カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？ CXの決定的なガイド

中小企業の所有者は、大規模な競合他社との差別化を図る最も効果的な方法の1つは、模範的な顧客サービスを提供することであることを知っています。

あなたはすでにあなたのリソースのかなりの部分を一般的なカスタマーサービスの問題を排除することに捧げています。 ただし、これらの一般的な問題を修正した後でも、一貫して顧客満足度の上昇はごくわずかです。

真実は、顧客サービスだけに焦点を合わせると、潜在的な購入の最大78％の費用がかかる可能性があるということです。

顧客体験は、収益性の低下、顧客の不満、さらには従業員の離職率の高さを説明できない多くの企業にとって、パズルの欠片です。

個々の顧客とのやり取りに焦点を合わせるのではなく、全体的な顧客体験を改善することが解決策です。

目次：

• カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
• なぜ顧客体験があなたのビジネスにとって重要なのですか？
• 優れたカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？
• カスタマーエクスペリエンスを測定する方法は？
• カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法：ヒントとコツ
• 注目すべきカスタマーエクスペリエンスのトレンド
• カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのトップビジネスコミュニケーションおよびコラボレーションソフトウェア

カスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

カスタマーエクスペリエンス（CX）は、カスタマージャーニー全体での会社とのやり取りの履歴に基づいて、顧客があなたのビジネスについて抱く包括的な感情または意見です。

カスタマーエクスペリエンスは、単一のインタラクションではなく、ビジネスの調査、製品/サービスの購入と使用、サポートの取得、フィードバックの提供を含む一連のインタラクションで構成されています。

1人の顧客のCXは、複数の通信チャネル、複数の異なる部門とエージェント、別々の実店舗の場所、およびビジネスが提供する複数の製品やサービスの経験によって影響を受ける可能性があります。

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違いは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスとカスタマーサービスの違いは、カスタマーサービスは、顧客が製品/サービスに関するアドバイス/サポートを受けるインタラクションの一部のみを指すのに対し、カスタマーエクスペリエンスは、最初から最後までのカスタマージャーニー全体を網羅することです。チームメンバーから支援を受ける部分。

カスタマーサービスは、全体的なカスタマーエクスペリエンスの一部にすぎません。 ライブエージェントとチャットして、購入する特定の製品についてアドバイスを得るのは、カスタマーサービスの一例です。

CXは、複数のタッチポイント、多数の通信チャネル、およびさまざまな購入段階にわたるすべてのエクスペリエンスの合計です。 それは人々があなたのブランドについてどのように感じ、考えているかを知らせます。

次の表は、カスタマーサービスとカスタマーエクスペリエンスの主な違いを示しています。

カスタマーエクスペリエンスを構成するものは何ですか？

カスタマーエクスペリエンスがすべてのカスタマーインタラクションの合計として最もよく理解され、それらが人々にあなたのビジネスについてどのように感じさせるかという場合、どのようなインタラクションがカスタマーエクスペリエンスを構成しますか？

のようなもの：

• 会社のマーケティングキャンペーン（印刷/ビデオ広告、ブログ投稿、電子メールマーケティング、オンラインレビュー）

• 会社のソーシャルメディアプレゼンス（投稿/反応するコンテンツ、投稿の頻度とフォロワーの相互作用、フォロワーの数、インフルエンサーマーケティング）

• 複数のチャネルにわたるカスタマーサービス（チャットボット、ライブチャット、電話サポート、ソーシャルメディアサポート、IVRを介したカスタマーセルフサービス、オンラインCSポータル、カスタマーナレッジベース）

• ショッピング体験（実店舗/オンラインストア/モバイルアプリのショッピング、商品の整理、利用可能な支払い方法、含まれている機能/商品の明確な説明とその機能

• セットアップおよび/または配信の経験（出荷アップデート/速度、製品パッケージ、オンサイトセットアップ、インストールプロセス）

• 製品またはサービスの品質（信頼性、保証、持続可能性、生産プロセス、提供される機能、スケーラビリティ）

• 価格設定（公平性/手頃な価格、割引、販売/クーポン、顧客報酬プログラム、価格設定と料金の透明性）

• 顧客満足とカスタマーケア（新しい製品/サービスで変化する顧客のニーズに適応し、既存の顧客は価値があり/優先されていると感じ、顧客ベースを理解し、共感し、顧客調査）

なぜ顧客体験があなたのビジネスにとって重要なのですか？

企業は、顧客サービスを改善し、顧客満足度を高く保つために、毎年数万ドルを費やしています。

残念ながら、多くの人が顧客体験の重要性を見落としています。

カスタマーエクスペリエンスは、ビジネスの収益とROI、従業員の離職率、顧客維持率などに大きな影響を与えます。 実際、企業は、顧客体験に焦点を当てることは、実際に提供する製品/サービスや、顧客に請求する金額よりもさらに重要であると述べています。

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質の高いカスタマーエクスペリエンスが収益を向上させる

あなたはおそらく、自分を「手に入れ」、価値を感じさせ、迅速なカスタマーサービスとサポートを提供していると感じている企業とより多くを費やしているでしょう。

消費者の70％が、購入の決定は主に彼らがどのように扱われていると感じるかに影響されると言っているので、あなたは一人ではありません。 そのため、85％以上の買い物客が、より良い顧客体験を意味するのであれば、製品やサービスにもっとお金を払っても構わないと思っています。

年間収益が10億ドルを超える企業は、顧客体験の向上に投資してからわずか3年以内にさらに7億ドルを稼ぐことになります。

これらの収益の増加は、CXに投資することで年間収益を2倍にする可能性のあるSaaS企業にとってさらに劇的です。

改善されたCXによる利益の増加だけでなく、最大79％のコスト削減も実現できることに注意してください。

（出典： Eckerd 、 Walker 、 Affility Consulting 、 Forbes 、 The Good ）

優れたカスタマーエクスペリエンスにより、顧客離れが減少します

あなたのビジネスで悪い顧客体験をしている消費者の90％以上は、あなたと二度と買い物をすることはありません—そして多くは彼らの否定的な経験を他の人と共有します。

良いニュース？

CXの改善を優先した企業の92％で、顧客ロイヤルティが大幅に向上しました。

30％以上の企業が、CXに投資する主な理由は、顧客維持率を向上させることであると述べています。同じことを行う必要があります。

（出典： Glance 、ディメンションデータ、 Gartner ）

カスタマーエクスペリエンスを無視すると、競合他社にメリットがあります

2/3以上の企業が、顧客体験は競合他社に対して最大の利点を得るところだと述べています。

そのため、90％以上の企業が、CXが競争に打ち勝つために焦点を当てている最大の側面であると述べています。

カスタマーエクスペリエンスの重要性を過小評価したり、他の指標よりも優先順位を付けなかったりすることは、競合他社への贈り物です。

しかし、CXをより真剣に受け止め始めた場合は、そうでない競合他社よりも4〜8％の収益の優位性を期待してください。

（出典： KPMG 、 Oracle 、 Gartner ）

優れたカスタマーエクスペリエンスとは何ですか？

優れたカスタマーエクスペリエンスとは、顧客がビジネスと積極的に交流しやすくするためのものです。

たとえば、シングルチャネル通信ではなくオムニチャネル通信を提供することで、顧客はあなたに連絡するだけでなく、好みのチャネルであなたに連絡することもはるかに簡単になります。

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優れたカスタマーエクスペリエンスとは、便利で、一貫性があり、シンプルで、迅速で、個人的なエクスペリエンスです。

おそらく驚くべきことに、それは業界を「仕掛け」または「混乱」させることではなく、信頼性が高く率直であることについてです。

優れたカスタマーエクスペリエンスの実例

優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するものをよりよく理解するために、カスタマージャーニーのいくつかの重要なフェーズにおける実際の例をいくつか見てみましょう。

マーケティングフェーズ：非営利セクターでの資金調達としてのゲーミフィケーション

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ドイツの非営利団体Misereorは、マーケティング戦略でゲーミフィケーションを使用して、認知度を高め、その目的のために資金を集めたことを忘れられないものにしました。

寄付者が自分のお金が実際にどこに行くのかを理解できるように、クレジットカードによる寄付を受け入れる初めてのインタラクティブなポスター広告を作成しました。 広告のデジタル画像は、子供の手を縛られていることを示していました。 誰かがカードをスワイプして寄付すると、画像が変化し、ロープから解放された子供の手を示します。

調査フェーズ：小売業者はAIの力を活用する

COVID-19のパンデミックは、顧客が製品を調査する方法を完全に変え、衣料品店BrandLabsのような企業はギャップを埋めるためにAIを使用しています。

パンデミックの最盛期には、買い物客は店内で物事を試したり、生地のサンプルを入手したり、家に持ち帰る前に家具を試したりすることができなくなりました。

BrandLabはAIツールStyle.meと提携して、顧客が自宅の快適さと安全性から「閲覧」できる仮想衣料品店を作成しました。

今では、顧客は好きなものをクリックするだけで、材料、サイズ、価格に関する情報を見ることができます。

最高のは？ 買い物客は自分の画像をアップロードするか、アバターから選択して、実質的に衣装を「試着」することができます（アバターは将来の買い物のために保存されます）。

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メイクアップブランドや眼鏡会社などがそれに続き、Snapchatなどのソーシャルメディアプラットフォームと提携して、買い物客が仮想アシスタントやその友人からリアルタイムで意見を得ることができるようにしています。

仮想試着体験は非常に人気があり、多くのブランドがこれを恒久的な選択肢にしています。

配送/配達フェーズ：ライドシェアリングとフードデリバリーのリアルタイム追跡

「私の食べ物はいつ届きますか？」 「私の注文を忘れましたか？」 「運転手は階下にいますか？」

配達と配送のサービスはこれまで以上に便利ですが、せっかちな顧客や迷子になった顧客からの無数の電話にもつながります。

Instacartのような食料品配達サービスやSeamlessのような食品配達アプリは、配達が受け取られた瞬間から配達されるまで、顧客がリアルタイムで注文を追跡できるインタラクティブなマップを提供するようになりました。

定期的な更新を提供するだけでなく、ライブの位置追跡ツールを使用すると、顧客は宅配便業者が絶えず移動するのを見ることができます。 これらのツールを使用すると、宅配便業者と買い物客の間で即座に通信して、アイテムの交換やアパートのブザーの破損などの問題を支援することもできます。

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ライドシェアの巨人Uberは、テレマティックライブトラッキングを使用して、顧客が地図上でドライバーのライブ位置を追跡できるようにします。 乗り物が見つからない場合は、ドライバーとのワンクリックライブチャットを利用できます。 ライダーは友達に旅行を送ることもできます。友達はライブの場所をフォローして、安全に家に帰ることができます。

現在、産業企業はこれらのライブ追跡ツールを使用して、サプライチェーン管理を改善し、ドライバーとリアルタイムで通信しています。

カスタマーサービスフェーズ：航空会社と自動コールバック

優れたカスタマーサービスは、顧客の時間を大切にしていることを証明し、顧客を管理するためのオプションを顧客に提供します。航空会社があまり有名ではない2つのことです。

ライブエージェントに到達するための記録的なホールドタイムに終止符を打つために、JetBlue、ユナイテッド航空、デルタ航空などの航空会社は、自動化された顧客コールバックを実装しました。

これは、エージェントが対応可能になるまで、顧客が電話回線で待つ必要がなくなることを意味します。

代わりに、顧客は航空会社からのコールバックを受信するのに最適な時間を選択できます。 これにより、顧客と担当者の間のやり取りがはるかに快適になりますが、それでも顧客に柔軟性と選択肢が提供されます。

顧客フィードバックフェーズ：透明性と顧客調査がドミノの評判を救う

批判の高まりに応えて、ドミノは悪い顧客レビューを強調し、残忍なフォーカスグループの反応を示すビデオ広告を実行することにより、「ピザターンアラウンド」キャンペーンを作成しました。

この広告には、顧客のレビューに対応し、会社の歴史を提供し、顧客のフィードバックからのコメントや苦情に基づいて顧客に新しいレシピを提供するために彼らが取った具体的な手順について話し合う、会社の社長とリーダーシップも含まれていました。

広告は、ドミノのリーダーシップが前のフォーカスグループの特に不幸なメンバーの家に予告なしに運転することで終わります。 彼らは彼女に、彼女が大好きな新しいピザをプレゼントします。

そのスポットは彼らの評判を完全に保存しました（そしておそらく会社全体）。Dominoはまだ顧客のフィードバックを絶えずレビューしています。

悪い顧客体験の原因は何ですか？

残念ながら、それはすべて私たちが経験したことなので、あなたはおそらく、悪い顧客体験を作るものをすでに知っているでしょう。

一般に、顧客体験の低下は、企業が顧客の期待に応えられなかったか、顧客の約束を守ることができなかったために発生します。

具体的には、CXの不良は次の原因で発生します。

• 長いサポートホールドタイム
• 「実在の人物」と話すのを困難にする長いIVRメニュー
• 一貫性のない価格設定と隠れた料金
• 新しい製品を購入するか、既存の製品をアップグレードするという絶え間ないプレッシャー
• オンライン請求書支払い、セルフヘルプデータベース、フォーラムなどのセルフサービスオプションの欠如。
• 情報に通じていない、または無関係なカスタマーサービス
• 複数のカスタマーサポートエージェントに問題を繰り返す必要がある
• 欠陥のある製品、特に保証のない製品
• 製品/価格情報を見つけるのを困難にする不十分に設計されたウェブサイト
• 顧客との全体的な透明性の欠如
• 顧客のニーズを満たさなくなった時代遅れの製品/サービス
• 顧客からのフィードバックを無視する
• 十分な訓練を受けていない従業員/エージェント

カスタマーエクスペリエンスを測定する方法

上記の優れたCXの例に加えて、カスタマーエクスペリエンスを測定および定量化する方法がいくつかあります。

顧客調査を使用して、顧客のペルソナ、主要なタッチポイントなどを特定します

良い最初のステップは、多肢選択式の質問、1〜10のランキング、および自由形式の質問を組み合わせた顧客調査を実行することです。

単一の調査を実行するのではなく、複数のタイプの顧客調査を同時に実行するのが最善であることに注意してください。

顧客人口統計調査

顧客人口統計調査は、最も一貫性のある調査回答に基づいて、架空の、しかし事実に基づいた「理想的な顧客」である、ビジネスの顧客ペルソナを特定して作成するのに役立ちます。 多くの企業はターゲット市場を知っていると考えていますが、調査によると、最大の顧客は自分たちが認識しているものとははるかに異なっていることがよくあります。

これらの調査には、次のような顧客の人口統計に関連する質問を含める必要があります。

• あなたはどの年齢層に属していますか？
• あなたの教育レベルは何ですか？
• どこで働いていますか/役職は何ですか？
• 貴方今は何処ですか？
• 何語を話しますか？
• 配偶者の有無は？
• あなたの年間世帯収入はいくらですか？

主要なタッチポイント調査

調査は、特に問題が発生している場所に関して、カスタマーエクスペリエンス全体の主要な顧客タッチポイントに関する洞察を提供することもできます。 何が機能していて何が機能していないかをしっかりと理解していなければ、CXの改善は期待できません。

以下のマップは、カスタマージャーニー全体で質問をするための主要なカスタマータッチポイントの概要を示しています。

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CX調査と、回答に基づいた独自のカスタマージャーニーマップの作成は、カスタマージャーニー内の一般的なブロックを特定するのに役立ちます。 また、現在の販売およびカスタマーサービスプロセスの全体的な有効性についての洞察を得ることができます。

顧客満足度調査

CSAT調査の回答は、顧客離れの主な理由を特定し、顧客サービスとサポートの品質に関する洞察を提供し、顧客からの繰り返しの苦情と改善すべき問題を示しています。

CSATレートの計算に加えて（以下で説明します）、顧客に次のような質問をします。

• 1〜10のスケールで、当社の製品/サービスにどの程度満足していますか。
• 1〜10のスケールで、受けたカスタマーサービスとサポートにどの程度満足していますか。
• この声明に賛成/反対：私たちのビジネスが提供する製品/サービスはあなたの期待に応えました。 （考えられる答えには、強く同意する、同意する、中立、同意しない、強く同意しないなどがあります）
• 友人/家族に私たちのビジネスを推薦する可能性はどのくらいありますか？
• 私たちの製品/サービスはどのようにあなたの生活に価値を付加しますか？

適切な指標を特定、計算、追跡する

顧客調査を通じて質問することに加えて、顧客体験を評価するためのより数学的な方法があります。

以下では、CXを測定するために検討し、一貫して追跡するための最も重要な方程式と計算の概要を説明します。

ネットプロモータースコア（NPS）

ネットプロモータースコアは、カスタマーエクスペリエンスを評価するための最も重要な計算です。

本質的に、それは1つの簡単な質問をすることによって、ブランド/会社の忠誠心、顧客満足度、およびCXを測定します。

「1〜10のスケールで、友人、家族、または同僚に私たちのビジネスを推薦する可能性はどのくらいありますか？」

回答は3つのカテゴリに分けられます。批判者（1-6）、受動的（7-8）、促進者（9-10）dあなたのブランドに対する顧客の忠誠心。

以下の画像は、NPSの計算方法の概要を示しています。

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顧客解約率（CCR）

カスタマーチャーン率は、CXスコア全体の優れた指標であり、顧客を失っている速さや、離れる可能性のある顧客全体の割合を理解するのに役立ちます。

CCRは、月、日付、年、または新製品をリリースした後、またはビジネスプロセスに大幅な変更を加えた後の設定期間内でも計算できます。

次の式は、設定された期間のCCRを計算する方法を説明しています。

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ファーストコール解決率（FCR）

FCRは、顧客と担当者の間の最初のやり取りで完全に解決されたカスタマーサービスコールの割合を測定します。

FCRは、以下の同じ式に従って、「最初の連絡先解決率」として他の通信チャネルに適用することもできます。

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CSAT（顧客満足度）スコア

CSATスコアは、顧客があなたのビジネスについてどのように感じ、それが何を提供するかについての洞察を提供します。

これは、1〜5のスケールで回答された調査の質問に基づいており、4〜5は「ポジティブ」スコアと見なされます。

CSATは、次の式に基づいて測定されます。

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カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法：ヒントとコツ

カスタマーエクスペリエンススコアを常に改善するように努める必要があります。

今日の顧客が満足しているからといって、明日もあなたの会社について前向きに感じるとは限りません。

以下のヒントとコツは、カスタマーエクスペリエンスを向上させる方法に関するアドバイスを提供します。

何よりも顧客の時間を大切にする

買い物客の71％は、自分の時間が自分にとって最も価値のあるものであると述べています。そして、時間を無駄にしていると感じている企業と仕事を続ける可能性は低いです。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためにできる最善のことの1つは、時間を尊重していることを顧客に証明することです。

これは、次の方法で実行できます。

• 堅牢なオムニチャネルセルフサービスオプションの追加
• CRMソフトウェアを使用して、すべてのエージェントが最新の顧客情報と会話履歴にアクセスできるようにします
• 自動コールバックの提供または推定待機時間の提供
• IVRメニューを簡潔に保つ
• 顧客がいつでもライブエージェントと話すことができるようにする
• Webサイトにチャットボットまたはライブチャットメッセージングを含める
• 出荷の更新、販売、注文状況情報などに関する自動通知をクライアントに送信します。
• リモートコール転送、共有ボイスメール、コールルーティングなどの機能を使用して、解決プロセスを高速化します

率直になり、現実的になる

カスタマーエクスペリエンスをポジティブに保ちたい場合は、守れないとわかっている約束をすることは避けてください。

あなたが聞きたいと思うことを顧客に伝えることは、現時点でいくらかの見返りがあるかもしれませんが、実際には、それは後でより大きな欲求不満を約束することです—そしておそらくエスカレートする拡張された解決プロセス。

避ける：

• セールスマンに、上層部に確認せずに割引/無料オファーを約束させる
• 販売/より高い価値の提供を期待して、製品の寿命を誇張する
• 有望な非現実的な配達/技術者の到着時間
• 細字で超過料金を「隠す」、または理由を明確に説明せずに料金を追加する
• 製品が紛失または到着した場合に顧客に（過度の）責任を負わせる
• 通話が返される前の保留時間の長さ/待機時間の長さについて嘘をつく
• あなたの製品やサービスができることについて非現実的な主張をする
• どの機能/サービスが標準で、どの機能/サービスに追加料金がかかるかが明確になっていない

アナリティクスを使用して、顧客があなたに言っていないことを学びます

不幸な顧客の26人に1人だけが実際に苦情を申し立てているという有名な統計を聞いたことがあるかもしれません。

残りは単に消えます。

上記の指標を使用してCXを測定することに加えて、顧客満足度、チームの生産性などに関しては、分析を利用してギャップを埋めます。

たとえば、顧客の待ち時間の増加に気付いた場合、それはCXスコアに悪影響を与える可能性があります。 逆に、最初の通話の解決率の上昇に気付いた場合、消費者はカスタマーサービスにかなり満足している可能性があります。

上位のコールセンターメトリックのリストは、履歴およびリアルタイムで監視するためのKPIに関するより詳細な洞察を提供します。

個人的なつながりを築く

幸いなことに、エージェントがクライアントと個人的な生活について何時間もチャットすることなく、高度にパーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスを提供する方法は無数にあります。

マーケットセグメンテーションでは、過去の購入データと人口統計データを使用して、顧客を同様の関心を持つ買い物客/クライアントのグループに分割します。

たとえば、顧客が新しいコンピュータを購入した場合、関連するコンピュータアクセサリがいつ発売されるかを知りたいと思うでしょう。 また、おそらくそのコンピューターの製品アップデートに関する情報を受け取りたいと考えています。

たぶんあなたの調査では、30〜35歳の女性のクライアントは他のクライアントよりも特定の製品を購入する可能性が3倍高いことがわかりました。 これらのクライアントに、あまり気にしない製品に関する電子メールを送信する代わりに、お気に入りの製品が発売されたとき、または同様の製品を発売したときに、更新を送信します。

パーソナライズを最適化する他の方法は次のとおりです。

• それ以外の形式の電子メールにクライアントの名を含めることを自動化します
• 通話後の作業時間を実装することにより、エージェントに顧客に関する通話メモをとらせる
• 忠誠心のある「VIP」プログラムを作成し、過去の関心に基づいて製品の推奨事項を作成します
• 店内のイベントに顧客を招待する
• パーソナライズされたパッケージに投資する
• 直接会うことができない場合は、ビデオ通話を発信します
• 分析とデータを使用して、将来の顧客の行動を予測します

従業員の意見を過小評価しないでください

最も成功している企業は、従業員のフィードバックと洞察を求めることが、離職率を下げるだけでなく、顧客やチームメンバーがあなたの会社についてどのように感じているかをよりよく理解するためにも役立つことを知っています。

従業員に価値を感じさせるだけでなく、会議を設定したり、チームに匿名の調査を送信したりすることで、一般的な顧客の問題、効果のないビジネスプロセス、さらには以前は見落としていたワークフローの管理ミスを確認できます。

最適化された（過負荷ではない）幸せな従業員は、顧客のためにさらに一歩前進する可能性がはるかに高くなります。

注目すべきカスタマーエクスペリエンスのトレンド

ゲームの先を行くことを確実にするために、今後の顧客体験の傾向に精通してください。

以下のリストは、来年に見られると予想される上位の傾向の概要を示しており、どの傾向が顧客に利益をもたらす可能性があるかを判断するのに役立ちます。

会社のプロセスへの透明性

顧客は、お気に入りの会社の「舞台裏」で何が起こっているのかを知りたがっています。

ソーシャルメディアのストーリーを使用し、インフルエンサーと協力して、取締役会、制作施設、さらには出荷プロセスの最前線に立つ市場を提供することを検討してください。

可能であれば、それを個人的にしてください。 毎日新しいチームメンバーを紹介し、彼らがあなたのソーシャルメディアストーリーを「引き継ぐ」ことを可能にします。」 あなたの製品を包装または製造した従業員の写真を含めてください。

バケーションホームの巨人Airbnbは、 「All About Airbnb」買収キャンペーンを通じて、この戦術で大きな成功を収めています。

ボットを使用してインスタント回答を提供する

顧客の90％は、ソーシャルメディアメッセンジャー、オンラインチャット、または電話のいずれを介して連絡をとっても、会社に連絡するときに「即時」（10分以内）の応答を期待しています。

顧客を満足させるために、顧客の問い合わせに即座に応答する自動チャットボットを採用する企業が増えています。 これらのボットは、メッセージが受信されたことを顧客に知らせたり、ライブエージェントと話すためにキュー内の場所を伝えたり、自動応答やオンラインナレッジデータベースに基づいて関連するヘルプを提供したりすることができます。

セキュリティを強化して消費者の信頼を高める

顧客はあなたの会社を好きになるだけでなく、それを信頼できることを望んでいます。

2要素認証を実装し、エンドツーエンドの暗号化を使用し、クライアントデータへのサードパーティのアクセスに関する透明性を提供することで、セキュリティとプライバシーにプロアクティブなアプローチを取っていることを消費者に示すことは、CXにとって不思議なことです。

VoIPおよびオンラインセキュリティの脅威に関するガイドでは、セキュリティ上の最大の懸念事項を特定し、それらを防ぐ方法についてアドバイスを提供しています。

COVID後の現状に戻らないでください

COVIDはデジタルトランスフォーメーションを加速させた可能性がありますが、真実は、パンデミックが発生する前に、すでに新しい正常な状態になりつつありました。

世界が正常に戻り、ビジネスがかつてのように機能できるようになったので、社会的距離に対応するために行ったイノベーションを放棄しないでください。 顧客は店舗に戻り、再び対面式のイベントに参加し、昼食のために営業担当者と会うことになりますが、デジタル接続の利便性も引き続き望んでいます。

対面イベントの仮想チケットを提供し続け、AIを活用した自宅での試着を引き続き許可し、オンライン製品ツアーをホストし、ビデオ会議を提供し続けます。

カスタマーエクスペリエンスを向上させるためのトップビジネスコミュニケーションおよびコラボレーションソフトウェア

今日のビジネスソフトウェアソリューションは、顧客体験の追跡と改善をはるかに容易にする機能と分析を提供します。

たとえば、リアルタイムのファイル編集、タスク管理、インスタントチャットメッセージング、ユーザープレゼンスなどの機能を備えたチームコラボレーションツールは、内部コミュニケーションを最適化し、ワークフローを合理化します。

コールセンターソフトウェアは、オムニチャネル通信、より優れたセルフサービスのためのマルチレベルIVR、および最初のコール解決率を高めるための高度なコールルーティングオプションを提供します。

これらのコミュニケーションプラットフォームは、通話後の自動調査を送信し、NPSを追跡し、エージェントと顧客の行動に関するリアルタイムの洞察を提供します。

上位のユニファイドコミュニケーションプラットフォームのインタラクティブリストには、プロバイダー、価格設定、およびカスタマーエクスペリエンスを向上させる機能に関する詳細情報が記載されています。