AIチャットボットが処理する必要がある10のカスタマーサービスの問い合わせ

人々はもはや、商品を購入するために店に行くことに依存していません。 彼らはむしろしたくない。 そして、なぜ彼らはちょうどアマゾンに行くことができるのに彼らがすべきなのでしょうか？ これは、ほとんどの場合、顧客が望むものを正確に提供する、高速で非人称的なやり取りです。 商品が破損している、間違った商品を受け取っている、送料が高すぎる、商品が間に合わなかった、商品が写真のように見えないなど、物事がうまくいかない場合は、対処を余儀なくされます。カスタマーサービス、それは彼らがずっと避けたかったものでした。

チャットボットは、あなたが最後に覚えているよりもはるかに強力です。 AI、自然言語処理、感情分析、予測分析、その他の強力な機能を使用して、大量の問題を同時に解決し、人々を適切なエージェントにリダイレクトし、製品の推奨事項を提供し、会社がすでに提供しているセルフサービスオプションに人々を導きます。一方で、今後のビジネスの顧客体験戦略に大きな影響を与える可能性のある、より正確なレポートを生成することができます。

チャットボットは、人々が求めているより高速なカスタマーサービスへのソリューションであり、競合他社からあなたのビジネスを分離することができます。 しかし、人々にそれらを使用させるには、顧客の期待に応え、それを超えるいくつかの顧客サービスの問い合わせを解決できなければなりません。 ここでは、2019年にAIチャットボットがあなたのビジネスのために処理する必要がある10件のカスタマーサービスの問い合わせを分類しています。

AIチャットボットが処理する必要があるお問い合わせ

カスタマーサービスは、チケットの解決だけではありません。 多くのエージェントは販売とマーケティングで重要な役割を果たしますが、それは彼らの注意を必要とするより複雑なタスクから彼らを遠ざけることもできます。 これがチャットボットの出番です。テクノロジーは新しいものではなく、問題です。 企業が問題をコンピューターに伝える方法として、チャットボットを恐ろしいロボットサービスと関連付けています。 AIチャットボットが処理できるいくつかの問い合わせを分解してみましょう。それでも、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスと、各問い合わせに一致するユースケースを提供できます。

1.「私とつながることができますか…」

人々は迅速なサービスを望んでいますが、質問があるときや製品を購入したいときに、誰に尋ねるのが適切かを常に確信しているわけではありません。 以前にあなたと取引をしたことがある人は、彼らがどのエージェントと一緒に働いたかを覚えている可能性が高くなります。 彼らが思い出せない場合、他の誰かと一緒に仕事をすることはストレスが大きすぎて、将来の購入を思いとどまらせるかもしれません。

カスタマーサービスに電話したり、保留にしたり、別の部門の誰かと話をしたり、適切なエージェントをもう一度待ったりして、探している答えが保証されない代わりに、快適にチャットボットに話すことができますあなたの家の、または店に行く途中で、あなたが最後に話したエージェントまたはあなたの質問に答えるのに最も適したエージェントのどちらかとあなたをつなぐように頼んでください。 企業は、顧客が尋ねる製品に特に関連するトリガーワードに基づいてコマンドを実行するようにチャットボットをプログラミングすることによってこれを行います。

それでも顧客が実際の人が問題をできるだけ早く解決するのに最適であると感じている場合、チャットボットはアプリまたはWebサイトとエージェントの間に存在するギャップを埋めるのに最適な方法です。 チャットボットを対面のやり取りの代わりとして考えるのではなく、正しい方向への一歩と考えてください。特に、AIが顧客データを見て、電話をかけている理由を予測し、以前のやり取りからコンテキストを解釈できる場合は、ほとんどの場合、彼らが何を求めているのかを正確に推測します。 CRMソフトウェアの統合により、これがさらに簡単になります。

Liberty Mutual Insuranceは、チャットボットを使用して…

• Alexaと統合して音声機能を追加します。
• 支払いに関する質問に答えます。
• 見積もりを提供します。
• 人々を保険代理店とつなぐ。

2.「前回の購入に関する情報が必要です。」

また、AIチャットボットが、返品、交換、再注文の注文番号、その製品のコストなど、顧客の最後の購入に関する情報を表示して、前回と同じ価格であるかどうかを確認できることも重要です。商品を店頭で配達または集荷する価値があるかどうかを判断するためのコスト、または常連客で注文のスケジュールを検討している場合に商品が必要になる頻度を判断するための最後の購入日。

AIは、顧客の購買行動のパターンを見つけて解釈するときに役立ちます。顧客は、パターンが存在することにさえ気づいていない可能性があります。 これにより、企業はチャットボットを使用して以前の顧客に対してより積極的に取り組む機会も得られます。 顧客がWebサイトにログインすると、チャットボットは注文履歴やその他のメトリックに基づいてその顧客の購入パターンを調べ、その顧客が別の同様の購入を行うために戻っているかどうかを予測できます。 ボットは、単純な「こんにちは」の代わりに、「Xをもう一度購入しますか？」というパーソナライズされたメッセージで開始できます。 カートに追加するには、ここをクリックしてください。」

ボットを操作している人が「いいえ、返品したい」と言った場合、ボットは「返品」という言葉を「カスタマーサービス担当者と話したい」という意味として解釈できるはずです。 」と言ってから、「次に利用可能なエージェントに連絡しますか？」とお客様に尋ねます。 その顧客が特定のエージェントを念頭に置いている場合、ボットは、誰が顧客を支援したかを判断し、2つを接続して対話を高速化できる必要があります。

KLMオランダ航空はチャットボットを使用して…

• 顧客がフライト確認を受信できるようにします。
• チェックインのリマインダーを提供します。
• フライトステータスの更新を受け取ります。
• カスタマーサービスエージェントへのより良いアクセスを受け取ります。

3.「アカウント情報を更新したい。」

これは、ビジネスと顧客の両方にとって有益です。 顧客が支払いを行うための新しい優先方法を持っている場合、顧客はチャットボットにそれを更新するように依頼できるはずです。 そうすれば、顧客は探していた製品やサービスを見つけることに集中できます。

AIを使用すると、企業は理論的には、その支払い方法をCRMソフトウェアに保存し、顧客をセグメント化して将来よりパーソナライズされた顧客体験を提供するために使用できるその他の有用な情報とともに、さらに一歩進めることができます。 これは、カスタマーサービスエージェントとしての目標が、状況に関係なく、顧客に再び会社との取引をしたいという気持ちを残すことである場合に重要です。

チャットボットから「最近アカウント情報を更新しましたか？」というメッセージを受信する代わりに。 「今後の購入のためにアカウント情報を更新して保存しますか？」と顧客に尋ねることができます。 このプロアクティブで実用的なアプローチにより、顧客はカスタマーサービスチームと情報を共有することができます。これにより、払い戻しの希望や特定のカードへの入金など、潜在的な問題を防ぐことができます。

CapitalOneはチャットボットを使用して…

• 顧客にアカウント情報を提供します。
• 顧客がスマートフォンを介して支払いを行うのを支援します。

4.「返品ポリシーは何ですか？」

これは、チャットボットが処理できるはずの問い合わせです。企業はAIチャットボットを使用して、より実用的なインタラクションを提供するにはどうすればよいでしょうか。 顧客が返品ポリシーについて質問した場合、ボットはエージェントと話したいかどうかを尋ねます。いいえと答えた場合、やり取りはそこで終了する必要はありません。 AIは、購入/注文履歴にアクセスすることで、その顧客がどのように購入したかを確認できます。 そこから、カードを使用したのか、製品を発送したのか、それを受け取ったのか、請求先住所、購入時期を判断できます。

次に、ボットは「現在の請求先住所が記載された配送ラベルをお送りしますか？」のように言うことができます。 これにより、顧客は問題を自分で処理しながら、対話を完全に制御できます。 セルフサービスは、効果的なカスタマーサービス戦略に不可欠です。 これがないと、問題を迅速に解決したい顧客は、エージェントをより重要なタスクから引き離す一方で、期待する速度を提供しない従来の方法を使用せざるを得なくなります。

あなたのビジネスがどれほど準備ができていても、問題は常に起こります。 違いを生むのは、あなたのビジネスがそれらをどのように扱うかです。 AIチャットボットは、個性を犠牲にすることなく、企業と迅速にやり取りする機能を顧客に提供します。 AIを使用すると、企業は、顧客をFAQページに送るだけでなく、プロアクティブで実用的なソリューションを提供できます。 2019年にはそれだけでは不十分です。

Narvarは、次のことができるチャットボットを提供しています…

• シームレスな返品と交換を可能にします。
• 顧客にセルフサービスを提供します。
• トレンドをリアルタイムで監視して、可能な限り最高のエクスペリエンスを提供します。

5.「購入したい…」または「お勧めしますか…」

これは販売やマーケティングの問い合わせのように感じるかもしれませんが、会社が提供する製品やサービスに精通しているカスタマーサービスエージェントは、実際の人と話すことだけが必要なときに顧客を保留にする必要をなくすのに役立ちます電話で。 実際、「顧客の68％は、快適な代表者が最近の前向きなサービス体験の鍵であると述べ、62％は、代表者の知識または機知が鍵であると述べました。」 顧客はその部門と最も対話するため、顧客サービスはあらゆるビジネスのバックボーンです。

これは、ライブエージェントだけが処理できる問い合わせのように見えるかもしれませんが、AIは、前述のように、購入パターン、購入履歴、最近表示された製品ページ、ベストセラー、およびはるかに多くのデータを調べて、顧客が何であるかを判断できます。を探している。 顧客は、特に要求しない限り、エージェントにリダイレクトされるためだけにチャットボットを使用することを望んでいません。 彼らはまた、彼らが探しているものにさえ関係のない製品のリストを望んでいません。 すべての行動には目的がなければなりません。

顧客がチャットボットを使用する必要があると感じるには、チャットボットが実用的であり、製品やサービスの購入が容易になることを知っておく必要があります。 技術の進歩に伴い、お客様の期待は高まります。 AIはまだ初期段階ですが、現時点ではかなり主流になっています。 つまり、エージェントは知識が必要であり、チャネルは連携してオムニチャネルエクスペリエンスを提供する必要があります。また、個々のレベルのチャネルは、顧客からの問い合わせに対して実用的なソリューションを提供する必要があります。これにより、顧客はカスタマーサービスに連絡する傾向が強くなります。

Arieはチャットボットを使用して…

• 「これまたはあれ」の方法で、より良い推奨事項を顧客に提供します。
• 気分、裏地、腕立て伏せのレベルに基づいて製品を閲覧します。

eBayはチャットボットを使用して…

• 顧客に最良の取引を見つけます。
• 送信されたメッセージ、写真、ビデオに基づいて製品を推奨します。
• 顧客が新製品を見つけるのを手伝ってください。

6.「Xを別の方法で使用するにはどうすればよいですか？」

ここでAIが面白くなることがあります。 購入する前に、製品がどのように機能するかは誰もが知っています。 または、少なくとも、それが何であるかについての一般的な理解があります。そうでなければ、そもそもそれを購入しません。 ただし、多くの人は、本来の目的ではなく、目的のために製品を購入します。 DIY文​​化は非常に広範で情熱的な基盤を持っており、アメリカのすべてに直接影響を与えます。つまり、私たちが持っているものを最大限に活用することです。

これが、セルフサービスが非常に人気がある理由であり、チャットボットがAIによって絶えず改善されている理由です。 昔のチャットボットは顧客をナレッジベースに送ることができ、そこで製品の機能についてすべて学ぶことができますが、2019年にはそれだけでは十分ではありません。製品を使用している実際の人々のYouTubeビデオが必要です。 PinterestやInstagramでインスピレーションを得たいと思っています。 専門家と常連客の両方からの製品レビューが必要です。

AIがあなたのウェブサイトやインターネットであなたの製品に関連するものを検索する能力を超えているのに、なぜ顧客にこれらすべてを自分で探しさせるのですか？ 私たちはすでにSiriやAlexaのような仮想アシスタントを使用しているので、同じテクノロジーを購入者の旅に持ち込む時が来ました。

WholeFoodsはチャットボットを使用して…

• 顧客が店で商品を見つけるのを手伝ってください。
• 顧客が絵文字を使用できるようにすることで、やり取りを簡素化します。
• 購入するアイテムを含むレシピを顧客に提供します。
• 食事制限を考慮した特定のレシピのキーワードを使用します。

7.「近くのXはどこにありますか？」

あなたのビジネスは必然的に製品を使い果たしてしまうでしょう。 カスタマーサービスエージェントは、「Xはいつ再入荷するのですか？」と聞く頻度はどれくらいですか。 あなたのAIチャットボットが2019年にあなたのビジネスのために処理すべきもう1つの素晴らしい質問はどれですか？ チャットボットの簡単なアプローチの1つは、顧客をエージェントに接続することを提案することですが、それは保証ではありません。

代わりに、AIチャットボットはリクエストの送信元を確認し、探している商品が販売されている可能性のある店舗のリストを顧客に送信する必要があります。 複数の店舗を持つ大企業は常にこれを行っています。 Target、Nordstrom、Macy'sなどの小売企業は、時折売り切れになる可能性のある大量の製品を扱っています。 オンラインで買い物をするとき、人々はすぐに結果を求めているので、在庫がなくて今それが必要なときは、チャットボットのおかげで店に駆け込むオプションがまだあります。

また、発信者は、店に行って列に並んで待って、製品の再入荷や保留がいつになるかをカスタマーサービスに尋ねる時間を無駄にする必要がありません。 これにより、より重要なことを行う顧客とエージェントの生活が楽になります。 潜在的な販売を失う代わりに、顧客は別の店に注文したり、別の店を訪れたりすることができます。

Stubhubはチャットボットを使用して…

• あなたとあなたの友達はSkype経由で接続を維持します。
• お住まいの地域のコンサートやイベントのチケットを検索します。

8.「他の人は何を買っていますか？」

これは実際のエージェントにとってより良いと思われる別の質問ですが、何度も述べたように、AIチャットボットは顧客データを調べ、そのデータに基づいてレポートを生成し、トレンドとその理由を判断できます。 顧客が他の人が何を購入しているのかを尋ねるとき、彼らはすでに説明した単純な推奨を超えています。

簡単な推奨事項では、チャットボットがあなたのビジネスのWebサイトの評価を確認するだけですが、AIチャットボットは、インターネットでビデオ、記事、ソーシャルメディアでの言及、および顧客が現在望んでいるものに関連する製品の写真を探すことができます。 顧客は簡単な答えを求めてチャットボットを探しますが、多くの人はうさぎの穴を降りることを楽しんでいます。 チャットボットが簡単な質問に対して開発された回答を提供する機会がある場合は、それを利用してみませんか？

良い商品は友達や家族に勧められます。 そこから、その製品の周りにコミュニティが形成されます。 顧客が探している製品は、壊れやすいため、オンラインで優れたレビューが得られない可能性があります。 ただし、もう少し深く掘り下げると、ガイドとしてYouTubeビデオを使用して簡単に実行できるいくつかの変更を加えると、評価の低い製品を購入する価値があることがわかります。

NBCはチャットボットを使用して…

• 顧客の興味や人口統計に基づいて、ニュース記事を顧客に合わせて調整します。
• 現在トレンドになっているニュース記事を紹介します。
• Facebookを使用して、志を同じくする他の人々と話してください。

9.「苦情を申し立てたいのですが…」

この問い合わせは、製品または従業員についてという2つの異なる方向に進む可能性があります。 顧客が返品したい製品について苦情を申し立てたい場合、チャットボットは顧客にその製品の何が問題であり、どのように問題を解決したいかを尋ねることができる以上の能力を備えている必要があります。

店内での経験が悪かったために従業員に苦情を申し立てたい場合は、自宅の快適さから、状況についてより明確に考える時間ができた後で、苦情を申し立てることができるはずです。 カスタマーサービスの従業員は私たち全員のように悪い日を過ごしますが、苦情を申し立てる必要があると感じるほど問題が狂っている場合、会社はそのプロセスを簡単かつ透明にする必要があります。

透明性は、パーソナライズされた顧客体験の鍵です。 悪い日が起こります。 私たちは皆それを手に入れます。 良い会社と悪い会社を区別するのは、彼らが悪い経験をどのように扱うかです。 誰が正しいか間違っているかに関係なく、それらは失われた原因と見なされるべきではありません。 顧客が製品や従業員について不満を言うことを許可すると、同じ状況が二度と起こらないようにするのに役立ちます。 AIは、詳細な説明を解釈し、自然言語処理を使用して重要なキーワードを選択し、次善の行動方針と連絡先を決定することで機能します。

最終的には、ライブWebサイトチャットがここでの解決策になる必要があるかもしれません。

Medwhatは、次のことができる医療用チャットボットです…

• 自然言語処理を使用してコンテキストを分析し、パーソナライズされた応答を提供します。
• それが顧客に話すほど、継続的に学び、改善します。
• より詳細な応答を提供するために、より多くのデータを取得します。

10.「購入したいですか？」

冗談ではありません。 これは事です。 それ自体はカスタマーサービスではありませんが、チャットボットは絵文字を理解し、適切な絵文字で応答できる必要があります。 ドミノ・ピザのチャットボットを使用すると、顧客はピザの絵文字を使用してピザを注文できます。 カスタマーサービスチームをおいしいピザでいっぱいにしておくことは、誰の日も明るくするのに十分です。

冗談はさておき、絵文字を使用することを意味する場合でも、顧客がチャットボットと対話するのは簡単です。それが会話の方向性である場合、顧客はテキストの代わりにチャットボットを送信できるはずです。 AIチャットボットには通常、感情分析が付属しています。絵文字を使用するよりも、顧客の気持ちを理解するためのより良い方法はありますか？

英語に自信がない人もいるかもしれません。 幸いなことに、感情は普遍的です。 チャットボットがあなたの状態を尋ねたが、破損した製品を受け取ったことに対するあなたの動揺を表現する方法がわからない場合は、悲しそうな顔を送ってチャットボットをトリガーし、顧客にライブを設定するだけで十分です。エージェント。 絵文字のような単純なもので上を行くと、経験を生かしたり壊したりして、質の高いカスタマーサービスをどれだけ優先しているかに顧客を驚かせることができます。

チャットボットの使用とライブエージェントサポートの使用の間に電話をかけると、顧客が戻ってくるかどうかに違いが生じる可能性があります。

ドミノ・ピザはチャットボットを使用して…

• 顧客がピザの絵文字でピザを注文できるようにします。
• 注文を追跡し、配達時間を見積もります。
• GoogleやFacebookのアカウントをDominoのアカウントにリンクします。

AIを使用する場合と使用しない場合を知る信頼を構築する

AIチャットボットはまだ揺籃期にあり、私たちが話すことの多くは現実というよりは予測のように聞こえます。 しかし、それらはすでにいくつかの驚くべき方法で使用されています。 機械学習テクノロジーが進歩すればするほど、ビジネスは容易になります。具体的には、カスタマーサービスエージェントは、感情分析や自然言語処理などの強力な機能をはるかに大規模に活用できるようになります。

チャットボットは、長い間使用されてきたセルフサービスツールですが、役に立たず、単純なコマンドを処理できないことで有名です。 私たちは今それを過ぎており、彼らの人気は高まり続けています。 また、AIが主流になるにつれて、若い世代で人気が高まっているのも偶然ではありません。 私たちの期待はかつてないほど高く、私たちが顧客に提供するセルフサービスチャネルはそれらのニーズを満たす必要があることを意味します。

カスタマーサービスは彼らのプレートにトンを持っています。 彼らはしばしば会社のバックボーンとして、そして会社の使命の代表として見られています。 これは正当な理由です。カスタマーサービスの重要性がわからない場合は、これらのカスタマーサービスの統計を確認してください。 問題がある場合は、カスタマーサービスがお手伝いします。 その責任には、エージェントに投げかけられたあらゆる状況にできるだけ早く対処するという大きなプレッシャーが伴います。 AIチャットボットは、通常は1日の間に多くの時間を浪費する、ますます複雑なタスクを実行することで、そのプレッシャーを軽減します。

代わりに、これらのエージェントは、顧客体験である2019年に重要なことに集中できます。 AIチャットボットが2019年にあなたのビジネスのために処理する必要があるこれらの10のカスタマーサービスの問い合わせは、氷山の一角にすぎません。 AIはまだ揺籃期にあるということは、AIの可能性についてさらに学ぶことで、テクノロジーが向上し続けることを意味します。 今のところ、これらの問い合わせは、顧客を第一に考えようとするときに覚えておくとよいでしょう。

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