2022年に綿密に監視する必要がある20のカスタマーサービスメトリクス
公開: 2021-11-29顧客は実際にはあらゆるビジネスの生命線であり、顧客を幸せに保つことはあなたのビジネスを成功または失敗させるので、企業の顧客サービス部門の重要性を過小評価することはできません。
しかし、顧客サービス部門の業績をどのようにして本当によく知っているのでしょうか。 顧客が本当に考えていることや、顧客体験についてどのように感じているかをどのように知ることができますか？ 会社を助けたり害を与えたりしているパターンや傾向を判断するためのデータをどのように入手しますか？
追跡する必要がある20の最も重要なカスタマーサービスメトリックのリストをまとめました。 これらの確かな数値により、パフォーマンスを定量化して、カスタマーサービスの使命を達成することができます。つまり、顧客満足度を達成および維持し、熱心な支持者を構築することができます。
顧客の幸福に確固たるコミットメントを行う企業は、新しい顧客を引き付け、現在の顧客を維持し、より多くの売上を上げ、紹介を拡大し、収益を増やします。
- 組織の指標
- 運用指標
- インフォグラフィック
2種類の指標を見ていきます。
- 組織の指標：これらは、顧客の頭を悩ませ、顧客があなたの製品やサービスについてどう思うか、そして顧客がそれに満足しているかどうかを判断することを目的としています。
- 運用メトリクス：これらは、カスタマーサービスエージェントのパフォーマンスを測定し、カスタマーサービス部門のパフォーマンスに関する洞察を取得します。
非常に綿密に監視する必要がある20のカスタマーサービスメトリックを詳しく見てみましょう。
1.カスタマーエフォートスコア（CES）
CESは、製品の返品、クエリへの回答の取得、問題の解決など、要求を満たすための顧客の努力を測定します。 労力が少ないということは、CESが優れていることを意味します。 顧客は、ビジネスを行うのが最も簡単で、シームレスなカスタマーエクスペリエンス（CX）を提供するブランドに忠実である可能性が高くなります。
測定方法： CESを測定するために、企業は顧客を調査して、顧客の経験を数値スケールで評価することができます。 たとえば、払い戻しの直後に、「1から10のスケールで、製品を返品するのにどのくらいの労力がかかりましたか？」と顧客に尋ねることができます。 すべての回答の平均数はCESになります。
ヒント：プリエンプティブカスタマーサービスに焦点を当てます。プリエンプティブカスタマーサービスでは、顧客に発生する可能性のある問題を予測して、問題が発生する前に解決します。
2.ネットプロモータースコア（NPS）
NPSを使用すると、0から10のスケールで、友人、家族、同僚にあなたのビジネスを推奨する可能性を顧客に尋ねることで、顧客満足度と忠誠心を追跡できます。
調査は会社とのやり取りの直後に送信され、プロモーター（9または10のスコアを選択）、パッシブ（7または8）、およびデトラクター（6以下）の3つのグループのいずれかに編成されます。
測定方法：パーセントプロモーターからパーセントデトラクターを引き、最終結果からパーセント記号を削除します。
NPS =％プロモーター–％デトラクター
ヒント：問題を見つけて解決するために、中傷者や受動者に直接連絡してください。 このように、会社が顧客の苦情を真剣に受け止め、それらを解決するための石を残さないことを顧客に知らせることで、信頼を築き、NPSを高めることができます。
3.顧客満足度スコア（CSAT）
カスタマーサポートとのやり取りの直後に購入者にアンケートを送信して、購入者が実際にどのように感じているかを確認し、1〜5のスケールでエクスペリエンスをランク付けする方法を確認します。また、自由形式の質問を含めて、ユーザーがあなたの会社がどのように改善できるかについての意見やアイデア。
測定方法： CSATを計算するために、顧客維持の最良の予測因子であると考えられているため、満足している（4秒）および非常に満足している（5秒）顧客のみを計算に含めます。 それらを合計し、合計を応答の総数で割り、100を掛けます。
（4と5を選択した顧客の数/調査回答の総数）x 100
ヒント：マルチチャネルサポートを提供して、顧客が最も快適に感じる方法に応じて、電子メール、電話、チャット、さらにはソーシャルメディアを通じて顧客の問題を解決できるようにします。
4.カスタマーエクスペリエンスの評価
買い手との関係があなたのビジネスの基盤であるため、CXは最近すべてです。 請求書の支払いからサポートリクエストまで、顧客と企業間のあらゆるやり取りがその関係を構築または破壊する可能性があります。 この指標は、企業が満足度を理解し、顧客維持を促進するのに役立ちます。
測定方法： CXを測定する最良の方法は、調査や直接の会議を通じて可能な限り多くのフィードバックを収集することです。 次に、情報を分析して、会社が優れている点と不足している点を把握します。
ヒント：カスタマーエクスペリエンスを向上させる1つの方法は、会話型コマーステクノロジー、機械学習、およびライブチャット、チャットボット、感情分析などの人工知能を組み込むことです。
5.カスタマーチャーン
チャーンとは、顧客が会社との取引をやめることです。 新しい顧客の獲得は古い顧客の維持よりも5〜25倍高いため、この指標を優先する必要があります。 企業は、マーケティング活動の効果と顧客満足度を反映するため、離れる顧客の数を特定できる必要があります。
測定方法：月初めの数から月末の顧客数を引き、その差を後者の数で割ります。
（月初めの顧客数–月末の顧客数）/月初めの顧客数
ヒント：顧客の習慣や活動を追跡することは、顧客が滞在するか離れるかを判断するのに役立ちます。 クライアントが数か月間アカウントにログインしていないことに気付いた場合、またはセッションの頻度が低いか異常に短い場合は、クライアントと連絡を取り、関係を強化することができます。
6.顧客維持率
既存の顧客は新しい顧客よりも多くを費やす可能性が高いため、顧客維持は重要です。 顧客を長期的に維持する企業は忠誠心と信頼に基づく顧客関係を持っているため、顧客維持率の上昇は良い兆候です。
測定方法：特定の期間（月、四半期など）の終わりに顧客の数を数え、その期間中に獲得した新規顧客の数を差し引きます。 次に、その差を期間の開始時に持っていた顧客の数で割ります。
（期末の総顧客数–その期間の新規顧客の総数）/その期間の開始時の総顧客数
ヒント：ロイヤルティプログラムで顧客に感謝の気持ちを示し、顧客があなたから購入し続ける場合はインセンティブと報酬を提供することで、定着率を高めます。
7.アップセルとクロスセルの頻度
アップセルとクロスセルは営業部門に属しているように見えるかもしれませんが、カスタマーサービスエージェントは顧客に補完的な製品や追加機能を販売することが奨励されているため、これらはカスタマーサービスの指標でもあります。 これらの料金が高い場合、それは顧客サービス担当者が素晴らしい仕事をしていて、顧客があなたからもっと購入して喜んでいることを意味します。
測定方法：このメトリックを測定する方法はいくつかあります。 たとえば、各顧客の平均販売量または製品数が増加した場合、アップセルまたはクロスセルが成功したことを意味する可能性があります。
ヒント：営業担当は、製品またはサービスの恩恵を受ける顧客のみをアップセルしようとするようにしてください。 そうしないと、インタラクションが「売れ行きが悪い」と感じ、顧客を遠ざける可能性があります。
8.次の問題の回避（NIA）
このメトリックは、同じ問題または製品に対して複数のサポートリクエストを送信した顧客の数を示します。 それを追跡することで、企業はパターンを特定し、顧客の質問を予測し、より積極的になることができます。 この場合、カスタマーサービスエージェントは「この通話をすばやく終了するにはどうすればよいですか？」という考え方を変える必要があります。 「後日、関連する通話を回避するにはどうすればよいですか？」
測定方法： NIAを測定する1つの方法は、設定された期間内にコンタクトセンターまたはヘルプラインへの繰り返しの電話の数を追跡することです。
ヒント：エージェントが会話をパーソナライズできるように、CRMツールを使用して、顧客の履歴、過去のやり取り、および履歴データを追跡します。 パーソナライズされたインタラクションは顧客満足度と顧客維持を高めることができ、顧客維持をわずか5％増やすだけで、利益を25％から95％増やすことができます。
9.平均解決時間
解決時間とは、カスタマーサービスエージェントが顧客の問題を解決するのにかかる時間を指します。 解決時間は非常に重要であり、顧客はそれを顧客サービスの最も重要な側面の1つにランク付けすることがよくあります。
測定方法：特定の時間枠で解決されたすべてのサポートチケットの合計解決時間を、同じ時間枠で解決されたチケットの総数で割ります。
解決されたすべてのチケットの合計解決時間/解決されたチケットの数
ヒント：企業には、製品とサービスに関する広範な情報と、顧客とカスタマーサービスエージェントの両方がアクセスできるFAQへの回答を含む詳細な知識ベースがあることを確認してください。
10.平均応答時間
顧客は問題をすぐに解決したいと考えているため、これは顧客からの電話の処理にかかる時間の中央値を表す重要な指標です。 数値が小さいほど良いです。 このメトリックは、カスタマーサービスエージェントがパフォーマンスを改善しているかどうかを理解するために、以前の平均応答時間と比較した場合に最もよく理解されます。
測定方法：このメトリックでは、応答の数をそれらのサポートチケットへの応答にかかった時間で割ります。
特定の期間の合計応答時間/同じ期間の応答数
ヒント：エージェントに電子メールのオートレスポンダーを使用して、チケットが受信され、チームがすでに問題に取り組んでいることを顧客に知らせてもらいます。 また、次に何が起こるかを彼らに知らせることは、彼らが無視されていると感じるときに通常起こる否定的な感情を減らすのに大いに役立つ可能性があります。
ソース
11.優先通信チャネル
このメトリックは、顧客がどの通信チャネルを好むかを企業に伝え、一般的な好みに関する他の洞察を提供します。 今日では、サポートのために複数のチャネルを使用し、各チャネルに正しい数の代表者を割り当てることが不可欠であるため、ヘルプの要求が無視されることはありません。
測定方法：これを測定する最良の方法は、顧客を調査し、電話、対面、ライブチャット、ソーシャルメディア、電子メール、ビデオなど、どのチャネルが会社にとって最も重要であるかを判断して配布することです。それに応じてエージェント。
ヒント：最も重要なチャネルを決定したら、インタラクションをパーソナライズし、エージェントがそれらのユニファイドコミュニケーションチャネルを可能な限り効果的に使用できるようにすることで、優れたサポートを提供します。
12.解決されたチケット
このメトリックは、基本的に、ステータスが「解決済み」または「クローズ」に変更されたチケットの数を示します。 多くの企業は、エージェントのパフォーマンスを追跡するために「解決された毎日のチケット」目標を設定しています。 もちろん、パフォーマンスは変動するため、傾向を特定するには、時間の経過に伴う1日の平均を追跡することが不可欠です。
測定方法：解決されたチケットを計算するために、過去30日間に解決されたチケットの数を1か月あたり平均18営業日で割ります。
ヒント：このメトリックを改善するための最良の方法の1つは、階層型サポートを使用することです。これにより、エージェントはチケットを受け取り、迅速に解決できる問題を処理し、より複雑なチケットを対応するエキスパートにエスカレーションします。
13.ケースごとのインタラクションの数
このメトリックは、サポートチケットが完全に解決される前に、カスタマーサービスエージェントと顧客の間のやり取りの数を測定します。 基本的に、これはチームの効率と最初の対話で問題を修正する能力への洞察を提供します。 数が多すぎるか増加している場合、それは懸念の原因です。
測定方法：これを測定するには、インタラクションの総数をサポートチケットの数で割ります。
インタラクションの総数/サポートチケットの総数
ヒント：チームをトレーニングして、より良い質問をし、問題の根本原因をできるだけ早く特定するようにしてください。 また、他の顧客との以前の会話のデータを参照して、簡単にアクセスできるように適切にタグ付けすることもできます。
14.平均処理時間（AHT）
この指標は、顧客からの問い合わせを解決する際のチームの効率を反映しています。 顧客とのやり取りの時間と、後で問題を解決するためにかかる追加の時間を測定します。 このメトリックは注意が必要です。低いAHTが必要であると同時に、担当者が顧客の問題を解決し、速度の品質を妥協しないようにする必要があるためです。
測定方法：平均通話時間、平均保留時間、およびアフターコールタスクの合計時間を合計し、それを合計通話数で割ります。
（平均通話時間+平均保留時間+アフターコールタスクの時間）/合計通話数
ヒント：カスタマーサービス担当者に、最高のエージェントからの通話の記録と録音を例として提供します。これは、トレーニングに役立ち、問題を効率的に解決する方法を示します。
15.バックログ
バックログとは、時間の経過とともに蓄積されたカスタマーサービスリクエストを指します。 問題を迅速に解決するためのエージェントのパフォーマンスと能力を測定するため、これは重要です。 バックログが多いほど、問題の解決を待っている不満を持つ顧客の数が多くなります。 バックログは、季節ごとに大量のメッセージが送信されたり、チームが問題の解決に時間がかかるなど、さまざまな理由で発生する可能性があります。
測定方法：バックログを測定するには、12時間、24時間、72時間のいずれであっても、顧客の問題を解決するための妥当な時間を選択します。 次に、その時間より長く開いているチケットの数を数えます。
ヒント：バックログを減らす確実な方法は、顧客がサポートに連絡する前に自分で解決できるように、会社のWebサイトができるだけ多くの情報を提供していることを確認することです。 特に新製品やプロモーションが追加された場合は、ヘルプページが頻繁に更新されるようにしてください。
16.セルフサービスの使用
FAQ、チャットボット、ビデオチュートリアルなどの必要なツールを顧客に提供することにより、顧客が問題を解決できるようにします。 セルフサービスは、カスタマーサービスチームが同じ小さな問題を毎日修正するのではなく、複雑な問題を解決するためにエネルギーを費やすための時間を解放できます。 実際、2020年までに、顧客は1人の人間と対話することなく、企業との関係の85％を管理するようになります。
測定方法：セルフサービスの使用状況を測定する1つの方法は、ヘルプセンターでの検索の総数の分析レポートを確認することです。 コンテンツを追加していて検索が増えている場合、顧客は必要な情報を見つけている可能性があります。
ヒント：フォーラムを作成して、顧客に他の顧客と交流し、ヒントや経験を共有する機会を与えます。 モデレーターを用意して、全員がトピックにとどまるようにします。
ソース
17.最初の応答時間
これは、顧客が最初にメッセージを送信してから、顧客サービス担当者が最初に応答するまでの時間です。 要するに、それは顧客が助けられる前にどれくらい待たなければならないかを測定します。 消費者の90％が「即時の」対応が不可欠であると信じているため、これは重要な指標です。
測定方法：すべての最初の応答時間の合計を取り、その期間に解決されたケースの数で割って、平均を求めます。
最初の応答時間の合計/解決されたケースの数
ヒント：カスタマーサービス担当者がマルチタスクではないことを確認してください。 複数のチャットや電話を同時に処理する代わりに、単一のチャネルに集中できるようにして、最終的に品質と精度を向上させます。
18.チケット再開率
このメトリックは、解決されて後で再開されたチケットに関するものであり、カスタマーサービスの従業員が顧客の問題を解決していないことを示唆している可能性があります。 企業は、CX部門が品質よりもスピードに重点を置いているかどうかを確認できるため、このメトリックを監視する必要があります。
測定方法：再開されたチケットの数を解決されたチケットの総数で割り、100を掛けます。
（再開されたチケットの数/解決されたチケットの総数）x 100
ヒント：すべてのエージェントが適切なトレーニングを受けていることを確認してください。 彼らは、問題を完全に理解するために必要なだけ多くの質問をクライアントに尋ね、最初の試みで問題を解決するために必要なだけ他の部門の人々を巻き込む必要があります。 彼らがプロセスを急いで通過しないことを確認してください。
19.チケットボリューム
このメトリックにより、企業は任意の時点で支援が必要な顧客の数を知ることができます。 企業はこれを長期にわたって追跡して、コールセンター管理の改善によって増加または減少するかどうかを確認する必要があります。 適切なアクションを実行するには、チケットボリュームの異常な急上昇または急降下を調査する必要があります。
測定方法：このメトリックは、すべてのチケットの合計、つまりサポート受信ボックス内の会話の総数であるため、簡単に計算できます。
ヒント：すべてのサポートの問題を追跡することで、エージェントは顧客にケースのステータスを最新の状態に保ち、ゲームの早い段階でエラーや合併症を特定し、部門内の誰が何に取り組んでいるかを把握し、特定の問題の解決にかかる時間を理解できます。 。
20.トピック別の事例
カスタマーサービスエージェントは、会話にタグを付けてラベルを付ける必要があります。 これにより、管理者はボリュームの異常な変化を特定し、改善が必要な製品またはサービスまで追跡できます。
測定方法：トピックごとにケースを測定する最良の方法は、会話にラベルを付け、毎月集計することで会話を整理することです。 月ごとの分析により、どのトピックに最も注意が必要かがわかります。
ヒント：さまざまなサポートトピックを担当するエージェントを割り当てます。 時間が経つにつれて、彼らは彼らに割り当てられた製品、サービス、または問題に精通し、それらの問題をより迅速に解決するための専門知識を持つようになります。
顧客の約76％は、顧客サービスは企業が彼らをどれだけ評価しているかを真に反映していると信じています。 顧客をどのように扱い、顧客に感じさせるかがこれまで以上に重要になっています。
カスタマーサービス部門内で追跡するメトリックに不足はありませんが、今日監視を開始する必要がある20の最も重要なメトリックがわかりました。
これらの意味のあるコールセンターサービスの指標を分析することで、CX部門とそのプロセスに関する貴重な洞察を会社に提供できます。 これらの数値は、忠誠心を育み、満足度を高め、解約を減らし、最終的には会社の収益を増やすための戦略を微調整するのに役立ちます。
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