電話を受信すると、電話機は発信者の応答を録音し、通話を接続する前にこの情報をアナウンスします。

注目すべき通話スクリーニング機能

標準の発信者 ID に加えて、通話スクリーニングをサポートする主な仮想電話機能を次に示します。

• コール ルーティングと IVR
• リモート通話転送
• 通話ブロック
• 邪魔しないでください
• 自動SMS応答
• 自動コールバック
• コールセンターの分析とレポート
• ビジュアルボイスメールとボイスメール転送

コール ルーティングと IVR

コール ルーティングと自動音声応答 (IVR) は、各発信者が適切な宛先に確実に到達できるようにするための重要なコール スクリーニング ツールです。

• IVR:顧客が電話をかけると、IVR メニューにセルフサービス オプションが表示され、顧客のニーズに最も適したエージェント、部門、アナウンスに移動できます。 IVR メニューは、発信者の意図を判断するだけでなく、発信者の名前などの情報を収集し、この情報をライブ エージェントに転送することもできます。
• ルーティング:ルーティング システムは、発信者を最適なエージェントに振り分けます。 インテリジェントなコール ルーティング ソフトウェアは、営業時間、エージェントの空き状況、以前の顧客とエージェントの関係、カスタム オーダーなどのより具体的な要素に基づいてコールを転送します。

リモート電話転送

リモート電話転送は、最初にダイヤルした番号が一定回数の呼び出し音以内に応答しない場合に、ビジネス通話を追加の電話番号に転送することで、かかってきた発信者を適切な担当者に接続します。 これにより、スクリーンされた通話がボイスメールに送信されることなく、対応可能な最適なエージェントに到達することができます。

コールブロッキング

通話ブロックは、特定の電話番号、市外局番、郵便番号からの不要な着信を拒否します。

VoIP 電話システムでは、どの通話をブロックするかをカスタマイズできます。

• スパム番号とロボコール:電話勧誘のブラックリストやデータベースで見つかった番号からのロボコールやスパム発信者を自動的に拒否します。
• 匿名の発信者:発信者 ID 情報を提供しないすべての通話を拒否します。
• 特定のユーザーまたは市外局番:ブロックされる番号と市外局番のリストを作成します。
• 手動ブロック:エージェントは、着信コールを即座に拒否できます。

邪魔しないでください

エージェントが数時間着信を受け取りたくないが、通話を完全にブロックしたくない場合は、「サイレント」通話スクリーニング サービスが、一定時間通話をボイスメールまたは他のエージェントに自動的に転送します。

自動SMS応答

一部の VoIP 電話システムでは、エージェントが不在着信に対して自動応答テキストまたは定型応答テキストを設定できます。 これにより、通話が選別されたり、ボイスメールに転送されたりした場合でも、エージェントは発信者と連絡を取り続けることができます。

発信者の種類に基づいて SMS 自動応答をカスタマイズします。

• 初めて電話をかける人
• VIPのお客様
• リピート客
• すでに CRM データベースに登録されているユーザー

自動コールバック

自動化された顧客コールバックにより、着信発信者は、同じ日の後半か営業週の後半かにかかわらず、希望のコールバック時間をスケジュールできます。 これらのコールバックは顧客に利便性を提供するだけでなく、電話タグの必要性を排除することで大幅な時間を節約します。

コールセンターの分析とレポート

クラウドベースの電話システム分析では、コールセンターの着信通話の総量やブロックされた通話の割合など、関連する KPI と指標を追跡します。 通話ログとレポートには、ブロックされた各通話に関する詳細が表示されます。

これらのリアルタイム ツールを使用すると、スーパーバイザは、誰からの電話がかかってきたのか、ブロックされた通話の数についての傾向を認識したり、システムがミスをした場合に特定のブロックされた通話を掘り下げたりすることができます。

ビジュアルボイスメールとボイスメール転送

着信通話が自動または手動でスクリーニングされる場合、通話を完全にブロックするのではなく、ボイスメールに送信すると便利な場合があります。 こうすることで、システムまたはエージェントが間違いを犯した場合に、ボイスメールを再確認して発信者の身元を確認できます。

• ビジュアル ボイスメール:ビジュアル ボイスメールはボイスメール音声の完全な文字起こしを提供するため、エージェントは応答するかどうかを決定する前に、スクリーニングされた発信者のボイスメールを簡単に読むことができます。
• ボイスメールから電子メールへおよびボイスメールからテキストへ:これらのツールは、ボイスメールの文字起こしと音声再生をユーザーの電子メール アドレスに、または SMS として転送します。

通話スクリーニングの利点

通話スクリーニングの主な利点は次のとおりです。

• 時間の節約:通話スクリーニングは、スパム電話やブロック リストに登録されている発信者など、エージェントが望まない一部の通話を自動的または年に一度拒否するため、スクリーニングによりエージェントは必要な通話により多くの時間を集中できます。
• 効率の向上: IVR などの自動スクリーニングおよびルーティング ツールが発信者の ID を判断し、最初のルーティング試行で各発信者を適切なエージェントまたは宛先に導きます。
• 顧客サービスの強化:通話スクリーニングは発信者を特定し、支援に最適なエージェントに迅速につなぐのに役立ちます。 これにより、より迅速でカスタマイズされた顧客サービスが実現します。
• エージェントの士気を高める:通話スクリーニングによって不要な電話やスパムがブロックされるため、エージェントは顧客対応に生産的に時間を費やすことができます。
• セキュリティとプライバシーの強化:通話スクリーニング システムは、スパム電話、フィッシング詐欺師、コールセンター詐欺の試みなど、ブラックリストに登録された発信者を識別します。 これにより、電話システムが悪意のある者からより適切に保護されます。

通話スクリーニングのベスト プラクティス

通話スクリーニングを最適化するように電話システムを設定するときは、次のベスト プラクティスを考慮してください。

• 自動通話スクリーニングを利用する:エージェントは発信者 ID を使用して通話を効果的に選別して拒否できますが、多くの電話システムには、特定の条件を満たす番号からの通話をブロックできる自動通話スクリーニング ルールが用意されています。 手動の通話スクリーニングと比較して、自動通話スクリーニングはエージェントの時間と労力を大幅に節約します。
• 堅牢な CRM ソフトウェアを使用する: Salesforce や Hubspot などの高度な CRM アプリケーションは、通話履歴やカスタマー ジャーニーなどの高度な顧客データを追跡し、よりインテリジェントな通話フィルタリングをガイドする連絡先リストや強力な顧客プロファイルを作成できます。
• IVR コール フローを均等に分散する: IVR システムを設定するときは、着信コールの量をエージェント間で均等に分散するコール フローを作成することを目指します。 こうすることで、キューの待ち時間が長くなりすぎることはありません。
• ボイスメール通知をオンにする:エージェントがボイスメールを受信したときに、電話システムがエージェントに通知するようにします。 こうすることで、通話が誤ってスクリーニングされた場合でも、エージェントはボイスメールを受信して​​連絡先に折り返し電話することができます。
• IVR メニューを簡潔にする: IVR メニューはコール ルーティングに非常に役立ちますが、長い IVR メニューを待たなければならない場合、顧客は不満を感じます。 顧客が希望の目的地に簡単に移動できるように、メニュー オプションをシンプルにしてください。

通話スクリーニング機能を備えたビジネスフォン システム

以下の VoIP 電話プロバイダーとプランは、最高の高度な通話スクリーニング機能と通話フィルタリング機能を提供します。

• ネクスティバ
• リングセントラル
• ヴォネージュ

ネクスティバ

Nextiva のビジネスフォン サービスとユニファイド コミュニケーション プラットフォームには、通話のスクリーニングとブロックが標準機能として含まれています。

このソフトウェアは、ユーザーあたり月額 18.95 ドルから 32.95 ドルの範囲の UCaaS プランで次の機能を提供します。

• 匿名通話の拒否とブロック:匿名の着信通話はすべて自動的にブロックされます。
• 選択的通話拒否:特定の番号、市外局番、または特定の時間帯 (営業時間外、休日など) からの通話を自動的に拒否またはブロックします。
• ボイスメールの文字起こし:自動文字起こしを使用して、拒否された通話をボイスメールに直接送信します。
• 発信者番号の変更:受信者の電話に表示される発信者番号をカスタマイズします。
• Call Pop:着信通話には、発信者の名前と、会社、最近の感情スコアなどの CRM から抽出されたその他のプロフィール情報が表示されます。

リングセントラル

RingCentral MVP は、ユーザーあたり月額 20 ドルから 35 ドルまでの 3 つのプランを提供する UCaaS プラットフォームです。

このソフトウェアには、すべてのプランに通話スクリーニングと通話ブロックに加えて、その他の便利なスクリーニング関連機能が含まれています。

• 応答ルール:発信者 ID に基づいて着信通話を処理する自動ルールを作成します。 着信連絡先に基づいて、電話を切る、ボイスメールに送信する、通話を特定のエージェントに転送または転送します。
• CRM 統合: RingCentral は、Salesforce や HubSpot などの CRM ツールとの統合により、強化された発信者プロファイルをサポートします。
• 共有回線の表示:エージェントは、忙しいときに他のチームメイトがカバーするように設定できます。 着信通話はチームメイトに自動的に転送され、チームメイトは最初にダイヤルしたエージェントの番号で通話を受けることができます。
• ビジネス分析:特定の通話をドリルダウンして発信者の ID と情報を表示するオプションを備えた、通話量とアクティビティに関する高度な分析

ヴォネージュ

Vonage は、Vonage ビジネス コミュニケーション クラウド プラットフォームの一部として通話のスクリーニングとブロックを提供します。

Vonage はユーザーあたり月額 19.99 ドルから 39.99 ドルをプランしており、次の通話スクリーニング関連機能が含まれます。

• フォローしてください:エージェントはリンクされているすべてのデバイスで着信通話を受信するため、エージェントは不在着信を減らしながら、どの通話を選別するかを選択できます。
• 同時呼び出し:着信コールを同時に受信する複数のエージェントによる呼び出しグループを作成します。 1 人のエージェントが通話中の場合、グループ内の他の 1 人が通話に応答できます。
• 自動応答:発信者の意図と情報を収集し、通話を最も対応可能な最適なエージェントにルーティングする IVR メニューを作成します。
• 通話スクリーニング メニュー:発信者の名前の入力を求めるカスタムの通話スクリーニング メニューを記録します。 その後、ソフトウェアは発信者の名前と意図をエージェントに通知し、エージェントが応答方法を選択できるようにします。

通話スクリーニングに関するよくある質問

以下に、通話スクリーニングに関して最もよくある質問のリストをまとめました。