SMBが組織でのCRMユーザーの採用をどのように改善できるか

公開: 2016-12-06

最新の形式の顧客関係管理ソフトウェアは、個々の部門のトランザクションニーズに対応することを目的としておらず、企業がオムニチャネルの顧客の期待に応えることを目的としています。現代の顧客は、ラップトップでの買い物、電話での価格の比較、直接購入、電話でのカスタマーサポートへの電話など、無数のデバイスで無数の方法でブランドとやり取りしています。その過程で、彼らはさまざまな会社の代表者とやり取りしますが、顧客のライフサイクル全体を通じて一貫したレベルのサービスを期待しています。

テクノロジーはオムニチャネルの顧客（私たち全員に適用される用語）を生み出し、テクノロジーは私たちが課題に対処することを可能にします。 CRMソフトウェアは、すべての主要チャネルで運用を統合するように進化しましたが、その自慢の機能のために、最先端のCRMでさえユーザーの採用率と同じくらい優れています。

ユーザーの採用率が低いことは、歴史的にCRMを悩ませてきました。大規模な組織の352人の上級幹部を対象とした2013年のMerkleInc。の調査では、CRMイニシアチブの失敗率は63％でした。ただし、収益と利益の両方の成長率が高い組織は、成長の遅い企業よりも、CRMを「企業の成功の重要な推進力」と見なす可能性が50％高くなりました。この調査では、CRMの失敗の4つの一般的な原因が見つかりました。顧客インサイトの所有権の欠如、管理の焦点の欠如、エグゼクティブスポンサーシップの欠如、およびプラットフォームのIT優先順位の欠如です。

この点で、中小企業は大企業に比べて一定の利点があります。官僚的なハードルが減り、より直接的なコミュニケーションが可能になります。これらの特徴は、中小企業がより迅速に進路を変えることができることを意味します。ユーザーの採用が少ないためにCRMイニシアチブが機能していない場合は、それを好転させるための明確な対策があります。中小企業でCRMユーザーの採用を改善するための4つのステップを読んでください。

1.CRMのコンセンサスを構築する

CRMは、少なくともプラットフォームが対象となる従業員の間で、完全に採用されることを目的としています。 CRMが設計されているCRMの外部で実行される機能は、プラットフォームの全体的な有効性を損ないます。ユニバーサルCRMの採用に向けて移行するには、CRMのコンセンサスを見つけ、エンドユーザーの貢献の価値を確立し、顧客のライフサイクルとCRM関連のタッチポイントを計画するといういくつかのステップが必要です。

コンセンサスの構築–エンドユーザーは、仕事におけるCRMの役割について合意する必要があります。 CRMを、タスクの妨げになる障害ではなく、作業を容易にするプラットフォームとして再コンテキスト化する必要がある場合があります。もちろん、これは、エンドユーザーがプラットフォームの形式に影響を与える場合にのみ説得力があります。すべての部門の利害関係者からのフィードバックを求めて、従業員のユースケースのプラットフォームを設計します。可能な限り、CRMを実装して、データ入力やアプリケーション間の切り替えなどの反復的なタスクを減らします。生産性に対する既存の日常の障害を減らすことによって価値を実証する。管理者は、CRMの範囲と目標を明確にして、プラットフォームが作業を妨害するのではなく促進するものとして認識されるようにする必要があります。

エンドユーザーの価値を確立する–エンドユーザーは、ビジネスプロセス全体に対する個々の貢献の価値を認識していれば、プラットフォームを積極的に利用できます。彼らのCRM活動が正確なレポートを保証し、他の部門の作業を容易にし、彼ら自身のパフォーマンスを反映する程度を説明することは、インセンティブとディスインセンティブの適切なシステムと相まって、チームワークの行為としての使用を組み立てることによって、CRMユーザーの採用を改善することができます。義務より。

顧客ライフサイクルのマッピング–ユーザーは、CRM内での自分の責任を明確に理解することからも恩恵を受けます。これには、顧客のライフサイクルを注意深く調査して、CRMアクティビティが必要なタッチポイント、それらの責任者、およびそれらを実行する必要がある時間枠を決定する必要がある場合があります。一部のビジネスの役割は、歴史的に他の役割よりもCRMから明確に使用されてきました。営業支援システムと連絡先、リード、および機会管理のおかげで、営業は早い段階でCRMを採用しましたが、他の部門への実質的なメリットを明らかにする必要があります。たとえば、顧客はライフサイクルのマーケティングフェーズでブランドの印象を形成します。このフェーズでは、マーケティングオートメーションを備えたCRMが、顧客をリードとして認定、スコアリング、育成することができます。一方、サポートエージェントは、顧客のトランザクション履歴と通信履歴にアクセスする必要があります。部門によるCRMの使用は、互いに補完し合っています。マーケティングは適格なリードをセールスに送ります。セールスが品質に不満を持っている場合は、マーケティングと協力してスコアリングモデルを調整します。一貫性が重要です。オムニチャネルの顧客は、会社のエンゲージメントをパーソナライズして記憶することを望んでいます。従業員が正確な顧客データにタイムリーにアクセスできるようにすることが、CRMの最終目標です。

プラットフォームのコンセンサス、エンドユーザーの行動の価値の認識、および各個人の役割の明確な感覚は、従業員間の賛同を促進し、CRMユーザーの採用を改善します。管理者は、CRMログインだけでなく、作成された機会、完了したアクティビティ、役割ごとのオープンタスクなど、エンドユーザーの関与を裏付ける指標を特定し、エンドユーザーの職務のコンテキスト内でそれらを評価できます。明確な期待、測定可能なパフォーマンス目標、およびインセンティブとディスインセンティブのシステムを作成することは、抵抗力のある従業員でさえCRMに参加するように説得するのに役立ちます。

2.IT部門から賛同を得ます

最新のCRMの大部分はすでにSaaSであり、オンプレミスのCRMインストールを提供し続けているプロバイダーはごくわずかです。 IT担当者は、オンプレミスサーバーよりもクラウドに保存されているソフトウェアとデータの利点をよく知っています。セキュリティと稼働時間の確保に必要な時間の短縮、ハードウェアのアップグレード、ソフトウェアの更新と構成、既知のバグとトラブルシューティングの自己教育などです。。クラウドベースのCRMにより、IT部門にとって大きな安心となる、長期にわたる実践的な実装プロセスが不要になります。（言うまでもなく、クラウドベースのCRMは従量制であるか、月次または年次の契約で利用できるため、ITスタッフは高価なソフトウェアを守る必要はありません。）

つまり、実装に関する課題は、IT部門とCRMプロバイダー自体の間で対処できます。しかし、すでにクラウドベースのCRMを使用していて、ユーザーの採用率が低いことに苦労している場合はどうでしょうか。この場合、既存のプラットフォームを再設計したり、新しいプラットフォームに切り替えたりする場合は、ITチームからの賛同が必要になります。結局のところ、新しいCRMが補完的なプラットフォームへのネイティブ統合を提供しない限り、ITチームがそれらの開発に責任を負います。オープンソースCRMを選択した場合、ITチームはビジネスユースケースに合わせてCRMをカスタマイズする必要があり、部門間でユーザーをトレーニングすることでCRMを管理する可能性があります。同じパワーユーザーが効果的に代理を務めます。同僚や新入社員を訓練するため。

IT部門は、単にテクノロジー資産を管理するためだけに存在するわけではありません。 ITチームは戦略的な差別化要因になることができます。彼らは、他の部門のエンドユーザーのユーザーエクスペリエンスを向上させるプロセス自動化の作成に大きな影響を与えます。ITチームに積極的な関与を求めることで、彼らの専門知識は、内部から、または適切なCRMを選択することにより、CRMユーザーの採用を向上させることができます。あなたの会社のために。

3.適切なCRMを選択します

最終的に、CRMユーザーの採用を改善するための重要な要素は、適切なCRMを選択することです。そこには何百ものオプションがあり、特定の業界向けに調整されたものもあれば、フリーランサーや中小企業から企業レベルに至るまで、特定の規模の企業を対象としたものもあります。

ユーザーエクスペリエンスがCRMユーザーの採用を形作ることは直感的に思えます。 CRMを障害物ではなく、プラットフォームにする必要があります。エンドユーザーは、アプリケーションを頻繁に切り替えることなく、CRM内から多くのタスクを実行および自動化できる必要があります。つまり、新しいCRMを購入する場合は、探す必要のある特性がいくつかあります。これらには以下が含まれます：

ユーザーインターフェイス/ユーザーエクスペリエンス–プラットフォーム–配色、レイアウト–は視覚的に魅力的でなければなりません。些細なことのように聞こえますが、多くのユーザーは1990年代の電子メールクライアントを彷彿とさせるレイアウトに嫌気がさしています。従業員は自分の時間にオムニチャネルの顧客であり、当然、表示とナビゲートが簡単なソフトウェアを好むことを忘れないでください。特定のCRMにはゲーミフィケーション機能が含まれています。ゲーミフィケーション機能は、最初の返信でサポートチケットを解決したり、セールを終了したりするなど、特定のアクティビティにポイントを割り当て、特定のレベルのポイントを蓄積した後に報酬と認識を提供します。これらの報酬は、実際の利益にも結び付けることができます。これは、CRMがユーザーエクスペリエンスに楽しみの要素を追加できる1つの方法です。

主な統合–エンドユーザーが最も必要とする機能を検討します。顧客が電子メールを介して頻繁に通信する場合は、双方向の電子メール統合が必要になる可能性があります。これにより、顧客はCRM（または少なくとも電子メールクライアント（通常はGmailまたはOutlook）の「ガジェット」オーバーレイ）を離れる必要がなくなります。彼らが電話をかけ、通話記録を残したい場合は、双方向通話統合を備えたプラットフォームに投資してください。特定のプラットフォームは、双方向の電子メールと電話の両方を提供します。会社でOffice365やG-Suiteなどの特定の生産性アプリスイートを使用している場合は、CRMがそれらと統合されていることを確認してください。最後に、サポートチームがZendeskやFreshdeskなどの専用ヘルプデスクCRMを必要とし、マーケティングチームとセールスチームに別々のヘルプデスクCRMを使用する場合は、2つのプラットフォームに互換性があることを確認してください（またはAPIまたはサードパーティのワークフローを通じて互換性を持たせることができます） Zapierのような自動化アプリ）。

カスタマイズ性–エンドユーザーにダッシュボードをカスタマイズして関連データをオンデマンドで表示する柔軟性を与えることは、ユーザーエクスペリエンスの向上に大いに役立ちます（機能を変更せずにプラットフォームの「感触」を変更するカスタマイズされたテーマは言うまでもありません）。カスタマイズされた電子メールテンプレート、カスタムアラート、およびカスタムトリガーは、電子メールマーケティングイニシアチブに不可欠です。カスタムワークフローは、セールスフォースやマーケティングオートメーションのバックボーンです。カスタマイズ性が高いほど、CRMを特定のユースケースに合わせて微調整できます。オープンソースCRMは高度にカスタマイズ可能ですが、より多くのITリソースをCRMに投資する必要があります（また、ソフトウェアを独自のサーバーに展開する必要があります）。すぐに使用できるサブスクリプションクラウドオプションを検討している場合、会社に非常に具体的なビジネスプロセスがある場合は、この要素を考慮する必要があります。

4.オンボードエンドユーザーを効果的に

新しいプラットフォーム、特にCRMのような包括的なプラットフォームには、オンボーディングプロセスが必要です。マネージャー、IT担当者、エンドユーザーが参加する高レベルのグループトレーニングセッションは、CRMの主要な機能と、CRMがビジネスプロセスにどのように関連しているかを紹介する良い方法です。これは、プラットフォームを介した各エンドユーザーの貢献の累積的な価値を強調する良い機会です。これらの機能は、エンドユーザーにとってまったく新しいものではありません。結局のところ、この会議のずっと前にフィードバックを求める必要がありますが、これらのセッションは、従業員の使用に対する責任と基本的な期待についての混乱を解消する良い機会です。

エンドユーザーは、Webトレーニングビデオやハウツー記事など、自分でアクセスできるリソースからも恩恵を受けます。ほとんどのCRMには、この目的のために消化可能な形式で記述された広範なナレッジベースがあります。パワーユーザーは、質問に答えたり、CRM内での日常のタスクで他の人を支援したりするために「代理」することができます。これは長期的な解決策ではないことに注意してください。通常の従業員が通常1つの役割を実行するときに、2つの役割を実行することを期待すべきではありません。ただし、適切なインセンティブにより、ユーザーは相互利益のために互いに助け合い、集合的な目標を推進することができます。。 CRMの利点（たとえば、反復的なタスクの自動化やワークフローの合理化）をエンドユーザーに説得し、その使用方法を教えることで、CRMユーザーの採用が向上します。一方、ITチームメンバー間でCRMのオンボーディングプロセスに優先順位を付けると、ロールアウトの重要な初期の数か月間にセーフティネットが提供されます。

さまざまな部門およびさまざまな役割のエンドユーザーは、仕事に必要な特定のプロセスについて指示するために、個別のトレーニングセッションを必要とする場合があります。営業チームは、リードの追跡とパイプラインレポートのエクスポートに関するトレーニングを必要とする場合があります。マーケティングチームは、Eメールマーケティングテンプレートをパーソナライズする方法、またはリードスコアの評価を調整する方法を学ぶ必要があるかもしれません。サポートチームは、ヘルプデスクチケットへのアクセスが制限された一時的なユーザーを追加する方法を示す必要がある場合があります。すぐには直感的ではないが、ライブトレーニングセッションでデモンストレーションできるプラットフォームを適切に使用するために不可欠なCRM機能はたくさんあります。さらに言えば、オンボーディングは数か月後に終了するべきではありません。最初のトレーニングは日常の活動を一時的に中断する可能性がありますが、再教育コースはよりスムーズに進行し、プラットフォームの誤用を修正しながらエンドユーザーが学んだことを強化します。

その美的魅力のために部分的にCRMを選択することは表面的または些細なことではありません。（明らかに、それはあなたの機能的ニーズを満たさなければなりません。）誰もが視覚的に魅力的なプラットフォームを好みます。秘訣は、ビジネスユースケースの高機能と、そのデザインと外観における高度なユーザー満足度の収束を見つけることです。コンセンサスを構築し、賛同を得て、適切なCRMを選択し、従業員を適切にオンボーディングするプロセスに従って、CRMユーザーの高い採用とCRM投資の見返りを確保します。ほとんどのCRMが提供する無料トライアルを利用してください。他の費用と同様に、購入する前に試してください。

その他のCRMの概要、比較、およびユーザーレビューについては、拡張されているCRMソフトウェア比較ガイドを確認してください。