カスタマーサービスとカスタマーサポート：違いとベストプラクティス

COVID-19ワクチンの接種により世界がゆっくりと正常に戻り始める中、お客様の期待も高まっています。

顧客はパンデミックの真っ只中にいくつかの顧客サービスの問題を喜んで許していたかもしれませんが、COVIDの最も厳しい制限の多くが緩和され始めた今、顧客は企業が質の高い支援とサービスに戻ることを期待しています。

そしてその数字は、企業がそれらの期待に応えるには長い道のりがあることを示しています。

消費者の60％近くが経験不足の後にブランドとの取引をやめ、今日の顧客の50％以上が、1年前よりも顧客サービスとサポートに高い期待を寄せており、約70％の顧客が彼らはビジネスが彼らを気にしないと感じたので、会社はそうしました。

過度の顧客離れを避けるために、より多くの顧客サービスエージェントを雇うことを検討している場合でも、顧客サポートへのアプローチ全体を刷新したい場合でも、どのような変更を加えても、彼らが生み出すよりも多くの問題を解決できるようにする必要があります。

それを行う1つの方法は？

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いを知っていることを確認してください。

目次

• カスタマーサービスとカスタマーサポート：概要
• カスタマーサービスとは何ですか？
• カスタマーサポートとは何ですか？
• カスタマーサクセスとは何ですか？
• カスタマーサービスとカスタマーサポートを最適化するSaaSソリューション
• カスタマーサポートとカスタマーサービス：よくある質問

カスタマーサービスとカスタマーサポート：概要

次の表は、カスタマーサービスとカスタマーサポートの主な基本的な違いの概要を示しています。

カスタマーサービスとは何ですか？

カスタマーサービスとは、支援のあらゆる側面を指し、顧客が最初にあなたと取引を開始してから、あなたの会社との関係が終了する日まで、顧客に提供します。

つまり、カスタマーサービスは、新規クライアントのオンボーディングからカスタマーレビューへの対応まで、カスタマーエクスペリエンスとカスタマーケアの包括的な用語の下ですべてをカバーします。

単一の問題を管理したり、単独のトランザクションを完了したりすることではありません。

代わりに、カスタマーサービスは、企業とクライアントの間の長期的な関係を最適化することです。 それは、顧客があなたのビジネスが提供する製品やサービスの価値を理解するだけでなく、あなたの会社によって評価され、優先されていると感じられるようにすることに焦点を当てています。

質の高い顧客中心のサービスは停滞していません。 それは顧客のニーズに合わせて絶えず進化し、顧客のライフサイクル全体を通して成功し続けるために顧客のフィードバックに依存することがよくあります。

カスタマーサービスの例

（画像ソース）

規模や業界に関係なく、すべての企業がカスタマーサービス部門を必要としている一方で、すべての企業がカスタマーサポート部門のより技術的なスキルを必要としているわけではないことを理解することが重要です。

たとえば、公共交通機関について考えてみましょう。 彼らは、バスのルートを確立し、地図を提供し、運賃を設定し、スケジュールに簡単にアクセスできるようにするという点で、顧客サービスを提供しています。 しかし、彼らは毎日の通勤者にバスの運転方法や地下鉄システムの操作方法を教えるつもりはありません（ありがたいことに）。

カスタマーサービスの傘下にあるカスタマーインタラクションと支援の例は次のとおりです。

• 製品やサービスの推奨事項を作成する
• SLA契約の作成
• 顧客参照の提供
• ソーシャルメディアのレビューやコメントへの対応
• 顧客セルフサービスのためのオンラインフォーラムとマニュアルの提供
• クライアントが保留状態を維持するのではなく、自動化された顧客コールバックを選択できるようにする
• 請求、配送、配送の顧客からの問い合わせへの回答
• アップセルまたは割引の提供
• 技術的でない一般的な顧客の質問への回答の提供
• 顧客満足度調査の作成と展開

カスタマーサービスチームが必要とするスキル

（画像ソース）

カスタマーサービスとカスタマーサポートの両方で、エージェントはソフトスキルとハードスキルの両方を持っている必要がありますが、カスタマーサービスは、対話がスムーズに行われるようにするために、ソフトスキルに大きく依存しています。

ソフトスキルとは、カスタマーサービスエージェントが個人レベルでクライアントと通信する方法を指します。 それらは、特定の測定基準によって完全に測定したり、ハードスキルのように教えたり、記憶したりすることはできませんが、簡単に開発および改善することができます。 また、ハードスキルよりも一般的であり、企業や職種固有の顧客の問題ではなく、一般的にあらゆるビジネスや個人的な状況に適用できます。

ソフトスキルとは、困難な状況やストレスの多い状況を管理する才能、顧客に価値を感じさせ、安心させる能力、そして顧客との関係をいかに簡単に構築および維持できるかということです。

優れたカスタマーサービスサポートスキルは次のとおりです。

• 困難な顧客に対応するためのコミュニケーションスキル
• アクティブリスニング
• 共感と感情的知性
• 自分をはっきりと、シンプルに、そして簡潔に表現する能力
• 有用で現実的な製品/サービスの提案を行うために、顧客のニーズを認識している
• 個人的に物事をとらない忍耐力と能力
• チームワーク（他のエージェントが失敗した顧客を支援する意欲など）
• 代表団（「私はこの問題についてあなたを助けることはできませんが、あなたをできる人につなげさせてください」）
• 顧客に感謝を示す能力
• 問題解決（いくつかの潜在的な解決策を提供し、顧客に好みのオプションを選択させる）
• 特定の製品だけでなく、企業の運営方法が顧客の見解に沿っていることを示すための企業文化/使命に関する知識
• 適応性と柔軟性（希望する製品の在庫がない、利用可能な今後の予定がないなど）
• 組織と時間の管理
• 楽観
• 自己動機付け、意思決定能力、および自己方向性
• クライアントと問題に優先順位を付ける能力
• ストレス管理

カスタマーサポートとは何ですか？

（画像ソース）

カスタマーサービスはより「全体像」の支援を指しますが、カスタマーサポートは、既存のクライアントと新規の顧客に専門的な技術支援を提供することに焦点を当てた、はるかに具体的なタイプのカスタマーサービスです。

通常、カスタマーサポートのやり取りはカスタマーサービスのやり取りよりも短期的であり、事前対応よりも反応的です。 （結局のところ、顧客は技術的な問題が発生する前にサポートエージェントに電話することはほとんどありません。）

カスタマーサポートでは、「専任のカスタマーサクセスマネージャー」または顧客が電話をかけるたびに話す単一のサポートエージェントはありません。代わりに、クライアントは、最も関連性の高い技術的な知識と経験を持つ個々のサポートエージェントに接続されます。手元の問題。

つまり、顧客の生涯を通じて、顧客サービス部門の専任のアカウントマネージャーとしか話をしない場合でも、さまざまなサポートエージェントと話をする可能性があります。

カスタマーサポートの満足度は、ネットプロモータースコア（NPS）やCSAT（顧客満足度）レベルなどのKPIや指標を使用して定量化するのもはるかに簡単です。

カスタマーサポートの例

（画像ソース）

カスタマーサポートはカスタマーサービスの傘下にあることを忘れないでください。ただし、すべてのタイプのビジネスでカスタマーサポートが必要になるわけではありません。

SaaS、ハードウェア、eコマース、アプリケーション開発、製造、サイバーセキュリティ、Webホスティング、およびエンジニアリング業界で働く企業は、従来の優れたカスタマーサービスに加えて、広範なカスタマーサポート（通常は技術的な性質）を提供する必要があります。

カスタマーサポートの一般的な例は次のとおりです。

• 顧客のWebサイトをオンラインに戻すのに役立ちます
• インストール/更新プロセスをお客様に説明する
• 顧客が新しいサービスを追加したり、アカウントをアップグレードしたりするのを支援します
• カスタマーサポートドキュメントの作成
• カスタマーサポートの会話を分類して、一般的な製品/サービスの問題を強調します
• 画面共有とリモート画面制御によるリアルタイムのトラブルシューティングにより、お客様が技術的な問題を修正するのを支援する実践的なアプローチを提供します
• サードパーティの統合を支援する
• NPS、CSAT、および顧客努力スコアの計算
• セキュリティ違反/疑わしい活動への対応
• 顧客がパスワードをリセットしたり、アカウントデータを回復したりするのを支援します
• 現在の顧客エンゲージメントレベルへの注意
• 実行速度テスト、リアルタイムのサイトモニタリング、高い稼働時間の確保
• 製品開発への洞察を提供する
• A / Bテスト

カスタマーサポートチームが必要とするスキル

（画像ソース）

カスタマーサポートエージェントもソフトスキルの基本を習得する必要がありますが、彼らの主な仕事は欠陥のある製品の修正に関連する技術サポートと特定のソリューションを提供することであるため、ハードスキルと技術知識は彼らにとってさらに重要です。

カスタマーサービスチームは、解決するための技術的な知識がない、より複雑なサポートリクエストをカスタマーサポートチームに転送します。 顧客は、カスタマーサポートに接続するときに、共感や謝罪を実際に求めているわけではありません。

彼らは解決策を探しています。

では、カスタマーサポートエージェントが成功するにはどのようなスキルが必要ですか？

のようなもの：

• 専門能力開発認定/教育
• 実践的なテクニカルサポートの知識（例：コーディング言語、ネットワークセキュリティ、CRMシステム、ビジネスソフトウェアおよびハードウェアなど）
• 一般的なITの問題を修正する方法
• より関連性の高い技術スキルセットを備えたエージェントにサポートリクエストをエスカレーションまたは転送する必要がある場合を理解する能力
• あらゆるレベルの「技術的知識」の人々が理解し、従うことができる技術的問題を解決する方法について、明確で段階的な指示を提供する能力
• 問題を事前に特定して防止できる監視システムの経験
• 会社の製品/サービスが機能し、構築され、修正できる方法に関する専門知識
• どのツール/ソフトウェア/システムが目前の問題を解決するための最も適切な方法であるかを理解する能力
• 他のサポート担当者をトレーニングする知識と能力
• 問題を正しく診断し、可能な限り最良の解決策を提供する能力
• ワークフロー管理と問題の優先順位付け
• ソフトウェアアップデートを実行する機能
• サポートチケットを適切に追跡、更新、および管理する機能

カスタマーサクセスとは何ですか？

カスタマーサービスを調査するとき、あなたはおそらく別の用語に出くわすでしょう：顧客の成功。

カスタマーサービスは、顧客維持率を維持し、問題が発生したときに顧客満足度が損なわれないようにするために設計された、より「反応的な」戦術と見なされることがよくあります。

顧客の成功は、一般的に、本質的にはるかに積極的です。 これは、顧客のニーズを予測し、潜在的な落とし穴に注意を払い、問題が発生する前に解決策を提供し、理想的には潜在的な問題の発生を完全に防ぐことに重点を置いています。

ただし、カスタマーサービスとカスタマーサクセスをほぼ同じように見ることが最善であると考えています。 真に強力なカスタマーサービス戦略は、反応するだけでなく、予測もします。

カスタマーサービスとカスタマーサポートを最適化するSaaSソリューション

カスタマーサービスとカスタマーサポートの違いがわかったところで、今度は、職場でこれらの重要な戦術の両方を最適化する方法について考え始めましょう。

幸いなことに、それはあなたが自分でしなければならないことではありません。 '

強力な企業ポリシー、サポートナレッジベース、ヘルプデスクを作成し、継続的な従業員トレーニングプログラムを実装することが重要ですが、カスタマーサービスとカスタマーサポートエージェントを最高レベルで運用し続けるのに役立つさまざまな種類のビジネスソフトウェアソリューションもあります。

これらには以下が含まれます：

• 通話録音ツール
• CRMソフトウェア
• 自動カスタマーサービスを備えたVoIPビジネス電話システム
• ライブチャットソフトウェア

上記の各ツールの詳細については、リンクをクリックして、主要な機能、プロバイダー、ユーザーレビューなどのインタラクティブな表にアクセスしてください。

カスタマーサポートとカスタマーサービス：よくある質問

以下に、カスタマーサービスとカスタマーサポートの両方に関して最も一般的なFAQのいくつかに回答しました。