人々はチャットボットさえ使用していますか？ 2019年のいくつかの統計を詳しく見る

公開: 2019-02-21

新しいテクノロジーをめぐるこの絶え間ない話題のすべてで、私たちはすぐに誇大広告をコントロールさせることができます。過去に何度か言ったように、新しいテクノロジーの力から絶えず約束が与えられているとき、私たちは一歩下がって現実を真に分析する必要があります。これは特にチャットボットに当てはまります。私は過去にチャットボットに対してかなりのスタンスをとってきました。カスタマーサービスの新しい波を宣言します。

しかし、ライブチャットソリューションとチャットボットがかなり前から存在し、実装がかなり普及しているので、一歩下がって真に理解しようと思いました。それらは使用されているのでしょうか。このすべての資本がチャットボットの使用だけでなく、チャットボットのさらなる開発にも投資されているため、現実を少しチェックすることは常に良いことです。

昨年NewVoiceMediaから提供されたデータを調べることで、現実をよりよく理解できるようになることを願っています。人々がチャットボットと対話した回数はそれほど多くありませんが、それはまだそれほど重要ではありません。 むしろ、顧客とクライアントはチャットボットについて本当にどのように感じていますか？

チャットボットの現在の状況

私たちはこれらのツールを、迅速でシンプルなカスタマーエクスペリエンスを提供するための次善の策として推進していますが、結局のところ、エクスペリエンスが良かったかどうかを判断するのはカスタマーです。これが、ソリューションを使用する価値があるかどうかを示しています。

一方では、チャットボットはコンタクトセンターに最適なソリューションのようです。低レベルの懸念事項に迅速かつ効率的に対応する能力を最大化すると同時に、ライブエージェントを最適化して、より複雑な問い合わせに集中できるようにします。

そしてもちろん、人生の他のすべてがとても単純に見えるのと同じように、それはそのようにはうまくいきません。私たちが尋ねる必要がある本当の質問は、チャットボットをどこで使用できるかということですが、むしろ、人々はどこでどのようにチャットボットを使用するのでしょうか？実際には、それからさらに一歩戻って、最初からチャットボットを使用することさえ誰かが気にするかどうかを尋ねることさえできます。

チャットボットが何ができるか、そしてチャットボットがコンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンスの向上にどれだけ役立つかについての会話に夢中になっているにもかかわらず、私たちは実際に考えることをやめませんでした。結局のところ、アプリケーションのユーザーエクスペリエンスについていつも言っているように、エクスペリエンスが悪いと、人々はそれを使用しなくなります。

これはチャットボットにも直接引き継がれます。チャットボットが不格好で、応答がない、何が起こっているのかわからない、またはユーザーが何を求めているのかさえ理解していない場合、チャットボットは使用されません。私たちの多くは、デフォルトで、導入されているテクノロジーが障害物であると想定します。これは、実際のサポートが存在する場所で、生きている人間から私たちを遠ざけるものです。

これはチャットボットにとって重大な問題だと思います。そのため、私たちの多くは本当にIVRシステムを嫌うようになりました。誰も彼らが無視されている、または横に押しやられているように感じたくありません、そして残念ながら、それはこれらのツールの多くがすることです。大多数の産業や組織と同じように、人的要素は方程式からあまりにも頻繁に削除されます。

サービスは、エージェントの数を最大化する、1時間に応答されるコールの数を最大化する、または最初のコールの解決を最適化する、数によって考えられます。これは、センターのパフォーマンスを理解するための優れた方法の1つですが、その理由はわかりません。

結果を詳しく見る

私が目立つのは、レポートの結果がいかに印象的かということです。率直に言いたいのであれば、人々はチャットボットを使いたくないようです。残念ながら、結果は実際の結果であり、問題を示していますが、より重要なのは、組織がこのレポートにどのように対応するかです。

結局のところ、多くの人は非常に迅速な対応を行い、チャットボットを放棄して実証済みのソリューションに再投資したいと思うでしょう。これは理にかなっています、私はそれを否定することはできません。しかし、私たちが扱っているハンドで遊ぶ方が良い場合もあります。チャットボットの場合、問題が存在する理由を真に理解することが重要だと思います。

ユーザーがチャットボットに満足していない理由を詳しく調べると、問題が本当に解決できることがわかります。残念ながら、多くのユーザーはチャットボットを信頼していないようで、チャットボットは自分たちの問題を完全には理解していないと感じています。

これは、消費者とエンドユーザーがチャットボットに関して抱く最大の懸念事項であり、投票の参加者の65％がこの懸念事項に具体的に回答しました。

チャットボットが顧客が何を探しているのかさえ理解できない場合、残念ながら、チャットボットは十分なサービスを提供できません。そして、これが真実であるかどうかにかかわらず、これはこれらのエンドユーザーの心の主要な障害であるように思われます。

懸念事項のリストをもう少し下に見ると、同様の傾向に気づき始めています。63％はチャットボットが複雑な問題を処理できないことを懸念し、49％はチャットボットが単純な問題でも苦労することを懸念し、45％は特に強調しましたチャットボットは真に個人的な体験を提供しません。

チャットボットは人間ではなく、顧客はそれを知っています：私たちはそれを隠すことはできません。回答者の29％は、「人間の心がなければ、チャットボットは皮肉のような人間のニュアンスを解釈できないのではないかと心配している」と回答した割合は少ないですが、これは引き続き問題を浮き彫りにします。チャットボットは人間ではありません。

これは当然、別の非常に重要な問題につながります。回答者のなんと46％が、チャットボットがライブエージェントから遠ざけるために特別に使用されていると感じていました。これらの結果は、チャットボットが適切なサポートを受けるための足がかりではなく、人間との接触を積極的に妨げている障害であるかのようにユーザーが感じていることを示しています。

人間は人間の相互作用を求めます

そして、これはまったく新しい問題ではありません。これが、ほとんどの人（私自身を含む）がゼロをスパムする、または最終的に人に到達するまでIVRメニューで「エージェント」と叫ぶ理由です。私たちの多くは、自分たちの問題が何であるかを知っており、助けが必要なことを知っています。そして、誰かに話しかけて助けを求めたいだけです。私たちがその人間の相互作用に到達するためのより多くのステップは、援助のようではなく、迷惑のように感じます。

これは、カスタマーサービスとサポート全般にとって大きな懸念事項であり、ユーザーエクスペリエンスが方程式の大部分を占めるようになっている理由です。顧客は、サポートを受けて必要な支援を受けているように感じたいと考えています。捨てて無視した。

私たちがお金を使うとき、私たちは物事がうまくいかない場合に私たちを支援するためにプロバイダーがそこにいることを知りたいです。これらのカスタマーサービス接続を可能にする絶え間ないコラボレーションの目に見えない世界があり、IVRメニューやチャットボットなどのツールは、消費者が要求するレベルのサポートをより効果的に提供するのに役立ちます。

残念ながら、それはちょっとした落とし穴です。プロセスを最適化するための新しいツールを追加しますが、プロセスに新しいステップが追加されると、消費者はそれらが無視されているように感じます。

消費者が何を望んでいるかを理解する

結局のところ、目標は、ビジネスとそのエンドユーザーの間の前向きな相互作用のおかげで、幸せな顧客とのリピートビジネスを確実にすることです。かなり単純なもの。しかし残念ながら、現実はそれほど単純ではありません。前に説明したように、新しいツールが導入されると、抵抗する機会があります。

残念ながら、人々は変化を嫌い、それに否定的に反応するのが早いです。そのため、消費者とエンドユーザーがまさに求めているものに焦点を当てる必要があります。 NewVoiceMediaは、ディスカッションにより大きなコンテキストを提供することを目的としており、この情報の一部を収集しました。それ以上ではないにしても、理解しようとすることも同様に重要だと思います。

お客様のいる場所に行き、必要な場所、時間、方法で必要なサポートを受けるために必要なツールを提供することについて、何度も話し合います。しかし、私たちは本当にそれをしていますか？

1.人々は顧客サービスをどのように処理したいと思っていますか？

レビューされた人の75％は、顧客サービスの問い合わせを実際の顧客サービスエージェントに処理させることを好みます。
13％は、チャットボットを好むと具体的に述べています
12％は、「セルフサービス」オプションを好むと具体的に述べています

したがって、人々はチャットボットを使用するのが好きではありません。チャットボットとライブチャットのやり取りの会話では、大多数の顧客はただ人と話したいだけのようです。人々は、そのパーソナライズされた体験を真に提供するものです。彼らは皮肉のような会話のニュアンスを理解し、感情や口頭での待ち行列をトーンで拾うことができます。

人々は、冷たくて活気のないチャットボットとは対照的に、お互いに助け合い、温かい人間の会話ではるかに気にかけられていると感じます。それともそれは悪いですか？

2.チャットボットを好まない場合でも、人々はチャットボットを使用していますか？

調査対象者の75％が、ライブのカスタマーサービスエージェントを好むと主張していますが、過去12か月間、60％がチャットボットを使用してビジネスと通信していました。
32％がチャットボットを使用しなかったと述べました
残りの8％は、「知らなかった」と答えました。

そのため、人々はチャットボットを気に入らないにもかかわらず使用しており、このレポートの回答者の75％がそう主張している、または気付かないうちにチャットボットを使用している人もいます（ただし、知っていればチャットボットを避けることを選択する可能性のある小さなグループです）。反対に、32％はそれほど多くないように思われるかもしれませんが、顧客の30％にチャネルを完全に無視させることは、ちょっとした危険信号になる可能性があります。

3.人々はチャットボットをどの程度積極的に使用しますか？

調査対象者の大多数がチャットボットを使用したと回答しましたが、調査対象者の48％のみが、「カスタマーサービスの問題に関してチャットボットに対処する意思がある」と回答しました。
わずか48％（半分未満）が、チャットボットをまったく使用しないと答えた38％も完全に答えました。
残りの15％は未定でした

残念ながら、このレポートが本当に全体像を代表しているのであれば、チャットボットにとって将来はあまり有望ではないようです。

しかし、彼らは失敗するために非難される必要はありません。 Facebookが会話だけでなく、新しい機能を備えたチャットボットを成長させたように、それらを適応させる必要があります。

結論：楽しみにしています

結局のところ、私がほぼすべてについて言っているように、ユーザーエクスペリエンスがひどい場合、誰もアプリケーションやソリューションを使用しません。残念ながら、チャットボットはここで少し苦しんでいるようです—そして私は必ずしもボット自体のせいにしたくはありません。時間の経過とともにAI機能が成長し、適切に利用されると、ボットはかなり強力になる可能性があります。

しかし、チャットボットを使用する方法、時期、理由を誰も知らないようです。彼らは、彼らをサービスの格下げ、または人間の代表への障害と見なしています。真実は、NewVoiceMediaのレポートは、インタビューされた人々がまだロボットが世界を引き継ぐ準備ができていないことを示しています。

そして、人間性と個人化の欠如が最大の欠点のようです。人々は、彼らが無視され、横に押しやられているように感じ、冷たくて活気のないボットは彼らを助けたり理解したりすることさえできないと感じています。彼らは人々と話したい、そして彼らは人々と素早く話したいのです。しかし、私たちが知っているように、生きている人間のエージェントと話すことが常に可能であるとは限らず、あるいはまったく必要でさえありません。

透明性：ユーザーは、ボットの目的、実行できること、ボットを確実に使用して実行できることを知る必要があります。組織は、これを知らせ、ボットの有用性を伝えるために最善を尽くす必要があります。これはユニークな課題ですが、取り組むことができる課題です
人間性とパーソナライズ：消費者は、ボットが冷たく、活気のないターミネーターであると感じています。残念ながら、消費者の期待を変えることはできません。しかし、透明性を超えて私たちができることは、ボットを改善するための真の取り組みです。ここでAIが活躍します。

したがって、チャットボット内に一定レベルの透明性を追加する必要があります。私たちは、彼らが何をしているのか、どのようにそれをしているのか、そしてなぜ彼らがそれをしているのかについて完全に正直である必要があります。現実的な期待がなければ、消費者はただ欲求不満になってしまうでしょう。

そして、ここではコミュニケーションが重要です。チャットボットは、包括的なソリューションとしてではなく、特定の状況で最もよく使用されます。消費者がチャットボットを適切に利用する方法を適切に認識すれば、採用率が上がる可能性があります。

そしてもちろん、AIの信頼性に取り組む必要があります。適切なAIのないチャットボットは、次の場合に単純なものにすぎません。方程式、本質的に機能を制限する。しかし、AI機能が拡大し続け、より高度な自然言語処理と感情分析が行われるにつれて、ボットが生命のないターミネーターから役立つ仲間へとそのギャップを埋めることができるようになることを願っています。