Five9 CXサミット2021：デジタルチャネルの誤謬の調査
公開: 2021-09-09最近、Five9の毎年恒例のCXサミットが終了し、洞察に満ちていました。 私は2日間のバーチャルイベントに参加しました。カリフォルニアを拠点とするFive9のCEOであるRowanTrollopeは、クラウドコンタクトセンタープロバイダーの将来に対する彼のビジョンについてチャットすることで物事を開始しました。
ズームがファイブ9を買収すると発表した直後に開催された2021年のサミットは、影響力だけでなく、デュオの製品の軌道と機能を大幅に強化することを証明できる動きです。 買収について簡単に話すと、彼は顧客の幸せを確保することについての典型的な企業のレトリックを提示しました–ズームにうなずきます。 彼はそれを「Zoomの進化における自然な次のステップであり、企業が顧客とつながり、関与する方法」と呼び、次のように付け加えました。
「ズームは会議スペースを変革しました。一緒になって、お客様がCXとCCを変革するのを支援できると信じています。」
Trollopeは、Five9開発ロードマップからの混乱はないことに注意しました。 私は、Five9がCCaaSマーケットリーダーになるためにどのように位置付けられたかを調べたいと思いました。 それが主張するように、それは最初のクラウドネイティブのコンタクトセンターであり、マルチクラウドアプローチのスケーラビリティと柔軟性により、パンデミックに取り組み、何千人もの新規ユーザーを受け入れる立場にあります。
パンデミックの最中に仮想サミットの聴衆に向けて、トロロープ氏は、同社が国際的なスケーラビリティを強化するためにいくつかの新しいパブリッククラウドインスタンスを追加し、英国でのテレコムプレゼンスを拡大したと述べました。 もう1つの大きな偉業–なんと500人の顧客を追加し、1,300人以上の顧客がビジネスを拡大しました。
「今年は私たちの歴史の中で最も変革の年でした」とトロロープは言いました。
彼は、同社は2021年に多くのことを成し遂げ、その多くは、顧客とエンドユーザーのエクスペリエンスを向上させるという明確な目標を掲げて、コンタクトセンターにAIを最適に実装する方法を見つけるという使命を前進させたと付け加えました。
率直に言って、Five9の状況は非常に順調に進んでおり、しばらく前から続いています。 それで、何が得られますか？ 答えは、その方法を理解することがクラウドコンタクトセンタープロバイダーの使命であったという事実にある可能性があります。 たとえば、応答しないIVAを任意に配置するだけでなく、AIをコンタクトセンターに実装するのが最適です。
IVAとのコンタクトセンターでAI効率を実現することへの期待
2020年10月に戻ると、多くの人が、私たちがまもなくパンデミックの終わりに近づくだろうと考えていました。 コンタクトセンターの通話とチャットの量は依然として非常に多かった。 また、当時、Gartnerは同様に、カスタマーサービスとサポートのリーダーがセルフサービスのオプションを次のように加速したと述べました。
「COVID-19パンデミックの潜在的な悪影響を緩和します。」
ガートナーの研究者は、カスタマーサービスおよびサポートリーダーの40％以上が、COVID-19が企業に与える影響の最初の2020年の予測と比較して、サービスの連絡量が増加したと述べたと報告しました。
Focus on Intelligent AIのおかげで、今後さらに成功を収めることができます
頭に浮かぶFive9は、市場をリードするインテリジェント仮想エージェントプラットフォーム開発者であるInference Solutionsを買収しました。これは、AIを多用するいくつかの機能を何年にもわたって強化およびテストした後、最高潮に達したようです。 買収により、Five9の自然言語処理、感情分析、エージェントアシスト、音声生体認証、およびその他のAI中心のコンタクトセンター機能の改善がすべて行われます。
クラウドコンタクトセンタープロバイダーは、2021年7月にスタジオセブンを立ち上げ、ノーコードIVA開発プラットフォームであり、CCaaS（サービスとしてのコンタクトセンター）プロバイダーが採用したもう1つのトレンドです。 単独で、戦略的な購入はFive9をユニークにしませんでした。 しかし、それは、Five9のCCaaSソリューションにもう1つの待望のブーストをもたらしました。
（Five9）を斬新にするもの; AIを（実際には）インテリジェントでユーザーフレンドリーにしようとしているということです。 AIを流行語として使用するだけでなく、専用の開発者がいなくても、組織が高度な機能にアクセスできるようにすることを積極的に試みています。
複雑な会話の流れの助けを借りて、多くはすぐに使える状態になっています。 Five9は、パンデミック全体を通じて、前述の機能に対する高い需要を見てきました。
トロロープの注意：業界グループは完全に効果的に考える
すでに多くのトピックに触れたので、トロロープが次に何を議論するのか疑問に思いました。 彼はすぐにFive9がジャンプしなければならない最大のハードルの1つに悩まされました。 トロロープは、一般的に「BS」と呼ばれ、「グループ思考」と見なされる人もいます。 心理的現象のこの特定の反復は、彼が「デジタル誤謬」と呼ぶものにつながります。
何を考えても、音声通信は依然として好ましい連絡方法であると彼は述べ、したがって、音声通信は良い経験になるはずだと付け加えました。
「私は「BS」と呼んでいますが、音声技術は遅れていると言っています。これは、ある種の業界グループの考え方やデジタルの誤謬になっているデジタルチャネルへの投資が行われているためです。」 デジタルチャネルは重要ですが、ほとんどではありません。それ以外の点では、多くの優秀な人々がこれに取り組んでいます。」
Trollopeは、2021年のカスタマーサービスインデックスからの最近の顧客データから新たに情報を得て、より深い洞察を提供しました。 調査によると、米国、ドイツ、イタリア、スペイン、英国などの場所では、依然として音声が好ましい連絡方法です。
2021年のFive9のグローバルカスタマーサービスインデックスは、すべての地域と年齢層にわたって、デリケートな問題に関しては音声チャネルが依然として主導権を握っていることを発見しました。 調査によると、電子メールとオンラインチャットが2番目に接近しました。 回答者の3分の2以上（64％）が、コンタクトセンターに連絡するために必要な情報を見つけるのは依然として困難または時間がかかり、フラストレーションにつながることを認めています。
顧客体験に最も悪影響を与える要因はどれですか？ 回答者の34％は、ある代表者から別の代表者に引き渡されると述べました。 26％が、代表者に連絡するのに時間がかかりすぎるのは別の大きな犯罪者であると述べました。
ポジティブな体験や良い体験に貢献するために最も重要な要素を尋ねると、一番の回答は、たとえ時間がかかっても、代表者から（正しい）答えを得るということです。その数字は33％です。
トロロープはこの種の経験を言った。 声からのみ来ることができます。 そして、何が人々をデジタルチャネルに駆り立てますか？
「通常、IVRの実装が不十分で、待機時間が長すぎるという音声体験に対する不幸な反応です。」
誤謬は、顧客が音声チャネルを介して人間と話さなければならないときに、人間の声が顧客をデジタルチャネルに追いやる問題ではないように思われるという事実にあります。 したがって、音声エクスペリエンスが悪い場合は、応答性が高くなるようにIVRを修正し、最初に顧客を適切なエージェントにルーティングし、クエリが迅速に解決されるようにします。
Trollopeによると、これはコンタクトセンターでデータとAIを適用することの重要性を強調しています。 「また、プッシュホンIVAを削除し、会話型AI、音声ストリーム、リアルタイムの洞察などに置き換える必要があります。」 カスタマーエクスペリエンス中心のサミットの焦点は、会社の初期から、Five9DNAのコアにある詳細にありました。 組織がCXを再考し、AIの実装を介して実際のビジネス結果を実現する方法を支援するためにキュレーションされたセッションとともに、オンデマンドでまだ利用可能なセッションがたくさんあります。
パンデミックが私たちの働き方を劇的に変えたので、デジタル労働力の役割についてのセッションさえありました。 2021年のFive9CXサミットのWebサイトでの基調講演を含め、多くのセッションを引き続き見ることができます。