動作中のカスタマーサービスチャットボットの5つの優れた例
公開: 2019-04-09最近、チャットボットの機能、使用する理由、コンタクトセンターソフトウェアの領域にどのように適合するか、さらにはいつどのように使用されているかについて、いくつか詳しく調べました。 しかし、一日中統計と数値を見ると、それだけがわかります。
ユーザーの何パーセントがチャットボットを好むか、またはどのインタラクションよりもチャットボットを好むかは理解できますが、それでも、チャットボットがどのように使用されているかを正確に示すことはできません。
前に説明したように、チャットボットエンゲージメント全体を改善し、顧客とクライアントにこの非常に役立つテクノロジーを利用するように促す方法はいくつかあります。
しかし、それらがどのように使用されているかを正確に示す実例がなければ、何を改善する必要があるのか、そしてその理由を真に理解するのは難しい場合があります。 したがって、その理解を提供するために、実際のカスタマーサービスチャットボットの実際の例をいくつか詳しく見ていきます。
簡単な要約：チャットボットの場所
ここで繰り返したくはありませんが、最初にチャットボットが世界のどこにあるかについての基礎をレイアウトしたいと思います。 そして、現実は私たちが望んでいるものではないかもしれません。
残念ながら、チャットボットとライブチャットの誇大宣伝、およびその他の関連するカスタマーサービスの傾向と機能は、真実の経験と結果をはるかに超えています。 要するに、チャットボットに対する私たちの期待と約束は、実際の結果よりもはるかに高いのです。
チャットボットの狂気には真実があり、人々は特定の理由でそれらを好きであり、特定のシナリオでそれらを喜んで使用します。 私が詳しく調べたNewVoiceMediaのレポートでは、回答者の42％が、カスタマーサービスのためにチャットボットに対処する用意があると述べています。
しかし同時に、ユーザーの75％がライブのカスタマーサービスエージェントを好み、チャットボットを好むのはわずか13％でした。
エンドユーザーと顧客にチャットボットを利用するように促す方法はいくつかありますが、ほとんどの場合、チャットボットを使用する具体的な理由と前向きなエクスペリエンスをユーザーに提供することになります。
人間は人間のつながりと人間の相互作用を本当に高く評価しています。 これが最終的に、顧客とクライアントがボットだけでなく、ライブのカスタマーサービスエージェントとやり取りすることを好む理由です。 ボットに関してユーザーが抱える最大の懸念は、理解の欠如とニュアンスの欠如です。
人々は複雑であり、私たちの欲求とニーズは複雑であり、ボットがその複雑さに取り組むことができない場合、人々は単に欲求不満になってしまいます。 そして、私たちが知っているように、顧客が不満を感じるとき、彼らは会社を非難し、チャットボットを非難し、二度と迷惑をかけたくないでしょう-そして当然のことながらそうです。
チャットボット、そして一般的なAIに関しては、私たちの利益のためだけでなく、顧客の利益のためにも、より誠実で正直な会話をする必要があります。 チャットボットをすべてのやり取りや状況に適用しようとすることはできません。 したがって、なぜそれらが最も有用であるかを理解する必要があります。
チャットボットがどこに適合するかを理解する
したがって、もちろん、チャットボットを積極的に活用する方法と時期を正確に理解する最良の方法は、チャットボットが使用されている方法と時期と理由を正確に理解することです。
テクノロジーと機能を完璧なソリューション、またはカスタマーサービスエージェントの終焉として描くことは、不正直であるだけでなく、明らかに間違っています。
そのため、ライブチャット、ビデオ会議、または私たちの仕事のやり方に革命をもたらすことが約束されている他のツールと同じように、このテクノロジーについて実際の会話と議論を行う必要があります。 これは実際には、はるかに一般的な意味で、すべての人工知能の議論における大きな問題です。 チャットボットはこれを理解するための非常に簡単な方法です。
そして、チャットボットに関して言えば、企業は最新のテクノロジーをすべてのソリューションとしてすぐに歓迎します。 最初は、チャットボットが人間のエージェントの終わりである可能性がある、またはサポート構造に革命を起こす可能性があると多くの人が主張しているのを見ました。
現実には、チャットボットは非常にユニークなユースケースと状況に適合しており、それをより有効に活用するには、それが何であるかを学ぶ必要があります。 これらは、基本的なカスタマーサービス、販売支援、または会話型マーケティングの形式に使用できます。 繰り返しになりますが、これらの実際の経験と状況を理解することは、チャットボットを使用する方法、時期、理由を真に理解するのに役立ちます。
実世界のチャットボットのサクセスストーリー
興味深いのは、チャットボットの機能だけでなく、チャットボットが適合する幅広いユースケースです。 誇大広告は単なる誇大広告として却下することができますが、それはいくつかの現実に基づいています。
チャットボットは単純な機能を超えて移動しており、開発者は最新のAI技術を活用して真に強力なツールを作成し始めています。
これらのツールは、内部または外部の運用で使用でき、カスタマーサービスの問題を解決したり、問題点が存在することさえ完全に認識していなかった場合でもプロセスを簡素化できます。
これは特に家の近くでヒットするので、私はVonageBusinessから始めたいと思いました。 2018年4月に、Vonageは先に進み、新しい仮想パーソナルアシスタントであるVeeを立ち上げました。 Vonageは、Veeは「クラウドベースのユニファイドコミュニケーションソリューションと統合された最初の仮想カスタマーアシスタント」であると主張しました。
Veeは、企業がWebサイトに挿入できる単なるリマインダーボットまたはツールではなく、VonageBusinessプラットフォームおよびサービス全体をより適切に管理および処理するためのビジネスオーナーにとって非常に便利なアシスタントです。
Veeを使用すると、ユーザーはアカウントの設定と管理、デスクフォンの設定と管理、グループ通話や仮想受付などの機能のVonageサービスへの追加、Vonageサービスの使用方法に関するガイドと手順の提供、トラブルシューティングの受信を行うことができます。援助。
Veeは自然言語処理を使用してコマンドをリアルタイムで処理し、ユーザーはVeeとライブチャットして、「質問のコンテキストに基づいて顧客のニーズを満たすためのさまざまな関連オプション」の提案を受け取ることもできます。
これにより、Veeはかなり強力な仮想アシスタントになり、表面的な音声コマンド以外にも、VonageのBusinessCloudのエンドユーザーをさまざまな方法で支援できます。
ビジネス側から少し離れて、チャットボットが輝くことができる真の消費者体験を強調したいと思います。
Studio LDNと呼ばれる、女性に焦点を当てた新しいコミュニティスペースを立ち上げる際、彼らはチャットボットを利用して新しいタイプの「インタラクティブな予約プロセス」を作成することにしました。
正当な理由で非常に人気のあるチャットボットプラットフォームであるFacebookMessengerを活用することで、StudioLDNはByteLondonによって作成された既存のボットを利用しました。
このボットを使用すると、ユーザーはもちろん有機的にセッションを検出し、会話型インターフェイス内でセッションに登録できます。 ユーザーはすでにFacebookMessengerを使用しており、ペースの速い生活の中で超ペースの速い会話をすることに慣れています。
チャットボットを使用して登録とセッション情報の共有を可能にするという考え方は、ユーザーが連絡をとることなくすぐに更新を見つけることです。無視される電子メールやスパム通話に埋もれることはありません。
代わりに、ユーザーはボットと直接対話し、すでに慣れ親しんでいるメッセージング形式で更新を受け取ることができます。
チャットボットを使用してカスタマーサービスを改善するもう1つの絶好の機会は、ホスピタリティ業界です。 ホテルに滞在するときは、ハウスキーピング、コンシェルジュ、フロントデスクなど、スタッフとのやり取りが避けられません。
しかし、誰が電話を取り、生きている人と話をしなければならないのか、特にそれが午前4時に、近所の人に不満を言う必要があるとき、またはワインのボトルを注文する必要があるときはどうでしょうか。 もちろん、それこそがチャットボットの出番です。
シーザーズエンターテインメントラスベガスリゾートは、企業がチャットボットを活用してゲストサービスを改善する方法の素晴らしい例です。 2016年12月に、彼らは24時間の仮想コンシェルジュサービスであるIvyを紹介するパイロットプログラムを開始しました。このボットは現在、6,000を超える部屋にサービスを提供しています。
IMB Watsonを搭載しているため、ユーザーはボットと対話して、はるかにシンプル、高速、簡単、全体的にスムーズなエクスペリエンスを実現できます。さらに、Ivyは「大規模なサービスを処理でき、24時間体制で複数のゲストのニーズを処理できます。すぐに。"
Ivyの実際の状況を説明するために、「チェックイン時に携帯電話番号を提供するゲストは、Ivyからウェルカムメッセージを受け取り、食事、エンターテイメント、スパ体験に関する質問やリクエストを彼女にテキストメッセージで送信できます。ハウスキーピングとメンテナンスとして。 」
つまり、ドミノはピザを注文する最も簡単な方法を提供することで歴史を作っているだけでなく、チャットボットを利用できるようにし、その機能を拡張していることで、かなり大きな波を作っています。
Facebook Messenger、テキストメッセージ、Amazon Alexa、Slack、Zero Click、Twitter、Smart Wi-Fi対応車、スマートTV、さらにはスマートウォッチを通じて、誰でもDomino's Anywhereから注文でき、簡単な絵文字でも注文できます。文章。
もちろん、絵文字だけでピザを注文することの愚かさについては笑うことができますが、実際には、ドミノはチャットボット機能を活用してまったく新しいショッピングパラダイムを導入しています。
多くの場合、顧客は自分が何を望んでいるかを正確に知っており、それに到達するために可能な限り少ないステップを望んでいます。これが、摩擦のないエクスペリエンスの背後にある考え方です。 では、絵文字テキストをピザの配達に変えるよりも、どれだけ摩擦が少なくなるでしょうか。
ここでの考え方は、ドミノが予想を少し超えてチャットボットを使用しているということです。彼らはピザの箱の外で考えています。
シンプルな会話型インターフェースを提供する代わりに、ユーザーにピザに何が欲しいかをボットに伝えるように強制するのではなく、すべての手順を削除して、ピザに直行します。
そのため、ドミノのコンセプトを採用し、絵文字との速記通信を利用して、ホールフーズはさらに進んでいます。 Whole Foodsは、独自のFacebook Messenger Botを使用して、ユーザーがまったく新しい健康的なレシピを発見するためのまったく新しい方法を作成しました。
Whole Foods Culinary AIとの対話は、もちろん単純なFacebookメッセンジャーの会話です。ボットはユーザーに何が役立つかを尋ねます。 しかし、Digital Trendsが指摘しているように、ユーザーは基本的な言葉だけに固執する必要はありません。
絵文字をミックスに投入することで、Whole Foodsは、ロボットにあなたが何を意味するのかを説明する摩擦を減らしながら、真にインタラクティブで前向きな体験を提供するインタラクティブなボットを作成することができました。 Digital Trendsは、優れた概要をまとめました。
Whole Foodsによると、ユーザーはテキストを追加してレシピを変更し、特別な食事にも合うようにすることができます。これも、摩擦を取り除き、簡単に体験できるようにすることです。 人々はシンプルさのためにボットを望んでいます、そしてホールフーズはそのシンプルさを提供しました。
結論
チャットボットはカスタマーサービスの武器として優れたツールですが、このツールをいつどのように適切に適用するかを正確に理解することは絶対的な問題です。焦土作戦を採用してすべてを置き換えることはできません。
私たちはすべての仕事にハンマーを使用したり、すべての仕事にドライバーを使用したりしません。それでは、なぜすべての仕事に生きた人間のエージェントを使用するのでしょうか。逆に、すべての仕事にチャットボットを使用するのはなぜでしょうか。
自動化の議論に深く入り込むことなく、ロボットが人間に完全に取って代わることは決してありません。それは、特にカスタマーサービスとエンゲージメントに関しては非常に明白です。 人間は、特に欲求不満、混乱、または空腹でさえあるときに、それらの人間の相互作用を高く評価し、切望します。
しかし、もっと重要なことは、顧客はシンプルで簡単な対話を切望しているということです。たまたま人間がこれらを提供できるのです。
また、チャットボットもチャットボットを提供できます。ユーザーがチャットボットを使用したくない時期と理由を特定し、チャットボットをいつ使用したいかを適切に特定し、顧客がチャットボットをより適切に使用できるようにする方法を特定するだけです。 フィードバックチャネルを追加することでチャットボットが提供するサービスを改善する方法については、顧客満足度調査の技術に関するガイドをご覧ください。