コンタクトセンターとコールセンター：主な違いの内訳

コールセンターおよびコンタクトセンターソフトウェアは、エージェントが進化し続ける顧客の期待に応えたり、それを超えたりできるようにします。

しかし、どのソリューションを選択する必要がありますか？

現在のビジネスソフトウェアでは、顧客の期待に応えるには不十分です。期待は1年前よりも50％以上高くなっています。

この投稿では、コールセンターとコンタクトセンターの違いについて説明し、エージェントと顧客に最適なオプションを決定するのに役立てます。

また、コールセンターとコンタクトセンターの主なタイプを強調し、探すべき最も重要な機能を記入し、各オプションの長所と短所を知らせます。

目次

• コンタクトセンターとコールセンター：主な違い
• コールセンターとは何ですか？
• コンタクトセンターとは何ですか？
• コールセンターとコンタクトセンターのメリット
• あなたのビジネスにはコールセンターまたはコンタクトセンターが必要ですか？

コンタクトセンターとコールセンター：主な違い

コールセンターとコンタクトセンターの違いは、コールセンターでは音声またはSMSテキストによる通信のみが可能であるのに対し、コンタクトセンターでは、音声、SMS、ライブチャット、電子メール、ビデオなどの複数のチャネルにわたる通信が可能であるということです。

コールセンターとコンタクトセンターの違いのより詳細な概要を見てみましょう。

コールセンターとは何ですか？

コールセンターは、エージェントが既存または潜在的な顧客から電話をかけたり受けたりできるようにする社内または仮想のビジネスコミュニケーションソリューションです。

コールセンターソフトウェアは、構内ベース（物理的にオフィスに配置され、それを使用する企業によって社内で管理される）またはクラウドベース（オフサイト仮想クラウドのソフトウェアプロバイダーによって管理/ホストされる）の場合があります。

コールセンターは、アウトバウンドコールを排他的に発信するか、インバウンドコールのみを受信するか、または両方を混合コールセンターとして実行できます。 ビジネスコールセンターは、リモート、オフィス内、または外部委託のサードパーティエージェントで構成することができます。

覚えておくべき最も重要なことは、その名前が示すように、コールセンターは主に企業とその消費者基盤との間の電話の促進と管理に焦点を合わせているということです。

そのコミュニケーションは、顧客サービスとサポート、セールスコールと見込み客、リマインダー/通知、および請求書の支払い（他のトピックの中でも）に関連している可能性があります。

コールセンターソフトウェアはどのように機能しますか？

コールセンターソフトウェアは、Interactive Voice Response（IVR）、アウトバウンドダイヤラ、CRM統合などの主要機能を使用して機能し、コールセンターエージェントと発信者間の通信を最適化および処理します。

これらは、1つの通信チャネル（インバウンドおよびアウトバウンドの音声音声通話）にのみ焦点を当てています（ただし、一部のコールセンターソリューションではSMSテキストメッセージも提供される場合があります）。

コールセンターは、企業がインバウンドおよびアウトバウンドのコールフローをより効率的に管理するのに役立ち、顧客が保留に費やす時間を削減し、最初のコール解決率を高めます。

しかし、コールセンターは、インバウンドまたはアウトバウンドの発信者の生活を楽にするだけではありません。 これらのプラットフォームは、エージェントが提供する製品/サービスに関する内部知識であれ、顧客とのやり取りの履歴であれ、発信者の電話の理由をすばやく解決するために必要な情報をエージェントが簡単に見つけるのにも役立ちます。

コールセンターソフトウェアは、次のことにも役立ちます。

• 発信者を、特定の問題について支援する資格のある、情報に基づいた関連するエージェントに接続します
• 発信者が複数のエージェントに自分自身を繰り返す必要がないようにします
• 一部のエージェントが通話で過負荷になるのを防ぎ、他のエージェントは十分に活用されていません
• 通知/リマインダーを介してボイスメールメッセージと不在着信を追跡します
• 管理者とコールセンターマネージャーが一般的な顧客の問題を理解し、顧客満足度と顧客感情を評価し、現在のエージェントのパフォーマンスとトレーニング資料の適切性を評価できるようにします
• 自動化を使用して、エージェントと顧客の両方の時間を節約します

コールセンターの特定の特徴と機能は、そのタイプに依存することに注意してください。 以下では、ビジネスと顧客のニーズに合ったオプションを判断するのに役立つさまざまなタイプのコールセンターについて説明します。

コールセンターソフトウェアの種類

次の表は、すべてのコールセンタータイプの主な目的、その主な機能、および企業が最も頻繁に使用する方法の概要を示しています。

インバウンドコールセンター

インバウンドコールセンターは、主に既存の顧客や見込み客からの着信コールや問い合わせを受け取ります。

ほとんどの場合、これらの電話はカスタマーサービスとカスタマーサポートに関連しています。 インバウンドコールセンターは通常、顧客が無料で連絡できるように1つまたは複数のフリーダイヤル番号を提供します。

コールルーティングなどの機能により、発信者は可能な限り迅速に利用可能な最良のエージェントに接続できます。IVRセルフサービスなどのツールを使用すると、顧客は実際のエージェントと話すことなく、請求書の支払い、口座明細書の表示、予定の確認を行うことができます。

アウトバウンドコールセンター

アウトバウンドコールセンターは、主に販売、調査、およびコールバックの目的で発信コールを行います。

これらの呼びかけは、既存の顧客をアップセルすること、新しい顧客を獲得すること、または顧客調査を通じて市場調査を実施することである可能性があります。

予測、プログレッシブ、プレビューなどのダイヤルモードを備えたアウトバウンドダイヤラは、リードリストの浸透を改善し、エージェントがボイスメールボックスやサービス停止中の電話番号などに時間を浪費するのを防ぐのに役立ちます。

構内/社内コールセンター

構内ベースの（社内の）従来のコールセンターは、コールセンターソフトウェアを使用して、企業の敷地内に物理的に配置されています。

これは、企業自体が機器とハードウェアのインストール、保守、およびアップグレードを担当することを意味します。 また、社内にITスタッフを配置する必要があります。 コールセンターの従業員は、サーバー/機器がホストされているオンサイトで作業する必要があります。

構内ベースのコールセンターは前払いで費用がかかりますが、企業が長期的にお金を節約するのに役立ちます。 また、企業はコールセンターソフトウェアをより細かく制御できます。

仮想コールセンター

クラウドベースの仮想コールセンターは、それを使用している会社ではなく、ソフトウェアプロバイダーによってホストおよび保守されています。

これは、プロバイダーが独自のITチームでトラブルシューティングと更新を処理することを意味します。 サーバーはオフサイトに収容されており、通常、地理的な冗長性を提供するために、複数のサーバーが異なる場所に配置されています。

仮想コールセンターは、構内ベースのものよりも手頃な価格であり、従業員が単一の場所に縛られていないため、チームの柔軟性/機動性を高めることができます。

ブレンディッドコールセンター

ブレンディッドコールセンターは、カスタマーサービス/サポートおよび販売に関連するインバウンドおよびアウトバウンドの電話を発信/受信します。

これにより、企業は、現在の傾向、通話の流れと通話量、時期などに基づいて、特定の部門/タスクにエージェントを割り当てることができます。

自動コールセンター

自動コールセンターは、事前に録音されたメッセージやIVRシステムを自動的に再生するアウトバウンドコールを発信し、ライブエージェントを必要とせずに消費者と企業間のやり取りを容易にします。

自動化されたコールセンターにより、企業は1日に多数のアウトバウンド電話をかけることができます。多くの場合、これらの電話は、政治キャンペーン、請求書の支払い、連絡先情報の更新/確認、自動化された顧客/市場調査、または予約/請求のリマインダーに関連しています。

自動コールセンターは、ロボコールに関するFCC法に準拠する必要があることに注意してください。

コールセンターの重要なソフトウェア機能

以下では、品質プロバイダーが提供する最も重要なコールセンターソフトウェア機能のいくつかを見ていきます。

IVR / ACD

コールセンターIVR（対話型音声応答）およびACD（自動着信分配器）は、最も重要なコールセンター機能です。

事前に録音されたプロンプトや質問に対する発信者の回答に基づいて着信コールを転送することにより、高レベルの顧客セルフサービスを可能にします。 （たとえば、「請求部門に接続するには、1を押します。」）

発信者は、タッチトーンキーを使用するか、応答を話すことによって、これらの質問に応答できます。 IVRは、音声認識、AI、および自然言語処理を使用して、発信者の発言を評価し、それに応じて通話を転送します。

IVRは、事前設定されたコールルーティングまたはコールパスシーケンスを開始し、エージェントが応答する前に重要な発信者情報を確認できるようにします。これにより、エージェントは、コールに応答したときに、すぐにサポートできるようになります。

コールルーティング

コールルーティングは、ダイヤルされた特定の電話番号またはIVRシステムから収集された情報に従って発信者の意図を分析し、適切なエージェントまたは部門に基づいてコールを転送します。

コールルーティングの目標は、カスタマーコールバックの必要性を防ぎ、発信者がライブエージェントと確実に会話できるようにすることです。 コールルーティングは、大量のコールを管理する場合に特に役立ちます。

一般的なコールルーティング戦略は次のとおりです。

• スキルベース
• ラウンドロビンルーティング
• 時間ベース
• 時間ベース
• リストベース
• VIPルーティング

コール転送

通話転送は、特にリモートの従業員にとって、チームの柔軟性と機動性の重要な部分です。

最初の担当者が電話に出られない場合に通話を転送する代わりに、通話転送は、エージェントが登録している別の電話番号に通話を自動的に送信します。 たとえば、エージェントがデスクの電話に応答しない場合、通話は携帯電話、自宅の電話、ボイスメール、または別の利用可能なエージェントに送信されます。

CRM統合

顧客関係管理（CRM）ソフトウェアは、顧客の連絡先情報を収集し、顧客の履歴と以前のやり取りに関する詳細なメモを提供し、エージェントに顧客の個性に関するヒントを提供します。

CRMシステムがコールセンターソフトウェアと統合されると、エージェントは、発信者と接続するときにCRMソフトウェアから関連する顧客情報を表示する自動CTIスクリーンポップを受け取ります（以下を参照）。

CRMツールは、顧客が電話をかけたときに複数のエージェントに同じ問題を繰り返す必要がないようにするために非常に役立ちます。代わりに、エージェントは過去の注文を確認し、現在の電話の考えられる理由を理解し、彼らのサポートチケットに取り組んだ。

ビジュアルボイスメール

Visual Voicemailは、Voicemail-to-TextやVoicemail to Emailなどのツールを使用して、標準のVoicemailを次のレベルに引き上げます。

エージェントは、音声メッセージ全体を聞く代わりに、音声文字変換を読み取ることができます。 これにより、コールバックの優先順位付けや迅速なSMS応答の送信が簡単になります（「会議中です。10分後に電話します。」）

これらのボイスメールの文字起こしは自動的に保存されるため、後で管理者が分析できます。エージェントは、SMSを介して、コールセンターのインターフェイスで直接、または音声ファイルと音声メッセージの文字起こしを含む電子メールの受信トレイで通知を受信します。

アウトバウンドダイヤラ

アウトバウンドコールセンターダイヤラは、発信ダイヤラプロセスの一部を自動化するため、エージェントはリードリストをより速く通過し、ダイヤルトーンにとらわれることなく、他の回線に積極的に参加して話す準備ができている人々とつながることができます。

選択できるアウトバウンドダイヤリングモードがいくつかあります（以下に示すアウトバウンドダイヤリングインターフェイスの例を使用）。

パワーダイヤリングは自動的にリードを呼び出し、ライブエージェントと話すために列に並んで待っている人がいる場合にのみライブエージェントに接続します。

プレビューダイヤルは、エージェントに関連するリード/顧客情報を表示し、自動的にコールをダイヤルする前にそれを確認する時間を与えます。 ただし、エージェントはビジー/切断された信号に接続されている可能性があります。

プログレッシブダイヤリングは、エージェントが準備ができていることを示したときにアウトバウンドコールを発信します。 プレビューダイヤルと同様に、エージェントは関連情報を受信しますが、ここでは、情報が提供された直後に番号が自動的にダイヤルされます。 利用可能なエージェントの数と通話放棄率に応じてペースを調整し、生きている人が話す準備ができたときにのみエージェントを接続します。

予測ダイヤラは、エージェントの数に基づいて同時に自動アウトバウンドコールを発信します。 また、ボイスメール、話中音、切断された回線を排除し、リードが会話できる場合にのみエージェントを接続します。 ダイヤル速度は、エージェントのニーズに基づいて手動または自動で調整できます。

分析/レポート

コールセンター用にカスタマイズまたは事前に作成されたテンプレート分析およびレポートツールを使用すると、マネージャー/管理者は、コールセンターとそのエージェントが履歴ベースまたはリアルタイムベースでどの程度機能しているかを理解できます。

これらのツールは、顧客の傾向を特定し、個々のエージェントまたは部門全体の生産性を分析し、繰り返し発生するコールセンターの問題についてマネージャーに警告し、各エージェントのスキルセットをよりよく理解することができます。

要するに？

分析により、マネージャーは、エージェントと発信者が何について話し、時間を費やしているのかを俯瞰することができます。

コールセンターのKPI（主要業績評価指標）には次のものが含まれます。

• 平均通話時間
• ファーストコール解決率
• 現在のコールキューステータス
• 平均ホールドタイム
• 1日/週/月あたりの平均通話量
• 顧客満足度（CSAT）
• エージェント/部門ごとに処理される1日の通話数
• 通話転送、不在着信、ボイスメールメッセージの数
• 平均通話放棄率
• NPS

コールモニタリング

通話監視により、管理者は従業員と発信者の間の電話での会話をリアルタイムで聞くことができます。 通話を監視する（中断することなく聞く）、通話バージを開始する（重大な問題が発生した場合に通話を引き継ぐ）、または通話のささやきを使用して、顧客の声を聞くことなくエージェントを指導することができます。

VoIP通話録音は、自動またはオンデマンドで開始できます。これにより、管理者とエージェントは以前の電話を聞いたり、多くの場合、通話録音の文字起こしを表示したりできます。 これらの記録は、サービス/サポートの品質チェックおよび従業員のトレーニング/評価のための優れた機会を提供します。

必要に応じて、これらの記録は、会社が記録を修正したり、虚偽の申し立てや単純な混乱から自分自身/従業員を保護したりするのにも役立ちます。

コールキューイングと自動コールバック

コールキューイングは、エージェントと話すために現在「インライン」になっている発信者の数を示します。 これにより、管理者は必要に応じてエージェントの役割をすばやく調整し、VIPクライアントが最前線に確実にプッシュされるようになります。

自動コールバックは、エージェントコールバックをいつ受信するかを顧客が選択できるようにすることで、キューの長さと保持時間を大幅に短縮します（言うまでもなく、顧客満足度を高めます）。

このようにして、顧客は長い待ち時間を回避し、到達するのに最適な時間を選択できます。これにより、すべての人の時間とフラストレーションを節約できます。

コンタクトセンターとは何ですか？

コンタクトセンターは、複数のチャネルにわたるエージェントと顧客のコミュニケーションを合理化する、構内またはクラウドベースのビジネスソフトウェアです。 これは、音声通話のみで通信できるコールセンターとは異なります。

コンタクトセンターは通常、デジタルファーストのコミュニケーションベースで運営されています。

コールセンターと同様に、コンタクトセンターは、インバウンド、アウトバウンド、および混合通信に焦点を当てることができます。

人気のあるコンタクトセンターのコミュニケーションチャネルは次のとおりです。

• VoIP音声通話
• SMSテキストメッセージ
• ビデオ通話
• Eメール
• ライブチャットメッセージング（Webサイトチャット）
• ソーシャルメディア（Facebook Messenger、Twitter Messaging、Instagram Messenger、WhatsAppなど）
• オンラインファックス

コールセンターとコンタクトセンターを区別するのは、追加の通信チャネルを提供することだけではないことに注意してください。 コンタクトセンターには、管理者がエージェントアクティビティをリアルタイムで評価、自動化、調整できるようにする労働力管理および最適化機能もあります。

ほとんどの場合、コンタクトセンターのソリューションは、コールセンターよりも内部コミュニケーションに重点を置いています。 これには、ユーザープレゼンスを使用したリアルタイムのチームチャットメッセージングなどのネイティブツール、画面共有、ホワイトボード、ファイル共有などのチームコラボレーションツール、および詳細な内部Wikiが含まれます。

コールセンターソフトウェアを使用して内部のコミュニケーションおよびコラボレーションツールにアクセスすることは確かに可能ですが、通常はサードパーティのプラットフォームとの統合が必要です。

一部のコンタクトセンターソフトウェアにはネイティブCRM機能がありますが、その性質が限られているため、ほとんどのコンタクトセンターユーザーはサードパーティのCRMシステムをコンタクトセンターインターフェイスに統合しています。

コンタクトセンターの主な目標は、ビジネスプロセスを簡素化および最適化し、ビジネスとの接続方法に関する選択肢を顧客に提供し、すべてのエージェントと顧客のデータを単一の統合されたインターフェイスに合理化することです。

コンタクトセンターはどのように機能しますか？

コンタクトセンタープラットフォームは、顧客とエージェントのやり取りを1つの統合されたインターフェイス/プラットフォームにリアルタイムで自動的に同期することで機能します。

つまり、通信が開始されたチャネルに関係なく、別のエージェントが別のチャネルでの対話を引き継いだ場合でも、会話は中断したところから再開できます。

たとえば、顧客がビジネスのFacebookページに、製品の操作方法に関する質問をダイレクトメッセージで送信するとします。

まず、チャットボットは自動メッセージで応答し、通常、メッセージが受信されたことと、誰かがまもなく一緒にいることを確認します。 メッセージには、カスタマーサポートの電話番号も記載されている場合があります。 ほとんどの場合、自動チャットボットは、連絡先の詳細、顧客が連絡した理由、購入した製品/サービスなどの顧客情報を収集します。

次に、顧客はカスタマーサポートの電話番号に電話することにしました。

エージェントが応答すると、カスタマーサポートインターフェイスにチャットボットとクライアント間の会話が自動的に表示され、顧客を最もよく支援するために必要な詳細が提供されます。

コンタクトセンターソリューションも：

• 日常的なビジネスプロセス（データ入力、タスク承認など）を自動化します
• 従業員のスケジューリングプロセスを簡素化し、労働力を最適化する
• チャットボット、自動SMS応答、IVRなどを介して自動カスタマーサポートを提供します
• オムニチャネルルーティングを提供して、顧客が到達するチャネルに関係なく、最も関連性の高いエージェントに接続していることを確認します
• より高いレベルのチームの柔軟性を可能にする
• 管理者とマーケティングチームが現在のキャンペーンの成功を分析し、マーケティングメッセージを自動化するのを支援します
• クロスチャネル分析と傾向予測を提供して、管理者が顧客チャネルの好みを理解し、従業員のトレーニング品質を評価し、ピーク時の連絡時間に備えるのに役立ちます。

コンタクトセンターの種類

以下の表は、主なコンタクトセンターの種類、それらの主な機能、およびそれらが最も頻繁に使用される目的の概要と定義を示しています。

インバウンドおよびアウトバウンドのコンタクトセンターソリューションは存在しますが、以下にリストされているオプションほど人気が​​ないことに注意してください。 インバウンド/アウトバウンドのコンタクトセンターは、オムニチャネルのカスタマーサービス、販売、およびサポートを提供することを除いて、インバウンド/アウトバウンドのコールセンターとほぼ同じように機能します。

オムニチャネルコンタクトセンター

オムニチャネルコンタクトセンターは、複数のチャネル間で顧客とエージェントのやり取りをリアルタイムで自動的に同期します。

使用されている現在および過去の通信チャネルに関係なく、最近のすべての情報と会話履歴が表示され、エージェントの中央の統合インターフェイス内で継続できます。

オムニチャネル通信の目標は、顧客とエージェントのためのシームレスなクロスチャネル通信の移行を作成することです。

顧客は、通信チャネルを切り替えるときに複数のエージェントに繰り返す必要がなくなり、エージェントは、会話が行われたチャネルに関係なく、最新の顧客インタラクション履歴にアクセスできます。

オムニチャネルコンタクトセンターでは、会話やトランザクションをチャネル間で簡単に行うことができ、誤解のリスクがはるかに低くなります。

マルチチャネルコンタクトセンター

マルチチャネルコンタクトセンターは、顧客とエージェントに異なるチャネル間で通信する機能を提供するという点で、オムニチャネルコンタクトセンターに似ています。

最大の違いは、マルチチャネルプラットフォームは通常、チャネル間の通信を1つの統合されたインターフェイスに結合しないことです。 代わりに、チャネルに応じて通信がサイロ化される場合があります。 以下の画像は視覚的な説明を提供します。

さらに、マルチチャネルコンタクトセンターは通常、オムニチャネルソリューションと同じ数の通信チャネルを提供していません。特にデジタルチャネルに関してはそうです。

たとえば、音声通話、オンラインファックス、SMSテキストメッセージは提供されますが、ビデオ通話や電子メールは提供されません。

構内ベースのコンタクトセンター

構内ベースのコンタクトセンター（多くの場合、レガシーコンタクトセンターと呼ばれます）は、マルチチャネルまたはオムニチャネル、インバウンドまたはアウトバウンドにすることができます。

ここでの重要なポイントは、構内ベースのコールセンターと同様に、物理サーバーは、それを使用する企業と同じ実店舗の建物に配置する必要があるということです。 ソフトウェアプロバイダーではなく、ユーザーがアップグレード、メンテナンス、修理、インストール、およびセルフホスティングを担当します。

構内ベースのコンタクトセンターソリューションを使用しているほとんどのチームは、引き続き使用したい機器をすでに持っていますが、コンタクトセンタープロバイダーを切り替えたいと考えています。 切り替える前に、既存のすべての機器が新しいプロバイダーと互換性があることを確認する必要があります。 これらの企業には通常、停止、ソフトウェアのバグ、その他の問題などの問題を担当する社内ITチームがあります。

従来のコンタクトセンターを使用している企業は、サードパーティのソフトウェア統合を必要とせず、インターネット接続に依存しない高品質の通話と安定したサービスを提供するサービスを求めています。

従来のコンタクトセンターでは、高い初期費用と1〜3か月の長いインストール/セットアップ時間が必要になることに注意してください。

クラウドベースのコンタクトセンター

クラウドコンタクトセンターは、質の高いサービスを保証するために世界中のいくつかの場所のオフサイトに配置されているクラウドサーバーのソフトウェアプロバイダーによってインターネット経由でホストされています。 それらは、インバウンド、アウトバウンド、オムニチャネル、またはマルチチャネルにすることができます（ただし、大部分はオムニチャネルです）。

本格的なハードウェア/機器が必要ないため、クラウドベースのコンタクトセンターは手頃な価格です。 代わりに、ユーザーは、Bring Your Own Device（BYOD）ソリューションのおかげで、既存のスマートフォン、ラップトップ、デスクトップコンピューター、またはタブレットで連絡を取り合ったり受けたりすることができます。

従来のコンタクトセンターとは異なり、クラウドコンタクトセンターサービスのインストールとセットアップにはほとんど時間がかかりません（最大1〜3週間）。企業は、番号の移植性を通じて、既存の会社の電話番号を新しいプロバイダーに転送できます。

これらのシステムははるかにスケーラブルであり、ユーザーが必要に応じて従量制で新しいチャネルと機能を追加できるようにする段階的な価格設定/プランを提供します。

重要なコンタクトセンターの機能

以下では、最も重要な最新のコンタクトセンター機能のいくつかを概説します。

重要なコミュニケーションチャネル

どのコンタクトセンターソフトウェアソリューションがあなたのビジネスに適しているかを判断する最良の方法は、それが提供するさまざまな通信チャネルを調べることです。

さまざまな業界のチャネルごとに、いくつかの一般的なコンタクトセンターのユースケースを調べてみましょう。

• ビデオ通話：HIPAA準拠のビデオ通話により、医療業界での遠隔患者モニタリングと遠隔医療の予約が可能になります
• VoIP電話通話：収集機関は、自動アウトバウンドIVRを使用して、債務者に電話をかけたり、ライブエージェントを関与させずに電話で支払いを収集したりすることがよくあります。
• ソーシャルメディアメッセージング：eコマースの小売業者は、ダイレクトメッセージが受信されたことを顧客に自動的に通知し、オンラインヘルプポータルに誘導し、ライブエージェントの通話時間を設定し、AIチャットボットを使用してインスタントソーシャルメディアカスタマーサービスを提供できます。
• ライブWebサイトチャット：カスタマーサービスエージェントは、リアルタイムで製品の推奨事項を提供したり、ボットを使用して顧客情報を収集し、後の電話の準備をしたり、注文の更新を行ったり、自動化によって一般的な質問に答えたりすることができます
• SMSテキストメッセージング：営業担当者が会議に参加して電話を受けた場合、「会議では10分以内に電話します」というテキストメッセージを発信者に自動的に送信できます。 多くのコンタクトセンターソリューションは、マスマーケティングのアウトバウンドSMSメッセージングも提供しているため、小売業者は顧客にクーポンコードをテキスト送信したり、顧客調査を送信したり、買い物客に販売を警告したりできます。

利用可能なすべての通信チャネルをオンにしたいという誘惑を避けることを忘れないでください。 代わりに、調査を行い、顧客が最も使用するチャネルの最適化に焦点を合わせます。

段階的な価格設定

コンタクトセンターソフトウェアは、いくつかの異なるバンドルサービスプランを提供する必要があります。これにより、ユーザーは不要な機能や通信チャネルにお金を払う必要がなくなりますが、ビジネスの拡大に合わせてプランをアップグレードすることもできます。

以下は、人気のあるプロバイダー8×8による段階的なコンタクトセンターの価格設定の例です。

コンタクトセンターソフトウェアの大部分は価格を公表していませんが、それでも顧客は見積もりに基づいていくつかの層から選択することができます。 ユーザーは、次のバンドルレベルのサービスにスケールアップするか、多くの場合、アラカルト機能のアドオンを購入するかを選択できます。

カスタマイズされたソリューションもご利用いただけます。

カスタマイズ可能なエージェントインターフェイス

エージェントはコンタクトセンターの複数のチャネルを介して通信するため、最近/進行中のすべてのやり取りと利用可能なツールを1か所に表示する中央インターフェイスが必要です。

この統一されたインターフェースは、コンタクトセンターソリューションの特徴です。 これは、顧客（または他のエージェント）とリアルタイムでやり取りするときに、エージェントがアプリを切り替える必要がないように設計されています。

事前に作成されたインターフェイステンプレートを利用できますが、ほとんどのプロバイダーでは、エージェントがインターフェイスをカスタマイズして、最も関連性が高く重要な情報を上から利用できるようにすることができます。

次の画像は、統合されたオムニチャネルコンタクトセンターインターフェイスがどのように見えるかを示しています。

お気づきのとおり、エージェントインターフェイス内に表示されるいくつかの主要な更新、ボタン、またはメトリックには、次のものがあります。

• エージェントのプレゼンス/ステータス（邪魔しないでください、離れている、電話中、昼食時、会議中、利用可能なAvなど）
• VoIPソフトフォン
• チャット、SMS、VoIP通話、ソーシャルメディアメッセージングなどの主要チャネルのリアルタイム通知）
• 検索可能なアーカイブまたは録音されたボイスメッセージ/メッセージの文字起こしを含むエージェントのボイスメールメッセージ
• 連絡先ディレクトリ
• エージェントとスタッフのスケジュール
• タスクの割り当て/更新
• 内部チームチャット
• 内部Wikiリンク
• ライブパーソナルコール/コンタクトキュー
• 統合されたサードパーティツールのアイコン

オムニチャネルルーティング

コールセンタールーティングは多数のルーティング戦略を提供しますが、それらはすべて1つのチャネル（音声通話）に制限されています。 Contact center software offers omnichannel routing meaning all customer-agent interactions can be sent across channels in real-time based on customer preferences and agent availability.

Omnichannel routing also uses historical KPIs and analytics to provide personalized, effective agent-customer connections based on past customer behavior, agent skills and training, preferred agent, and even AI-powered omnichannel routing.

Plus, agents will be able to handle all interactions routed to them within their unified interface — regardless of the channel the customer is using to connect with them.

Team Collaboration Tools

Because contact centers have so many more moving parts than call center solutions, most will include native team collaboration tools like real-time team chat messaging, file sharing and co-editing, whiteboarding, and screen sharing.

Users can opt to integrate their compatible third-party team collaboration software.

Internal team collaboration tools provide a way for contact center agents to get quick answers while speaking with a customer without having to end the call and call back. This increases overall first call resolution rates, team productivity, and best of all, helps to avoid lengthy meetings.

If more detailed, face-to-face internal communication is required, users can instantly transition a chat message into a video call. Video meetings can also be pre-scheduled or made recurring meetings.

Workforce Management and Optimization

Workforce Management (WFM) and Optimization tools help to prevent agents from getting overburdened, simplify the agent scheduling process, provide instant access to internal HR documents, and evaluate the quality of the overall customer experience.

Contact center WFM and quality management go far beyond just reviewing phone call recordings and transcriptions to study the customer journey.

In terms of quality management, WFM tools provide detailed insight into customer satisfaction rates, the quality of current training materials, individual agent performance, customer preferences, and how well current contact volumes are being managed.

The image below shows an automated survey collected from a customer, visible within an admin interface.

Other key Workforce Management features include:

• Trend and demand forecasting
• Real-time schedule adjustments
• “What-If” scenarios
• Automatic PTO approval and better overall employee self-service

Omnichannel Analytics

More ways to communicate with customers also means more ways to analyze customer and agent behavior.

As with call center solutions, contact center analytics provide real-time and historical data that can be broken down by agent, customer, data range, department, and more. An example of the types of reports available is shown in the image below.

Because you're getting data from different channels, you'll have a much more complete understanding of what's working and what isn't than you would with just phone channel analytics. This is especially true when CRM software is integrated.

Common contact center KPIs include:

• The ratio of outbound: inbound contact
• Contact abandonment rates
• Net Promoter Score and CSAT rates
• Average Handling Time (AHT) and first contact resolution rate
• The number of interactions per channel (inbound vs outbound, call vs messaging, etc.)
• Quality Analysis
• Agent Turnover Rate
• Cost Per Contact

Call Center and Contact Center Benefits

The below table highlights the pros and cons of call center software and contact center software.

Call Center vs Contact Center: Which One to Choose?

The information in this post should have made it much easier to determine if your business would benefit more from a call center or a contact center.

要約する：

You Should Use A Contact Center Software If:

• You want to foster omnichannel communication with customers and prospects to increase overall engagement levels with your business
• Market research shows that your customer base prefers other communication channels to voice calling
• You have enough staff to manage communications across multiple channels
• Your agents are getting overwhelmed with phone calls, especially regarding topics that could easily be answered via automated chatbots

You Should Use A Call Center Software If:

• VoIP audio calling is your primary communication channel
• Your business has grown to where you need a better way to manage calling, but don't want to overwhelm a limited staff with too many communication channels
• You want an affordable, scalable communication platform that still allows for employee flexibility and mobility