チャットボットとライブチャット：どちらがより効果的ですか？
公開: 2020-05-20最近、ほとんどのWebサイトへのアクセスは、ヘルプが必要かどうかを尋ねる小さなポップアップが下隅に表示されることから始まります。 これらのポップアップは、ユーザーが質問をすることができるチャットウィンドウを開きます。
チャットボックスは、2種類のサポートのうちの1つにつながります。 ライブエージェントまたはチャットボットのいずれかから支援を受けます。 コンセプトはシンプルです。ユーザーは質問にすばやく回答できるため、メールを待ったり、電話に飛び乗ったりする必要はありません。
これらの応答時間は重要です。顧客は、必要な答えが十分に速く得られない場合にバウンスするからです。 92％の人がライブチャットを好みますが、チャットボットはプロセスを合理化し、結果としてお金を節約します。
ウェブサイトにチャット機能があると、販売からブランドロイヤルティの構築まですべてが促進されます。 どちらが適切かは、特定のニーズによって異なります。
- チャットボットとは何ですか？
- なぜ企業はエージェントよりもボットを選ぶのですか？
- チャットボットを使用する長所
- チャットボットを使用することの短所
- なぜ企業はライブエージェントを使用するのですか？
- ライブエージェントを使用する長所
- ライブエージェントを使用することの短所
- 両方を使用してみませんか？
- ライブエージェントとチャットボットのどちらかを決定する
チャットボットとは何ですか？
チャットボットは、人間の相互作用をシミュレートするコンピュータープログラムです。 チャットウィンドウを介してユーザーからの質問に応答するようにプログラムされています。 誰かが質問をすると、ボックスに入力すると、システム（この場合はボット）が応答します。
彼らがこれを行うことができる2つの方法があります。
最初の方法はプログラミングです。 チャットボットが尋ねられた質問にどのように応答するかを決定する一連のルールが確立されます。 彼らは基本的なレベルのサービスを提供するのは得意ですが、誰かがそれが対処するようにプログラムされていないという質問をした場合、彼らは不十分です。
2番目の方法は、人工知能（AI）と機械学習（ML）を使用する方法です。 すべての自動化システムは、最初は一連のルールを介して機能しますが、MLを使用すると、過去の経験から学習します。 チャットボットは、機械学習の結果としてますます複雑な相互作用が可能になります。
なぜ企業はエージェントよりもボットを選ぶのですか？
チャットボットを使用すると、企業は時間とお金の両方に莫大な投資をすることなく、顧客に高レベルのサービスを提供できます。 エージェントが不在の場合にサポートニーズに即座に対応することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
これらのシステムの稼働に関連するテクノロジーは、ここ数年でよりユーザーフレンドリーになっています。 この参入障壁の低下により、ビジネスのページでカスタマーサポートを管理するためにそれらを使用する人気が高まっています。
Facebookメッセンジャーなどのソーシャルメディアツールを介してセールスファネルを介してリードを導くことができる強力な統合がたくさんあります。
AIチャットボットは、Webサイトの訪問者に提供されるインターフェイスを介して、人間のタッチに近いものを提供する機能を示しているため、小規模企業がエンタープライズサービスを提供できるようになっています。 ただし、ライブチャットエージェントは完全にボットに置き換えられていません。 チャットボットとライブチャットエージェントの長所と短所のバランスをとるには、それぞれが提供する機能をさらに深く掘り下げる必要があります。
チャットボットを使用する長所
彼らは知識を持ち、学ぶ
AIとMLがチャットボットに実装されている場合、プログラムは利用可能なすべての情報にアクセスでき、クエリごとにスマートになります。 これにより、ユーザーはゲートからすぐにボットからより良い回答を得ることができます。
自動化されたシステムが使用される言語のニュアンスを理解しようとするため、学習曲線が存在する可能性がありますが、それが機械学習の出番です。
MLを使用するチャットボットは、各質問のクエリをよりスマートかつ効率的に処理します。 彼らはあなたの顧客のニーズと彼らがする要求をより深く理解することができます。 その結果、彼らはより良いサービスを提供します。
彼らはお金を節約します
企業がチャットボットを使用する大きな理由の1つは、ライブエージェントよりも費用対効果が高いことです。
これらのシステムは、わずか2,000ドルでセットアップできます。 それらは約99％の稼働時間で動作します。 彼らは24時間年中無休で働くことができ、あなたのライブチームメンバーができない費用対効果を提供します。
彼らは休暇を必要としません。 彼らは病気で休むことはなく、引退する必要もありません。 システムをセットアップするための初期費用は、価格の大部分です。
1つのチャットボットが一度に複数のクエリを処理できます。 一度に1人しかチャットできないライブエージェントとは異なり、これらのボットはクエリを実行するすべてのクライアントと話すことができます。 忙しいときに追加のボットを雇う必要はありません。
セットアップは簡単です
チャットボットは簡単にセットアップできます。 私たちは、技術力のない人でも、誰でも簡単なシステムを稼働させることができる開発の段階に達しました。
ほとんどのソリューションには、顧客の質問に対する最も一般的なFAQと応答に対応するためのさまざまな応答セットがパッケージ化されています。 このツールをeコマースサイトに配置すると、顧客エンゲージメントを高め、販売ファネルをたどる過程で顧客を導くのに役立ちます。
彼らはより良いルーティングを提供します
チャットボットが質問に答えられない場合、またはチャットボットが通話の並べ替えに使用されている場合、チャットボットは問題に対処するために利用できる最適なエージェントを見つけます。
ユーザーが次に利用可能なエージェントにルーティングされる状況とは異なり、チャットボットは、問題を適切に解決するためのスキルセットを誰が持っているかを簡単に判断できます。 これにより、発信者がエージェント間でバウンスしたときに感じるフラストレーションが解消されます。
彼らは、問題を説明するために使用されている言語を評価し、それを利用可能なエージェントの専門分野と照合することができます。
チャットボットを使用することの短所
彼らは文脈を欠いている
チャットボットは素晴らしいですが、彼らがライブエージェントではないという事実は、彼らがコンテキストに苦労していることを意味します。
知識にアクセスできたとしても、それを応用できないかもしれません。 ボットにすべてのデータを提供していない場合、ボットは適切なソリューションを提供しない可能性があります。 予期しない問題が発生した場合、ピボットできない可能性があります。
これにより、自動システムと顧客の間に切断が生じます。 それは人々が欲求不満になり、人間の感情を欠いたチャット会話を経験した後、もはや会社と取引したくないということにつながる可能性があります。
これは、スクリプトに従う単純なボットの場合、より大きな問題です。 会話型AIボットは改善されていますが、それでも問題があります。
顧客はエージェントを好む
結局のところ、人々はチャットボットのエンゲージメントよりもライブエージェントを好みます。
ライブエージェントは、顧客満足度が高くなる傾向があります。 それに加えて、77％の人が、質問があると人間と対話できない場合は購入しないと答えています。
意思決定能力なし
チャットボットは、質問への回答のみを支援できます。 特に決定を下す必要がある場合は、それ以上のことをするようにプログラムされていません。
顧客が製品Aよりも製品Xの方が優れているなどの意見を求めてしまうようなビジネスを運営している場合、自動化されたシステムでは答えが得られません。 せいぜい、各製品が持つチャット機能のリストを提供しますが、特定の質問への回答を提供することはできません
なぜ企業はライブエージェントを使用するのですか？
紙面では、ライブエージェントはチャットボットに似ていますが、相手がすべての質問に答えます。ただし、ライブエージェントは、複雑な質問に答えたり、カーブボールにその場で応答したりする機能を提供します。最高のチャットボットですら。
ライブエージェントを使用するには、質問に答える人がいる必要があります。68％の人が、ライブチャットが利用可能になったときにそれを利用します。 63％の人が、ライブチャットの経験のためにWebサイトに戻る可能性があります。
ライブエージェントを使用する長所
人間の相互作用が好きな人
73％の人が、カスタマーサービスを探すときにライブエージェントと取引することを好みます。 人間との関係を築きやすいので、人々は実在の人物と取引することを好みます。 顧客は、人間によるサポートとコミュニケーションのパーソナライズを好みます。
ライブエージェントと取引したことのある人の85％が再び買い物に戻ります。 顧客はライブエージェントとの強いつながりを感じており、このつながりは販売コンバージョン率の向上に役立ちます。
人々は文脈を理解する
ライブエージェントは、自動化されたボットでは不可能な質問に基づいて、パーソナライズされたレベルのサポートをリアルタイムで提供します。
ライブエージェントは、チャットボットが提供できない顧客とのつながりを築くのに役立ちます。 ライブエージェントは、質問を超えて質問する人々に目を向け、顧客が覚えているレベルのサービスを提供できます。
これは、顧客が必要な答えを得るのと同じくらい簡単です。 真に温かい体験を提供できるのは人間のエージェントだけです。
彼らはコンバージョンを後押しします
83％以上の人が、購入時に何らかのサポートを必要としています。 企業がライブチャットを実装すると、コンバージョンが20％から30％増加します。
ライブエージェントは、買い物をしているときにパーソナルアシスタントがいるようなものです。 彼らはあなたの質問に答え、あなたが必要な製品を見つけるのを助けるためにそこにいます。 ライブエージェントは、電話サポートチームの長い待ち時間や、電子メールが返されるのを待たずにそれを可能にします。
ライブエージェントの短所
彼らは完璧ではありません
人々は間違いを犯します。 無料のライブチャットシステムやサポートラインを使用している場合でも、人々は迅速で明確な回答を期待しています。
答えを得るのに時間がかかるほど、顧客の欲求不満のレベルは高くなります。
人々は感情を持っています
チャットは、人々が自分の声のトーンを隠すのに役立ち、友好的に見えるようにすることができますが、それでも人々はライブエージェントとしてきびきびと失礼になる可能性があります。
これはサービスの不振につながり、ほとんどの場合、会社に販売費用がかかります。 ソーシャルメディアとレビューの力のおかげで、雪だるま式の効果をもたらすことができます。 生きている人との悪い経験のために、企業は毎年推定750億ドルを失うと推定されています。
それらは有限の帯域幅を持っています
チャットボットはプログラムされているため、すぐに応答できます。 ただし、特に複雑な質問に対処する場合は、応答に数分かかることがあります。
応答に時間がかかるほど、売り上げを失う可能性が高くなります。 理想的には、ライブエージェントは5分以内に応答する必要があります。そうしないと、顧客は他の場所を探し始めます。
チャットボットとライブエージェントを一緒に使用してみてください
チャットボットとライブエージェントの両方を組み合わせると、物事は本当に興味深いものになります。
ライブエージェントとチャットボットを組み合わせると、ボットが提供する24時間年中無休のカバレッジとライブチャットサポートの暖かさと魅力を得ることができます。 また、チャットを介して他の形式のマーケティングやカスタマーサービスを利用できるようになります。
組み合わせると、基本的な質問に効率的に答えることができるチャットボットが得られます。 これは、「今日は営業していますか？」など、チャットで簡単な質問をたくさん受け取る場合に重要です。 ただし、コンバージョンをライブエージェントにルーティングする時期も知っておく必要があります。
顧客は、1日中いつでも、質問にすばやく回答できます。 しかし、答えが提供できない場合、彼らはエージェントに助けを求めます。
この組み合わせたアプローチを使用している企業は、適格なリードが182％増加したと報告しています。
両方を使用することの予期しない利点は、エージェントが実行している作業に従事し続けるのに役立つことです。 退屈な質問は自動化されたシステムによってテーブルから取り除かれ、ライブエージェントにとってより複雑で興味深い問題が残ります。
ライブエージェントは、一日中同じ質問に答えることで疲れ果てることはないので、彼らが支援する顧客により良いサービスを提供することができます。
また、チャットボットとライブエージェントのどちらを扱うかを顧客に選択させることもできます。 これにより、ボットを介して必要な答えを見つけたいという状況が生まれます。 または、ライブエージェントに連絡することもできます。 消費者はますます、より単純なタスク、特に若い世代のためのセルフサービスオプションを支持しています。
ライブエージェントとチャットボットのどちらかを決定する
今日の消費者の70％は、音声よりもチャットの使用を好みます。 チャットを提供しないことで、売り上げに大きな影響を与える可能性のある、あなたとあなたの顧客との間に直接の障壁を作ります。
あなたとあなたのビジネスにとって何が最善かを判断するには、顧客にとって何が最も重要かを見てください。 24時間年中無休で回答を得ていますか？ 人間に届くことができるのでしょうか？
これらの質問に対する答えを得る最良の方法は、顧客に直接尋ねることです。 クライアントは、サポートシステムを計画するための最良のリソースです。 彼らの答えは、あなたが最も情報に基づいた決定を可能にするのを助けることができます。
チャットボットの世界をもう少し深く知りたい場合は、最高のライブチャットソフトウェアの比較を確認してください。