クラウド IVR とは何ですか? その利点とトッププロバイダー

中小企業の経営者は、何らかの形式のクラウド コミュニケーションを会社に既に実装している可能性が高くなります。

ほとんどの企業は、電話システム、コンタクト センター ソフトウェア、ファイル共有とストレージ、CRM ソリューションなどのアプリケーションにクラウド テクノロジを使用しています。

クラウドベースのシステムは、コスト削減、メンテナンスの軽減、高いセキュリティ基準など、オンプレミスベースの通信ソリューションに比べて多くの利点を提供します。

ビジネス コミュニケーションをクラウドに移行することを考えている場合、考慮すべき最初のステップの 1 つは、クラウド IVR システムです。

しかし、クラウド IVR とは何か、それが中小企業に提供する利点は何か、そしてどのプロバイダーがあなたに適しているのでしょうか? この投稿では、そのすべてについて説明します。

クイックリンク：

• クラウド IVR とは何ですか?
• 中小企業向けクラウド IVR の利点
• クラウド IVR を使用する必要があるのはどの企業ですか?
• トップクラウドベースの IVR プロバイダー
• IVR を使用したクラウド コンタクト センター ソリューション
• クラウド IVR に関するよくある質問

クラウド IVR とは何ですか?

Cloud IVR (Interactive Voice Response) は、自動化された音声プロンプトとやり取りすることで、顧客が支払いを行ったり、関連するエージェントに接続したりできるようにするソリューションです。

事前に録音された通話メニューは、「請求部門に接続するには 3 を押してください」または「電話の理由を簡単に説明してください」などのメッセージを読み上げます。顧客は、音声または電話のキーパッドに番号を入力して応答することを選択できます。

IVR システムは、DTMF (デュアルトーン多周波) トーン、音声認識、および自然言語処理を使用して、発信者が支援を必要としている内容を解釈し、それに応じてエージェントまたは追加の IVR メニューと音声プロンプトに通話をルーティングします。

言い換えると？

Cloud IVR は、クラウド内で動作することを除いて、通常の IVR システムと同じように機能します。

これは、企業が社内の IT インフラストラクチャ、オンプレミス IVR アプリケーション、およびデータ センターを作成、所有、および管理する必要がないことを意味します。

代わりに、サービス プロバイダーは、IVR プラットフォームをホストするサーバーを所有しています。 企業は、プロバイダーのクラウドベースの IVR ツールを購入することで、そのサーバーのスペースを借ります。このツールは、インターネット経由でアクセスおよび操作されます。

クラウドでホストされる IVR は、消費ベースの価格モデルを介して動作します。つまり、企業は、サーバー全体で使用するリソースの数に対してのみ支払うことになります (通常、利用可能なアドオンまたは有料アップグレードを含む月額サブスクリプションを介して)。

クラウドにより、自動着信分配および IVR 機能を提供するオンプレミス PBX (構内交換機) を購入する必要がなくなります。

代わりに、クラウド IVR は SIP (Session Initiation Protocol) を使用して IVR 機能を提供し、レガシー IVR データと機能をクラウドに転送します。

クラウドベースの IVR はスケーラブルで、24 時間年中無休で監視され、企業が独自の開発者を雇って IVR システムを社内で維持/管理する必要なく、高度な IVR 機能を提供します。

クラウド IVR の利点

あらゆる規模の企業が IVR ソリューションの恩恵を受けていますが、フル スタッフのコンタクト センターのリソースを持っていないが、顧客エンゲージメントを高めたい中小企業や新興企業にとっては特に有益です。

高レベルの顧客セルフサービスを可能にする高度な機能を提供し、増加した通話量に対処するためにエージェントをさらに雇う必要がなくなり、スタッフのエージェントを最適化し、運用コストを抑えることができます.

高度な IVR 機能

オンプレミスの IVR システムは基本的な機能を提供しますが、高度な機能にアクセスするには、多くの場合、高価なアップグレード、継続的な API の追加、および社内開発チームの必要性を意味します。

一方、クラウド IVR ソリューションには、パッケージの一部として堅牢な機能が含まれており、数回クリックするだけで、手頃な価格でさらに多くの機能を追加できます。

有益なクラウド IVR 機能は次のとおりです。

• オムニチャネルのサポート (SMS メッセージング、オンライン決済ポータル、チャットボットなど)
• 多言語通話メニュー オプション
• ビジュアル IVR
• コール センター ソフトウェアと CRM の統合
• 詐欺防止のための PCI コンプライアンスとトークン化
• 通話録音
• 発信者認証
• 高度な呼び出しパス設計
• エージェントリンググループ
• 自動コールバック
• AIと機械学習
• アウトバウンド IVR
• 分析とレポート

運用コストの削減

クラウドベースの IVR は、社内 IVR と比較してはるかに低コストです。

平均的な社内システムのコストは 1 回線あたり 1,460 ドルですが、クラウドベースのソリューションは 1 回線あたり 800 ドル強です。

企業がオンプレミス クラウド ホスティングのコストを節約できるようにするだけでなく、IVR プラットフォームは通話あたりの平均コストを削減します。

あなたの中小企業はインバウンド通話の料金を分単位で支払う必要があるため、追加の通話の必要性を減らすシステムが大幅な費用の節約になることは理にかなっています.

さらに、顧客が自力で解決できれば、長時間保留にする必要がなくなり、節約のもう 1 つの方法が提供されます。

長い保留時間は、通話放棄率が高くなる最大の理由の 1 つです。これは、多くの消費者が保留に 1 分以上費やすことはないと言っていることを考えると理にかなっています。

顧客体験の向上

大多数の顧客がエージェントと話すよりも自分でサポートの問題を処理することを望んでいることを考えると、効果的なセルフサービス ソリューションは必須です。

Cloud IVR は高レベルの顧客セルフサービスを提供し、顧客は担当者と話をすることなく、口座残高の確認、請求書の支払い、製品またはサービスのナレッジ ベースへのアクセス、予約を行うことができます。

また、インタラクティブ ボイス レスポンスは、次の方法でカスタマー エクスペリエンスを向上させます。

• 保留時間の短縮
• 人とのやり取りが必要な場合に、より多くのエージェントが通話に対応できるようにする
• 支払いプロセスの簡素化
• CRMツールと統合して、現在の顧客情報/注文履歴を提供
• 発信リマインダー通知の送信
• 顧客へのコールバックの提供

エージェントの生産性の向上

Cloud IVR は、いくつかの方法でコール センター エージェントを最適化します。

第 1 に、仮想テレフォニーで使用される IVR により、最初の通話解決率 (FCR) が向上します。

顧客サービスへの問い合わせが最初のやり取りで解決されれば、時間のかかる (費用がかかることは言うまでもありません) フォローアップの電話の必要がなくなります。 IVR は、発信者に重要な情報を提供するだけでなく、問題を迅速に解決するためのツールも提供することで、FCR 率にプラスの影響を与えます。 つまり、エージェントは、同様の問題に対処するフォローアップ コールよりも、より複雑な顧客の問題の販売と解決により多くの時間を費やすことができます。

さらに、IVR の高度なコール ルーティングとエージェント セグメンテーション機能により、エージェントは、必要なトレーニングと製品/サービスの知識を持っている顧客にのみ接続されます。 エージェントは、現実的には顧客を助けることさえできないと顧客に話すのに時間を費やすことはありません。

代わりに、顧客は、希望のエージェントが対応できない場合にコールバック時間をスケジュールするか、音声プロンプトに従って、知識があり対応可能なエージェントに確実に接続することができます。

最後に、IVR はエージェント間でワークロードを均等に分散し、顧客のコール メニュー応答に基づいてアクセスできる呼び出しグループを通じてエージェントを最適化するのに役立ちます。

リング グループは、同じ部門で同じトレーニングを受けている/同じ仕事をしているエージェントのグループです。 管理者は、リング グループ内のすべてのエージェントを同時に鳴らしたり、ラウンド ロビン コール分配を選択したり、最もアイドル状態のコール ルーティングを使用したりできます。

これにより、1 人のエージェントが膨大な量の通話処理とカスタマー サポートを行い、残りの利用可能なエージェントがほとんど何もしないという事態を防ぐことができます。

Cloud IVR を使用する必要があるのは誰ですか?

どのセクターの企業でも上記の IVR の利点をうまく活用できますが、クラウドベースのオプションには特定のユース ケースがあり、企業に特に適している可能性があります。

一般的な使用例は次のとおりです。

• 1 回限りの請求書の支払い、定期的な支払いの設定、口座残高の確認、サービスの転送、および自動化によるアウトバウンド緊急アラートの受信を行う方法を顧客に提供するエネルギー/公益事業会社
• IVR を使用して、注文の確認と配送の更新を提供し、製品の返品を管理し、限定オファーを送信し、注文の補充時期を顧客に通知する e コマース ショップ
• 自動化された顧客満足度調査の送信、オファー/キャンペーンの発信、顧客報酬プログラムの管理、カスタマー ジャーニー調査の実施を行うビジネス マーケティング部門
• ホスピタリティ/ホテル管理: 発信者による予約の予約、スケジュール変更、キャンセル、ルーム サービスやその他のゲストのリクエスト/サービスの管理、モーニング コールの送信
• ヘアサロンやスパなどの個人向けサービス提供者による、予約の確認、スケジュール設定、および再スケジュール
• 患者が予約を取り、健康保険の情報を提供し、医療費の支払いと管理、処方箋の補充を行うための病院および小規模な医療行為

トップクラウドベースの IVR プロバイダー

次の表は、主要な Cloud IVR サービス、その価格と主な機能の比較、および各クラウド プラットフォームから最も恩恵を受けるビジネスの種類に関する情報を示しています。

ツイリオ

Twilio IVR は、ユーザーがゼロから独自の IVR を構築できるようにするクラウドベースの通信 API です。

ユーザーは、必要な IVR 機能を選択して選択できるため、完全にカスタマイズされたソリューションだけでなく、費用対効果の高いソリューションも提供されます。

Twilio Studio は、ユーザーがコール パスの構成、発信者 ID の割り当て、電話番号の管理、および顧客データの入力を行うためのシンプルなドラッグ アンド ドロップ インターフェイスを提供します。 ユーザーは、既存の CRM ソフトウェアを Twilio IVR と統合して、より詳細な顧客情報に即座にアクセスすることもできます。

追加の Twilio IVR 機能は次のとおりです。

• 音声、WhatsApp、および Facebook Messenger による IVR 通信
• 録音済みの IVR オーディオ ファイルをループする機能
• リアルタイムの書き起こしによる音声認識
• 電話によるセルフサービスおよびエージェントによる PCI 準拠の支払い
• 機密性の高いクレジット カード データを保護するための自動一時停止/再開記録 (トークン化)
• 9つのクレジットカード決済方法
• 音声の洞察/分析
• 支払いゲートウェイの Stripe、Chase、Base、および CardConnect に接続します
• 携帯電話とデスクトップ コンピュータへのアクセス
• テキスト読み上げ
• コール キューイング
• アウトバウンド IVR (予約確認、支払いリマインダーなど)

このプラットフォームの詳細については、Twilio の価格と機能に関する完全なレビューをお読みください。

アヴォキシ

AVOXI Cloud IVR は、AVOXI 仮想電話番号の購入に含まれているか、クラウドベースのコンタクト センター ソリューションの機能として含まれています。

同社のソリューションにより、ユーザーは 170 か国以上で多言語電話のセルフサービス オプションを提供しながら、時間ベースのルーティング、スキルベースのルーティング、ラウンドロビン ルーティングなどの高度なコール ルーティング オプションを提供できます。

また、過去のデータと CRM 顧客情報を収集して顧客の好みを「学習」し、過去の購入/注文を追跡し、過去のやり取り履歴を記憶することで、高度にパーソナライズされた IVR エクスペリエンスを提供します。

追加の AVOXI 機能には次のものがあります。

• SugarCRM、Intercom、Shopify、Help Scout、Freshdesk、Zendesk、HubSpot などのサードパーティ ツールとの統合
• ボイスメールの文字起こし
• コール キューイング
• 通話録音
• 複数のデバイス/電話番号への着信転送
• バーチャルアテンダント
• 通話コントロール
• 通話アクティビティ レポート

詳細については、AVOXI のレビューをご覧ください。

クラウドトーク

CloudTalk IVR は、完全なクラウド コール センター ソフトウェア ソリューションの主な機能の 1 つであるマルチレベル IVR システムです。

Call Flow Designer ツールを使用すると、ウェルカム メッセージ、時間ベースのコール ルーティング、指定された営業時間などのオプションを簡単に追加できます。 管理者は、個々のエージェント、優先エージェント、またはリング グループ内のエージェントのグループに送信される特定の件名またはニーズに関連する通話を IVR に送信させることを選択できます。

発信者は IVR を介して会議室にルーティングすることもできるため、リモート チームや外部パートナーとの作業が便利になります。

傑出した機能は、通話設計フロー内の「Go-To」ツールです。これにより、管理者は通話パスの特定の部分を複製して再利用できます。つまり、ある電話番号に関連付けられた通話パターンを別の電話番号に追加できます。

追加の IVR 機能は次のとおりです。

• Call-to-Fax ルーティング
• パーソナライズされた音声プロンプト/保留音楽
• ボイスメールへのルーティング
• IVR から電話に転送
• 通話録音
• 設定した間隔で IVR レポートを電子メールで送信
• 自動コールバック

ヴォナージュ

Vonage Intelligent IVR は、ユーザーが IVR API を既存のソフトウェアまたはアプリケーションに追加できる音声 API です。

その傑出した機能の 1 つは会話アナライザーです。これは、IVR ツールからエージェントにルーティングされた通話を評価するための優れた方法です。 Conversation Analyzer は、通話の長さ、平均通話時間と保留時間、およびエージェントが話した時間と顧客が話した時間との比較を示します。

また、Analyzer を IVR ツールと併用して、顧客が最も多く問い合わせるサブジェクト/カテゴリ、IVR ツールの全体的な有効性レベル、使用されたスクリプトを把握することもできます。

その他の機能は次のとおりです。

• テキスト読み上げの挨拶とユーザー入力応答
• 通話録音と文字起こし
• セールスフォース統合
• リアルタイムデータ
• SMS メッセージからのコールバック

完全な Vonage 内訳は、機能と機能に関する追加情報を提供します。

クラウド IVR に関するよくある質問

以下に、最も一般的なクラウドベースの IVR FAQ のリストをまとめました。