効果的な顧客満足度調査の技術[ハウツー]
公開: 2019-10-092019年11月12日更新
顧客満足度調査は、営業チームと経営幹部に、顧客が何を考えているかについてのインサイダーの見解を提供します。 これは、ROIの測定と戦略の策定に重要な役割を果たす可能性があります。
ただし、調査はその方法で満足のいくものでなければなりません。 顧客を苛立たせたり、最もきしむような車輪だけを引き付けたりするフィードバック調査は、利益よりも害を及ぼします。 顧客満足度調査が重要である理由を知ることは、あなたの顧客体験を改善する方法を理解するのに役立ちます。
- 顧客満足度調査とは
- カスタマーエクスペリエンス管理とセールスファネル
- フォローアップの本当の影響は何ですか？
- 調査の質問をKPIにリンクする方法
- 業界のリーダーが顧客満足度調査をどのように使用するか
- 効果的な顧客満足度調査の技術
- 結論：顧客フィードバック調査はあなたのビジネスの競争力を維持します
顧客満足度調査とは何ですか？
顧客満足度調査は、多肢選択式、自由形式、または単純な「はい」または「いいえ」の質問を含むフォローアップ監査ツールです。 顧客調査の目標は、顧客サービス、製品、およびその他の連絡先の品質をカバーする一連のグローバルなメトリックを作成することです。
顧客調査の質問は、製品/サービスに関する有意義で実用的なフィードバックを提供する必要があります。 彼らは、サービスの質と顧客との接触をどのように改善できるかを会社に伝える必要があります。
企業やブランドが求めているフィードバックを得るには、オンライン調査が魅力的である必要があります。 それは、顧客からの表面的な考えや懸念以上のものを引き起こさなければなりません。
カスタマーサービス満足度調査では、高品質の指標が得られる場合、最も満足している顧客と最も不満を感じているクライアントの両方からフィードバックを収集する必要があります。 カスタマーエクスペリエンスの管理は、顧客の気持ちを知ることから始まります。
カスタマーエクスペリエンス管理とセールスファネル
地球上のすべてのセールスマネージャーは、リードと新規顧客を育成することの重要性を知っています。 成功したセールスマネージャーは、リードを閉じると、カスタマージャーニーの作業が最初からやり直されることを理解しています。 これは、ほとんどの企業にとって、忠誠心は、最初のリードが目標到達プロセスを流れ落ちて売り上げにつながるのと同じくらい多くの育成を必要とするためです。
マーケターの96％は、顧客サービスが忠誠心を構築するために不可欠であることを知っているため、顧客体験管理の重要性を宣伝しています。 忠誠心を築くには、会社が顧客について学び、顧客の話を聞き、顧客が探しているものに関するデータセットを構築する必要があります。 あなたはあなたがあなたの顧客にアプローチする理想的な方法を知っていると思うかもしれませんが、彼らは会話を推進するべきものです。
適切に構成された顧客調査は動的である必要があります。 初めて取引した顧客やビジネスに戻った顧客にアプローチするための調査を作成する必要があります。 提供する製品やサービスの種類によっては、どこで問題が発生したかを知るために協力することを決めなかった顧客に対して、出口調査で種類の質問をすることができます。
あなたのビジネスとの各連絡先に、あなたのマーケティングチームとセールスチームが製品やサービスを展開する方法を知らせましょう。 調査のデータをCRMソフトウェアおよびCXMツールと統合します。 これにより、意思決定フェーズと購入フェーズの間で目標到達プロセスを広げ、失う人員を減らすことができます。
購入フェーズを終了すると、顧客関係管理ツールはそれらを目標到達プロセスの上部にループバックして、プロセスを再度実行する必要があります。 フォローアップの連絡により、彼らはループに戻り、満足度が高まります。
顧客満足度調査のデータを管理ソフトウェアにプラグインして、ネットプロモータースコアを計算できます。 NPSは、1回の調査を使用して顧客の忠誠心を測定します。 他のタイプの顧客満足度調査では、調査結果としてCSATスコアを介して満足度を測定します。
フォローアップの本当の影響は何ですか？
顧客からのフィードバックを得るとき、あなたはあなたが彼らの考えを考慮することをあなたのクライアントに保証する以上のことをする必要があります。 フィードバックを実質的に実装する意思があることを顧客に示すと、顧客はあなたに忠実である可能性が97％高くなります。
満足度調査は、顧客とクライアントに意見を提供するため、優れた顧客フォローアップソリューションです。 フィードバック調査は、彼らの意見が重要であることを彼らに知らせます。
強力な顧客維持戦略は、その実装の主要な目標として顧客のフィードバックを取ります。 テキスト、電子メール、および電話を通じて、あなたはあなたが彼らのビジネスに感謝していることを顧客に伝え、彼らがどう思うかを知ることができます。 ほとんどの人は不完全な製品で大丈夫ですが、ブランドの忠誠心を固定する前に優れた機能が登場すると、それらを失うリスクがあります。
一部の人々は自分のスマートフォンが神聖で個人的なスペースであると感じていますが、それでもユーザーの60％以上がSMSベースの割引を選択しています。 つまり、顧客ベースは、真の価値を理解できるときにテキストに応答するということです。 フォローアップテキストやソーシャルメディアメッセージに価値をリンクさせることができれば、顧客のポケットの中から忠実な顧客を作成することができます。
オファーを含む電子メールは、オファーを含まないフォローアップ電子メールよりも収益がほぼ50％増加します。 効果的な顧客への働きかけ戦略が必要な場合は、顧客の満足度を電子メール戦略に結び付けてください。 取引またはオファーを含めると、フォローアップメールから探しているフィードバックを受け取ることができます。
すべてのカスタマーサポートコールまたはライブチャットインタラクションに迅速なカスタマーフォローアップを追加することを検討してください。 顧客が不満を残したとしても、あなたは彼らに彼らの不満を吹き飛ばさせる機会を得るでしょう。 あなたは彼らに非常に満足を感じさせることはありませんが、彼らはあなたの市場調査に追加するための貴重なフィードバックを提供します
カスタマーサービスを受けるために以前に顧客から電話があった場合は、必ずフォローアップしてください。 彼らがあなたが提供したサービスに満足しているなら、彼らはあなたのフォローアップ調査に少し時間を貸すでしょう。 ただし、調査の最後に価値を提供しない場合、これが販売ファネルを再度循環するように促す可能性はほとんどありません。
調査の質問をKPIにリンクする方法
あなたはあなたの製品やサービスがあなたのリードのニーズに合っているかどうか以上のものについて学ぶ必要があります。 また、あなたのリードがあなたにぴったりかどうかについて学ぶ必要があります。 これは、リードを生成したり、以前の販売を通じて収集したりした後のリードの認定の一部です。
彼らが一回限りの購入者であったかどうか、またはあなたの製品を再び購入する可能性があるかどうかをあなたに知らせる質問から始めてください。 あなたのような製品やサービスを二度と購入するつもりのない誰かから否定的なフィードバックを得るのは役に立たないかもしれません。 このデータを取り除き、意味のある統計を正しく取得できます。
顧客満足度調査の質問をこれらの5つのKPIに一致させて、営業部門を最大限に活用できるようにします。
1.キャンペーン別の増分売上
あなたのビジネスが複数のキャンペーンを実行しているとき、それらはあなたに収入を得るための単なる努力以上のものでなければなりません。 顧客満足度を測定するには、リードに関するデータを、購入した製品に関する基本情報と照合します。
彼らがどの製品を購入したかをすでに知っているはずです。 多肢選択式の質問を使用して顧客満足度調査を作成し、彼らが費やした金額または支出する予定の金額を調べます。 それを彼らの満足度と組み合わせると、あなたのキャンペーンが適切な市場を引き付けているかどうかがわかります。
2.ユニットあたりの平均収益
各顧客から得られる金額に関するより鋭い指標につながる質問をします。 不快感を与えることなくこの質問をするための非常に簡単な方法がいくつかあります。
あなたの顧客が過去にあなたと一緒に費やした金額を見つけるために調査の質問をしてください。 彼らが将来いくら使う予定か尋ねてください。 これにより、各リードからどれだけ稼いでいるかを計算できる数値が得られます。
3.製品のパフォーマンス
製品のパフォーマンスに関する質問で、製品を作成して販売するための全体的な支出が成果を上げているかどうかを知ることができます。 売上高はパフォーマンスの1つの側面を示しますが、マーケティング部門に感謝してもらうこともできます。 強力なマーケティング部門は、品質に関係なく製品を販売できます。
特定の製品のパフォーマンスに関する顧客調査の質問といくつかの自由形式の回答を使用すると、有意義なフィードバックを得る機会が得られます。 あなたの会社はまた、製品のライフサイクルについてさらに学びます。これはほとんどすべての部門に役立ちます。
4.連絡方法による販売
このKPIで顧客満足度を一致させる方法はいくつかあります。 どの連絡方法が営業チームに最適かを知ることで、予算を無駄にすることなく、顧客がイライラすることもなくなります。
通知や取引を希望する連絡方法を簡単に尋ねてください。 あなたの顧客は彼らのパッケージがいつ到着するかについての最新のSMSアップデートを受け取りたいと思うでしょう。 ただし、取引と製品の更新が同じチャネルを介して行われることを望まない場合があります。
メッセージを適切にマッサージし、アウトリーチのバランスをとれば、顧客を苛立たせることなく利益を増やす方法で連絡を取ることができます。
5.リード変換率
リードコンバージョン率が安定しているかどうかを把握することは、将来の成長を予測するのに役立ちます。 あなたは特定のマーケティング戦術や人気のある製品で一歩を踏み出したかもしれませんが、そのリードコンバージョン率は長期にわたって維持されなければなりません。
顧客の全体的な満足度、顧客が戻ってくる可能性、およびインプレッション数は、マーケティング活動と一致している必要があります。 顧客調査の質問を作成して、顧客が再びあなたを訪問することを期待できる時期を知らせます。
このデータをCRMソフトウェアまたはCXMツールに入力すると、次のプロジェクトを計画するのに役立つデータが見つかります。
業界のリーダーが顧客満足度調査をどのように使用するか
ほとんどの業界リーダーは、顧客とのやり取りからフォローアップまでの時間を短縮しています。 大きなチケットアイテムの中には、顧客がどのように感じているかを理解するために製品やサービスに時間を費やす必要がある場合がありますが、短いインタラクションには短いサイクルが必要です。 数か月間、機器の製造についてどのように感じているかわからないかもしれませんが、すぐにタクシーに乗ることについてどのように感じているかは知っています。
主要なサービスプロバイダーが使用した調査例を次に示します。
Uber
乗車するたびに、Uberは両方の顧客に体験についてどのように感じているかを尋ねます。 彼らは彼らが彼らを拾う前に彼らの運転手に問題のある顧客について頭を上げたいと思っています。 彼らはまた、ピックアップが自分の車に安全に乗れるようにしたいのです。
Uberは、エンゲージメントを確保するために、2つの簡単なカスタマーサービス満足度の質問を使用します。 説明データを深く掘り下げるのではなく、自分自身と顧客にとって物事を簡単にします。 完全な5つ星の評価に満たないものをクリックすると、いくつかの一般的な苦情を含むプロンプトが表示されます。
この二重調査を通じて、Uberは自社の製品と顧客について詳しく知ることができます。
アマゾン
アマゾンほど顧客の習慣に関するデータを持っている企業はほとんどありません。 しかし、彼らの成功の鍵の1つは、改善への絶え間ない努力です。
また、顧客のフィードバックを通じて将来の顧客の購入を支援するためにデータを使用します。 これは、返品の数を減らし、顧客が購入できるようにするのに役立ちます。
簡単な質問で、配送サービスのパフォーマンス、販売者の品質、商品の説明の正確さを知ることができます。 彼らの顧客満足度調査テンプレートは必要最低限のものですが、それは使いやすいものです。
Skype
Skypeは、サービスの品質に関するフィードバックを即座に求めるサービスの1つです。 ビデオ通話または音声通話中に、接続の問題またはデータ転送の速度の低下に関するデータがあります。 彼らは、この情報を、ユーザーが知覚する通話の品質と組み合わせることができます。
星の数をすばやく評価し、一般的なオーディオとビデオの問題をカバーするいくつかのチェックボックスを使用するだけで、情報をすばやく収集できます。 顧客に問題を推測させる代わりに、どの地域で最もサービスを提供しているかを確認し、ソフトウェアの将来のイテレーションで調整を行うことができます。
効果的な顧客満足度調査の技術
顧客満足度調査に関しては、グッドプラクティスを順守することが重要です。 ある会社のベストプラクティスは、あなたのブランドには適していない可能性があります。 ただし、両方の当事者にとって役立つ方法で顧客を引き付けたい場合は、実装する基本原則がいくつかあります。
ポジティブにとどまる
誰かと会話を始めるときにシャツの染みに言及すると、その人は他のものを見ることができなくなります。 あなたがあなたの製品、サービス、または会社名に関連するネガティブに言及する場合も同じことが言えます。
否定的な見方で質問を設定しないでください。ユーザーはそれに「はい」と答えるように強制されます。 代わりに、質問する正しい質問は前向きな観点から来る必要があり、顧客がもっと話す必要がある場合は、テキスト領域を残してさらに説明します。
明快さの問題
漠然とした質問や不明確な質問をすると、顧客は顧客調査に不満を感じるでしょう。 フォローアップは短くて甘く、できるだけ多くの直接的な発言をする必要があります。
「私たちのサービスの何が気に入りましたか？」などの自由形式の質問を顧客に尋ねると、顧客はヘッドライトに鹿のように捕らえられることになります。 彼らはあなたの漠然とした質問に漠然とした答えを与える可能性があります。 調査には明確な目標が必要なので、知りたいサービスの側面について直接質問してください。
顧客を信頼する
あなたが探している特定の答えを与える主要な質問をするとき、あなたはあなたが必要とするデータを得ていません。 データをマッサージし、評価尺度に指を置きます。 高い回答率を得たいのですが、データをプッシュすると、彼らの満足度を実際に理解することはできません。
明らかな答えがあると思われる質問がある場合は、調査の回答をアルファベット順または逆アルファベット順にリストして、考えてみてください。 重要性が認識されている順序から脱却することで、顧客の自律性が高まります。
顧客フィードバック調査はあなたのビジネスの競争力を維持します
顧客フィードバック調査は主に内向きの役割を果たしますが、顧客がどのように感じているかを常に把握しています。 データを収集してCMSソフトウェアに接続すると、パフォーマンスをより明確に把握できます。 顧客との信頼関係を築きながら、どの製品やサービスがどの市場に最も適しているかについての洞察を得ることができます。
あなたの評判はあなたの顧客がどこにいても構築されます。 中傷者との関係を構築しようとすることで積極性を予測できるソーシャルメディアと統合するツールを検討してください。 彼らがいる場所で彼らに会うことによって、あなたは彼らが彼らの問題を解決するためにどれだけ懸命に働かなければならないかという点で顧客努力スコアを下げます。
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