CCaaSマジッククアドラント2020：ガートナーのレポートのレビュー

GartnerのサービスマークであるMagicQuadrantを使用すると、現在のサービスとしてのコンタクトセンター（CCaaS）プロバイダーが、市場に出回っている他の主要ベンダーとどのように競合しているかを正確に把握できます。

ガートナーは最も尊敬されている研究組織であり、彼らのマジッククアドラントは、現在の市場の状況と、その過程で発生する可能性のある劇的な変化を理解するために活用できる最高のリソースの1つです。

CCaaSマジッククアドラントは、業界全体の詳細を提供し、現在の市場と利用可能なオプションを理解するための理想的な方法になります。 これらのオプションを検討することで、ビジネスオーナーは、組織に適したソフトウェアの決定を行うために必要なリソースを得ることができます。

この記事では、2020CCaaSマジッククアドラントの完全な内訳を提供します。 次のセクションで説明します。

• ガートナーのCCaaS定義
• 2020年のCCaaSの状態
• 現在の市場動向
• マジッククアドラントの包含基準
• 今年のマジッククアドラント
• 現在のリーダーを詳しく見る
• 2019マジッククアドラントからの変更

ガートナーのCCaaS定義

以前は、コンタクトセンターはオンプレミスシステムで実行されていました。 しかし、過去15年間で、業界は現在CCaaSと呼ばれるクラウドホスト型ソリューションに移行しています。 これらのソリューションは同じ特定の目的を維持しますが、組織のすべての通信チャネルからの顧客とのやり取りをインテリジェントに処理することに重点を置く傾向があります。

ガートナーは、CCaaSソリューションはオンプレミスのコンタクトセンターインフラストラクチャに似ていると述べていますが、考慮すべき重要な違いがあります。

主に、CCaaSはクラウドベースのアプリケーションに簡単に接続でき、組織は通常、月単位でサービスの料金を支払います。 Gartnerによると、CCaaSソリューションには次の機能が含まれています。

• 自動着信分配（ACD）および対話型音声応答（IVR）
• ユニバーサルコールルーティングとコールキューイング
• 顧客とのやり取りやビジネストランザクションをサポートするインテリジェントなチャットボット
• アウトバウンドダイヤリングやSMSメッセージングなどの手段を通じて顧客に積極的に連絡する能力
• 顧客データへのアクセス

UC Todayが報告したように、2019年に、ガートナーは卓越したカスタマーサービスのために次の4つの柱を特定しました。

• 効率を高めるためのデジタルアプリケーションの調査
• デジタルエクスペリエンスの優先順位付けと改善
• サービスWebサイトの制御を取得する
• 増大する圧力と説明責任に対する社内の要求に応える

したがって、Gartnerの定義によれば、CCaaSは、顧客サービスの卓越性のために事前定義された柱を提供しながら、上記の機能を提供する必要があります。

2020年のCCaaSの状態

コンタクトセンターは、企業のカスタマーサポートの武器としてますます必要なツールになりつつあります。 彼らの存在感は企業とともに高まっています。 2020年には、企業がCCaaSのようなクラウドベースのソリューションを選択することがますます一般的になりました。

業界がクラウドベースのソリューションへの大規模なシフトを見た理由の1つは、進行中のコロナウイルスの大流行です。 従来のコンタクトセンターはオンプレミスに導入されていました。 ただし、それはもはや実行可能なオプションではありません。

2020年のコンタクトセンターは、顧客体験を犠牲にすることなく、無駄のない成長とコスト削減をサポートするアイデアに向けてピボットする必要がありました。 これらのソリューションは、顧客にパーソナライズされたエクスペリエンスを提供するためにアジャイルになる必要がありました。 そこで、クラウドベースのソリューションが登場します。

CCaaSへの切り替えが進んだため、業界は2020年に繁栄しました。VerifiedMarketResearchによると、「CCaaSソフトウェア市場は2018年に248億米ドルと評価され、2026年までに351億米ドルに達し、CAGR4.4で成長すると予測されています。 2019年から2026年までの％。」

機械学習とAIを一般的なビジネスプロセスに統合することは、市場が好調な理由の一部であると考えられています。 簡単に言えば、これらのソリューションの需要はかつてないほど高まっています。

現在の市場動向

コンタクトセンターテクノロジーのユーザーの大多数はクラウドソリューションに惹かれていますが、ソフトウェアの背後にある目的は同じことを思い出させます。つまり、顧客にビジネスで可能な限り最高のエクスペリエンスを提供します。 そのため、2020年に出現したCcaaSのトレンドの多くは、ユーザーエクスペリエンスとそれを強化する方法に焦点を当てています。

UC Todayは、宇宙のリーダーにインタビューし、宇宙のトレンドについての見解を尋ねました。 GenesysのコマーシャルセールスディレクターであるMarkArmstrongは、予測的なカスタマーエンゲージメント戦略がCCaaS分野の新たなトレンドであると考えています。

この分野には非常に多くの競合他社が存在するため、サービスプロバイダーとしてのコンタクトセンターは、顧客が到着する前に、顧客にサービスを提供する方法を知る必要があります。 クラウドベースのコンタクトセンターソリューションにおけるAIと機械学習の存在感の高まりにより、企業はこの目標を達成することができます。

CCaaSソリューションは、顧客にパーソナライズされた顧客サポート管理プラットフォームを提供する機能を企業に提供します。 そのため、専門家は高度にパーソナライズされたエクスペリエンスの増加傾向を見ています。 これはAIにも関連しており、そのソフトウェアは顧客の履歴と行動をリアルタイムで分析できるため、必要なものを正確に提供できます。

マジッククアドラントの包含基準

ガートナーには、さまざまなソフトウェア市場向けの多数のマジッククアドラントがあります。 それぞれが骨の折れる考えと努力でまとめられています。 同社が述べているように、グラフは、実証済みの方法論に裏打ちされた厳密で事実に基づく分析に基づいています。 彼らのプロセスを理解することは、CCaaSシステムを購入または比較しようとしているビジネスにとって重要です。

特許取得済みのGartnerドキュメントのいずれかを作成する場合、アナリスト会社は最初に問題の特定の市場の境界を定義します。 特定のソフトウェアカテゴリが考慮されるためには、そのフィールドが明確で実行可能でなければなりません。

ガートナーは、そのソフトウェアがユーザーに影響を与えることを確認するために、新たなトレンドとその影響を確認する必要があります。 同社は、その洞察がクライアントの計画、投資の意思決定、およびベンダーとの関係の一般的なサポートを支援する市場のみを選択します。

各チャートに表示するベンダーの選択も詳細なプロセスです。 含めるための具体的な基準は、市場シェア、クライアントの数、提供される製品/サービスの種類などの要素で構成されます。 マジッククアドラントに含まれるベンダーは、スペース内のオプションの完全なリストを意味するものではないことに注意することが重要です。 単に、彼らはガートナーの信者がユーザーのニーズを満たすのに最も適しているベンダーです。

ガートナーのマジッククアドラントに含まれるすべてのベンダーは、ビジョンの完全性と実行能力の2つのカテゴリに分類される特定の基準セットによって評価されます。

ビジョンの完全性は、競合他社と比較したベンダーの技術革新を反映しています。 実行能力は、財務的な実行可能性や市場の応答性など、ベンダーのロジスティクス上のメリットを詳しく調べます。 これらのカテゴリは、マジッククアドラントの各軸を定義するものです。

詳細のすべてのレイヤーにより、ガートナーは、ドキュメント全体のコンテキスト内の4つの象限（リーダー、チャレンジャー、ビジョナリー、ニッチプレーヤー）のいずれかに各ベンダーを配置できます。 これらの4つの象限は、ユーザーが市場のリーダーを判断できるようにするものです。

2020CCaaSマジッククアドラント

2020 CCaaSマジッククアドラントは、2020年9月の時点で、フィールドのリーダー、チャレンジャー、ビジョナリー、ニッチプレーヤーを明らかにします。彼らの順位は、来年のこの時期までガートナーと同じままです。

2020年には、ガートナーのマジッククアドラントに大きな変化が見られました。 西ヨーロッパと北米向けに個別のマジッククアドラントレポートをリリースする代わりに、同社はそれらを1つにまとめることを決定しました。 これは間違いなく何らかの形で結果を変え、業界の多くの人がその変化に腹を立てました。

しかし、ガートナーの研究出版物がいくつ出てきても、1つ明らかなことがあります。それは、オンプレミスのコンタクトセンターシステムからクラウドソリューションへの移行が進んでいることです。 今年のマジック・クアドラントと、それが昨年からどのように変化したかを詳しく見てみましょう。

現在のリーダーを詳しく見る

ガートナーのマジッククアドラントのリーダーは、実行能力とビジョンの完全性の点で成功しているベンダーです。 これらは、市場で最も高い評価を得ているソフトウェアソリューションです。 今年、CCaaSには、NICE inContact、Genesys、およびTalkdeskの3つのリーダーがいます。

NICE inContact

NICE inContactは、2020年にパックのトップ近くに登場しました。この製品は、NICEによるinContactの買収から2016年に誕生しました。 ベンダーは会社名を統合し、業界初のエンドツーエンドのクラウドコンタクトセンターの先駆けとなるために力を合わせました。 2つのベンダー間の組合は、より多くの買収と国際的な成長のための投資を提供しました。 言うまでもなく、買収は明らかに成果を上げました。

NICE inContactは、CXone製品により、今年は非常に高いランクになりました。 このソリューションは、完全に統合されたクラウドカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。 これは、収益性の高いイノベーション、必要に応じたスケーラビリティを実現し、必要に応じて新しい機能を追加できるように設計されています。

このツールは、オムニチャネルルーティング、分析、従業員エンゲージメント、AIなどの機能を提供します。 RingCentralは、ソリューションのチャネルパートナーの1つとして機能し、中小企業向け製品にバンドルされています。

GetVoIPユーザーからの検証済みレビューによると、NICEinContactの長所と短所がいくつかあります。

Genesys

Genesysは30年前から市場に出回っています。 このツールは、グローバルな販売、マーケティング、運用のユースケースに焦点を当てることから始まりました。 100カ国以上の組織で使用されており、好評を博しています。 Genesysは、その販売元を使用して、独自のCCaaSエクスペリエンスを作成しました。 彼らはこれをサービスとしての経験と呼んでいます。

ベンダーは、ユーザーの顧客とのやり取りを簡素化することを目的としてツールを設計しました。 Genesysは、コンタクトセンターが電話をサポートするだけでなく、ガートナーのCCaaSマジッククアドラントのリーダーとしての地位を獲得した可能性が高いことを認識しています。 そのため、ソーシャルメディア、画面共有、セルフサービスオプションなどの機能が含まれています。

彼らのオールインワンツールは、そのユーザーがより良い顧客サポートを提供することを可能にします。 さまざまな機能により、通話時間を短縮し、コストを削減し、収益を増やすことができます。 GetVoIPユーザーがGenesysのユーザーエクスペリエンスについて言わなければならなかったことの内訳は次のとおりです。

トークデスク

トークデスクはポルトガルで設立された可能性がありますが、米国市場で大きな成功を収め、それを超えて国際的に成長し続けました。 Talkdeskのような企業は、北米とヨーロッパの両方に本社を置く新しい統一されたGartnerレポートの優れた表現であるため、MagicQuadrantsの未来を代表する可能性があります。

TalkdeskのCXCloudは、Gartnerの非常に切望された賞賛を獲得したものです。 これは、顧客体験を念頭に置いて設計されたエンドツーエンドのソリューションです。 これには、カスタマーエンゲージメント、エンタープライズコラボレーション、AIと知識などのソリューションが含まれます。 これは直感的で完全に統合されたシステムであり、Talkdeskのユーザーに競争力を提供します。

Talkdeskが他とは一線を画すもう1つの方法は、クラウドセンターの変革ロードマップを提供することです。 組織は、COVID-19が通常のビジネスプロセスを覆した方法を認識しています。 そのため、従来のコンタクトセンターをクラウドエクスペリエンスに変換しようとしている潜在的な顧客に無料の電子書籍を提供しています。

Talkdeskは、エンドユーザーを5つの段階（取り組み、移行、変革、超越、繁栄）に導きます。 各ステップにより、ユーザーはクラウドベースのコンタクトセンターを通じて顧客に卓越したカスタマーサービスを提供できるようになります。

GetVoIPユーザーからの検証済みレビューによると、Talkdeskの長所と短所がいくつかあります。

2019マジッククアドラントからの変更

北米とヨーロッパの2つの完全なレポートから1つの統合されたマジッククアドラントへの移行により、2つの結果を正確に比較することは少し難しくなります。 ただし、まだいくつかの重複があるため、2020年にCCaaS市場で何が変化したかを見てみましょう。

2020年のリーダーの減少

2つの市場を組み合わせることで、2020 CCaaSマジッククアドラントは2019年以降、それぞれの市場よりも混雑することになりました。興味深いことに、以前のマジッククアドラントリーダーのうち4人が切望されたカテゴリでの地位を失いました。 北米側では、Five9がChallengerに一線を越えました。 西ヨーロッパのVonageand Content Guruもその境界を越え、OdigoはVisionariesにドロップしました。

これ以上の重複はありません

2つの別々の市場で、一部のベンダーは両方のマジッククアドラントに登場しました。 ただし、マジッククアドラントごとに異なるカテゴリで表示される場合があります。 たとえば、NICE inContactとTalkdeskの両方が、北米市場で2019年にリーダーとしてランク付けされました。

しかし、どちらも2019年の西ヨーロッパ市場でビジョナリーとしてランク付けされました。 2020年にマジッククアドラントが1つあるので、論争はありません。今年は両方ともリーダーです。 この変更は、マジッククアドラントに明確さと一貫性をもたらすため、前向きなものです。

誰が落ちて、誰がマジック・クアドラントに参加しましたか？

毎年、さまざまなベンダーが脱落し、すべてのマジッククアドラントに追加されます。これは、ガートナーのプロセスの通常の部分です。 しかし、両方の市場の合併により、その数は今年以前よりも多くなる可能性があります。

誰が落ちたのか：

• セレノバ
• アスペクトソフトウェア
• テラ
• パズル

追加された人：

• 等身大
• ワードライン
• アマゾンウェブサービス

アマゾンは、おそらくCCaaSマジッククアドラントへの最も興味深い追加です。 以前は、アマゾンウェブサービスは、企業がデータベースを保存してコンテンツを配信できるプラットフォームとしてよく知られていました。 このプラットフォームは、わずか3年前に独自のCCaaSツールであるAmazon Connectを立ち上げ、すでにマジッククアドラントに組み込まれています。 この商品が注目の商品であることを示しています。

結論

ビジネスに適した新しいソフトウェアソリューションを選択するのはプロセスです。 特定のビジネスプロセスを成功または失敗させる可能性があるため、徹底的な調査を行う必要があります。

ガートナーのマジッククアドラントは、十分な情報に基づいた意思決定を行うことを保証するために活用できる優れたリソースです。 ただし、ガートナーの意見は客観的な事実の表明ではないことを忘れないでください。 選択するソフトウェアソリューションは、個々のビジネスニーズに適合している必要があります。

特にCCaaSマジッククアドラントは、コンタクトセンター市場に関する重要な情報を提供します。 1つは、Talkdesk、Genesys、NICE inContactが、2年連続でこの分野のリーダーであるということです。 スペースが進化し続ける中、彼らは明らかに注目すべきベンダーです。クラウドベースのソリューションへの切り替えが進むにつれ、コンタクトセンターのソフトウェア分野は絶対的に成長し進化し続けるでしょう。

コンタクトセンターソフトウェアについて詳しく知りたい場合は、ソリューションで探す必要のある機能のリストをご覧ください。