チャットボットはカスタマーサービスの次のステップですか？

公開: 2016-12-09

2016年に始まった膨大な人工知能研究の成果として、チャットボットはこの新しく開発されたテクノロジーができることのほんの一例です。チャットボットは私たちの日常業務に急速に忍び寄ってきました-または少なくとも彼らはすぐにそうなるでしょう。これまでのところ、シスコとIBMが提携して、ワトソンの頭脳をSparkコラボレーションプラットフォームに直接注入するのを見てきました。本質的に、AIを搭載したチャットボットは、パーソナルアシスタントとして機能することで、私たちの勤務日を簡素化するために使用できます。実際、SalesforceがAIをCRMソリューションに導入していることもわかりました。

しかし、Facebookでさえチャットボットの使用が見られ、企業はチャットボットをFacebookMessengerに直接統合することができます。実際、Facebook Messengerは約30,000の異なるチャットボットをサポートしており、今でも直接支払いを受け入れることができます。チャットボットは現在、第1レベルのサポートとして機能することにより、カスタマーサービスを簡素化するためにも使用されています。まだコンタクトセンターエージェントの終了を意味するわけではないかもしれませんが、チャットボットはすでにコンタクトセンターとカスタマーサービスの専門家のツールボックスに参入しています。これには正当な理由があります。

チャットボットとは

AIはテクノロジーの最先端にあるかもしれませんが、チャットボットは実際には最近の進歩と比較してかなり古いものです。 10年前にさかのぼるユーザーの中には、AOLインスタントメッセンジャーのSmarterChildなどの古い学校のインスタントメッセージングプラットフォームの原始的なチャットボットを覚えている人もいるかもしれません。

チャットボット携帯電話

本質的に、チャットボットは、ユーザーがインスタントメッセンジャーまたはチャットプラットフォームを介してチャット、エンゲージメント、および対話できる一連のルール、または最近では人工知能によって一般的に管理されるサービスです。ただし、チャットボットがどのように機能するか、またはチャットボットが実行できるアクションは、開発者がそのチャットボットを作成する方法と、チャットボットが管理するルールのセットに依存します。

新しいAIの時代

人工知能により、人間の心とほぼ同じように学習するチャットボットを作成できるようになりました。 AIを使用すると、チャットボットはインターネット上で利用可能なあらゆる情報（つまり、すべて）にアクセスし、実際のエージェントとほぼ同じ方法で複雑な問題に対応できます。彼らはまたあなたのルーチンとスケジュールを学ぶことができました、あるいはカスタマーサービスの観点からクライアントが推薦で助けたり、製品をよりよく理解するために質問に答えたりすることができました。チャットボットのトラブルシューティングでも、テクニカルサポートはそれほど遠くありません。しかし、私たちのAI技術は印象的であり、そこに到達していますが、まだ本格的なサイエンスフィクションレベルには達していません。

現実に戻れ

AIチャットボットはIronMan's Jarvisに似ていますが、より基本的でシンプルなチャットボットは、特定の一連の質問に答えたり、知識ベースから情報を引き出したりするのに非常に優れています。チャットボットのほとんどのリクエストは簡単です。たとえば、ボットに現在地の天気を尋ねることができます。「チャットボット、ニューヨーク市の天気はどうですか？」ボットはその情報を取得し、簡単なクエリを実行して回答を引き出すことができます。もちろん、私たちのほとんどは、Siriを搭載したスマートフォン、または最近ではAmazonのAlexaやGoogleHomeなどの自宅のパーソナルアシスタントのおかげで、これらの機能に精通しています。

チャットボットとカスタマーサービス

最初はそうではないように思われるかもしれませんが、チャットボットとカスタマーサービスは天国で行われた試合です。すぐにエージェントに取って代わることはありませんが、ユーザーは個人的で人間的なタッチを好みますが、電話サポートを見てください。チャットボットはエージェントを支援するために機能します。チャットボットは、カスタマーサービスリクエストの最初の行として機能し、基本的な質問や一般的な質問、およびコンテキストベースのリクエストを除外するのに役立ちます。

チャットボットの航空券

ほとんどのオンライン小売業者には注文の追跡機能がありますが、カスタマーサービスが受け取る可能性のある最も一般的な質問の1つは、注文ステータスの要求です。ウェブサイトは通常、ユーザーに自分で貨物を追跡するように指示しますが、モバイルユーザーや、外出先で迅速な対応が必要なユーザーにとっては難しい場合があります。そのため、チャットボットが登場します。メッセンジャーを引き上げて、チャットボットにどこにいるのか尋ねてください。注文は、注文日、配達日、追跡番号、配送の詳細など、すべての関連情報を取り込むことができます。

チャットボットのカスタマーサービスにおける真の強みは、より複雑な問題をエージェントにエスカレートしながら、人間の介入を必要としない、より扱いやすいリクエストを除外することです。エージェントは、FAQに記載されているものも含め、すべての要求に答える代わりに、より複雑な状況をより効率的に処理できます。

チャットボットを利用する利点

チャットボットがテーブルにもたらす本当の利点のいくつかは、すべて顧客体験を改善することです。カスタマーエクスペリエンスを改善する必要があるかどうか疑問に思っている場合は、これらのカスタマーサービスの統計をご覧ください。上記のように、チャットボットは現在、アシスタントとして機能するのに最適です。それは、携帯電話に常駐するパーソナルアシスタントでも、会社のソーシャルメディアプラットフォーム、Facebook Messenger、さらにはWhatsAppに常駐するアシスタントでもかまいません。

より効率的なカスタマーサービス

特にコンタクトセンターでは、顧客サービスに関しては効率が重要です。ダウンタイムを最小限に抑えることで、エージェントはより多くのユーザーとクライアントを支援できるようになります。これは、あらゆる場面でエクスペリエンスが向上することを意味します。チャットボットは、エージェントの効率と生産性を向上させるのに最適です。企業は現在、FAQやチュートリアルセクションのWebサイトにアクセスするか、同様のタスクを完了することをユーザーに推奨することで、それほど重要ではないサポートリクエストを排除しようとしていますが、ほとんどの場合、誰かに話しかけてすぐに回答を得たいと考えています。

防御の最前線として機能するチャットボットは、会話の形でよりパーソナライズされたタッチで、これらのそれほど重要ではない、より単純な要求を処理するのに役立ちます。一方、より複雑なトピックはエージェントにリダイレクトされます。これにより、エージェントは単純な質問にとらわれることなく、より多くの複雑なトピックを処理できるようになります。

モバイルユーザーのエクスペリエンスの向上

最近、Helpshiftのアプリ内カスタマーサービスソリューションを検討しました。これは、モバイルユーザーが使用しているアプリでサポートとヘルプを受け取る方法を劇的に変える新しいアイデアです。 Helpshiftを使用すると、ユーザーは携帯電話でオフラインでこれらのオンラインナレッジベースにアクセスできるだけでなく、アプリ内でエージェントと会話することもできます。これはもちろん、チャットボットにとって最適なケースです。

それだけでなく、アプリを持っていない企業やアプリを使わないユーザーにとっても、チャットボットが再び役に立ちます。これにより、ユーザーは、前述のFacebook MessengerやWhatsAppなど、すでに行っているプラットフォームを利用して、外出先で即座にサポートを受けることができます。

より個人的な経験

チャットボットに命を吹き込む強力なAIブレインがなくても、チャットボットを使用して、ユーザーによりパーソナライズされたエクスペリエンスを提供できます。スクリプト化された会話であっても、会話を行うチャットボットは、単に顧客にWebサイトで会話を見つけるように指示するよりも、はるかに個人的で応答性が高いと感じます。

チャットボットは、これらの一般的な問い合わせ、質問、およびトラブルシューティングを処理するために、パーソナルアシスタントまたはパーソナルサポートエージェントのように感じることができます。 AIはもちろん、チャットボットがさらに個人的になることを可能にします。たとえば、買い物の好みを学習して推奨事項を作成したり、プロモーションや配送の更新について通知したりすることもできます。

顧客への適応

一日の終わりに、チャットボットは顧客体験を改善するための大きな後押しを提供します。すでに行っているアプリやプラットフォームを簡単に利用できるため、顧客はボットを使用したショッピングやトラブルシューティングの本質的にシームレスなエクスペリエンスを楽しむことができます。業界がその方向にシフトしていることを私たちが知っているように、それはすべてモバイルプラットフォームでも実行できるため、顧客は接続性の向上とサポートの可用性を享受できます。

コールセンターソフトウェアはコンタクトセンターソフトウェアに発展し、Webチャット、電子メール、カスタマーサービスのテキスト送信、さらにはソーシャルメディアチャネルに適応する必要性から成長しました。そのため、業界はあらゆる場所で新しいチャネルを開くことに異論はありません。チャットボットは次の論理的なステップのように見え、エージェントを支援するという追加のボーナスと、全体的な収益も提供します。

カスタマーサービスにとっての意味

ライブチャットソフトウェアとチャットボットは、特に最終目標が顧客体験の向上である場合、顧客サービスの革新における次の論理的なステップを提供します。顧客がチャットボットと直接対話できるようにすることで、顧客はより単純な質問に対するより直接的な応答を受け取り、パーソナライズされた感覚を提供できます。 AIの開発が進むにつれて、チャットボットアシスタントはさらにインテリジェントで強力になり、さらに複雑なケースに対応できるようになります。

ただし、現在の状態では、チャットボットはエージェントを置き換えるにはほど遠いため、ヒューマンコンタクトのカスタマーサポートを削除する必要があります。顧客は依然としてその人間的なアプローチと、人間的なアプローチに伴う解決のスピードを求めています。チャットボットにも制限があります。

チャットボットは、一連のルールで可能な限りインテリジェントであるか、知識のコレクションと同じくらいスマートです。何かがボットの頭を完全に覆ってしまいます。持っていたら。
チャットボットには、人間の感情、共感、理解が欠けています。彼らは情報を素早く引き出すことはできますが、私たちを人間にするものを表現することはできません。事前にプログラムされた一連の応答は、顧客がイライラしたり動揺したりすると、すぐに古くなる可能性があります。

結局、チャットボットは成長を続け、将来的には顧客サービスのかなりの割合を置き換えるか、チケットの大部分を処理する可能性があることを誰が知っていますか。 AIが引き継いで顧客サービス担当者を作成する可能性があるため、機知に富み、適応力があり、相手に生きた人間は必要ありません。しかし、私たちはまだそこにいません。それでも、カスタマーサービスにチャットボットを使用して、エクスペリエンス全体を大幅に改善し、エージェントの効率を向上させることができます。