会話型 AI の例 + 使用法と洞察
公開: 2022-02-11会話型人工知能 (AI) は、近年指数関数的に成長している市場であり、近い将来、飛躍的に進歩し続けることが期待されています。
会話型 AIとは、可能な限り人間のやり取りに似たエクスペリエンスをユーザーに提供することを目的としたテクノロジを指します。 顧客サービスの設定などで広く使用されており、企業や企業での使用に大きな可能性があります。
会話型 AI を使用すると、人工知能は従来の方法と比較して、クエリへの回答、問題の解決、顧客の関与、情報の収集、トランザクションの実行、およびサービスの提供をより迅速かつ効率的に行うことができます。 業務を合理化することで、企業は生産性、効率、および収益を向上させることができます。
人工知能を搭載した仮想エージェントとチャットボットは、テキストと音声を認識し、実際の人と通信できます。 これは、自然言語処理 (NLP)、自動応答、機械学習 (ML) の組み合わせによって可能になります。
今後、このテクノロジーは、ビジネスの組織面でますます重要な役割を果たすことが期待されています。 実際、会話型 AI 市場は2026 年までに 184 億ドルに達すると予想されており、その市場規模が鈍化する兆しはありません。 そのため、まだ AI の流行に乗っていない場合は、速度を上げてみましょう。
目次：
- 会話型AIの例
- 企業が会話型 AI を使用する方法
- 適切なプラットフォームを選択する方法
- インフォグラフィック
会話型 AI の例
人工知能は私たちの生活と働き方を変えることができます。 今日の労働活動の 50% は2055 年までに自動化される可能性があります。この自動化は特にビジネスに関連していますが、どのように機能するのでしょうか?
会話型 AI は、多くの形式の自動化の 1 つです。 企業がそれを有利に利用できるいくつかの方法について、読み続けてください。
1. 予定を立てる: SmartAction
インテリジェントな予約により、企業は時間とお金を節約できます。 お客様の手間も省けます。 さらに、簡単でシームレスなやり取りにより、カスタマー エクスペリエンス(CX) が向上し、満足度が向上します。
会話型商取引は、予約のスケジューリングや確認メールの送信から道順の提供まで、あらゆることを行うことができます。 さらに、顧客とのやり取りから継続的にデータを収集して、会話を微調整および改善します。
AI 自動化ツールの使用に関心のある企業は、使いやすいインターフェイスと自然な会話体験を備えたソフトウェアを探す必要があります。 その他の重要な機能には、予定の再スケジュールとキャンセルを簡単に行う方法と、予定の放棄を減らすためのパーソナライズされたリマインダーが含まれます。
SmartActionは、会話型 AI を使用したスケジューリングの自動化を提供します。この AIは、予約の予約は単純なやり取りではなく、各当事者がその日と時間の両方で合意に達する必要がある往復の交渉であることを完全に理解しています。
同社の会話型 AI は、スケジューリング関連の広範なデータに基づいて、優れた自然言語体験を提供します。 SmartAction の仮想アシスタントは、すべてのタイプのスケジューリング リクエストを処理でき、考えられるほぼすべてのスケジューリング インタラクションに対応する準備ができています。
調査によると、ほとんどの人はオンラインまたは電話で予約することを好み、ビジネス電話サービスでチャットボットまたは音声 AI テクノロジーを使用すると、エクスペリエンスが迅速かつシームレスになります。 会話型 AI は、レストラン、美容院、診療所、自動車修理業など、幅広い業界に適用できるため、あらゆる種類の企業のクライアントがボットを使用して予約をスケジュールできます。
2. 基本的なトランザクションを実行する: Watson Assistant
顧客の基本的なトランザクションを処理するのに、人工知能主導のボットよりも優れている人はいますか? このテクノロジーは、ファッションからヘルスケアまで幅広い業界に適用可能であり、基本的に顧客サービス担当者はより複雑な問題に取り組むことができます。
IBM のWatson Assistantは、質問への回答、単純なトランザクションの実行、および必要に応じて顧客とエージェントをつなぐことにおいて優れた実績を持つソフトウェアの一例です。
このソフトウェアを使用している企業に関する調査では、チャットボットによって強化されたエージェントが処理時間を 10%短縮したことが明らかになりました。 また、顧客満足度が向上し、カスタマー サービス エージェントが強化され、IBM の AI を活用したボットを使用した後、これらの企業は 337% の ROI を達成できるようになりました。
以下のシナリオでは、銀行がこのソフトウェアを採用し、迅速で一貫したサービスを顧客に提供し、幅広い基本的なトランザクションを実行しています。
銀行の設定では、AI は複数のシナリオで使用できます。SDR としての機能、単純なタスクの実行、FAQ の解決、取引と支払いの追跡、リマインダーと通知の送信、ドキュメントの収集などです。
Watson は、高い封じ込め率を保証し、他のチャットボットよりも多くのトピックとコンテンツを認識できる、カスタマイズされた効率的な対話を保証します。
出典:ワトソン アシスタント
3. 製品とサービスの推奨: Automat.ai
企業は、顧客に応じてサービスを提供するために顧客の声に耳を傾けることの重要性に間違いなく同意するでしょう。 人工知能が顧客に合わせた簡単なレコメンデーションを作成できるのであれば、製品やサービスの提案に人工知能を活用してみませんか?
まさにそれを行う会話型 AI の好例の 1 つがAutomat.aiです。 Automat は、「すべての顧客を理解する」優れたリスニング スキルを備えた会話型 AI ソフトウェアであり、パーソナライズされた提案を提供して顧客を惹きつけ、優れたショッピング エクスペリエンスを提供する製品レコメンデーション エンジンが組み込まれています。
適切なタイミングで関連する製品の提案を提供し、それらの推奨事項が顧客に耳を傾けていることを示すのに最適である理由を説明するように訓練されています. Automat の eCommerce Personalization Suite を使用すると、企業は顧客との関係を深め、収益の成長を促進し、信頼、コンバージョン率、購入の信頼を向上させることができます。
これを行うために、Automat は会社の製品カタログを 10 分ごとにスキャンします。 顧客が e コマース ストアを訪問すると、ツールは顧客がどのようにそこにたどり着いたかを認識し、プロファイルの作成を開始します。
買い物をしている間、Automat は彼らにインタビューを行い、彼らのニーズをよりよく理解します。 このツールは、回答に基づいて、顧客が興味を持ちそうな製品を推奨し、サイトにアクセスするたびに関連する推奨事項を作成するために、顧客の好みと以前の購入を記憶しています。
出典：オートマット
4. お客様の問題を解決する: Cognigy
会話型 AI は、効率的なカスタマー サービスに最適なツールです。 企業が 24 時間年中無休でサポートを提供できるようになるだけでなく、顧客は質問に対する回答に 24 時間体制で迅速にアクセスできることを高く評価します。
会話型 AI ボットにより、企業は顧客サービスのコストを削減し、人間のエージェントの時間を最適化できます。 人気のあるソフトウェア オプションには、LiveEngage、Bold360、MobileMonkey、Cognigy などがあります。
それを正しく行っているセクターの1つは航空会社です。 Lufthansa は、COVID 19 による航空危機の間、顧客サービス プロセスを改善するために、会話型 AI の会社Cognigyを採用しました。
ボットを使用すると、顧客は 24 時間 365 日カスタマー サービスにアクセスでき、フライト状況の確認から、フライトに乗り遅れた場合の新しいフライトの予約まで、あらゆることを行うことができました。 会話が複雑になりすぎると、ボットは通話を実際の人間に転送します。
出典：ルフトハンザ
5. 顧客エンゲージメントを高める – Boost.ai
顧客との関わりは、あらゆるビジネスにとって不可欠です。 企業は会話型の AI を利用したチャットボットを使用して、見込み客とリアルタイムでやり取りし、競合他社に離反するリスクがある顧客に連絡を取ることができます。 また、顧客にパーソナライズされたオファーやターゲットを絞ったメッセージを送信して、顧客を維持することもできます.
チャットボットは人間よりも応答速度が速く、データを収集して保存するため、顧客がどのように動いているかをよりよく理解できます。 顧客は、自分の問題について誰かに話したり、質問をしたりして、その場ですぐに答えを得たいと思っています。
実際、消費者の 90% は、販売またはマーケティングに関する質問に対して「即時」の応答 (つまり、10 分以内) が非常に重要であると考えています。 これらのボットはそれを可能にし、顧客がいつでもブランドと関わり、理想的にはすぐに回答や解決策を受け取ることができるようにします.
Boost.aiは自動意味理解 (ASU) ソリューションであり、企業が特定の業界の顧客のニーズを満たす強力でインテリジェントな仮想エージェントをカスタム構築できるようにします。 ノーコードの会話ビルダーは使いやすく、無制限のスケーラビリティを提供します。
6. カスタマー エクスペリエンスの向上 – Aivo
人工知能は顧客体験を改善し、結果として売り上げを伸ばすことができます。
データによると、チャットボットは平均で売上を 67% 増加させ、消費者の 69% は実際に顧客サービスの設定でチャットボットを扱うことを好みます。
しかし、チャットボットはどのように売り上げを伸ばすのでしょうか? チャットボットはすべてのやり取りからデータを収集するため、企業はその情報を使用してターゲット市場をよりよく理解し、AI システムをトレーニングして顧客のニーズを正確に満たすことができます。 カスタマー エクスペリエンスが向上すると、ロイヤルティと売上も向上します。
Aivoは、いくつかの AI テクノロジを使用して、すべての質問に対して効果的なエラーのない対話を保証する独自の高度な会話エンジンを作成した大手ソフトウェア プロバイダーです。 Aivo のチャットボットは、24 時間体制で質問に答えたり、問題を解決したりできるため、CX を改善し、売り上げを伸ばすことができます。
それらは、複数の通信チャネル (ソーシャル メディア、SMS、オンラインなど) に展開し、複数の言語で通信し、絵文字を理解し、ブランドのトーンと声を一致させることで一貫したエクスペリエンスを提供できます。
出典：アイボ
7. アップセルとクロスセル – インターフェイス
通常、アップセルはカスタマー サービス エージェントに任せる手動のタスクですが、会話型 AI はプロセス全体を自動化できます。 チャットボットは、チャットのコンテキストに応じて、会話中に類似または補完的な製品やサービスを顧客に提案できます。 チャットボットはリマーケティング メッセージも送信できるため、会話が終わった後もクロスセリングを続けることができます。
銀行業は、アップセルの機会が豊富な業界の 1 つです。 Interfaceは、銀行や信用組合向けに特化した会話型 AI テクノロジーを開発している会社です。 顧客あたりの平均収益が 30% 増加し、通話放棄率が 0%、オンライン アプリケーション コンバージョンが 500% 向上するなど、素晴らしい実績を誇っています。
このコンテキストでのアップセルの一例を次に示します。銀行の顧客の 1 人である Mary は、銀行が作成した新しい会話型 AI アプリをダウンロードします。 彼女は自分の銀行口座を確認でき、AI チャットボットも「ディープ ラーニング」機能を使用して、メアリーが先月旅行にかなりの金額を費やしたことを認識できます。 ボットは、Mary がクレジット カードにサインアップして、旅行でお金を節約し、ポイントを獲得できるようにすることを推奨します。 Mary は、このクレジット カードが必要であることさえ知らなかったのですが、登録することになりました。
出典：インターフェース
8. ITサポートの強化 – Kore.ai
企業の IT 部門は、円滑に運営する必要がある重要な部門です。 これを確実に行うには、 Kore.aiの主要コンポーネントの 1 つであるIT Assistなどのプログラムを使用します。 このソフトウェアにより、企業は人間の IT 力を重要なチケットとビジネスの優先事項の解決に集中させることができます。 基本的に、低価値で大量のアクティビティから解放され、残りの処理は AI 搭載のチャットボットに任せられます。
従業員のやり取りを自動化することで、この高度な ITSM-as-a-service (IT サービス管理) はサポートを効果的に合理化し、ビジネス プロセスを簡素化し、24 時間 365 日利用できます。問題を迅速に解決し、生産性を向上させます。
IT Assist はまた、ワークロードに影響を与える可能性のある停止やその他の問題について従業員に通知し、サポート チケットがいつ受領されて解決されるかをユーザーに知らせます。
Kore の AI 駆動型 IT ソリューションは、通話量を 30% 削減し、応答時間を 25% 改善し、従業員のクエリに対する検索エクスペリエンスを 25% 向上させました。
出典：コレ.ai
9. 内部トレーニングとサポート – アメリア
企業は、会話型 AI を社内で使用して、従業員のトレーニングなど、人事部門をサポートすることもできます。 企業は、カスタマー サポートや営業担当者のトレーニングを自動化し、ロールプレイングを練習できる AI Web サイトを作成できます。
このようなシステムは、研修生がサンプルのやり取りを実行し、応答を記録し、これらの従業員トレーニング セッション中にフィードバックを提供するのに役立ちます。 また、採用プロセスで使用して、よりパーソナライズされ、スケーラブルで効率的なものにすることもできます。 また、これにより上級管理者の時間が解放され、他の重要なタスクに集中できます。
人事部門が会話型 AI を使用できるもう 1 つの方法は、会社の従業員をサポートすることです。 問い合わせを人事部に送信する代わりに、会社のチャットボットが応答できます。 質問の内容は、医療保険の給与計算や休暇申請から評価ステータスまで多岐にわたります。
Ameliaは、会話型 AI を人事部門に組み込み、対応するシステムを最適化することを検討している企業にとって優れたソリューションです。 新入社員のオンボーディングから福利厚生によるスタッフの指導まで、幅広い機能を備えています。
バックオフィス アプリケーションと人材獲得で企業をサポートし、従業員の減少と収益の増加が証明されています。 人事サービスがより効率的になるため、スタッフは会社により高い価値を提供する仕事に注意を向けることができます。
企業が会話型 AI を使用する方法
会話型 AIチャットボットは、すべての業界で、ビジネス サイクルのほぼすべての段階で非常に役立ちます。 見込み顧客の発掘をサポートし、カスタマー サービスの合理化を支援し、販売後の顧客とのやり取りから洞察を収集します。 さらに、特に企業が VoIP などのクラウドベースのテクノロジを日常的に取り入れているため、実装がますます容易になっています。
リードとコンバージョン
会話型 AI チャットボットは、ウェブサイトの訪問者データを 24 時間年中無休で収集できるため、リードジェネレーションに不可欠なツールです。 統計によると、チャットボットとのやり取りにある程度の人間らしさが感じられる限り、人々はチャットボットとの会話を気にしません。これが最終的に信頼を生み出すのに役立ちます。 また、チャットボットを使用している企業の 55% が、より質の高いリードを生成し、失速しているリード コンバージョンを減らしていることにも言及する価値があります。
ボットは、大量の顧客データを分析できるため、ビジネスに恩恵をもたらします。これにより、リード スコアリングを実行し、理想的な顧客の特定を簡素化できるため、マーケティング チームが時間を最適化するのに役立ちます。
顧客サポート
会話型 AI ソフトウェアが登場した今、カスタマー サポートはかつてないほど変化しています。 企業は、ライブ チャットや音声 AI テクノロジーを介して、取り組みを拡大し、24 時間いつでも必要なものを顧客に提供できます。
人々はリアルタイムのサポートを求めており、ボットはそれを提供できます。 メールを好む顧客は 23%、ソーシャル メディアを好む顧客は 16% であるのに対し、顧客の 42%近くがライブ チャットを好みます。 さらに、2025 年までにブランドの 81% がメッセージングがより重要になると予想しており、76% が同じことがライブ チャットにも当てはまると考えており、チャット時間あたりの収益が 48% 増加し、コンバージョン率が 40% 増加することは言うまでもありません。 .
消費者は、チャットボットが迅速な回答を提供し、アクセスしやすいため、チャットボットを好みます。 より多くの人を雇う必要性が減るため、顧客サポートのコストを 30%も節約できます。
出典：ビジネスインサイダー
適切なプラットフォームを選択する方法
会話型 AI をビジネスに組み込む準備ができている場合は、プラットフォームを選択する必要があります。 無数のカスタム オプションがありますが、事前に構築された使いやすい 2 つの形式は、音声アシスタントとチャットボットです。
音声アシスタント
音声インターフェイスには、スマート スピーカー プラットフォームまたは音声アシスタントが必要です。 最善の策は、ユーザーが既に使い慣れているプラットフォームを使用することです。 スマート スピーカーを選択する場合は、小売業界向けに特化したLexというサービスを提供している Amazon を使用することをお勧めします。 Amazon の Lex は転送速度を 50% 削減し、顧客が IVR に費やす時間を TransUnion で 2 分から 18 秒に短縮しました。
Amazon はこの分野のリーダーであり、市場シェアの 63% を占めていますが、Android を使用している場合は、Google プラットフォームを使用する方が理にかなっています.
チャットボット
Twitter、Slack、Facebook Messenger など、さまざまなチャットボットのオプションがあります。 人口統計を調べて、それらのプラットフォームを見つけることができます。 それでも、前述のように、探している機能を備えているだけでなく、顧客が知っていて気に入っているプラットフォームを使用することが不可欠です。
また、チャットボットでプロセス全体を自動化するか、会話を開始して実際の人に引き渡すかを決定する必要もあります. また、セキュリティやソーシャル メディアの統合などの機能も検討する必要があります。
会話型 AI を使用すると、企業が目標を達成するのに役立ちます。 問題やクエリをより迅速かつ効率的に解決し、顧客が自分の欲求を理解するのを助け、顧客をリピート顧客に変えます。 迅速な対応と解決は、顧客離れを減らし、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスを向上させるのに役立ちます。
会話型 AI が効率を改善し、ビジネスの収益を向上させる方法は無数にあります。 AI ソフトウェアによって収集および分析された洞察のレベルでは、会話型 AI を使用していない企業は本当にチャンスを逃しています。
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