レポート: 顧客はより多くのセルフサービス オプションを望んでいます
公開: 2022-05-26CX プラットフォームの開発者である NICE とその2022 年版デジタル ファースト カスタマー エクスペリエンス レポートによると、消費者の 81% がより多くのセルフサービス オプションを望んでおり、19% がより多くのオプションを望んでいると述べています。 さらに、調査によると、調査対象の企業のさらに 95% が次のことを目撃したと述べています。
「2021 年には顧客のセルフサービス要求が劇的に増加しましたが、企業が顧客が望んでいるものと消費者が (実際に) 好むものとの間には、依然として大きなギャップが存在します。」
これらのデータは、基本的なことを浮き彫りにしています。 優れたエクスペリエンスに対する顧客の期待はますます高まっています。 レポートの調査結果: また、現在のデジタル チャネルとセルフサービス チャネルに対する組織と消費者の認識の間に大きな隔たりがあることも浮き彫りにされています。
より多くのセルフサービス オプションが必要だと答えた 81% の消費者のうち、ツールに (非常に満足している) と答えた消費者はわずか 15% で、いくつかのセルフサービス タスクを実行するように指示されました。 これはフライトの予約から車のレンタルまで、何でもかまいません。顧客は単にテクノロジーが機能することを望んでいます。 企業は、消費者の 53% がセルフサービス オプションに「非常に満足している」と考えています。
「企業の 95% が 2021 年にセルフサービスのリクエストが大幅に増加したと報告しているにもかかわらず、これは、スピードと利便性の向上に対する消費者の需要が急速に高まっていることを示しています」とレポートは述べています。
NICE は、2022 年デジタル ファースト カスタマー エクスペリエンス レポートを印刷し、あらゆる規模の組織が消費者のセルフサービスとデジタル チャネルに関する視点を得るのに役立つことを願っています。 回答は、米国と英国にいる 1320 人の回答者のプールからのものです。
提供しなければ、不足するブランド ロイヤルティ
NICE はさらに、デジタルおよびセルフサービス チャネルが急増し、進化するにつれて、消費者の期待が高まり続けていることを指摘しました。これにより、企業は顧客体験とブランド ロイヤルティに関するより優れた洞察を求めるようになったことは間違いありません。
デジタル ファーストのカスタマー エクスペリエンス レポートの詳細: NICE のデータによると、消費者の 95% が「ブランド ロイヤルティに影響を与えるカスタマー サービスを非常に (かなり) 重要視している. 消費者の 41% は、「2 回の「悪い」デジタル インタラクションの後、ブランドを放棄するだろう」と述べています。 実際、企業の 25% は、顧客がそう簡単に離れることはないと考えています。
しかし、大多数の企業 (66%) は、ほとんどの場合、消費者が離れてしまうには 3 回以上の悪いやり取りが必要であると予測していました。 調査対象の 57% (または大多数) の顧客は、CX に対する否定的なやり取りが 1 回あればブランドを離れると答えています。
「オンライン セルフサービスと好みのチャネルへの簡単なアクセスは、ブランド ロイヤルティに関する意思決定におけるカスタマー サービスの主要な要因の 2 つです」とレポートは示しています。 この調査はまた、企業がそれがどのくらいの速さで起こるかを過小評価し続けていることも示しています。
組織はデジタルチャネルの重要性を認識
それでも、NICE は、消費者にとっての現在のデジタル チャネルの重要性を認識しているため、企業はある程度調子を合わせていることを発見しました。 「彼らは利用可能性を改善しようとしている」と指摘し、2022 年に「大幅に」拡大する予定のデジタル チャネルのトップには、チャット (47%)、Web サイト アクセス (44%)、検索オプション (42%) が含まれます。
消費者の 52% がチャットを切望し、続いて 47% の電子メール、および企業の Web サイトを介したセルフサービスを切望しています。 33パーセント。 調査によると、「英国と米国の嗜好を比較すると、両国の消費者の嗜好の順序は同じです」。
英国を拠点とする消費者はソーシャル メディアとメッセージを好む一方、米国を拠点とする消費者は自社開発のモバイル アプリと Google 検索結果を好むと述べています。 NICE CXone の CEOである Paul Jarman 氏は、目標は消費者の摩擦を避けることであると述べ、次のように付け加えました。
「意見を形成し、消費者が好むブランドと消費者が時間を割く価値がないと感じるブランドとを区別する上で、摩擦を避けることが今日の重要な要素です。」
顧客の期待は高まり続けており、ビジネスへの連絡方法も増え続けているため、レポートはこの分野でより大きな注意を払う必要があることを強調しているようです。 平均して、NICE は、消費者が (多くの) 「連絡」を行っていることを発見しました。顧客は、過去 12 か月間に 3 回カスタマー サービス部門に連絡したと述べています。
複雑な顧客の要求には堅牢な技術が必要
少なくとも顧客にとっての中心的な問題の 1 つは、現在のセルフサービス オプションでは、実際に経験したより複雑な問題に対処できないことです。 顧客対応の潜在的な盲点を明らかにすることを期待して、この調査の最も明らかな調査結果の 1 つは、消費者の 36% が、企業がセルフサービス オプションをよりスマートにすることを望んでいると述べていることです。やれ。
調査によると、セルフサービス機能を改善するための最大の要求 (回答者の 34%) は、カスタマー サービスが「よりスマート」になり、「現在処理されている種類よりも複雑なタスクにデジタルで対処する」能力を獲得することであることがわかりました。
「興味深いことに、これはカスタマー サービスに連絡する頻度が高くなるにつれて大きくなります。 カスタマー サポートに連絡すればするほど、よりスマートになることを望む気持ちが強くなります。」 ジャーマンは言った。 この調査ではさらに次のように述べています。カスタマー サービスに 2 回以上連絡した人は、「よりスマートな」機能を望んでいました。
この数字は、過去 12 か月間に 1 回だけサポートに連絡したと回答した顧客では 29% に低下します。
CX に対する Google のパワーを軽視しないでください
Google は強力なツールです。 そして、それは控えめな表現です。 NICE によると、消費者のほぼ半数 (46%) が、カスタマー サポートの質問や問題を解決する最初の手段として Google を利用しています。
また、顧客はセルフサービスを望んでいることも指摘しています。 これには、コンタクト センターの通話量の削減など、多くのメリットがあります。 また、記録的な数の顧客がセルフサービスを利用しようとしていますが、「検索エンジンの可視性に満足している」と答えた企業はわずか 32% にすぎません。
残りの 68% という驚異的な企業は、機能の拡張を検討しているか、Google を介して消費者にリーチするための戦略が整っていないと述べています。 （大多数の）ビジネスでこれに取り組むための検索エンジン戦略を持つ。 継続的な課題のままです。
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