コンタクトセンターがトップを維持するためにWebRTCを絶対に必要とする理由

公開: 2017-01-27

以前は、企業がコンタクトセンターを設立していたとき、多くの人が可能な限りコストを完全に削減することに焦点を当てていました。これは残念ながら、役に立たないエージェント、満足できない顧客、そして全体的に貧弱な経験の時代につながりました。コンタクトセンターは、電話に応答するエージェントだけにとどまらず、顧客体験はビジネスにとって考慮すべき最も重要な要素になりました。顧客の体験が悪い場合は、財布を使って投票するだけです。他の場所に行きます。

成長を続けるデジタル世界から利用できる非常に多くの異なるコンタクトセンターソリューションにより、オムニチャネルエクスペリエンス、または統合されたデジタルエクスペリエンスの出現が見られました。チャットボットが完全に自動化されたエクスペリエンスのためにコンタクトセンターに侵入するのを見たことさえあります。私たちのテクノロジーは、顧客とクライアントがサポートに連絡するための複数のオプションを提供できるようになりました。電話から電子メール、Webチャット、さらにはSMSでのオンラインヘルプまで、コンタクトセンターが新しいチャネルだけでなく、接続されたチャネルも活用することが重要です。煩わしさを解消する体験。

1つの大きな問題は、助けを求めている理由のすべてのコンテキストを失うこととして要約できます。そして、まさにそれがWebRTCの出番であり、コンタクトセンターの日数を節約できます。

デジタルエクスペリエンス

コンタクトセンターの運用に関しては、ユーザーは連絡を取るための最も便利な方法を望んでいるだけでなく、すべてのリソースと接続ポイントを緊密に統合することでエクスペリエンスを向上させることもできます。私が言うとき、私はあなたのソーシャルメディアチャネル、あなたのメインのウェブサイト、そしてあなたの顧客が必要とするサポートの間に直接のつながりがあるべきであることを意味します。何度も例に戻りますが、その点を説明するのは非常に強力です。VonageのCEOであるAlan Masarekは、オンラインでフライトを予約する例で、コンテキストベースのサポートのアイデアを説明しました。

ユーザーがオンラインでフライトを予約していて、サービスに問題がある場合は、実行を停止し、電話番号を見つけて電話をかける必要があります。彼らが最終的にエージェントに到着したら、彼らはそのエージェントに彼らが誰であるか、彼らが予約しようとしていたフライトを伝え、そして彼らに問題を説明しなければなりません。すでにオンラインでフライトを予約している顧客がいた場所のコンテキストは完全に失われます。Webサイトは電話に統合または接続されていません。

真のデジタルエクスペリエンスにより、ユーザーはWebサイトや使用しているアプリですぐにヘルプを受け取ることができるだけでなく、エージェントが一緒に閲覧したり、エージェントが必要とする関連情報にアクセスしたりすることもできます。ユーザー側での作業なし。これはそれほど異質なことではなく、実際、WebRTCはすでにこのエクスペリエンスを作成するために使用されています。 WebRTCは、いくつかの重要な機能があるため、特に便利です。

WebRTCは、プラグインやクライアントをダウンロードすることなく、Webブラウザで直接通信機能を確立することを目的として開発されたJavaScriptAPIです。
ほとんどのマシンには、すでに数千から数千のWebRTC対応Webブラウザーがインストールされています。
WebRTCは、一般的なすべてのモバイルデバイスでも動作します。

実際の例：Amazon Mayday

WebRTC対応のContactCenterチャネルがどのように見えるかの例を提供するために（そして私がこれを最初に指摘したわけではありません、それは確かです）、Fireタブレットに組み込まれているAmazonのMaydayボタンに目を向けることができます。基本的に、このボタンはタブレットのOSに直接存在し、クリックすると、エージェントとの「ビデオチャット」にほぼ瞬時にアクセスできます。そのエージェントは、画面上のものを丸で囲んだり、ユーザーに手順を説明したり、タブレットを制御してユーザーが問題を解決するのを支援したりすることができます。

FireタブレットのAmazonMaydayボタン

特に興味深いのは、ユーザーがエージェントのすばらしいビデオディスプレイを取得している間、ユーザーが話し、問題の解決を支援しているライブフィードを取得している間、エージェントはユーザーを見ることができないことです。つまり、これはほぼ一方向のビデオチャットですが、ユーザーの採用を確実に促進するのに役立ちます。顧客は、迅速なサポートを受けるためだけに見栄えがするように見えることを心配する必要はありません。一方、エージェントのビデオストリームは、パーソナライズされた人間的な体験を提供します。

繰り返しになりますが、これはすべて、タブレット上で、使用するアプリ内で発生します。 Amazonは、単純な「Mayday」ボタンを押すだけでなく、ユーザーがプラグインや主要なユーザー操作をダウンロードする必要のないコンテキストサポートオプションを作成するという素晴らしい仕事をしました。時間の無駄。

レガシーコンタクトセンターウェイ

あまりにも多くの技術的な詳細に悩まされることなく、プロセスがすでにどのように機能しているかについての確固たる基盤がある場合、WebRTCがどのように異なるかを理解するのに役立ちます。実際には、複数のコンポーネントが相互に作用するというかなり複雑な手順ですが、最終的な結果はかなり基本的なものです。つまり、顧客を最初の電話のダイヤルトーンから、最終的には相手側のエージェントに誘導するのに役立ちます。

現在のコンタクトセンターが発信者をエージェントに接続する方法の簡単なステップバイステップの手順は、次のようになります。

顧客はあなたのウェブサイトを閲覧し、アイテム、サブスクリプション、サービスなどを注文します。これにより、顧客の情報とビジネスとのやり取りが顧客データベースに配置されます。
サポートが必要であるか、注文に問題があるため、顧客はあなたの連絡先番号を見つけてダイヤルインできます。簡単にするために、そのままにしておきます。
顧客がPSTNからダイヤルインすると、Voice Gateway、場合によってはセッションボーダーコントローラーまたはハードウェアファイアウォールに接続されます。これにより、データ送信に認証が付与され、ユーザーは、必要なサポートに移動するのに役立つ対話型音声応答IVRシステムにアクセスできます。
次に、IVRは自動着信分配（ACD）と対話して、ユーザーを転送する適切なエージェントまたは部門を見つけます。
ACDはエージェントを検出し、PBXと対話して、呼び出しているユーザーとエージェントの間の接続を確立します。
エージェント側には、PBXに接続する電話（物理電話またはソフトフォン）と、顧客のデータベースへのアクセスがあります。場合によっては、CRMもあります。これは、以前の顧客情報の「ポップアップ」を提供できますが、個々の通話ごとにコンテキストはありません。
発信者とエージェントは会話をします。通常、エージェントは発信者に個人情報を繰り返しまたは確認し、問題を説明するように求めます。今では、パーソナライズされたエクスペリエンスを可能にするスマートで最新のIVRシステムがいくつかありますが、電話番号はCRMの詳細とペアになっている可能性があります。

これは、システムがどのように機能するかとほぼ同じであり、本当に退屈なものからあなたを守ります。全体として、それは私たちに仕事を成し遂げさせることができますが、私たちが知っているように、経験は本当に大幅に改善することができます。一般に、これらの一般的な相互作用は、次のことにつながります。

あまりパーソナライズされていない、人間とのつながりのある体験–電話での音声またはブラウザでのチャット。
動揺した顧客は、IVRの壁をナビゲートし続け、さまざまな部門に移動しました。
不必要に長い待ち時間、そして私たちのテストで見たように、それはまだあまりにも一般的です。
顧客が自分が誰であるかを確認し、電話をかけている理由を説明するために無駄な時間を費やしました。

WebRTCウェイ

つまり、Amazon Maydayの例に戻ると、一方向のビデオチャット、画面共有、注釈と描画、または全画面制御を利用して、顧客がジャンプせずにすばやく簡単にヘルプにアクセスできるようにするだけでなく、非常に堅牢なヘルプシステムがあります。アプリから携帯電話やメールに至るまで、高度な機能も含まれています。これは、ユーザーがアプリを離れる必要がなかったためです。アプリ内でインタラクションが発生するため、エージェントはそのすべての情報を自分の側でも確認できます。

WebRTCは、私が以前に話したことのあるオムニチャネルエクスペリエンスを強化するのに直接役立ちます。 WebRTCは、島を橋渡しし、さまざまなサポート方法間のギャップを結び、最終的にはエージェントと顧客間のコミュニケーションを支援します。 WebRTCは、さまざまなチャネルをシームレスに結合するのに役立つ接着剤です。前に述べたように、ビデオと音声はアプリまたはWebサイト自体に直接統合されているため、WebRTCはコンテキストを保持することでこれを行います。

それで、それはどのように機能しますか？

あなたはすでにウェブサイトまたはアプリを利用しているので、顧客の側から始めて、あなたはすでに会社のデータベースで顧客としての地位を確立しています。以前は、ユーザーは電話を取り、PSTNを介して電話をかける必要がありました。これにより、貴重なデータとコンテキストがすべて削除されていました。つまり、基本的に、WebRTCが行うことは、WebブラウザーがPBXへのメイン接続として機能し、次にエージェントとして直接機能できるようにすることです。もちろん、ユーザーをエージェントにナビゲートするのに役立つACRはまだ必要ですが、WebRTCのセットアップには少し注意が必要です。

不足しているIVR、SBC、またはある種のネットワークゲートウェイを補うために、いくつかのWebRTC要素を配置する必要があります。

まず、SBCまたはファイアウォールの代わりに、WebRTCからSIPへのシグナリングゲートウェイが必要です。これは、SIPまたはPBXで構築された従来のコンタクトセンターソリューションへのWebRTCアドオンを販売およびサポートするベンダーによって提供される一般的なデバイスです。これは、トラフィックの出入りを許可するネットワークゲートウェイです。
すべてが構築され、Webサイトまたはアプリと具体的に統合されたバックエンドWebポータル。このWebポータルは、実際にはIVR自体として機能し、ユーザーはWebサイトまたはアプリの適切なセクションに移動し、必要に応じてそのセクションでヘルプを要求します。 ACRは、これが「偽のWebRTC IVR」であることを知る必要はなく、すべての受信情報を従来のIVRにあるかのように処理します。
エージェントとユーザー、またはサポートを得ようとしているクライアントの交差点として機能する共同ブラウジングサーバーと呼ばれるもの。これは、エージェントがユーザーに何を見ているかを確認できるようにする秘密のソースであり、その機能は、プロバイダーが秘密を明かさないようにすることがあるため、説明するかどうかをプロバイダーに任せたほうがよい非常に詳細な混乱です。

セキュリティのためのHTTPプロキシや、さまざまなコーデックやプロトコルを変換するメディアゲートウェイなど、これよりも少し技術的な情報が含まれますが、基本的に、コンタクトセンターソリューションのいくつかの従来の要素をいくつかのWebRTCに焦点を当てた代替手段に置き換えます。 IVRとSBCをWebRTCの代替手段に置き換えることで、完全にWebRTCベースのシステムを作成できます。

これは少しあいまいに見えるかもしれません。たとえば、共同ブラウジングサーバーとは正確には何で、どうすれば入手できますか？これらの要素は通常、プロバイダーによるコンタクトセンターアプリケーション向けに特化されて設計されています。基本的に、共同閲覧サーバーは、画面共有などのエクスペリエンスを強化するツールとともに、エージェントがユーザーに表示される内容を確認するためのクライアントとして機能します。描画および注釈付けツール。

なぜWebRTCを気にするのですか？

今では、昔ながらの方法はすべて問題なく、ダンディだと言っているかもしれません。ユーザーが電話をかける理由を述べるのはそれほど難しくありません。包括的なシステムを作成するソリューションの確かなグループがすでにあります。では、数回クリックするだけの新しいシステムを追加するために、なぜ余分な時間とお金を浪費するのでしょうか。結局のところ、コンタクトセンターは、効率と生産性がすべてです。完全なアプリ内サポートオプションなど、市場に出回っている代替案を見てください。

そうは言っても、コンタクトセンターは、通話中、通話中、通話の合間に時間を無駄にしたくありません。では、できればもっと簡単にするのは意味がありませんか？ WebRTCには多くの利点がありますが、全体として、ユーザーエクスペリエンスを改善し、エージェントがより多くの問い合わせに取り組む時間を節約できるはずです。

WebRTCサポートオプションを使用すると、ユーザーは次のことができます。

ウェブサイトまたはモバイルアプリで直接、より高度で迅速なコンテキストベースのサポートにアクセスする
ビデオチャット、簡単な画面共有、アプリやWebサイトの完全なエージェント制御などの高度な機能。
コンテキストベースのサポート。エージェントはユーザーが表示しているのと同じ画面を表示できるため、追いつくのに時間を無駄にすることはありません。
要するに、長い待ち時間、迷惑な電話、IVRのジャグリング、またはフォローアップメールなしで、迅速、簡単、そして痛みのないカスタマーサポートになります。

それはすべてその競争力を維持することであり、顧客体験が非常に高く評価されている時代に、可能な限り最高の顧客サービスを確保することはあなたのビジネスにとって理にかなっています。競合他社がすでにこのシステムを使用していると、乗り込んで追いつくには遅すぎる可能性があります。 WebRTC、および5Gデータのような他の革新は、私たちのコミュニケーション方法に革命をもたらします–遅かれ早かれ乗り込むかもしれません。