CRMがうまくいかないとき：顧客の執着の不気味の谷

公開: 2018-01-26

顧客関係管理（プロバイダー、ソリューション、システム、プロセス、ユースケース、および実装）を理解するために多くの時間を費やす人として、私は業界のトレンドについての洞察を喜んで得ました。これらの傾向には、顧客エンゲージメントの中核としてのCRMの進化する役割や、人工知能（予測分析、機械学習、自然言語処理）を組み込んで、ビジネスプロセスをパーソナライズおよび自動化する一方で、顧客の問題点を発見してマッサージする競争が含まれます。扱いにくい結び目になります。

カスタマーエンゲージメントとして、お客様のニーズを予測し、積極的に対応するためのこれらの取り組みについて説明します。非常に個別化された焦点は、通常はデータ主導であり、「顧客の執着」と呼ばれることもあります。この用語は適切です。企業は、すべての個人データに対して利用可能なすべてのチャネルを精査して、エンゲージメントをより適切にカスタマイズし、好ましい反応を引き出します。通常の執着のように！

もちろん、冗談です。顧客の執着は相互利益のためであり、私たちは便宜のためにある程度のプライバシーを喜んで放棄します–予測検索クエリ、ワンクリックチェックアウト、人気のある製品の組み合わせの知識はそれに依存します。このようにして、顧客の執着はB2Cのマーケティングと販売を再構築しました。また、B2Bのマーケティングと販売の形を変え始めています。このデータ主導の顧客アプローチは、B2Bアカウントベースのマーケティングに不可欠であり、ForresterResearchは2017年に新たな命を吹き込むと予測しています。

しかし、狂ったデータの収集は簡単に失敗する可能性があります。コンピュータグラフィックスの「不気味の谷」と同じように、利用可能なすべてのソースから取得したデータを使用して完了した顧客プロファイルの特定のトリガーに基づくマーケティングアウトリーチは、非常に不気味になる可能性があります。

それはまるで私たちを追跡するために非常に有能な私立探偵が送られたかのようであり、彼は単に無害な売り込みを伝えるつもりでしたが、私たちが決心した見知らぬ人にどれほど認識可能で追跡可能であるかを知ることは不快です。

私は最近、B2Bの顧客が自分自身に執着しているというそのような経験をいくつか経験しました。私はそれらのうちの2つを、CRMがうまくいかなかったという予防的な話として提供します。これは、見込み客に摩耗の余地を少し残します。

主要なマーケティング担当者とのショットガンの出会い

私の仕事の一部では、さまざまなCRMを試して、さまざまなビジネス目標をどの程度達成できるかを把握する必要があります。データ入力に費やす時間を削減し、リードを正確にスコアリングするなどです。3つの柱のベストプラクティスについて自分自身を教育しようとしています。 CRMの–販売、マーケティング、顧客サービス。

個人識別子や連絡先と引き換えに電子書籍やホワイトペーパーをダウンロードするのが一般的です。たとえば、仕事用の電子メールを提供してもかまいません。ニュースレターが好きです。私は時々それらを読みます、そしてあなたはあなたがどこからインスピレーションを見つけるかもしれないかを決して知りません。

CRMトライアルをダウンロードするには、少なくとも電子メールアドレスが必要です。私の仕事の結果として、私は必然的にニュースレターの真の大洪水を受け取ります。いくつかは啓蒙的であり、他は単なるマーケティングスパムです。登録解除ボタンが存在するのには理由があります。これは、主要なインバウンドマーケティングプラットフォームのプロバイダーが提供するCRMを試した後のケースでした。通常の電子メールであり、珍しいことではありません。私はそれに注意を払いませんでした。

しかし、別の記事として、LinkedInアドレスを（おそらくばかげて）確認し、個人アカウントからテストメールを送信した無関係のソーシャルCRMをテストしているときに、前述のインバウンドマーケターから両方のチャネルを通じてマーケティングメッセージを受信しました。私は彼らにそのデータを与えたことがありませんでした。おそらく、マーケティング会社が、新しく見つかったリード情報をデータベースにトロールする同じまたは類似のソーシャルCRMソフトウェアを使用しているのではないかと推測しましたが、いずれにしても、勧誘のために提供したことのないチャネルでB2Bマーケティングを受け取っていました。

それは突然の侵入のように感じました–まるで私が家に座っていて、完全な見知らぬ人が窓から頭を突っ込んだかのようでした。いいえ、何も買いたくないです、ありがとう。夕食時の玄関先への販売訪問のデジタル版。

私はこれをショットガンアプローチと呼んでいます。競合他社よりも早く見込み客に到達したいという熱烈な欲求（または必要性）に直面し、新しい連絡先を備えたマーケティング担当者は、さまざまなチャネルを通じてメッセージのサルボを発射し、そのうちの1つが接続することを望んでいます。すべてのメッセージを受信したターゲットが1人いたことを除いて、それは明らかに不快感を覚えました。

不思議な見知らぬ人からの電話

別の状況で、私は大規模なCRMプロバイダーからいくつかの電子書籍をダウンロードしました。引き換えに、私はWebフォームで、氏名、勤務先の電子メール、オフィスの住所、および会社の詳細（従業員数、業界など）を提供しました。前述のように、このような情報の開示は私を悩ませることはありません。 1つは十分に興味を持っていました。

ただし、仕事関連のコンテンツにサインアップするときに、個人の電話番号を提供しません。（私はコンピューターで生成されたVoIP番号を使用しました。）私は個人的な事柄と専門的な事柄を（原則とデバイスによって）分けておくのが好きです。さらに、一方的な電話は私のお茶ではありません。

とにかく、カナダのオンタリオ州からの身元不明の番号の形で、一方的な電話がかかってきました。それがセールスコールであることに気付いたときの驚きを想像してみてください。私の興味は純粋に学術的なものであると営業担当者に伝えた素晴らしい議論があり、電話はそこで終了しました。

会話の内容や目的にあまり悩まされていませんでした。それは、Webフォームから意図的に省略したチャネルを介して行われたということでした。私を動揺させたのは、電話の内容や目的ではありませんでした。それは、私がWebフォームから意図的に省略したチャネルを経由したという事実でした。これは、彼らが私の個人的な細胞を別のソースから取得したことを意味します。その情報源は私たちの取引所とは無関係でしたが、とにかく私にセールスコールを送っていたので、私はかなり不安になりました。

パーソナルスペースへの入札！

データ収集、顧客エンゲージメント、アカウントベースのマーケティングは、とにかくやめるべきだと私は思います。私はこれらのCRMプロバイダーのセールスファネルの多くで外れ値である可能性が高いです。定期的に価格設定ページにアクセスし、電子書籍やホワイトペーパーをダウンロードし、ニュースレターのリンクをクリックしたり、製品関連の問い合わせをサポートエージェントにメールで送信したりします。それ以外の特徴を指しているので、私は現在、購読することに興味がありません。（誤解により影響を受けたすべての人に謝罪します。）

大規模なデータ収集、チャネル（および物事）間の接続、および顧客の執着というこの傾向は継続します。マーケティングと販売の最適化の可能性は、単に魅力的すぎます。また、お客様は積極的に参加し、相乗りアプリやナビゲーションアプリのGPS座標を引き続き喜んで提供し、音声起動アシスタントが会話の断片を静かに録音します。しかし、このデータ収集の猛烈な勢いで、少なくともプライバシーの類似性を維持するために、目立たない距離を維持することは企業にふさわしいでしょう。見込み客が直接提供しなかった連絡先にアクセスできるにもかかわらず、顧客にどのチャネルが関与するかを制御します。これにより、顧客の執着が実際の執着ほど不快にならないようにします。