2022 年の調査では、チャットボットに対する顧客の態度を調査

2022年1月、ライブチャットおよびチャットボット技術の開発者であるTidioは、AmazonのMechanical Turk、Redditを使用して1,500人を調査し、同社のWebサイトに登場したチャットボットを使用する企業に対する顧客の態度を調査しました.

774 人のオンライン ビジネス オーナーと 767 人の顧客を対象とした調査では、彼らが現在どのようにチャットボットを日常的に使用し、やり取りしているかについての洞察がさらに得られました。 これは、仕事中、オンライン ショッピング中、またはカスタマー サービス エージェントに連絡して問題を解決しようとしているときに発生する可能性があります。

回答者は、ほとんどが米国出身で、性別によってほぼ均等に分かれており、男性が 50.3%、女性が 49.6% でした。 Tidio の調査によると、顧客の約 88% が過去 1 年間に少なくとも 1 回はチャットボットと会話したことが確認されており、研究者は、今後 1 年間でチャットボットがほぼ確実にユビキタスになると指摘しています。

では、チャットボットはどのように使用されるのでしょうか? ティディオによると：

「顧客サービスとデータ収集に加えて、チャットボットはマーケティング、人事、運用などの他の分野でも使用されるようになります。 幅広いタスクを処理する能力により、e コマース ストア、B2B 企業、不動産、さらにはヘルスケアにとっても魅力的な選択肢となっています。」

テクノロジーを最大限に活用するために、他にも無数のユースケースと適用可能な業界が残っています（発見される必要があります）。 チャットボットを実装する一般的な方法の 1 つ。 Tidioの調査回答者の約 53% が、返信を待ちすぎるのは好きではないと答えており、企業とのやり取りで最もイライラする部分であると述べています。

あまり一般的ではないように見えますが、実際に存在する要素もあります。失礼なエージェントや、問題を何度も説明しなければならない個人です。 回答者は、何度も助けを求めるのは嫌だと言いました。 CX (顧客体験) に関して、Tidio 氏は次のように述べています。

「これでは、優れた顧客体験は得られません。 しかし、消費者をさらに悩ませているものがあります。」 つまり、保留にされたり、返信を待ったりすることであり、どちらも「回答者の 53% が非常に苛立たしい」と見なしています。

さらに明らかなことは、待ち時間が長くなることに対する顧客の不満が高まっていることです。 回答者は、代替案が回答を 15 分待つことを意味する場合、この場合、消費者の 62% が人間のエージェントよりもチャットボットと話したいと述べました。 さらに、Tidio は、チャットボットは便利ですが、人とのやり取りを好む顧客は常に存在するため、現在のビジネス環境を考えると、そのオプションを貸し出すことは正当化されると述べました。

チャットボットはビジネスに多くの可能性を秘めています

Tidio によると、ほとんどのチャットボットの会話は短く、的を射ているため、現状では、顧客のクエリのほぼ 90% が 10 件以下のメッセージで解決されています。 このやり取りについて、ティディオは次のように書いています。 これにより、チャットボットの設計者は、さまざまなメッセージの選択肢に対するユーザー エクスペリエンス、会話の流れ、および応答率を制御できます。」

過去 1 年間にチャットボットとやり取りしたことがあると特定された 88% の Web ユーザーの 10 人中 7 人が、その経験はポジティブなものであると述べています。 回答者の大半は、より多くの企業がチャットボットを活用すべきだと考えているとも述べています。

これは、24 時間年中無休のサポートと、よくある質問などへの迅速な回答を提供するためです。 「企業は、チャットボットが非常に効率的で、多数のリクエストを同時に処理できるという理由だけで恋に落ちました」とティディオ氏は付け加えました。

同社は、その研究がチャットボットに対するビジネスの態度を明らかにしていると指摘し、彼らは次のように述べています。

「興味深いことに、満足度と既製のテンプレートまたはドラッグ アンド ドロップ エディターの使用との間には明確な相関関係があります。 事業主、特に零細企業や小規模企業の経営者は、チャットボットの設計に参加したり、適切なチャットボット テンプレートを選択したりすることで、チャットボットがより効果的であると認識しました」と Tidio 氏は書いています。

回答者の圧倒的多数が、「応答時間」が「最も重要な問題」であると述べています。

チャットボットは機会と課題の両方を提示

多数のビジネス上の利点、チャットボットを拡張します。 顧客エンゲージメントとロイヤルティの向上から、販売促進の支援、運用効率などの重要な指標の改善まで、あらゆることができます。

「チャットボットは、マーケティング活動や製品開発の改善に役立つ貴重なデータ インサイトを企業に提供できます。 一方、チャットボットはまだ比較的新しいテクノロジーです。 それらには固有の落とし穴がいくつかあります」と Tidio はレポートに書いています。

課題に関して言えば、会話におけるコンテキストの動的な性質のおかげで人間の発話のニュアンスを一致させることなどは、コンテキスト通信などのテクノロジーをより関連性の高いものにします。 チャットボット テクノロジーが進化し続けるにつれて、その機能も進化しますが、テクノロジーはやや精彩を欠いたままです。 ティディオが指摘したように：

「顧客サービス環境にとって最も重要なことは、問題を正確に認識することです。」 チャットボットはまだこの概念に苦労しています.

チャットボットの迅速な展開を可能にするテクノロジーが存在するため、チャットボット テクノロジーの実装ははるかに簡単なプロセスです。 ボットにはまだいくつかの制限がありますが、ローコードおよびノー​​コード開発のような道を介して、あらゆる規模の企業がチャットボットの夢を効果的に現実のものにすることができます.

結局のところ、重労働を行うためのより堅牢なチャットボットのいくつかを構築するのを助けるために、スタッフに数人のスタッフを配置することが常に最善のようです. それが不可能な場合、つまり資金が許されない場合、ローコードでノーコードのチャットボットは、通話量が多く、人を待ったり話したりせずにフライト時間を変更したい顧客などの問題に対する魅力的なソリューションを提供します。

チャットボットは顧客の問題を引き起こしていますか?

チャットボットが企業にとって有益であり、CX (顧客体験) を向上させることに疑いの余地はありませんが、企業はその概念に完全に関与していない可能性があります。 Tidio によると、回答者のわずか 17% が、必要なときに人間のエージェントに連絡するのが困難なほど、企業がチャットボット テクノロジを「使いすぎている」と感じていると述べています。

調査回答者の大多数が指摘しました。 ただし、ボットとのチャットは「便利で効率的」なポジティブな体験であることがわかりました。 完全なレポートを表示する場合は、ここで行うことができます。

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