Computer Telephony Integration（CTI）とは何ですか？

公開: 2021-12-27

重要なリモートワークツールについて考えるとき、チームチャットメッセージング、ビデオ会議、タスク管理プラットフォームなどのソリューションがすぐに思い浮かびます。

しかし、これらのアプリケーションはすべて、確かに中小企業の内部コミュニケーションを後押ししますが、通常、外部コミュニケーションの改善に焦点を合わせていません。

そこでCTI（Computer Telephony Integration）が登場します。特に、リモートコンタクトセンターやカスタマーサービス部門向けです。

しかし、CTIとは何ですか、そしてそれはどのようにあなたのビジネスを助けることができますか？どのプロバイダーが最も競争力のある料金で最高のプランを提供していますか？

調べるために読んでください。

コンピュータテレフォニーインテグレーションとは何ですか？
コンピュータテレフォニー統合の利点
CTIの機能
トップ5のコンピュータテレフォニー統合プロバイダー
コンピュータテレフォニー統合に関するFAQ

コンピュータテレフォニーインテグレーションとは何ですか？

コンピュータテレフォニーインテグレーションは、CTIとも呼ばれ、コールセンターの電話システムと他のビジネスアプリケーションをリンクするソフトウェアであり、通話効率の向上と通話管理の簡素化を目的としています。

これは、コンタクトセンター、カスタマーサービス部門、または1日の通話量を管理するのに十分なエージェントがいないビジネスで最もよく使用されます。

CTI（Computer Telephony Integration）とは

CTIでは、実装するために固定電話が必要ないことに注意してください。

デスクトップコンピュータシステムのVoIP電話を使用して、ボタンをクリックして電話に出たり、電話をかけたり、顧客を保留にしたり、電話を転送したり、その他の通話処理タスクを完了したりすることもできます。

言い換えると？

これらのソリューションは、従来の電話システムよりもはるかに多くの機能を提供し、固定電話の必要性を排除します。代わりに、カスタマイズ可能な通話構成を使用して、重要なクライアント情報にアクセスし、コンピューターから直接通話フローを管理できます。

しかし、それは単に電話を管理するだけではありません。実際、これは一元化された通信ハブです。つまり、SMSテキストメッセージ、ファックス、ライブチャットなどの多数の通信チャネルを単一のインターフェイスに統合できます。ダッシュボード内からCRMシステムのデータにアクセスしたり、主要な分析やKPIを監視したりすることもできます。

つまり、コンピュータテレフォニー統合機能により、コンタクトセンターと全体的なカスタマーエクスペリエンスが向上します。

コンピュータテレフォニー統合の利点

コンピュータから直接複数の通信チャネルを管理する機能が、エンタープライズレベルのコンタクトセンターにどのように役立つかを簡単に理解できます。

しかし、コンピュータテレフォニーインテグレーションは中小企業にどのように役立ちますか？

以下に、そのテクノロジーがSMBに利益をもたらす最も重要な方法のリストを示します。

コールフローのより優れた制御

コンピュータテレフォニーインテグレーションは、コールワークフローとコールルーティングオプションを高度に制御します。

スキルベース、ラウンドロビン、ほとんどアイドル、またはリストベースのルーティングオプションは、通話管理プロセスを改善し、作業が代表者間で均等に分割されるようにし、燃え尽き症候群を防ぎ、解決プロセスをスピードアップします。

ACD（自動着信分配）、着信待ち行列、および着信転送オプションにより、従業員の柔軟性が高まり、コールバックをスケジュールしたりメッセージを残したりする必要がなく、発信者が実際の担当者と接続できる可能性が高くなります。

より強力なコールフローにより、顧客の待ち時間も短縮されます。

コールパスをカスタマイズできるということは、顧客が現在のニーズに対応できるように特別に訓練されたエージェントに誘導されることも意味します。

たとえば、事前に録音された通話メニューをナビゲートすることにより、顧客は事前に設定されたオプションから選択することにより、話す必要のある部門を選択できます。

つまり、請求について質問がある顧客は、他の人とは対照的に、請求部門に簡単に接続できます。たとえば、自動支払いの設定についてほとんどまたはまったく知らない人事担当者です。

生産性の向上

CTIは、チームの生産性を大幅に向上させる多数の機能を提供します。

発信者認証は、最大の時間節約の1つです。インバウンドおよびアウトバウンドの電話番号を、会社のデータベースまたは顧客関係管理ソフトウェアに保存されている顧客情報と比較します。

この種のコールスクリーニングは、業界のセキュリティ基準や規制に準拠するのに役立つだけでなく、電話に出るエージェントが電話に出る前に準備ができていることを確認します。

発信者認証により、通話ごとに顧客情報を収集、検索、または確認する必要があるという、苛立たしく時間のかかる経験がなくなります。

さらに、発信者の顧客情報を自動的にプルアップするコンピュータ画面がポップアップするため、エージェントはクライアント情報を確認する必要がありません。また、クライアントの過去の注文、以前のカスタマーサポートのやり取りの履歴、エージェントのメモ、およびその他の関連データも表示されます。

何よりも、これらのポップは、使用されている通信チャネルに関係なく、単一のインターフェイス内で以前のすべての顧客とのやり取りをエージェントに示します。

これにより、全体的な解決プロセスがスピードアップし、顧客体験と社内チームの生産性の両方が向上します。

ただし、コンピュータテレフォニーインテグレーションは、インバウンドコールプロセスだけではメリットがありません。

自動ダイヤルなどの機能により、アウトバウンドコールプロセスが高速化され、エージェントは、応答のない電話や切断された番号などに時間を浪費することなく、リードリストを介して電力を供給できます。

顧客満足度の向上

コンピュータテレフォニーインテグレーションは、全体的なカスタマーエクスペリエンスを大幅に向上させる機能と洞察を提供します。

IVR機能により、顧客のセルフサービスが向上し、顧客が問題を解決したり、必要な更新をより迅速に入手したりできるようになります。これにより、エージェントは、ライブの代表者とのやり取りを必要とする、より迅速または重要なタスクに参加できるようになります。

これらのソリューションは、より高いレベルのパーソナライズも可能にします。これは、マーケティングの専門家のなんと98％が、顧客との関係を改善すると言っています。

エージェントが関連する顧客データを持っている場合、エージェントは顧客が関心を持つ製品/サービスを知っており、過去の注文ややり取りを参照できます。彼らはすべての電話に対して360度の顧客ビューを持ち、すべてのクライアントが優先事項のように感じます。

さらに、通話の録音や監視などの機能により、従業員のパフォーマンス、現在のカスタマーサービスのレベル、およびビジネスが直面している最も一般的な問題について、より深い洞察を得ることができます。

すべての顧客データをリアルタイムで自動的にログに記録します。つまり、平均保留時間、平均通話量と通話処理時間、放棄、転送、または不在着信の数などのKPIを測定できます。

この貴重な情報を知ることは、従業員のトレーニングの改善、解決時間の短縮、および従業員のパフォーマンスの向上を意味します。

より良い顧客洞察はより良い顧客サービスを意味します。

コンピュータテレフォニー統合機能

最も重要なCTI機能は次のとおりです。

画面が飛び出す
自動ダイヤラモード
IVR
コールルーティングとコールワークフロー
サードパーティのビジネスソフトウェアとの統合
通話の監視と分析

以下では、これらの機能とは何か、なぜそれらが重要なのかについてもう少し詳しく説明します。

スクリーンポップ

スクリーンポップはCTIの最大の利点の1つであり、簡単に最も重要な機能です。

CRMソフトウェアの顧客データを使用してIVRシステムから収集した画面は、エージェントの画面に自動的に「ポップアップ」して、顧客の履歴、連絡先情報、選択したメニューオプション、およびその他の重要な情報を表示します。

ポップはインバウンドコールとアウトバウンドコールの両方で機能し、エージェントが顧客と電話をかける前にすべての関連情報を確実に入手できるようにします。さらに、アクセスするために完全に異なるビジネスソフトウェアに移動する必要はありません。

自動ダイヤルモード

コールセンターのエージェントは、リードリストを通過するのにどれだけ時間がかかるかを誰よりもよく知っています。

実際、実際に人とつながるには、平均8回のコールドコールが必要です。

自動ダイヤルモードは、エージェントが接続される前に発信者が回線の反対側に来るまで待機することにより、話中音、古い電話番号、およびボイスメールボックスを排除します。エージェントは番号を物理的に入力するのに時間を費やす必要がないだけでなく、自動ダイヤルツールもリアルタイムのエージェントの可用性に基づいて通話を接続します。（言い換えると、あなたのリードは、実際に話すことができないエージェントに接続されません。

自動ダイヤルモードには、プレビュー、予測、パワー、プログレッシブの4つの主要な種類があります。

プレビューダイヤルモードは、エージェントが電話をかける前に実際にリードレコードを確認する手動モードです。エージェントの生産性を維持するために、マネージャーはそれらのレコードを確認するための最大時間を設定できます。

予測ダイヤルモードは、エージェントが電話を切ることを決定した瞬間に、実際にはリードリストの次の名前に電話をかけ始めます。つまり、手動ダイヤルは必要ありません。予測ダイヤルツールは、ファックス機番号、話中音、留守番電話を検出できます。もしそうなら、彼らはリストの次の名前に移動します。

パワーダイヤルモードでは、エージェントが通話速度を制御でき、各エージェントは1日に設定された数の通話を発信するように割り当てられます。

プログレッシブダイヤルモードでは、利用可能なエージェントごとに1人の顧客に電話をかけます。予測ダイヤルモードでは、平均通話長などに基づくアルゴリズムを使用して通話を自動化しますが、プログレッシブダイヤルモードでは、エージェントは、通話を発信する準備ができていることを示す必要があります。

このページでは、ダイヤルモードについて詳しく説明します。

対話型音声応答（IVR）

IVRは、Interactive Voice Responseの略で、電話ダイヤルパッドを介してユーザーを適切な部門および従業員にルーティングする電話メニューシステムです。

気付かずに無数のIVRシステムと対話した可能性があります。「カスタマーサービスの場合は1を押してください」、または「クレジットカード番号を入力してから、ポンドキーを押してください」は、最もよく知られている2つの例です。

これらのシステムにより、パーソナライズされたグリーティングの録音、重要な発信者情報の収集、および自動化されたセルフサービスのカスタマーサポートが容易になります。言い換えると、これは多くの場合、発信者が事前に録音されたメッセージのメニューオプションに従うことで自分の問題を解決できることを意味します。

顧客がエージェントと話す必要が生じた場合は、電話ツリーオプションから重要な情報を収集することで、発信者を最適な担当者に簡単にルーティングできます。

コールルーティングとコールワークフロー

コールルーティングを使用すると、着信コールパスを事前に構成して、顧客がライブエージェントに接続する可能性と、特定の問題を支援するのに最も適したエージェントに接続する可能性が最も高くなるようにすることができます。

効率的な通話ワークフローを作成することで、管理者は事前に通話パスを指示できるため、適切なエージェントを検索している間、顧客を長時間保留にする必要はありません。

さらに、これらのプラットフォームはコール転送を可能にする必要があります。

つまり、エージェントがオフィスの電話に応答しない場合、通話は自動的にスマートフォン、自宅の電話、ボイスメールボックスの順に転送されます。管理者は、その通話を別の利用可能なエージェントまたは部門に転送することを選択することもできます。

サードパーティのビジネスソフトウェアとの統合

CTIシステムは、他のビジネスコミュニケーションツール、API、および使用している追加のサードパーティソフトウェアと統合できる必要があります。

結局のところ、好みのCRMシステムと統合する機能がなければ、画面のポップは不可能です。

統合する人気のあるツールは次のとおりです。

Salesforce
Zendesk
ズーム
スラック
Microsoft Teams
Trello
Hubspot
GSuiteとMicrosoftOffice

コールモニタリングと分析

コンピューターテクノロジーの統合は、高度な機能を提供するだけでなく、顧客やエージェントに関する分析も提供します。これらの分析は

調べるべき人気のある分析は次のとおりです。

平均通話時間
平均保持時間
ブロックされた通話の平均数
コール放棄率
平均回答速度
最初の通話解決率
顧客満足
顧客の人口統計
最も人気のあるチャンネル

分析を確認するだけでなく、マネージャーは通話記録と録音を確認して、エージェントのパフォーマンスを確認し、顧客の感情について詳しく知ることもできます。

コールウィスパー、コールモニタリング、コールバージングなどの機能により、マネージャはエージェントの電話を簡単に聞くことができます。

通話のささやきにより、マネージャーはエージェントが顧客と電話をしているときにエージェントとつながることができます。顧客はマネージャーの声を聞くことができませんが、エージェントは聞くことができます。このようにして、マネージャは重要なヒントや重要な情報をエージェントに提供して、通話を確実に成功させることができます。

トップ5のコンピュータテレフォニー統合プロバイダー

RingCentral
NICE InContact
Genesys
マイテル
エアコール

以下に、各プロバイダーが提供する利用可能な機能と計画の簡単な内訳を示します。

RingCentral

RingCentralコンピュータテレフォニーインテグレーションは、このリストで最も機能が豊富なオプションの1つです。つまり、1日の通話量が中程度から多い中規模レベルの企業に最適です。

CRMソフトウェアに保存されているデータを調べて発信者を認証し、リアルタイムの履歴レポートを提供し、通話スクリーニング、通話転送、発信者IDなどの高度な通話制御を提供します。

RingCentralのその他の機能は次のとおりです。

はしけ、監視、およびささやきを呼び出す
自動通話録音
音楽を保持する
名前ディレクトリでダイヤル
ご挨拶
コールログ
ホットデスク
テキストへのボイスメール
オンラインファックス
予測ダイヤルモード

見積もりについては、RingCentralにお問い合わせください。

詳細については、RingCentralの完全なレビューをご覧ください。

NICE InContact

Niceincontactダッシュボード

NICE InContact CXoneは、CTIテクノロジー用のアダプターを備えたクラウドベースのカスタマーエクスペリエンスプラットフォームです。

これは、Salesforce、Zendesk、SugarCRM、Oracleなどの多数のCRMおよびユニファイドコミュニケーションソリューションと統合されています。

InContactカスタマーカードはCRMプラットフォームと統合され、顧客の感情、会話履歴、他のエージェントからのメモなどに関するエージェントデータを表示します。また、自然な音声分析を使用して、事前に録音されたメニューオプションを通じて発信者をより適切にガイドします。

また、携帯電話番号の確認、ライブコールリストの更新、予測、プログレッシブ、および習熟度のダイヤルモードも提供します。また、250を超える主要な指標から取得した高度な分析もお楽しみいただけます。

見積もりについては、NICEInContactに直接お問い合わせください。

詳細については、NICEinContactの完全なレビューをお読みください。

Genesys

Genesysコールフロー

GenesysのPureCloudは、セルフサービス機能の最適化を検討しているSMBにとって特に理想的です。

Genesysは、Interactive Voice Responseを介して支払いを収集できることに加えて、多言語のセルフサービス、インテリジェントな音声認識、およびライブエージェントへの移行を選択する機能を提供します。

Oracle、Salesforce、Zoho、Zendeskなどの多数のツールと統合されています。

主な機能は次のとおりです。

スキルベース、関係ベース、およびその他のルーティングオプション
自動通話通知
ライブエージェントモニタリング
音声認識
エージェントスクリプト
プログレッシブおよび予測ダイヤルモード
コールスクリーニング
ドラッグアンドドロップによるコールフロー
通話録音
通話スケジュール

このページでGenesysの詳細を確認し、価格の見積もりについてGenesysに直接お問い合わせください。

マイテル

Mitel cti

MitelCTIはGoogleCloud上に構築されており、モバイルファーストのリモートワーカーを念頭に置いて特別に設計されています。高度な自動ダイヤルモードとリード管理、およびエージェントスクリプト、予測ダイヤルモード、高度なコールリサイクルルールなどの発信通話機能で知られています。

また、コールプレゼンス、Click-to-Dial、ハントグループ、コール履歴などの機能も含まれています。ユーザーはホットキーを設定することもできます。 Mitelはまた、保留中の顧客に予想される待機時間と、キュー内の現在の位置を発表します。

追加機能は次のとおりです。

スキルベースのルーティング
テキスト読み上げ
カスタム履歴レポート
スケジュールされたコールバック
エージェントとスーパーバイザ間のインスタントメッセージング
サイレントコールモニタリングとコールバージ
通話記録
iOSおよびAndroidモバイルアプリ
ウォームトランスファー
ファイル、スプレッドシート、データベースからの自動データインポート
混合通話リスト
駐車場に電話する

Mitelの価格は見積もりに基づいており、Webサイトでは公開されていません。

エアコール

エアコールCTI

AircallのCTI統合は、セットアップの容易さと直感的なインターフェイスで特に称賛されているクラウドベースのコールセンターツールです。

独自のカスタムタグ機能により、独自のラベルをカスタマイズして任意の通話に添付できるため、インタラクションの分類が簡単になります。エージェント、部門、インタラクションのタイプ（カスタマーサービスと販売）、および通話アクティビティ（計画されたデモ、提供された見積もり、最終的な契約など）ごとに通話にタグを付けることができます。

管理者は、特定のコールを個々のエージェントに割り当てて完了し、コールの割り当てにコメントを添付することもできます。割り当てられたコールは、エージェントのToDoリストに自動的に入力されます。

Aircallは、音声会議、ボイスメール、通話録音などの標準機能に加えて、次の機能も提供します。

共有通話の受信トレイと共有の連絡先
ウォームコール転送
キューイングを呼び出す
同時通話
高度なルーティングオプションとリンググループ
番号ごとのカスタム営業時間
パワーダイヤルモード
通話フィルターと検索可能な通話履歴
CRM統合
iOSおよびAndroidモバイルアプリ
コールモニタリングとコールウィスパリング

Salesforce、Shopify、Slack、Freshdesk、Zapierなどの60を超えるサードパーティソフトウェアソリューションと統合されています。

Aircallには、月額$ 30.00 /ユーザーから月額$ 50.00 /ユーザーまでの3つの有料プランがあります。

コンピュータテレフォニー統合に関するFAQ

チームの生産性を向上させたい場合でも、コールパスを改善したい場合でも、カスタマーエクスペリエンスを向上させたい場合でも、Customer TelephonyIntegrationは企業のワークフローに革命をもたらします。

CTIを備えたコールセンターソフトウェアは、リモートの従業員を接続し、中小企業がエージェントのリソースをより適切に分散できるようにします。

まだ少し説明が必要ですか？

以下に、CTIソフトウェアに関するよくある質問のリストをまとめました。