11カスタマーサービスの問題+実用的な解決策

今日のコンタクトセンターの状態に関する調査によると、顧客サービスのコストは毎年750億ドルを超えています。

待ち時間の延長、準備ができていない、または情報に通じていないエージェントなどの問題、さらにはWebサイトのダウンや低速などの技術的な問題でさえ、顧客満足度を妨げる可能性があります。もちろん、従業員のフラストレーションが高まり、クライアントに共感することが難しくなります。

自分の会社を立ち上げる準備をしている場合でも、最近顧客からの苦情が増えていることに気付いた場合でも、最も一般的な顧客サービスの問題の解決策を学ぶために読んでください。

私たちがカバーするカスタマーサービスの問題：

• カスタマーサービスはすぐに答えることができません
• 顧客履歴が見つかりません
• 怒っている顧客
• 長いカスタマーサポートの待ち時間
• Webサイトまたはソフトウェアのダウンタイム
• チームがどこで間違っているのかわからない
• 十分に訓練されていない顧客サービス担当者
• 顧客は自分の好みのチャネルで通信できません
• カスタマーサービスはフォローアップしません
• サポートエージェントが十分に到達できない
• あなたは顧客からのフィードバックを受けていません

最大のカスタマーサービスの課題+効果的なソリューション

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顧客サービスに関する主な苦情と問題は次のとおりです。

• 即時サポートの欠如と応答時間の延長
• 顧客の履歴を知らない代表者
• エージェントに腹を立てるお客様
• ウェブサイト/ソフトウェアのダウンタイム
• 主要KPIに関する不確実性
• 顧客からのフィードバックの全体的な欠如
• 不十分なカスタマーサービス担当者トレーニング
• 複数の通信チャネルの欠如
• 同じ問題を複数のエージェントに伝える
• フォローアップの欠如
• カスタマーサービスエージェントに連絡するのが難しい
• 問題：カスタマーサービスがフォローアップしない

以下では、適切なソフトウェア、トレーニング、および機能がどのように優れた顧客体験を生み出し、顧客の成功を高めることができるかを説明します。 これらのヒントはまた、チームメンバーが効率的に作業できるようにし、複数のタッチポイントで欲求不満の顧客が過度のストレスをかけることなく作業できるようにします。

問題1：カスタマーサービスが即時の回答を提供できない

消費者の80％以上が、カスタマーサービスの問い合わせに即座に対応することを期待していると述べています。

サポートチームがメッセージに完全に応答できない場合でも、顧客はメッセージが受信されたことを通知する必要があります。 いつ彼らに戻ることができるかについての大まかなタイムラインを提供することができれば、さらに良いでしょう。

特に今日の即時満足と衝動買いの世界では、反応しない

すぐにあなたの収入を犠牲にし、あなたの会社の評判に深刻なダメージを与えます。

解決策：自動応答とWiki

人工知能（AI）の力を利用することは、顧客に即座に答えを提供する最も簡単な方法です。

チャットボットは、「払い戻し」や「予約の予約」などの特定の「トリガー」キーワードを認識することで、顧客が担当者と話すことなく必要なソリューションを取得できるようにする定型応答を自動的に送信できます。

ボットは、SMSメッセージング、リマインダー/フォローアップを介して自動予約確認を送信し、サポート要求が受信されたことを確認することもできます。 より具体的な問題を抱えているお客様は、キーワードが認識されたときに、サポートスクリプトやガイドからの関連情報のスニッパーを送信することもできます。

さらに、Wikiとオンラインナレッジベースを使用すると、顧客と担当者の両方が、より人間味のあるタッチを提供するときに、問題に関連する支援をすばやく簡単に検索できます。

問題2：顧客履歴が見つからない

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顧客が最近の注文に関する質問や購入する製品/サービスに関するアドバイスについてサポートに連絡するとき、彼らはあなたが彼らの情報を準備しておくことを期待します。

エージェントが複数のビジネスアプリケーションを開いて、すでに電話をかけているときに情報を検索している場合、カスタマーエクスペリエンスは急落します。 従業員は準備ができていないように見え、コールバックをスケジュールする必要が生じる可能性が高くなり、顧客の解決時間が長くなります。

代わりに、必要なときにすべての重要な顧客情報を自動的に提供するツールが必要です。

ソリューション：CRMソフトウェアの統合

コンタクトセンターソフトウェアに顧客関係管理（CRM）メトリックが組み込まれていない場合は、Salesforce、Infusionsoft、Zohoなどの一般的なサードパーティのCRMソフトウェアと統合されていることを確認してください。

このソフトウェアをビジネスフォンと統合すると、着信時に既存の顧客情報が自動的に取得され、顧客の履歴をロードしてから電話をかけることができます。

注文履歴、優先製品、過去のカスタマーサポートの問題に関する情報を取得するだけでなく、ファイルに独自のメモを追加することもできます。 通話が終了すると、これらのメモや顧客プロファイルに加えたその他の更新は自動的に保存され、顧客関係管理ツールに更新されます。

主要な顧客関係管理プラットフォームの特徴と機能は次のとおりです。

• クライアント/リードの連絡先情報の検索可能なデータベース
• リード管理と相互作用の履歴
• ワークフローの自動化
• 販売予測
• 追加のビジネスコミュニケーションソリューションとの統合
• 顧客とのコミュニケーションのパーソナライズ
• 360度のカスタマージャーニービュー

問題3：怒っている顧客

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欲求不満で混乱している顧客は、カスタマーサービス担当者にとって不幸なことにほぼ毎日発生しますが、その怒りが手に負えなくなった場合、チームメンバーは何をすべきかを知る必要があります。

顧客が攻撃的ないじめっ子、絶え間ない不満、焦り、または単に優柔不断であるかどうかにかかわらず、誰もが冷静さを保ち、対話が顧客中心であり続けることを保証するソリューションが必要です。

解決策：従業員のトレーニングと認識

顧客管理ソフトウェアの使用方法について従業員をトレーニングするのと同じように、困難な顧客への対応方法についても従業員をトレーニングする必要があります。

ここでの黄金律は、辛抱強く、顧客に話させ、質問をして、問題を正しく理解していることを確認することです。 そうすれば、彼らが探している解決策を彼らに与えることができなくても、少なくとも彼らに聞いたと感じさせることができます。

アカウントを維持するのに役立つ場合は、契約を終了するか、ある種の割引または無料アップグレードをキャンセルすると脅迫している怒っている顧客に提供することを検討してください。

また、従業員が顧客との特にひどい会話をどのように報告して対応するか、そして何が顧客の解雇を構成するかについて、明確なHRポリシーを設定する必要があります。

もちろん、チームメンバーをどれだけ上手にトレーニングしても、満足していない怒っている顧客を完全に排除することは不可能です。

ここで従業員の認識が生まれます。特に、66％以上の労働者が、経営陣に感謝されていないと感じたら仕事を辞めると言っているためです。

一部の従業員ワークフローおよびプロジェクト管理ソフトウェアには、従業員認識機能が組み込まれています。 これらには、報酬、ピアツーピア認識機能、および従業員の満足度とエンゲージメントを高めるためのゲーミフィケーションへのポイントが含まれます。

問題4：カスタマーサポートの待ち時間が長い

最近の調査によると、平均的なカスタマーサポートリクエストはなんと12時間です。

単純な解決策は「より多くのエージェントを雇う」ことですが、特に中小企業や起業家にとって、これは選択肢ではありません。

新しい担当者を雇うことができない場合、解決策は、顧客が自分自身を助けることができるようにし、要求をサポートするためのフォローアップに関して、より多くのオプションを顧客に提供することにあります。

解決策：顧客のセルフサービスとスケジュールされたコールバックを改善するためのIVR

対話型音声応答（IVR）は、セルフサービスのオプションを提供するコールメニューオプションを介して顧客をガイドし、顧客のコールを最も資格のあるエージェントまたは部門に転送して支援します。

電話を手に取って、「1を押して請求、2を押して注文する、3を押して担当者に話しかける」という録音を聞いたことがある場合は、IVRの恩恵を受けています。

クライアントは、マルチレベルIVRを介して、請求書の支払い、メニューを使用して事前に記録されたカスタマーサポートへのアクセス、注文ステータスの確認などを行うことができます。 さらに、コールバックを要求する必要がある場合でも、正しい部門にメッセージを残すように指示されているという事実により、通話の解決時間が短縮されます。

セルフサービスだけでは問題を解決できない場合は、コールスケジューリング機能または推定待機時間を備えたコールセンターソリューションを使用してください。

これにより、お客様は、電話に出て助けを待つか、都合のよい時間に将来の電話をスケジュールするかを決めることができます。

問題5：Webサイトまたはソフトウェアのダウンタイム

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2013年にAmazonのウェブサイトがわずか40分間ダウンしたとき、同社は推定480万ドルの収益を失いました。

それほど多くを失うことに耐えられない場合でも、Webサイトの稼働時間を可能な限り長く（少なくとも99.9％）確保する必要があります。

長時間の停止は深刻な経済的影響を及ぼし、カスタマーサービスに打撃を与える可能性があります。 これは、Webサイトのチャットを介してカスタマーサポートを提供する場合、またはビジネス内で任意のタイプのeコマースショップを運営している場合に二重に当てはまります。

解決策：SLA契約を締結し、カスタマーサポートポリシーを検討します

サービスレベルアグリーメント（SLA）は、会社と協力するソフトウェアプロバイダーとの間の契約であり、期待を概説し、セットアップ時間を保証し、それらの期待が満たされない場合にプロバイダーが何をしなければならないかを明確に概説します。

また、価格体系、契約期間の概要を示し、特定の問題に優先順位を付けます。

さらに、最終決定を行う前に、ソフトウェアプロバイダーのサポートポリシーも評価してください。

利用可能なサポートチャネルはいくつありますか？ 彼らの平均解決時間はどれくらいですか？ サポートは24時間年中無休で利用できますか、それとも特定の時間にのみ利用できますか？

これらの質問に対する答えを事前に知っておくと、後で深刻な頭痛の種を減らすことができます。

問題6：チームがどこで間違っているのかわからない

多くの場合、最も問題を引き起こすのは、存在すら知らないカスタマーサービスの課題です。

あなたはあなたの会社の時間とリソースの大部分をあなたが問題だと思うものを修正するために費やしているかもしれませんが、あなたが行ったそれらの変更のすべてが何も改善していないことに気付くだけです。

これは、顧客の不満の本当の原因がわからないためと考えられます。状況を改善したい場合は、それを見つける必要があります。

ソリューション：高度なビジネスインテリジェンス分析とレポート

最近、全体的な顧客満足度が低下している場合は、高度なレポートと分析を備えたチームコミュニケーションソフトウェアが役立ちます。

平均通話放棄率、通話時間、担当者が電話に応答するのにかかる時間などの重要なKPIは、すべて問題を特定できます。

コールセンタープラットフォームに投資する前に、それが提供するレポートテンプレートについて調べてください。 これらのレポートもカスタマイズ可能であり、日付範囲、部門、および個々のエージェントで並べ替えることができる必要があります。

さらに、通話の録音とトランスクリプトにより、キーワードの監視が簡単になります。そのため、「注文状況」や「請求」などの用語をすばやく検索して、最も一般的な問題を確認できます。

調査する上位の指標は次のとおりです。

• 転送された通話の数
• 全体的なエージェントの生産性
• 連絡先あたりの費用
• 顧客維持率
• 顧客満足度
• 人気のあるコミュニケーションチャネル
• ブロックされた通話または不在着信の数
• 通話占有率

問題7：不十分な訓練を受けた顧客サービス担当者

お客様がサポートエージェントと電話をすることになり、サポートするための十分なトレーニングを受けていない、または製品やサービスに関する基本的な知識さえ不足していると感じることは、非常に苛立たしいことです。

不十分なトレーニングは、より強力な従業員がワークロードの大部分を管理することになり、従業員の不満を高め、チケットの解決時間を延長することも意味します。

特に、主にリモートチームを持っている場合（COVIDのおかげで、これは現在特に一般的です）、従業員のトレーニングに関しては、全員を同じページに集めるのは難しい場合があります。

新しいソフトウェアでカスタマーサービスチームをトレーニングする場合でも、新製品を検討する場合でも、対面でのトレーニング体験をどこにでも再現できる必要があります。

解決策：インタラクティブウェビナー

適切なウェビナーソフトウェアを使用すると、リモートチームと社内チームがビデオを介して対面で接続し、トレーニングマニュアル、期待、カスタマーサービスのシナリオ、さらにはHRガイドラインを一緒に確認できます。

今日のWeb会議プラットフォームでは、主催者やパネリストが事前にワークシートやドキュメントをアップロードしたり、参加者に質問したり、投票したりすることもできます。 画面共有とリモート画面制御により、マネージャーは、カスタマーサービスと通信ソフトウェアの操作方法をエージェントに正確に示すことができます。

探すべき追加のウェビナー機能は次のとおりです。

• 小会議室
• バーチャルハンドレイズ
• 邪魔しないでください
• ライブチャットメッセージング
• プライベート1対1チャット
• 事前に録音されたライブの仮想会議
• ミューティング
• 待合室と参加者の削除

問題8：顧客が優先チャネルで通信できない

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10人中9人の消費者は、企業が複数の通信チャネルで優れた顧客サービスを提供することを期待していると述べています。

顧客がもっと利用できるようになりたいと考えている一方で、ソーシャルメディア、ビデオ、チャットメッセージング、およびWebサイトのサポートに一度に対応する方法について懸念しています。

オムニチャネル通信がソリューションです。

ソリューション：オムニチャネルビジネスコミュニケーションソフトウェア

オムニチャネルコミュニケーションツールを使用すると、顧客はソーシャルメディアで接続するか、電話で接続するか、電子メールまたはSMSで接続するか、ビデオ通話で接続するかを選択できます。

クライアントが少なくとも担当者との話し方を選択できる場合は、顧客の紛争を解決するのがはるかに簡単です。

また、ソフトウェアを使用して、顧客が最も頻繁にあなたに連絡するチャネルを決定することもできます。 これは、顧客が最も使用する可能性が高いチャネルにマーケティングと販売の取り組みを集中できることを意味します。

さらに、オムニチャネル通信は、リアルタイムの顧客履歴とチャネル間でのデータ同期を提供します。 これにより、お客様は、問題に慣れていない新しいエージェントと話すたびに、同じ問題を何度も繰り返す必要がなくなります。

また、クライアントとエージェントは、チケットの存続期間中に複数の通信モードを切り替えることができます。

問題9：カスタマーサービスがフォローアップしない

カスタマーサービスの最大の問題の1つは？

通話が終了すると、インタラクションが終了したと想定します。

問題が解決した後、貴重なフィードバックを収集し、すべての質問に確実に回答するために、クライアントにフォローアップすることが重要です。 チケットが解決せずに長期間システムに存在している場合は、顧客にフォローアップして、必要な支援を受けていることを確認する必要があります。

あなたは彼らがぶら下がっているままにされたくない、そしてあなたは彼らが予定されている予定を覚えていることを彼らが確実に覚えているようにする必要がある。

解決策：電話のスケジュールとリマインダーの通知

クライアントがエージェントが電話を返すのに適した時間を選択できるようにすることに加えて、VoIP電話システムの機能がSMS、電子メール、または電話のリマインダーを顧客にフォローアップするように送信するようにしてください。

これにより、顧客は予定の再スケジュール、キャンセル、確認を行うことができ、実際に電話に出られることを忘れないようにすることができます。

エージェントにプッシュ通知を設定して、予定、電話、または設定された期間内にクライアントに連絡してフォローアップするように通知することもできます。

問題10：サポートエージェントが十分に到達できない

サポート付きの電話タグを再生したい顧客はいません。

複数の電話番号に電話をかけたり、大量の音声メッセージを残したり、単に目的のエージェントに連絡できないことは、大きなフラストレーションの原因です。

解決策：リモートコール転送

在宅勤務ソフトウェアの台頭により、従業員は世界中のどこからでもオフィスで同じように仕事ができるようになりました。

ただし、場所に関して柔軟性が高いからといって、到達不能である必要があるわけではありません。

高度な通話転送とルーティングオプションを備えたビジネス電話システムを選択すると、顧客の電話を従業員のオフィスの電話、個人の携帯電話、自宅の電話、ボイスメールボックスにすべて1つの番号をダイヤルするだけで転送できます。

担当者が対応できない場合は、事前に決められたコールパスを設定して、クライアントのコールを他のサポートエージェントまたは部門に転送できます。

つまり、エージェントは、外出中であっても、複数の電話から好きな場所に電話をかけることができます。

問題11：顧客からのフィードバックを受け取っていない

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おそらくあなたが犯すことができる最大のカスタマーサービスの間違いはあなたの顧客に彼らの意見を表明する機会を与えられていません。

調査なしでは、あなたはあなたの製品/サービスを購入する可能性が最も高い人々からの貴重な洞察を逃しています。

解決策：自動顧客調査

顧客のフィードバックにアクセスし、正直な意見を得るには、顧客調査よりも優れた場所はありません。 あなたがそれらを配っていないのなら、あなたのサポートは決して改善されない可能性があります。

一般的な調査トピックは次のとおりです。

• サポートに対する全体的な満足度
• あなたの会社を友人に提案したり、将来あなたのビジネスと協力したりする可能性
• 改善のための提案
• 優先する製品/サービス
• 製品/サービスが顧客の目標達成にどのように役立つかに関する情報
• カスタマーサポートに精通していると感じたかどうか
• サポートの時間枠に対する満足度

顧客調査には、1〜5つ星の評価、はい/いいえの質問、長い形式の質問/回答、さらには絵文字を含めることができます。

特にテキスト、電子メール、ソーシャルメディアメッセージを介して、複数のコミュニケーションチャネルで完了できることを確認してください。

これらのアンケートは、サポートリクエストが完了した直後、または注文が行われた後に送信して、顧客がアンケートに回答する機会を増やすようにしてください。 常にこれらの調査をオプトインまたはオプトアウトすることを許可しますが、将来の購入または景品への参加の割引を受けることを許可します。

顧客満足度を高めるための適切なビジネスツールを見つける

最大のカスタマーサービスの問題に対するいくつかの解決策が得られたので、そもそもそれらが発生するのを防ぐために適切なビジネスツールがどのように役立つかについて興味があるでしょう。

適切なビジネスVoIPプロバイダー、CRMソフトウェア、またはビデオ会議プラットフォームの選択について支援が必要な場合でも、当社のレビューと比較表は、最適なオプションを分類するのに役立ちます。

より良い、より合理化された顧客サービスがその途上にあります。