会話型 IVR とは何ですか? 標準 IVR との違いは?

公開: 2022-08-30

人工知能 (AI) は、ビジネス コミュニケーション スペース内で最も影響力のある要素の 1 つであり、顧客は AI を使用する企業とやり取りしたいと考えています。

AI は顧客が企業とつながる方法をすでに変革しており、会話型 IVR などのコール センター機能の人気が高まっています。

しかし、会話型 IVR (Interactive Voice Response) とは正確には何で、どのように機能するのでしょうか? 標準 IVR との違いは何ですか?

続きを読んで答えを見つけ、会話型 IVR の利点、使用例などについて学びましょう。

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  • 会話型 IVR とは?
  • 会話型 IVR はどのように機能しますか?
  • 会話型 IVR と標準 IVR の違いは何ですか?
  • 標準 IVR に対する会話型 IVR の利点
  • 会話型 IVR の使用例
  • 会話型 IVR に関するよくある質問

会話型 IVR とは何ですか?

会話型 IVR は、 AI を利用した電話システム機能で、自然言語理解を使用して顧客の要求を処理し、ライブ エージェントを介さずに自動化された音声ベースの顧客セルフサービスを提供します。

会話型 IVR により、発信者は DTMF プッシュ トーンや短く途切れ途切れのフレーズを使用して通話メニューやサブメニューをナビゲートする必要がなくなります。

代わりに、発信者は人間のエージェントと同じように IVR システムに話しかけ、完全な文章と自然言語を使用して電話の理由を説明します。 その後、会話型 AI ツールは、関連する応答を提供したり、追加の説明の質問をしたり、必要に応じてライブの担当者にルーティングしたりします。

会話型人工知能は、自動化されたチャットボット メッセージングを強化することで最もよく知られているかもしれませんが、音声ベースの仮想エージェントとして使用する場合も同様に効果的です。 Amazon の Alexa や Apple の Siri などの人気の音声アシスタント アプリはご存知でしょう。

名前が示すように、会話型 IVR システムは、発信者とハンズフリーで双方向の会話を行い、重要な情報を収集して、適切でパーソナライズされたサポートを提供します。

会話型 AI は発信者をライブのカスタマー サービス担当者にルーティングできますが、その目標は、担当者と話す必要をなくすことです。

会話型 IVR はどのように機能しますか?

会話型 IVR は、会話型 AI テクノロジとコンポーネントを使用して、顧客の音声コマンドをリアルタイムで分析して応答することで機能し、時間の経過とともにますますパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供します。

機械学習、自然言語理解、自然言語処理、自然言語生成は、最も重要な会話型 AI コンポーネントです。

会話型 AI コンポーネント

会話型 AI は、顧客の言語と意図、会話のコンテキストとユーザーの感情、そしてもちろん顧客の入力 (IVR プロンプトに対する音声応答) を分析することで、人間のような対話を作成します。

会話型 IVR は、機械学習を使用して、顧客のニーズを満たすために継続的に進化します。 機械学習は、顧客からのフィードバックと強化に基づいて独自のアルゴリズムを調整する AI ベースの自動化システムです。つまり、手動での更新や入力は必要ありません。

自然言語処理 (NLP)は、使用されている言語を判断し、顧客の発言の最も基本的な意味を「翻訳」する役割を果たします。

自然言語理解 (NLU)は、顧客の発言の意味を実際に分析するものであり、顧客の意図を評価することを意味します。 それはまた、顧客が自分の言葉を使用し、自然に話せるようにするものでもあります。 このようにして、顧客は同じ質問をしたり、複数の方法で要求したりすることができ、会話型 AI ツールは顧客が何を求めているかを引き続き理解します。

最後に、自然言語生成 (NLG)が、顧客のクエリに対する音声応答を生成して提供します。

会話型 IVR と標準 IVR の違いは何ですか?

会話型 IVR と標準 (レガシー) の主な違いは、前者は実際に即時の自動化されたカスタマー サポートを提供するのに対し、後者は一連のサブメニューまたは通話メニュー プロンプトを通じて発信者をガイドし、最終的にライブ エージェント、ボイスメール ボックスに接続することです。または事前に録音されたメッセージ。

会話型 AI、機械学習、NLU を使用しているため、会話型 IVR は顧客の音声コマンドとクエリを「理解」し、即座に正確な応答を提供できます。

標準 IVR は音声認識を使用します。つまり、事前にプログラムされた基本的なトリガー ワードとフレーズのみを「理解」して処理できます。

IVRシステム

上の図は、標準の IVR コール フローを示しています。

標準のコール センター IVR は、自動受付に依存して、事前に構築されたコール フロー パスを介してコール ルーティングを開始します。提供できるサポートは、事前に記録されたスクリプトに限定されます。 これは、標準 IVR のプログラムされた応答の範囲外のより複雑な要求を持つ発信者が、常に必要な支援を受けられるとは限らないことを意味します。 標準の IVR ツールでは役に立ちません。

一方、会話型 IVR は、機械学習を使用して、顧客の意図、センチメント分析、および過去の会話からのデータに基づいて、コンテキストに基づいてパーソナライズされた応答を提供します。

会話型 AI プラットフォームが顧客の要求を理解できない場合でも、追加の質問をしたり、データを分析して保存したりして、将来により良いアドバイスを提供することができます。

要するに？

会話型 AI は、使えば使うほど賢く正確になります。

次の表は、会話型 IVR と標準 IVR のその他の違いを示しています。

会話型 IVR 標準 IVR
迅速な対応を提供し、ライブエージェントを介さずにセルフサービスに焦点を当てます通常、発信者をネストされたサブメニューに移動します。多くの場合、ライブ エージェントのサポートが必要です
自然言語理解、機械学習、会話型 AI により、人間のように顧客を理解し応答する自然言語処理 (音声認識) と自動応答を使用して、それに応じて通話をルーティングするか、事前に録音された応答を再生します
– 顧客は要求を複数の方法で、完全な文で、多くの場合異なる言語で表現できます

– 特定の語句に限定されない

事前にプログラムされたトリガー ワード/フレーズおよび事前に記録されたスクリプトに限定されたサポート
必要に応じて通話をライブ エージェントにリダイレクトしますが、顧客とのすべての会話からのデータを保存して、ノーコードの自動化で改善します標準 IVR 応答の更新は複雑で、再プログラミング、コール フローの編集、およびメニュー プロンプトの再録音が必要です。
24 時間年中無休のリアルタイム サポートが利用可能サポート時間はライブ エージェントのスケジュールによって異なります
– 微妙なトピックやより複雑なトピックについて、会話ベースのサポートを提供します

– 機械学習は、会話型 IVR がすべての会話でよりスマート/正確になることを意味します

– サポートは、ツールが理解して応答するようにプログラムされたトピック、キーワード、およびフレーズに限定されます

– 無関係で不正確な自動サポートの可能性が高くなります

顧客とのやり取りの例: 標準対会話型 IVR

標準 IVR と会話型 IVR の違いをよりよく理解するには、顧客が会社の電話番号に着信したときに何が起こるかを示す以下のサンプル会話を見てください。

サンプル標準 IVR インタラクション

IVR の挨拶:こんにちは、Y 社へようこそ。あなたのグループの内線番号がわかっている場合は、今すぐ言うか、入力してください。 スペイン語の場合は、2 と発声するか、2 を押します。詳細については、シャープ キーを押すか、「詳細」と発声してください。

顧客:口座残高を表示します。

IVR:聞き取れませんでした。 販売については、1 を押してください。顧客サービスについては、2 を押してください。店舗の営業時間と場所については、3 を押してください。請求については、4 を押してください。これらのオプションを繰り返すには、6 を押してください。

顧客:担当者と話してください。

IVR:担当者におつなぎする前に、さらに詳しい情報が必要です。

顧客:請求。

IVR:請求部門に到着しました。 すべてのエージェントは現在、他のお客様をサポ​​ートしています。 おおよその待ち時間は23分です。 このまま電話を切るか、後でもう一度お電話ください。

会話型 IVR インタラクションのサンプル

IVR の挨拶:こんにちは。Y 社に連絡しました。電話の理由を教えてください。

顧客:アカウントの残高を知りたいのですが。

IVR の挨拶:現在の口座残高を表示したいですね。

顧客:はい。

IVR グリーティング: -0893 で終わるアカウントの残高は $1,237.17 です。 他に何かお手伝いできることはありますか？

客：いいえ。

ご覧のとおり、会話型 IVR ソフトウェアは、標準 IVR よりもはるかに微妙で複雑な要求を処理できると同時に、はるかに迅速で個人的な応答も提供できます。

標準 IVR に対する会話型 IVR の利点

標準 IVR は、対話型音声応答ソフトウェアに少し悪い名前を付けましたが、会話型 IVR の進歩により、ほとんどの顧客の不満が解消され、以下で説明する信じられないほどの利点が企業に提供されます。

セルフサービス IVR の利点

コスト効率

Gartner の調査によると、ライブ電話サポートを含むライブ サポート チャネルでは、連絡先ごとに平均 8.01 ドルの費用がかかりますが、会話型 IVR などのセルフサービス チャネルやツールを使用すると、これらの費用が連絡先ごとにわずか 0.10 ドルにまで削減されます。

会話型 IVR は 24 時間年中無休のリアルタイム サポートも提供します。つまり、ビジネス オーナーは、大量のインバウンド コールを管理するために追加のエージェントを雇う必要がありません。

ライブ エージェントが顧客と話す必要がある場合でも、営業電話をかけたり、リードをフォローアップしたり、追加のタスクを完了したりするための自由な時間が増え、コール センターの生産性が全体的に向上します。

自動セルフサービス

現在、顧客の 70% が顧客サポートにセルフサービスを使用していますが、セルフサービス アプリケーション内で完全に解決されているセルフサービス インタラクションは 9% にすぎません。

多くの場合、顧客は標準 IVR ツールを使用して適切なライブ エージェントに接続して支援しますが、会話型 IVR は最初の連絡で顧客サポートの問題を完全に解決するように設計されています。

また、会話型音声応答システムは、CRM ソフトウェアと統合し、既存の顧客データとアカウント履歴を引き出して、以前のやり取りに基づいてパーソナライズされたサポートを提供することにより、セルフサービス エクスペリエンスを促進および改善します。

顧客体験の向上

今日の顧客の期待は非常に高いものですが、顧客体験を最適化することには大きな見返りがあります。

消費者の半数以上は、企業が新しいテクノロジーと新しいコミュニケーション チャネルを利用することを望んでいますが、40% 以上の顧客は依然としてサポートの問題を電話で解決することを望んでいます。

会話型 IVR は、オムニチャネル カスタマー サービスを完全に補完するものであり、パーソナライズされたカスタマー サポートを提供するための直感的で使いやすく、迅速な方法を提供します。 また、顧客の待ち時間や電話の処理時間を短縮または排除することで、顧客満足度を容易に高めることができます。

最後に、会話型 IVR エクスペリエンスは、重要な KPI とメトリックを収集し、ターゲット市場に対する貴重な洞察を提供し、サポート プロセスをさらに合理化し、顧客エンゲージメントを向上させる新しい機会を強調します。

より迅速に顧客にサービスを提供

Vonage の調査によると、消費者の 46% が、従来の IVR システムの最悪の点の 1 つとして、スキップできない長い事前録音された通話メニューを挙げています。

会話型 IVR では、複数レベルの IVR 通話メニューが不要になり、顧客は通話方向を完全に制御できます。

通常、自動応答は明確化のための質問または直接的な回答に限定されており、顧客は必要に応じて音声メニューを簡単に「中断」できます。 何よりも、顧客はいつでもライブ エージェントと話すことを要求できます。

会話型 IVR は、最初の問い合わせでの解決率を劇的に高め、顧客がコールバックや電話タグに時間を費やすのを防ぎます。

複数のリージョンにわたってスケーラブル

顧客の 15% が母国語での担当者とのコミュニケーションを好むことを考えると、会話型 IVR が多言語サポートを提供するという事実は大きなメリットです。

これにより、ビジネスに高いレベルの国際的なスケーラビリティがもたらされ、新しい市場への扉が開かれます。

会話型 IVR の使用例

一般的な会話型 IVR の使用例には、次のものがあります。

    • マーケティング: 顧客データの収集、ターゲット市場調査、顧客の購入サイクル、顧客満足度、消費者の期待に関する洞察
    • バンキング:口座残高、ユーザー認証、疑わしいアクティビティのアラート、請求書の支払い
    • 空の旅:フライトの最新情報を受け取る、フライトを追跡する、チケットを予約/再予約する、座席を変更する、旅行通知にサインアップする、乗客を追加/編集する、安全警告を確認する
    • テクニカル サポート:リアルタイムのカスタマー サポートを提供し、コールバックをスケジュールし、ユーザーがエラー レポートを送信できるようにします。
    • サービスプロバイダー:予約のスケジュールと管理、価格とサービス情報の提供、支払いの回収

会話型 IVR に関するよくある質問

以下では、上位の IVR FAQ のいくつかに回答しています。