クラウドIVRとは何ですか？ （+トッププロバイダー）

公開: 2021-04-01

中小企業の経営者として、あなたがすでにあなたの会社で何らかの形のクラウド通信を実装している可能性が高いです。

この記事の執筆時点で、企業の94％が、電話システム、コンタクトセンターソフトウェア、ファイル共有とストレージ、CRMソリューションなどのアプリケーションにクラウドテクノロジーを使用しています。

クラウドベースのシステムは、コスト削減、メンテナンスの削減、高いセキュリティ基準など、構内ベースの通信ソリューションに比べて多くの利点を提供します。

ビジネスコミュニケーションをクラウドに移行することを考えている場合、考慮すべき最初のステップの1つはクラウドIVRシステムです。

しかし、クラウドIVRとは何ですか、それが中小企業にどのような利点を提供し、どのプロバイダーがあなたにぴったりですか？ この投稿では、それ以上のことについて説明します。

目次

  • クラウドIVRとは何ですか？
  • 中小企業向けのクラウドIVRのメリット
  • どの企業がクラウドIVRを使用する必要がありますか？
  • トップクラウドベースのIVRプロバイダー
  • IVRを使用したクラウドコンタクトセンターソリューション
  • クラウドIVRのFAQ

クラウドIVRとは何ですか？

クラウドIVR

（画像ソース）

クラウドでホストされるIVR（Interactive Voice Response）は、自動音声プロンプトを操作することで、顧客が支払いを行ったり、関連するエージェントに接続したりできるようにするSaaSソリューションです。

事前に録音された通話メニューには、「3を押して請求部門に接続する」、「通話の理由を簡単に説明する」などのメッセージが表示されます。お客様は、音声または電話のキーパッドに番号を入力して応答することを選択できます。

DTMF（Dual-tone multi-frequency）トーン、音声認識、および自然言語処理を使用して、IVRシステムは、発信者が支援を必要としているものを解釈し、それに応じてエージェントまたは追加のIVRメニューと音声プロンプトに通話をルーティングします。

言い換えると？

クラウドIVRは、クラウド内で動作することを除けば、通常のIVRシステムと同じように機能します。

つまり、企業は、社内のITインフラストラクチャ、オンプレミスのIVRアプリケーション、およびデータセンターを作成、所有、および管理する必要がありません。

代わりに、サービスプロバイダーは、IVRプラットフォームをホストするサーバーを所有します。 企業は、インターネット経由でアクセスおよび操作されるプロバイダーのクラウドベースのIVRツールを購入することにより、そのサーバー上のスペースを借ります。

クラウドベースのIVRは、消費ベースの価格設定モデルを介して動作します。つまり、企業はサーバー全体で使用するリソースの数に対してのみ料金を支払います（通常、利用可能なアドオンまたは有料アップグレードを使用した月額サブスクリプションを介して）。

クラウドにより、自動着信分配機能とIVR機能を提供するオンプレミスのPBX（構内交換機）を購入する必要がなくなります。

代わりに、クラウドIVRはSIP（Session Initiation Protocol）を使用してIVR機能を提供し、レガシーIVRデータと機能をクラウドに転送します。

クラウドベースのIVRはスケーラブルで、24時間年中無休で監視され、企業が独自の開発者を雇い、社内でIVRシステムを維持/管理する必要なしに、高度なIVR機能を提供します。

中小企業向けのクラウドIVRのメリット

IVRの利点

（画像ソース）

あらゆる規模の企業がIVRソリューションの恩恵を受けていますが、フルスタッフのコンタクトセンターのリソースを持っていないが、顧客エンゲージメントを高めたい中小企業や新興企業にとっては特に有益です。

これらは、高レベルの顧客セルフサービスを可能にする高度な機能を提供し、増加した通話量に対処するためにエージェントを増員する必要をなくし、スタッフにいるエージェントを最適化し、運用コストを抑えます。

高度なIVR機能

オンプレミスのIVRシステムは基本的な機能を提供しますが、高度な機能にアクセスできるということは、多くの場合、費用のかかるアップグレード、継続的なAPIの追加、および社内の開発チームの必要性を意味します。

一方、クラウドIVRソリューションには、パッケージの一部として堅牢な機能が含まれており、数回クリックするだけで、手頃な価格でさらに多くの機能を追加できます。

有益なクラウドIVR機能は次のとおりです。

  • オムニチャネルのサポート（SMSメッセージング、オンライン支払いポータル、チャットボットなど）
  • 多言語通話メニューオプション
  • ビジュアルIVR
  • コールセンターソフトウェアとCRMの統合
  • 不正防止のためのPCIコンプライアンスとトークン化
  • 通話録音
  • 発信者認証
  • 高度なコールパス設計
  • エージェントリンググループ
  • 自動コールバック
  • AIと機械学習
  • アウトバウンドIVR
  • 分析とレポート

運用コストの節約

クラウドベースのIVRは、社内のIVRと比較してはるかに低コストです。

社内システムの平均コストは1回線あたり1,460ドルですが、クラウドベースのソリューションのコストは1回線あたり800ドル強です。

IVRプラットフォームは、企業がオンプレミスホスティングのコストを節約できるようにするだけでなく、通話あたりの平均コストを最大30％削減します。

あなたの中小企業は分単位で着信通話の料金を支払う必要があるので、追加の通話の必要性を減らすシステムがあなたにかなりのお金を節約することは理にかなっています。

さらに、顧客が自分自身を助けることができれば、顧客は長期間保留する必要がなくなり、節約のための別の手段を提供します。

長い保留時間は、通話放棄率が高い最大の理由の1つです。これは、消費者の60％以上が、保留に1分以上費やさないと言っていることを考えると理にかなっています。 Blueworxの調査によると、保留時間を大幅に短縮または排除することで、IVRによって通話の放棄率を約30％下げることができます。

顧客体験の向上

顧客の2/3が、エージェントと話すよりも自分でサポートの問題を処理することを望んでいることを考えると、効果的なセルフサービスソリューションは必須です。

Cloud IVRは、高レベルの顧客セルフサービスを提供し、顧客がアカウントの残高を確認し、請求書を支払い、製品またはサービスのナレッジベースにアクセスし、担当者と話すことなく予約できるようにします。

対話型音声応答は、次の方法でカスタマーエクスペリエンスも向上させます。

  • ホールドタイムの​​短縮
  • 人間との対話が必要なときに、より多くのエージェントが電話に出ることができるようになります
  • 支払いプロセスの簡素化
  • CRMツールと統合して、現在の顧客情報/注文履歴を提供します
  • 発信リマインダー通知の送信
  • 顧客へのコールバックの提供

エージェントの生産性の向上

クラウドベースのIVRは、いくつかの方法でコールセンターエージェントを最適化します。

まず、仮想テレフォニーで使用されるIVRは、ファーストコール解決率（FCR）を最大30％向上させます。

最初のやり取りでカスタマーサービスの問い合わせが解決されれば、時間のかかる（もちろん高価な）フォローアップの電話も不要になります。 発信者に重要な情報を提供するだけでなく、問題を迅速に解決するためのツールを提供することにより、IVRはFCRレートにプラスの影響を与えます。 つまり、エージェントは、同様の問題をすべて処理するフォローアップコールよりも、より複雑な顧客の問題の販売と解決に多くの時間を費やすことができます。

さらに、IVRの高度なコールルーティングおよびエージェントセグメンテーション機能は、エージェントが必要なトレーニングと製品/サービスの知識を持っている顧客にのみ接続されることを意味します。 エージェントは、現実的には支援すらできないという顧客との会話に時間を費やすことはありません。

代わりに、お客様は、目的のエージェントが利用できない場合にコールバック時間をスケジュールするか、音声プロンプトに従って、知識が豊富で利用可能なエージェントに接続できるようにすることができます。

最後に、IVRは、エージェント間でワークロードを均等に分散し、顧客のコールメニュー応答に基づいてアクセスできるリンググループを介してエージェントを最適化するのに役立ちます。

リンググループは、すべて同じ部門で同じトレーニング/作業を行うエージェントのグループです。 管理者は、リンググループラング内のすべてのエージェントを同時に持つか、ラウンドロビンコール分配を選択するか、またはほとんどアイドル状態のコールルーティングを使用できます。

これにより、1人のエージェントが膨大な量の通話処理とカスタマーサポートを行うのを防ぎ、残りの利用可能なエージェントはほとんど何もしません。

どの企業がクラウドIVRを使用する必要がありますか？

どのセクターの企業も上記のIVRのメリットを活用するのが得策ですが、クラウドベースのオプションには特定のユースケースがあり、企業に特に適している可能性があります。

一般的な使用例は次のとおりです。

  • エネルギー/公益事業会社は、1回限りの請求書の支払い、定期的な支払いの設定、口座残高の確認、サービスの転送、自動化による緊急警報の受信を顧客に提供します
  • IVRを使用して、注文の確認と配送の更新を提供したり、返品を管理したり、限定オファーを送信したり、注文を補充する時期を顧客に通知したりするeコマースショップ
  • ビジネスマーケティング部門は、自動化された顧客満足度調査を送信し、オファー/キャンペーンの発信を行い、顧客報酬プログラムを管理し、カスタマージャーニー調査を実施します
  • 発信者が予約、再スケジュール、または予約をキャンセルしたり、ルームサービスやその他のゲストの要求/サービスを管理したり、モーニングコールを送信したりできるホスピタリティ/ホテル管理
  • ヘアサロンやスパなどのパーソナルサービスプロバイダーが、予約の確認、スケジュール設定、再スケジュールを行います
  • 患者が予約を取り、健康保険情報を提供し、医療費を支払い/管理し、処方箋を補充できるようにする病院および小規模な医療行為

トップクラウドベースのIVRプロバイダー

次の表は、主要なクラウドIVRサービスの比較、それらの価格設定と主要な機能、および各クラウドプラットフォームから最も恩恵を受けるビジネスの種類に関する情報を示しています。

プロバイダーTwilio AVOXI CloudTalk LiveAgent Vonage
価格設定従量課金制価格：$ 0.001 /コールフローの実行

エンタープライズ価格：無制限のフロー実行で月額$ 10,000

 AVOXI仮想電話番号プランは月額$ 16.99（1,032分込み）から$ 70.99 /月（7,532分込み） 3つの利用可能なコンタクトセンタープラン：月額$ 20.00 /ユーザーのスタートプラン、月額$ 25.00 /ユーザーのエッセンシャルプラン、および月額$ 40.00 /ユーザーのエキスパートプラン。 カスタム価格もご利用いただけます。 IVRは、月額$ 39.00 /エージェントの価格のオールインクルーシブプランでのみ利用できます。 IVRは、Vonage AIサービスパッケージで利用できます。このパッケージには、5,000ドルのセットアップ料金があり、1分あたり0.05ドルの料金がかかります。
主な機能通話メニュー、WhatsAppおよびFacebookMes​​sengerを介したIVR通信を録音するためのテキスト読み上げ優れた統合機能、無制限の通話メニューファックスおよび会議室のルーティング、「Go-To」コールフロー設計ツール直感的なオンライン通話設計フロー、ナレッジベース管理機能Conversation Analyzerは、既存のソフトウェア/アプリケーションと統合してIVR機能を追加します
最適優れたIVR支払い機能を備えた高度にカスタマイズ可能なソリューションを探している企業国際IVRソリューションを必要とし、部門または場所ごとに多数のIVRスクリプト/コールメニューがある企業強力なIVRコンポーネントを備えた完全なコンタクトセンターソリューションを必要とする企業、IVRシステムから直接転送される通話を必要とするリモートチームIVRが高度なパーソナライズとIVRシステム内のナレッジベースへのアクセスを必要とするコールセンター、クライアントの価値に応じて通話に優先順位を付ける必要がある企業Salesforceと統合するためにIVRツールを必要とする企業、基本的なカスタマーサポートにIVRシステムを使用しているが、主にライブエージェントに依存している企業

Twilio

Twilio IVR

Twilio IVRは、ユーザーが独自のIVRをゼロから構築できるようにするクラウドベースの通信APIです。

ユーザーは、必要なIVR機能を選択して選択でき、完全にカスタマイズされたソリューションだけでなく、費用効果の高いソリューションも提供します。

Twilio Studioは、ユーザーがコールパスを構成し、発信者IDを割り当て、電話番号を管理し、顧客データを入力するためのシンプルなドラッグアンドドロップインターフェイスを提供します。 ユーザーは、既存のCRMソフトウェアをTwilio IVRと統合して、より詳細な顧客情報に即座にアクセスすることもできます。

その他のTwilioIVR機能は次のとおりです。

  • 音声、WhatsApp、FacebookMes​​sengerを介したIVR通信
  • 事前に録音されたIVRオーディオファイルをループする機能
  • リアルタイムの文字起こしによる音声認識
  • 電話によるセルフサービスおよびエージェント支援のPCI準拠の支払い
  • 機密性の高いクレジットカードデータを保護するための自動一時停止/再開記録（トークン化）
  • 9つのクレジットカード支払い方法
  • 音声インサイト/分析
  • 支払いゲートウェイStripe、Chase、Base、およびCardConnectに接続します
  • 携帯電話とデスクトップコンピュータへのアクセス
  • テキスト読み上げ
  • キューイングを呼び出す
  • アウトバウンドIVR（予定の確認、支払いのリマインダーなど）

このプラットフォームの詳細については、Twilioの完全なレビューをお読みください。

AVOXI AVOXI IVR

AVOXI Cloud IVRは、AVOXI仮想電話番号の購入に含まれるか、クラウドベースのコンタクトセンターソリューションの機能として含まれています。

彼らのソリューションにより、ユーザーは170か国以上で多言語電話のセルフサービスオプションを提供すると同時に、時間ベースのルーティング、スキルベースのルーティング、ラウンドロビンルーティングなどの高度なコールルーティングオプションを提供できます。

また、過去のデータとCRMの顧客情報を収集して顧客の好みを「学習」し、過去の購入/注文を追跡し、過去のやり取りの履歴を記憶することで、高度にパーソナライズされたIVRエクスペリエンスを提供します。

追加のAVOXI機能は次のとおりです。

  • SugarCRM、Intercom、Shopify、Help Scout、Freshdesk、Zendesk、HubSpotなどのサードパーティツールとの統合
  • ボイスメールの文字起こし
  • キューイングを呼び出す
  • 通話録音
  • 複数のデバイス/電話番号への転送電話
  • バーチャルアテンダント
  • コールコントロール
  • 通話アクティビティレポート

詳細については、AVOXIレビューをご覧ください。

CloudTalk CloudTalk IVR

CloudTalk IVRは、完全なクラウドコールセンターソフトウェアソリューションの主な機能の1つであるマルチレベルIVRシステムです。

そのCallFlow Designerツールを使用すると、ウェルカムメッセージ、時間ベースのコールルーティング、指定された営業時間などのオプションを簡単に追加できます。 管理者は、IVRに、特定のサブジェクトまたはニーズに関連するコールを個々のエージェント、優先エージェント、またはリンググループ内のエージェントのグループに送信させることを選択できます。

発信者はIVRを介して会議室にルーティングすることもできるため、リモートチームや外部パートナーとの連携が便利になります。

傑出した機能は、コールデザインフロー内の「Go-To」ツールです。これにより、管理者はコールパスの特定の部分を複製して再利用できます。つまり、ある電話番号に関連付けられたコールパターンを別の電話番号に追加できます。

追加のIVR機能は次のとおりです。

  • コールからファックスへのルーティング
  • パーソナライズされた音声プロンプト/保留音楽
  • ボイスメールへのルーティング
  • IVRから電話に転送
  • 通話録音
  • 設定された間隔で電子メールで送信されたIVRレポート
  • 自動コールバック

LiveAgent LiveAgent IVR

LiveAgent IVRは、LiveAgentのオムニチャネルヘルプデスクソフトウェアの機能であり、特に顧客のパーソナライズに重点を置いています。

これは、オンラインコールパスエディタ/デザイナを介して作成されたインバウンドおよびアウトバウンドIVRを提供します。特に、可能な限りユーザーフレンドリーになるように作成されています。

このリストの他の多くのオプションとは異なり、LiveAgent IVRはより大規模なコール管理システムの一部であるため、ネイティブCRM機能を備えています。 これにより、エージェントは、部門、特定のニーズなどのラベルに従って、またはエージェントごとに通話をグループ化することが容易になります。 また、顧客データと更新を複数のチャネルにわたってリアルタイムで保存します。

追加機能は次のとおりです。

  • コールバックを自動化する機能
  • 通話録音
  • 自動通話転送
  • 多言語IVR
  • FacebookおよびViberとの統合
  • リンググループ

Vonage Vonage IVR

Vonage IntelligentIVRはVoiceAPIであり、ユーザーがIVRAPIを既存のソフトウェアまたはアプリケーションに追加できるようにします。

その優れた機能の1つは、会話アナライザです。これは、IVRツールからエージェントにルーティングされるコールを評価するための優れた方法です。 会話アナライザーは、通話の長さ、平均通話時間と保留時間、およびエージェントが話した時間と顧客が話した時間の比較を表示します。

アナライザーをIVRツールと併用して、顧客が最も多く呼び出すサブジェクト/カテゴリー、IVRツールの有効性の全体的なレベル、および使用されたスクリプトを理解することもできます。

追加機能は次のとおりです。

  • テキスト読み上げの挨拶とユーザー入力応答
  • 通話の録音と音声文字変換
  • Salesforceの統合
  • リアルタイムデータ
  • SMSメッセージからのコールバック

Vonageの完全な内訳は、機能に関する追加情報を提供します。

IVRを使用したクラウドコンタクトセンターソリューション

特に、中小企業で毎日大量のインバウンドおよびアウトバウンドコールがある場合は、スタンドアロンのIVRシステムよりもクラウドコンタクトセンターアプリケーションの方がメリットがあります。

ほとんどのクラウドコンタクトセンターツールは、ACDおよびIVR機能を標準機能として提供し、顧客とエージェントがさらに簡単に接続できるようにするオムニチャネル通信オプションを備えています。

人気のあるクラウドコンタクトセンターソフトウェアのIVR機能の詳細については、最高のコールセンターソリューションのインタラクティブな比較表をご覧ください。

クラウドIVRのFAQ

以下に、最も一般的なクラウドベースのIVRFAQのリストをまとめました。