コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI): 知っておくべきこと

重要なリモート ワーク ツールについて考えるとき、チーム チャット メッセージング、ビデオ会議、タスク管理プラットフォームなどのソリューションがすぐに思い浮かぶと確信しています。

しかし、これらのアプリケーションはすべて中小企業の内部コミュニケーションを確実に強化しますが、通常、外部コミュニケーションの改善に焦点を当てているわけではありません。

そこで、コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI) の出番です。特に、リモート コンタクト センターやカスタマー サービス部門の場合はそうです。

しかし、CTI とは何ですか? ビジネスにどのように役立つのでしょうか? 最も競争力のある料金で最高のプランを提供するプロバイダーはどれですか?

続きを読んで調べてください。

目次

• コンピュータ テレフォニー インテグレーションとは
• コンピュータ テレフォニー統合の利点
• CTI 機能
• トップ 5 のコンピューター テレフォニー統合プロバイダー
• コンピュータ テレフォニーの統合に関する FAQ

コンピュータ テレフォニー インテグレーションとは

コンピュータ テレフォニー インテグレーション (CTI とも呼ばれます) は、コール センターの電話システムと他のビジネス アプリケーションをリンクするソフトウェアで、通話の効率を向上させ、通話管理を簡素化することを目的としています。

ほとんどの場合、コンタクト センター、カスタマー サービス部門、または毎日の通話量を管理するのに十分なエージェントがいないビジネスで使用されます。

CTI では、固定電話を実装する必要はありません。

また、デスクトップ コンピュータ システムの VoIP 電話を使用して、ボタンをクリックして電話に出たり発信したり、顧客を保留にしたり、電話を転送したり、その他の電話処理タスクを完了したりすることもできます。

言い換えると？

これらのソリューションは、従来の電話システムよりも多くの機能を提供し、固定電話の必要性を排除します。 代わりに、カスタマイズ可能なコール構成を使用して、重要なクライアント情報にアクセスし、コンピュータから直接コール フローを管理できます。

しかし、それは電話を管理するだけではありません。 実際、これは一元化されたコミュニケーション ハブです。つまり、SMS テキスト メッセージ、ファックス、ライブ チャットなどの多数のコミュニケーション チャネルを 1 つのインターフェイスに統合できます。 ダッシュボード内から CRM システムのデータにアクセスしたり、主要な分析や KPI を監視したりすることもできます。

要するに、コンピューター テレフォニー統合機能は、コンタクト センターと全体的な顧客体験を向上させます。

コンピュータ テレフォニー統合の利点

複数のコミュニケーション チャネルをコンピュータから直接管理できることが、エンタープライズ レベルのコンタクト センターにどのように役立つかは容易に理解できます。

しかし、コンピュータ テレフォニーの統合は中小企業にどのように役立つのでしょうか?

以下に、そのテクノロジが SMB にもたらす最も重要な方法のリストを概説しました。

コール フローのより優れた制御

コンピュータ テレフォニーの統合により、コール ワークフローとコール ルーティング オプションを高度に制御できます。

スキルベース、ラウンドロビン、最もアイドル状態、またはリストベースのルーティング オプションにより、通話管理プロセスが改善され、担当者間で作業が均等に分割されるため、燃え尽き症候群を防ぎ、解決プロセスをスピードアップできます。

ACD (Automatic Call Distribution)、通話キューイング、および通話転送オプションにより、従業員の柔軟性が向上し、コールバックをスケジュールしたりメッセージを残したりするのではなく、発信者がライブの担当者に接続できる可能性が高くなります。

強力なコール フローにより、顧客の待ち時間も短縮されます。

コール パスをカスタマイズできるということは、顧客が現在のニーズに対応できるよう特別にトレーニングされたエージェントに誘導されることも意味します。

たとえば、事前に録音された通話メニューをナビゲートすることで、顧客は事前に構成されたオプションから選択することで、話す必要がある部門を選択できます。

これは、請求について質問がある顧客が、自動支払いの設定についてほとんどまたはまったく知らない人事担当者など、他の誰とは対照的に、請求部門に簡単に接続できることを意味します。

生産性の向上

CTI は、チームの生産性を大幅に向上させる多数の機能を提供します。

発信者認証は、最大の時間節約の 1 つです。 インバウンドおよびアウトバウンドの電話番号を、企業のデータベースまたは顧客関係管理ソフトウェアに保存されている顧客情報と比較します。

この種のコール スクリーニングは、業界のセキュリティ基準と規制を順守するのに役立つだけでなく、電話を受けるエージェントが電話に出る前に準備が整っていることを保証します。

発信者認証により、電話をかけるたびに顧客情報を収集、検索、または確認しなければならないという、煩わしく時間のかかる経験がなくなります。

さらに、発信者の顧客情報を自動的に取得するコンピューター スクリーン ポップにより、エージェントがクライアント情報を確認する必要がなくなります。 また、クライアントの過去の注文、以前のカスタマー サポートのやり取りの履歴、エージェントのメモ、およびその他の関連データも表示されます。

何よりも、これらのポップは、使用されている通信チャネルに関係なく、単一のインターフェース内で以前のすべての顧客とのやり取りをエージェントに表示します。

これにより、解決プロセス全体がスピードアップし、カスタマー エクスペリエンスと社内チームの生産性の両方が向上します。

ただし、コンピュータ テレフォニーの統合は、インバウンド コール プロセスだけにメリットがあるわけではありません。

自動ダイヤルなどの機能により、アウトバウンド コール プロセスが高速化されるため、エージェントは、応答のない電話や切断された番号などに時間を無駄にすることなく、リード リストを処理できます。

顧客満足度の向上

コンピュータ テレフォニーの統合により、全体的なカスタマー エクスペリエンスを大幅に向上させる機能と洞察が得られます。

IVR 機能により、顧客のセルフサービスが向上し、顧客が問題を解決したり、必要な更新をより迅速に入手したりするのに役立ちます。 これにより、エージェントはライブ担当者とのやり取りを必要とする、より差し迫った、または重要なタスクに対応できるようになります。

これらのソリューションは、より高いレベルのパーソナライゼーションも可能にします。マーケティング プロフェッショナルのなんと 98% が顧客関係を改善すると言っています。

エージェントが関連する顧客データを持っている場合、エージェントは顧客が興味を持ちそうな製品/サービスを把握しており、過去の注文ややり取りを参照できます。 すべての電話で 360 度の顧客ビューが得られ、すべてのクライアントが優先事項のように感じられます。

さらに、通話の録音や監視などの機能により、従業員のパフォーマンス、現在の顧客サービスのレベル、およびビジネスが直面している最も一般的な問題に対するより深い洞察が可能になります。

すべての顧客データをリアルタイムで自動的に記録します。つまり、平均保留時間、平均通話量と通話処理時間、放棄、転送、または不在着信の数などの KPI を測定できます。

この貴重な情報を知ることは、従業員のトレーニングの改善、解決時間の短縮、および従業員のパフォーマンスの向上を意味します。

より良い顧客洞察は、より良い顧客サービスを意味します。

コンピュータ テレフォニー統合機能

最も重要なコンピュータ テレフォニー統合機能は次のとおりです。

• スクリーン ポップ
• 自動ダイヤラ モード
• IVR
• コール ルーティングとコール ワークフロー
• サードパーティのビジネス ソフトウェアとの統合
• 通話の監視と分析

以下では、これらの機能とその重要性についてもう少し説明します。

スクリーン ポップ

スクリーン ポップは、CTI の最大のメリットの 1 つであり、最も重要な機能です。

CRM ソフトウェアの顧客データと IVR システムから収集された顧客データを使用して、スクリーン ポップがエージェントの画面に自動的に「ポップアップ」し、顧客履歴、連絡先情報、選択したメニュー オプション、およびその他の重要な情報が表示されます。

ポップはインバウンド コールとアウトバウンド コールの両方で機能し、エージェントが顧客との電話に出る前にすべての関連情報を確実に入手できるようにします。 さらに、アクセスするためにまったく別のビジネス ソフトウェアに移動する必要はありません。

自動ダイヤル モード

コール センターのエージェントは、リード リストを処理するのにどれだけ時間がかかるかを誰よりもよく知っています。

実際、実際の人物とつながるには平均 8 回のコールド コールが必要です。

自動ダイヤル モードは、エージェントが接続される前に発信者が回線の反対側にいるまで待機することで、話中信号、古い電話番号、およびボイス メールボックスを排除します。 エージェントが番号を物理的に入力するのに時間を費やす必要がないだけでなく、自動ダイヤル ツールもリアルタイムのエージェントの空き状況に基づいて通話を接続します。 (つまり、リードは、実際に話すことができないエージェントに接続されません。

自動ダイヤル モードには、プレビュー、予測、パワー、プログレッシブの 4 つの主な種類があります。

プレビュー ダイヤル モードは、エージェントが電話をかける前にリード レコードを実際に確認する手動モードです。 エージェントの生産性を維持するために、マネージャーはそれらのレコードを確認する最大時間を設定できます。

予測ダイヤル モードでは、エージェントが電話を切ると決めた瞬間に、リード リストの次の名前に実際に電話をかけ始めます。つまり、手動でダイヤルする必要はありません。 予測ダイヤル ツールは、ファックス番号、話中信号、および留守番電話を検出できます。 その場合、リストの次の名前に移動します。

パワー ダイヤル モードでは、エージェントは通話速度を制御でき、各エージェントは 1 日に設定された数の通話を行うように割り当てられます。

プログレッシブ ダイヤル モードでは、対応可能なエージェントごとに 1 人の顧客に電話をかけます。 予測ダイヤル モードでは、平均通話時間などに基づくアルゴリズムを使用して通話を自動化しますが、プログレッシブ ダイヤル モードでは、エージェントは通話の準備ができていることを示す必要があります。

このページでは、ダイヤル モードについて詳しく説明します。

インタラクティブ音声応答 (IVR)

IVR (Interactive Voice Response の略) は、電話のダイヤル パッドを介してユーザーを正しい部門や従業員にルーティングする電話メニュー システムです。

無数の IVR システムを無意識のうちに操作している可能性があります。 「カスタマー サービスは 1 を押してください」または「クレジット カード番号を入力してからポンド キーを押してください」は、最もよく知られている 2 つの例です。

これらのシステムにより、パーソナライズされた挨拶の録音、重要な発信者情報の収集、および自動化されたセルフサービスのカスタマー サポートの提供が容易になります。 言い換えれば、これは多くの場合、発信者が事前に録音されたメッセージのメニュー オプションに従うことで、自分の問題を解決できることを意味します。

顧客がエージェントと話す必要が生じた場合、電話ツリー オプションから重要な情報を収集することで、発信者を最適な担当者に簡単にルーティングできます。

コール ルーティングとコール ワークフロー

コール ルーティングを使用すると、着信コール パスを事前に設定して、顧客がライブ エージェントと接続する可能性と、特定の問題を支援するのに最も適したエージェントと接続する可能性を最大限に高めることができます。

効率的なコール ワークフローを作成することで、管理者は事前にコール パスを指示できるため、適切なエージェントを探す間、顧客を長時間保留にする必要がなくなります。

さらに、これらのプラットフォームでは、通話の転送を許可する必要があります。

つまり、エージェントがオフィスの電話に応答しない場合、通話は自動的にスマートフォン、自宅の電話、ボイスメール ボックスの順に転送されます。 管理者は、その通話を別の利用可能なエージェントまたは部門に転送することもできます。

サードパーティのビジネス ソフトウェアとの統合

CTI システムは、他のビジネス コミュニケーション ツール、API、および使用している追加のサードパーティ ソフトウェアと統合できる必要があります。

結局のところ、好みの CRM システムと統合する機能がなければ、スクリーン ポップは不可能です。

統合する一般的なツールは次のとおりです。

• セールスフォース
• Zendesk
• ズーム
• スラック
• マイクロソフト チーム
• トレッロ
• ハブスポット
• GSuite と Microsoft Office

通話の監視と分析

コンピュータ テクノロジの統合は、高度な機能を提供するだけでなく、顧客とエージェントに関する分析も提供します。 これらの分析は、

調査する一般的な分析には、次のものがあります。

• 平均通話時間
• 平均ホールド時間
• ブロックされた通話の平均数
• 通話放棄率
• 平均応答速度
• 初回解決率
• 顧客満足
• 顧客層
• 最も人気のあるチャンネル

マネージャーは、分析を見るだけでなく、通話のトランスクリプトと録音を確認して、エージェントのパフォーマンスを確認し、顧客の感情について詳しく知ることもできます。

通話ウィスパー、通話監視、通話バージングなどの機能により、マネージャーはエージェントの通話を簡単に聞くことができます。

コール ウィスパリングを使用すると、マネージャーは、顧客との電話中にエージェントとつながることができます。 お客様にはマネージャーの声が聞こえませんが、エージェントには聞こえます。 このようにして、マネージャーは重要なヒントや重要な情報をエージェントに提供して、通話を確実に成功させることができます。

トップ 5 のコンピューター テレフォニー統合プロバイダー

• リングセントラル
• NICE インコンタクト
• ジェネシス
• ミテル
• エアコール

以下に、各プロバイダーが提供する利用可能な機能とプランの簡単な内訳を示します.

リングセントラル

RingCentral コンピューター テレフォニー統合は、このリストで最も機能豊富なオプションの 1 つです。つまり、毎日の通話量が中程度から高い中規模レベルのビジネスに最適です。

CRM ソフトウェアに保存されているデータを調べることで発信者を認証し、リアルタイムおよび履歴レポートを提供し、通話スクリーニング、自動転送、発信者 ID などの高度な通話制御を提供します。

追加の RingCentral 機能には次のものがあります。

• コールバージ、モニタリング、ウィスパリング
• 自動通話録音
• ホールドミュージック
• 名前ディレクトリでダイヤル
• ご挨拶
• コールログ
• ホットデスキング
• テキストへのボイスメール
• オンラインファックス
• 予測ダイヤル モード

見積もりについては、RingCentral にお問い合わせください。

詳細については、RingCentral の完全なレビューをお読みください。

NICE インコンタクト

NICE InContact CXone は、クラウドベースのカスタマー エクスペリエンス プラットフォームであり、CTI テクノロジー用のアダプターを完備しています。

Salesforce、Zendesk、SugarCRM、Oracle など、多数の CRM およびユニファイド コミュニケーション ソリューションと統合されています。

InContact Customer Card は CRM プラットフォームと統合して、顧客の感情、会話履歴、他のエージェントからのメモなどに関するエージェント データを表示します。 また、自然な音声分析を使用して、事前に録音されたメニュー オプションを通じて発信者をより適切にガイドします。

また、携帯電話番号の確認、ライブ コール リストの更新、予測、プログレッシブ、熟達度のダイヤル モードも提供します。 また、250 を超える主要な指標から得られた高度な分析もお楽しみいただけます。

見積もりについては、NICEInContact に直接お問い合わせください。

詳細については、NICEinContact の完全なレビューをお読みください。

ジェネシス

Genesys の PureCloud は、セルフサービス機能の最適化を検討している SMB にとって特に理想的です。

Genesys は、Interactive Voice Response を介して支払いを回収できることに加えて、多言語セルフサービス、インテリジェントな音声認識、ライブ エージェントへの移行を選択する機能を提供します。

Oracle、Salesforce、Zoho、Zendesk などの多数のツールと統合されています。

主な機能は次のとおりです。

• スキルベース、関係ベース、およびその他のルーティング オプション
• 自動通話通知
• エージェントのライブ監視
• 音声認識
• エージェントのスクリプト
• プログレッシブおよびプレディクティブ ダイヤル モード
• 通話スクリーニング
• ドラッグ アンド ドロップ コール フロー
• 通話録音
• 通話のスケジューリング

このページで Genesys の詳細を確認し、Genesys に直接連絡して見積もりを依頼してください。

ミテル

Mitel CTI は Google Cloud 上に構築されており、モバイル ファーストのリモート ワーカーを念頭に置いて特別に設計されています。 高度な自動化ダイヤル モード、リード管理、およびエージェント スクリプト、予測ダイヤル モード、高度な通話リサイクル ルールなどの発信通話機能で知られています。

また、コール プレゼンス、クリック ツー ダイヤル、ハント グループ、通話履歴などの機能も含まれています。 ユーザーはホットキーを設定することもできます。 Mitel は、保留中の顧客に予想される待ち時間と、キュー内の現在の位置も通知します。

その他の機能は次のとおりです。

• スキルベースのルーティング
• テキスト読み上げ
• カスタム履歴レポート
• スケジュールされたコールバック
• エージェントとスーパーバイザ間のインスタント メッセージング
• サイレント コール モニタリングとコール バージ
• 通話ログ
• iOS および Android モバイル アプリ
• ウォーム転送
• ファイル、スプレッドシート、データベースからの自動データ インポート
• ブレンドされた通話リスト
• コールパーキング

Mitel の価格は見積もりに基づいており、Web サイトでは公開されていません。

エアコール

Aircall のコンピュータ テレフォニー インテグレーションは、クラウドベースのコール センター ツールであり、セットアップの容易さと直感的なインターフェイスが特に高く評価されています。

独自のカスタム タグ機能により、独自のラベルをカスタマイズして通話に添付できるため、インタラクションの分類が簡単になります。 エージェント、部門、やり取りの種類 (カスタマー サービスと販売)、および通話アクティビティ (計画されたデモ、提示された見積もり、最終的な契約など) ごとに通話にタグを付けることができます。

管理者は、個々のエージェントに特定の通話を割り当てて完了させたり、通話の割り当てにコメントを添付したりすることもできます。 割り当てられたコールは、エージェントの To Do リストに自動的に入力されます。

音声会議、ボイスメール、通話録音などの標準機能に加えて、Aircall は次の機能も提供します。

• 共有の通話受信トレイと共有の連絡先
• ウォーム コール転送
• コール キューイング
• 同時通話
• 高度なルーティング オプションとリング グループ
• 番号ごとのカスタム営業時間
• パワーダイヤルモード
• 通話フィルターと検索可能な通話履歴
• CRM統合
• iOS および Android モバイル アプリ
• 通話モニタリングと通話ウィスパリング

Salesforce、Shopify、Slack、Freshdesk、Zapier など、60 以上のサードパーティ ソフトウェア ソリューションと統合されています。

Aircallには、月額$ 30.00 /ユーザーから月額$ 50.00 /ユーザー以上の3つの有料プランがあります。

コンピュータ テレフォニーの統合に関する FAQ

チームの生産性を高めたり、コール パスを改善したり、カスタマー エクスペリエンスを向上させたりする場合でも、カスタマー テレフォニー インテグレーションは会社のワークフローに革命をもたらします。

また、コンピュータ テレフォニーと統合されたコール センター ソフトウェアは、リモート ワーカーを接続し、小規模企業がエージェントのリソースをより適切に分散できるようにします。

まだ少し説明が必要ですか？

以下に、CTI ソフトウェアに関してよく寄せられる質問のリストをまとめました。