チャットボットのエンゲージメントを改善し、カスタマーエクスペリエンスを最適化する方法

公開: 2018-07-23

チャットボットは、最新のコンタクトセンターの最新の定番の1つになっています。結局のところ、コールセンターソリューションで解決するだけではもはや十分ではありません。ユーザーとクライアントがボットからの支援を求めることができるようにすることで、エージェントはより複雑な問題に集中する時間ができ、顧客は面倒なことなく必要な支援を受けているように感じます。ただし、組織がチャットボットをWebサイトまたはアプリに導入したからといって、顧客やクライアントがチャットボットを利用することを意味するわけではありません。

チャットボットの構築はパズルの一部にすぎません。さらに重要なことに、チームはチャットボットを最適化して、チャットボットの効果を高めるだけでなく、エンゲージメントを高める必要があります。結局のところ、チャットボットが使用されなくなり、クライアントが常にエージェントに電話をかけようとしている場合、投資する価値はありませんでした。

なぜチャットボット？
チャットボットエンゲージメントの状態
チャットボットの問題
チャットボットエンゲージメントの増加
- プッシュ通知を利用する
- パーソナライズを活用する
デジタルアシスタントとチャットボット
主要な指標を中心に最適化
チャットボットエンゲージメントはカスタマーサポートを改善します

なぜチャットボット？

昨年、チャットボットについて最初に話し始めたとき、チャットボットが急速に勢いを増していることに気づきました。ガートナーでさえ、チャットボットは「急速に市場に参入」しており、チャットボットを利用するビジネスだけでなく、日常の顧客とエンドユーザーの両方に幅広い魅力を持っていると書いています。

メリットは両端で感じられます。ユーザーは必要な支援をすばやく簡単に受けることができ、組織はチャットボットを防御の最前線として採用することでコストを節約できます。さて、それは私がよく使うフレーズなので、少し文脈を追加したいと思います。

結局のところ、ライブチャットのサポートオプションはほぼ新しい標準になりつつあり、チャットボットはこの新しい通信チャネルを利用するもう1つの方法です。基本的に、チャットボットはカスタマーエクスペリエンスのエントリーレベルの段階で活用する必要があります。つまり、チャットボットは、顧客が最初にWebサイトにアクセスしたとき、またはモバイルアプリをダウンロードしたときに顧客を引き付ける方法として最適に利用されます。チャットボットは、完全なセルフサービス戦略の一部としても非常にうまく機能し、ユーザーが自分でカスタマーサポートを探すことができるようにします。そして、彼らは純粋に会話的である必要はなく、Facebookがソーシャルメディアを介して彼らと何をしたかを見てみました。それはすべて、ユーザーが制御できるFacebookMessengerのインタラクティブなエクスペリエンスをユーザーに提供することです。

チャットボットエンゲージメントの状態

ただし、組織がチャットボットを最初の連絡先として採用しているからといって、顧客やユーザーがチャットボットに関与しているわけではありません。実際、ちょうど1年前にUbisendによって公開されたChatbot Statisticブログ投稿（絶えず更新されています）によると、結果は反対を示しました：

英国の消費者の57％パーセントだけが、チャットボットとは何かを知っていました（Ubisend、2017年）
チャットボットを介して基本的なアイテムを購入すると予測した消費者はわずか27％でした（ドリフト、2018年）
消費者の48％だけが、他のどの連絡手段よりもライブチャットを介して会社とつながることを望んでいます（HubSpot 2017）
チャットボットをビジネスに連絡する最も簡単な方法と見なしている消費者はわずか21％です（Ubisend、2017年）

そして、おそらくそれらすべての中で最も恐ろしい統計：

消費者の15％が、過去12か月間にチャットボットを介してビジネスと通信したことがあります（Drift、2018年）

すぐに、データがチャットボットに対してどのようにスタックされているかを簡単に確認できます。さて、それはあなたの努力が完全に無駄だという意味ではありません。いくつかの有望な数字もあります：

消費者の35％は、チャットボットを使用している企業をもっと見たいと考えています（Ubisend、2017年）
消費者の57％は、瞬時にチャットボットに興味を持っています（HubSpot、2017年）
米国の成人の27％はチャットボットを介して基本的なアイテムを購入し、13％は高価なアイテムを購入します（Drift、2018）

これらの数値は低く、ほとんどが50％未満のように見えますが、有望です。調査対象の米国の成人の27％がチャットボットからアイテムを購入すると答えたという単純な事実は、ユーザーの4分の1がトランザクションと同じくらい機密性の高いものにチャットボットを利用する用意があることを意味します。それだけでもチャットボットの力を示しています。

ただし、よく見ると、チャットボットの全体的な関与で克服すべき壁がまだあることがわかります。ユーザーは、チャットボットがそこにあり、何ができるかを知る必要があり、その背後にあるプライバシーとセキュリティを信頼する必要があります。

チャットボットの問題

おそらくチャットボットを克服するための最大のハードルは、顧客に気を配らせることです。私たちが見たように、インタビューした英国の消費者の衝撃的な割合（43％）は、チャットボットが何であるかさえ知りませんでした。しかし、知っている53％の場合、基本的なアイテムを購入するためにそれらを使用することさえあると答えたのは27％だけでした。チャットボットは言うまでもなく、半分未満（48％）がライブチャットインタラクションを利用することさえあります。

したがって、私たちは消費者に彼らが利用できるオプションを知ってもらうだけでなく、ユーザーにこれらの新しいコミュニケーション手段を利用するよう積極的に奨励する必要があります—私たちは彼らに気を配らせる必要があります。私が何度も触れてきたように、カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスを成功または失敗させる可能性のある重要な指標です。顧客がビジネスを気にしない、または経験が難しいと感じた場合、他の場所で買い物をします。

ほとんどのお客様は、サポートを受けるための最も簡単で簡単な方法を探しているので、慣れ親しんだものを活用します。ほとんどの場合、これは単なる電話サポートです。私たちは、お客様が目の前にあるオプションを認識し、これらのチャネルを利用してより良いサポートを得ることができることをお客様が理解できるように支援する必要があります。

チャットボットエンゲージメントの増加

顧客がチャットボットを最大限に活用していないからといって、組織がその取り組みを放棄する必要があるとは限りません。チャットボットのメリットはネガティブを上回ります。エンゲージメントが希望するほど高くない場合でも、チャットボットの使用により、最低限のメリットとしてすでにある程度のコスト削減がもたらされている可能性があります。

しかし、私が言ったように、私たちは顧客のケアを支援することでチャットボットのエンゲージメントを高めるのを助けることができます。お客様に利用可能なオプションを通知するだけでなく、ユーザーにリアルタイムの支援を求めるよう積極的に促す必要があります。いくつかの有用な実践を通じて、両方の目標を達成し、最終的にチャットボットとのユーザーエンゲージメント率を向上させることができます。理想的には、これらのチャットボットの会話はコンバージョン率の向上につながります。

プッシュ通知を利用する

チャットボットがウェブサイトの訪問者やモバイルアプリの閲覧者と積極的に関わっていなければならないことは明らかです。それはかなり標準的なものです。しかし、単に訪問者にハローを送信したり、メッセンジャーボットからウェルカムを送信したりするだけでなく、さらに一歩進むことができます。プッシュ通知を利用することで、チャットボットはユーザーにインタラクティブなメッセージを送信し、メッセージングアプリを介して製品の更新やプロモーションを提供できます。ユーザーが会話型マーケティングのループを維持することで、ユーザーはより多くの対話を行うことができます。

ただし、船外に出ないでください。これは、意図したとおりに簡単に逆の効果をもたらす可能性があります。メッセージや更新が多すぎると、顧客は圧倒されたりイライラしたりして、チャットボットから離れる可能性が高くなります。代わりに、それはその正しいバランスを見つけることについてです。顧客は自分たちが利用できるオプションを知っている必要がありますが、絶えず悩まされることを望んでいません。適切なタイミングで利用されるプッシュ通知は、潜在的な顧客のエンゲージメントを高め、製品やプロモーションの最新情報を送信するための優れた方法です。

チャットボットプッシュ通知の優れたユースケースの例は、組織が製品またはプラットフォームのメジャーアップデートをリリースする場合です。チャットボットを使用して通知を送信し、ユーザーエクスペリエンスを向上させたり、更新を通知したり、同じチャットで直接質問したりできます。このようにして、顧客は更新に関する通知を受け取るだけでなく、対話して詳細を学ぶよう積極的に奨励されています。

パーソナライズを活用する

パーソナライズは、チャットボットと直接連携するもう1つの重要なコンタクトセンターおよびカスタマーエクスペリエンスのトレンドです。簡単に言えば、顧客はパーソナライズされたインタラクションを探しています。エージェントが名前で挨拶し、以前の問題に気付いたとき、顧客は、組織が本当に気にかけていて、助けてくれるように感じます。これだけで、顧客エンゲージメントが向上することが保証されます—幸せな顧客が戻ってきます—そしてプリンシパルはチャットボットにも適用できます。

人工知能のおかげで、AmazonやGoogleのスマートホームデバイスに見られるような、自然言語を使用したより高度なチャットボットが誕生しました。ボットは、AIと機械学習を組み合わせた、CRMソリューションからの顧客データのおかげで、受信データを処理し、応答をかなり迅速に学習できます。ボットは、顧客に個人的な体験を提供するためにこの情報を利用する必要があります。もちろん、これは名前で顧客に挨拶することから始めることができますが、それだけではなく、さらにいくつかのステップを踏むことができます。

ボットはCRM情報を利用して、顧客やユーザーを直接関与させることができます。たとえば、特定のリピーターが前回Webサイトにアクセスしたときにアカウント情報に問題があった場合は、チャットボットを使用して、次回アクセスしたときに直接メッセージを送信し、ログインの支援が必要かどうかを顧客に尋ねます。チャットボットは詳細を提供することもできますたとえば、訪問者が自分のアカウントにログインするとすぐに、最近の注文のステータス更新などの情報。

デジタルアシスタントとチャットボット

チャットボットは、応答が缶詰の基本的なボットよりもはるかに優れている可能性があります。ボットを放置して単純にしすぎると、顧客はこれらの一般的な回答や機能に飽きることがあります。チャットボットは、電話を置き換えるだけでなく、顧客体験を豊かにするために使用する必要があります。一般的なチャットボットだけでなく、デジタルアシスタントを提供することで、チームはチャットボットのエンゲージメントを高めながらカスタマーエクスペリエンスを向上させることができます。簡単に言えば、チャットボットを単なるインタラクティブなFAQセクション以上のものにします。

現在、デジタルアシスタント（CiscoのSpark Assistantなど）は高度なチャットボットと見なされていますが、コンタクトセンターでこのレベルの機能を利用できない理由はありません。デジタルアシスタントは、一般的なチャットボットよりもはるかにインテリジェントであり、これの完璧な例は、パーソナライズの定義です。特定の問題について顧客を直接かつ積極的に関与させることができるチャットボットは、一般的な「はい」または「いいえ」の回答よりもはるかにエンゲージメントを受け取る可能性が高くなります。

強力で高度なAIと仮想アシスタント機能を備えたすべてのチャットボットを構築することは完全に費用対効果が高いとは限りませんが、新しい、より高度なデジタルアシスタントの軍隊を採用することは、顧客がその小さなチャットポップを無視しないようにするための優れた方法です-上。デジタルアシスタントは、注文履歴のあるより高度なクライアントのために予約されている場合がありますが、複雑さやコストのために除外されるべきではありません。

主要な指標を中心に最適化

コンタクトセンターソリューションにおけるメトリックと分析の重要性について前に説明したように、ほぼすべてのソリューションに同じことが当てはまります。もちろん、チャットボットも例外ではありません。非常に多くのデータと情報が利用可能であるため、これらの膨大なリソースを単に無視することは無責任です。チャットボットは、カスタマーエンゲージメント率、よくある質問やよくある質問、合計ユーザーとアクティブユーザー、チャットボットが処理できないメッセージなど、あらゆる種類のデータを収集できます。ただし、チャットボットメトリックについて話しているだけでなく、コンタクトセンター全体のデータも関係しています。

この情報は、顧客だけでなく、コンタクトセンター全体のエクスペリエンスを向上させるために、絶対に利用することができ、絶対に利用する必要があります。たとえば、エージェントが大量の配送詳細リクエストを受け取っていることをチームが認識している場合は、エージェントへの負荷を軽減する方法について戦略を立てる必要があります。これはチャットボットにとって完璧なシナリオです。特定のリクエストを直接最適化しながら、顧客が人間のエージェントを必要とせずに自分で支援を探すことができるようにします。

さまざまなメトリック、要求、優先順位などを分析することで、組織は、顧客やユーザーがすでに直面している要求や問題について、チャットボットをより適切に最適化できます。チャットボットを使用して誰も持っていない問題を解決する代わりに、ユーザーが既存の問題を解決するための新しい、より簡単な方法としてチャットボットを利用します。これだけでも、便利なチャットボットを作成して提供することで、エンゲージメントを確保できます。

チャットボットエンゲージメントはカスタマーサポートを改善します

チャットボットは、正当な理由で過去数年で人気が出てきました。コンタクトセンターがコストの削減とエクスペリエンスの向上を同時に実現しようとしている場合、チャットボットはこれら2羽の鳥を殺すのに役立つ唯一の石です。しかし、私が言ったように、あなたのチームがチャットボットを実装しているからといって、ユーザーや顧客がチャットボットを愛したり、利用したりすることを意味するわけではありません。

真に設定して忘れるソリューションはありません。それはチャットボットにも当てはまります。適切な最適化と計画を立てることで、チームは顧客がチャットボットとその機能を認識しているだけでなく、より高いレベルのエンゲージメントを確保できるように支援できます。チャットボットとライブエージェントを使用することの長所と短所のバランスをとっている場合は、ガイドが役立ちます。