困難な顧客に対処する方法：コールセンターのエージェントとマネージャーのための実用的なヒント

コールセンターソフトウェアは、全体的なカスタマーエクスペリエンスを向上させ、エージェントのワークロードをより管理しやすくします。

しかし、最高のコンタクトセンターソリューションでさえ消えることができない1つの問題はありますか？

喜ばないように思われる動揺した顧客は、ほとんどの患者の代表者でさえ失礼であり、その態度は、コールセンターの従業員の離職率が30〜45％である主な理由の1つです。

コールセンターのエージェントの85％以上が、激怒し、攻撃的で、時にはまったく虐待的な顧客に対応した経験があります。 実際、コンタクトセンターの従業員は、毎日少なくとも10回の敵対的な会話の対象となっています。

怒っている顧客を管理するための最良の方法を理解することは、既存の顧客をより多く維持し、全体的な従業員の既存顧客維持率を向上させるのに役立ちます。

あなたがコールセンターのマネージャー、中小企業のオーナー、またはあなた自身のエージェントであるかどうかにかかわらず、困難な顧客に対処する方法に関する私たちの実行可能な戦略は、あらゆる状況を拡散させます。

マネージャーとして怒っている発信者の数を減らす方法

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コールセンターのマネージャーまたは中小企業の所有者として、インバウンドコールの料金が上限を超えたにもかかわらず、2020年から2021年の間に顧客満足度が劇的に低下したことに気付いたかもしれません。

COVID-19のパンデミックにより、在宅勤務率が劇的に上昇し、小売業者やその他の企業は従業員の大部分を解雇することを余儀なくされ、カスタマーサポートに関して深刻なフラストレーションを引き起こしました。

最近の調査によると、消費者の約75％が、COVID-19パンデミックが顧客サービスの全体的な品質に悪影響を及ぼしていると感じています。

これは主に、パンデミックの開始以来、カスタマーサポートへの電話の数が大幅に増加したことが原因である可能性があります。 Verizonのような企業は、パンデミックが発生する前の1年で最も忙しい日よりも、エージェントが1日あたりの着信通話数を2倍に処理していると述べています。

特にパンデミックが消費者を個人的および経済的に引き起こしたというストレスを考慮に入れると、より多くのインバウンドコールは、より困難でより要求の厳しい顧客を意味します。

ソリューション？

以下のプロアクティブな手順を実行して、カスタマーサポートプロセスを改善し、クライアントの満足度を高め、エージェントが不幸な顧客の絶え間ない流入に対処する必要がないようにします。

より高いファーストコール解決率を優先する

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消費者の80％以上が、最初のカスタマーサービスの問い合わせに即座に対応することを期待しています。

顧客の平均応答時間が12時間以上であることを考えると、顧客は最初のサポート電話でできるだけ頻繁に問題を解決したいと考えるのは理にかなっています。

最初の通話解決率（フォローアップを必要としないサービス通話の割合）は、サポートの品質を示す優れた指標です。 レートが高いほど、発信者の満足度は高くなります。

ファーストコールの解決率が高いことは、顧客が自分自身を繰り返す必要がないようにするのにも役立ちます。これは、消費者の30％以上が、サポートエクスペリエンスの最も苛立たしい部分であると述べています。

FCRレートを上げる効果的な方法には、CRMソフトウェアをビジネス電話システムと統合してエージェントに関連する発信者情報を提供する、エージェントに電話中に解決の確認を求める、効果的なIVRおよびコールルーティング戦略を作成するなどがあります（詳細は後で説明します）。

分析と通話録音の調査

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特に、全体的な顧客満足度の大幅な低下や、クライアントサポートチームへのインバウンドコールの数の増加に気付いた場合、解決策を見つけるのに最適な場所は、KPIと分析です。

多くのコールセンターマネージャーは、実際には顧客の不満の本当の理由がまったく異なるにもかかわらず、顧客の問題が何であるかを知っていると考えています。 履歴分析とリアルタイム分析の両方を追跡することで、従業員と顧客からのフィードバックを得るだけでなく、顧客体験の低下の背後にある最大の要因に焦点を当てることができます。

追跡する実用的なコールセンター分析には、次のものがあります。

• 平均通話時間
• 最初の通話解決率
• 日次/週次/月次のインバウンド/アウトバウンドコールのコール量（エージェントごと/全体）
• 不在着信率
• 初回対リピート発信者
• 問題を解決するために必要な平均呼び出し数
• 通話転送速度
• CSATスコア
• 顧客維持率/顧客解約率
• 平均応答速度（エージェントがピックアップするまでの呼び出し回数など）
• 平均保持時間
• ピークコールセンター時間
• 通信チャネルの設定
• エージェント使用率

コールセンターインサイトの使用方法に関するガイドには、データを最大限に活用するための追加のヒントが記載されています。

通話の録音と音声文字変換の録音により、現在の顧客解決プロセスについてさらに深い洞察が得られます。

それらを聞くことはあなたに教えることができます：

• 最も一般的なカスタマーサービスの問題
• 提案されたソリューションに対する彼らの満足度
• 提供されるヘルプの品質
• お客様からのよくある質問
• 特定のエージェントが提供する特定のスキルセットまたは専門分野
• 全体的な顧客の感情
• 効果的な紛争解決
• 製品/サービスの品質に対する全体的な顧客満足度

コールルーティングとIVR戦略を改善する

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消費者の50％以上が、前向きなサポート体験に関しては、知識のあるエージェントと話すことが最も重要な要素であると述べています。

適切な支援を提供できない情報のないエージェントに接続するだけで、保留にされることよりも顧客にとって苛立たしいことはほとんどありません。

効果的なIVR（Interactive Voice Response）と適切なコールルーティング戦略により、特定の問題を解決するためにトレーニングを受けて利用できるエージェントに発信者を接続することで、FCRと顧客満足度を向上させることができます。

IVRはまた、高レベルの顧客セルフサービスを可能にします。つまり、顧客がエージェントに連絡する必要がまったくなくなります。 プロンプトが発信者の連絡先の詳細、問題の簡単な説明、注文番号、またはその他の関連データなどの情報を収集するようにします。 ビジネス電話システムは、エージェントが電話を受ける前にそのデータをエージェントに示すことができる必要があります。つまり、エージェントはクライアントを支援するために可能な限り準備することができます。

従業員トレーニングを再評価する

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コールセンターのエージェントの約15％は、受けたトレーニングでは、受けたカスタマーサービスの問い合わせを処理する準備が整っていないと述べており、現在のトレーニングレベルに満足していると答えたのはわずか34％です。

コールセンターのマネージャーまたは中小企業の所有者として、特にカスタマーサービスポリシーと現在のビジネスコミュニケーションソフトウェアの使用方法に関しては、トレーニング資料を少なくとも月に1回更新することを優先してください。 （多くのビジネスコミュニケーションプラットフォームは、オンボーディングプロセスの一部として従業員にトレーニングを提供していることに注意してください。）

また、従業員のナレッジベース、コールセンターのスクリプトを更新し、さらには従業員の調査を行って、チームのどこが間違っているのかをよりよく理解することも不可欠です。

これにより、より一貫性のあるサポートエクスペリエンスも実現します。これは、消費者の約3/4が、さまざまなサービス担当者から相反するアドバイスを受けていると述べていることを考えると不可欠です。

フィードバックを奨励し、エージェントと1対1または小グループで定期的に会って、一般的な誤解やトレーニングのギャップを把握し、カスタマーサービスプロセス全体を改善する方法についてのアイデアを入手します。

エージェントとして困難な顧客に対処する方法

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困難な人々に非効率的に対処することは、コンタクトセンターの代表者の70％以上が燃え尽き症候群のリスクが高い主な理由の1つです。

エージェントとして、あなたはしばしば顧客を喜ばせようとすることと上司を喜ばせようとすることの間に挟まれます—そしてあなたは発信者との解決に至らなかったことがあなたの仕事を犠牲にするかもしれないことを心配しています。

マネージャーが不満足な体験の数を制限するために積極的な措置を講じる必要があるのと同様に、コールセンターのエージェントとして、困難な会話にリアルタイムで対処する方法について、以下の手法を研究して実装する必要があります。

ただし、これらの通話は電話で行われるため、アイコンタクトやボディランゲージなどの標準的な解決策に頼って紛争解決を支援することはできません。

代わりに、顧客の立場に立つことに集中し、明確な質問をし、共感し、顧客がどのように感じているかを理解しようとします。そして何よりも、応答する前に深呼吸します。

個人的に服用しないでください

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アメリカ人の70％近くが、コールセンターのエージェントに少なくとも一度は失礼または怒鳴られたことがあると言っています。つまり、「悪い顧客」であったことで罪を犯している可能性も十分にあります。

あなた自身の人生におけるそれらの無礼な瞬間を振り返り、あなたの欲求不満のどれだけがあなたが話していた代表者と実際に関係していたかを考えてください。 たぶん、それはあなたが最初にすでに持っていた悪い日ともっと関係がありました。 約束したことをしなかった製品に多額のお金を払ったので、あなたはイライラしたのかもしれません。 たぶん、あなたは上司からのプレッシャーにさらされていて、パートナーと喧嘩をしていて、よく眠れず、あまりにも長い間保留されていました…可能性は無限大です。

発信者があなたの会社に深く不満を持っていても、個人としてあなたに満足することはめったにないのが現実です。 時々、彼らが呼びかけている問題は、すでに問題でいっぱいの1日の最新のしゃっくりです。 多くの場合、（エージェントがよく知っているように）問題は発信者自身のせいである可能性が非常に高いです。

要するに、発信者のティレードは、多くの場合、あなたのことではありません。発信者と、発信者が経験している個人的な状況や感情についてです。

落ち着くためにできる最善のことは、顧客が直接あなたに話しかけているのではなく、全体として状況に腹を立てていることを覚えておくことです。

エージェントまたはマネージャーとして、会話では常に優位に立つことを忘れないでください。発信者が探している潜在的な解決策です。

目の前の特定のタスクに顧客を再び集中させ、あなたが彼らを助けるためにここにいることを穏やかに彼らに思い出させ、そしてあなたがいつもしている素晴らしいカスタマーサービスを提供し続けます。

以下に、エゴ主導の発信者による状況のエスカレーションを回避する方法のサンプルスクリプトを示します。

発信者：あなたがどれほど愚かであるか信じられません！ あなたの人々はたくさんのモロンです！ 私の注文がどこにあるのかさえわからない場合、どうすればビジネスの成功を期待できますか？ もう3日遅れています…あなたは私の時間を無駄にしています。

代表者：同意します。注文が遅れるとイライラします。間違いなく修正できるようにしたいと思います。 注文番号を教えていただければ、追跡を開始できますか？ 通常、このような問題は約5分で解決できます。

アクティブリスニングの練習

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問題が発生した場合はいつでも、最初にやりたいことの1つは、他の人にそのことを伝えることです。

そうするとき、あなたは必ずしも他の人にあなたにアドバイスを与えてほしくない。 代わりに、あなたは彼らがあなたがそれを話すのを聞く必要があります、そして最終的には、状況があなたが思っているのと同じくらいイライラしたり迷惑だったりすることに同意します。

あなたが邪魔にならないように感じた後、あなたは次に何をすべきかについて話す可能性がはるかに高くなります。

あなたの顧客もまた、ベントする機会を望んでいます。 そしてエージェントとしてのあなたの仕事は、彼らがしている間、積極的なリスニングに従事することです。

最も重要なカスタマーサービススキルの1つであるアクティブリスニングとは、他の人が話しているときにアドバイスや意見を差し控え、邪魔をしないようにし、説明の質問をしたり、相手の言っていることを理解したことを示す発言をしたりすることを意味します。

発信者が話しているときに、発信者が言っていることに応答する方法を考え出すのではなく、単に彼らに話させます。

緊張した状況を緩和するための効果的なアクティブリスニング戦略には、次のものがあります。

• 発信者に共感を示します（「荷物が紛失したときも嫌いです」、「この状況は苛立たしいことです」、「問題のように聞こえます」など）。
• 発信者の問題を繰り返します（「不足しているパッケージを見つけるのに助けが必要なようです」、「わかりました。パッケージは3日遅れています」、「提供された不足している注文番号は1502KJAです」など）。
• お客様の理解を深めるために質問をします（「4月10日に最初の注文をしたことを正しく理解していますか？」「注文番号を繰り返して、正しく確認できますか？」 ）。
• 彼らが話しているときにあなたが聞いていることを示します（「注文が3日遅れたと聞いて申し訳ありません」、「それはイライラします」、「私は聞いています、どうぞどうぞ」）

以下の会話例では、アクティブリスニングを使用して失礼な顧客の問題を解決する方法の概要を説明しています。

発信者：こんにちは、このビルのカスタムサインですか？ もしそうなら、あなたは今ビル自身と電話をかけたほうがいいからです。 彼は私の注文で100ドル過大請求しました！」

エージェント：あなたが過大請求されてすみません。 それは以前私に起こったことであり、それは信じられないほど苛立たしいことです。

発信者：あなたたちは私をだましました！ 信じられない！ 私は中小企業からより良いサービスを受けることになっていると思っていました、私がこれほど多くの問題があることを知っていれば、私はチェーンから注文したでしょう。

エージェント：特に購入に対して過大請求されることに関して、あなたは私たちのカスタマーサービスに不満を持っていると聞きました。 それは問題のように聞こえます。

発信者の名前を繰り返す

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あなたが聞いていて彼らの問題を気にかけていることを発信者に証明する別の方法は、自然な限り頻繁に彼らの名前で彼らに電話をかけることです。

しかし、最近の統計によると、代表者の21％だけが、発信者に名前を尋ねるのに苦労することさえあります。これは大きな間違いです。

パーソナライズされたマーケティングの行動要請が一般的なCTAを200％以上上回っているのには理由があります。

パーソナライズの心理学は、人々が自分の名前を繰り返すのを聞くと、状況をよりコントロールしていると感じ、言われていることは、たとえそれが彼らの状況ですべての顧客に与えるのと同じアドバイスであっても、特別に調整されていると信じていることを示しています彼らのユニークなニーズに。

要するに？

誰かの名前を言うと、彼らはあなたの言うことを聞く可能性が高くなり、彼らを重要だと感じさせ、さらには彼らをより尊敬されていると感じさせます。

カスタマーコールバックオプションを提供する

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消費者の60％近くが、カスタマーサポートエクスペリエンスの最も苛立たしい部分が保留になっていると述べています。

タフな顧客を不定の時間保留にすることは、彼らをさらに怒らせるための素晴らしい方法です。 お客様は時間を無駄にしているだけでなく、優先事項ではないと感じています。

ただし、実際には、必要なソリューションをすぐに顧客に提供できない場合があります。 マネージャーと何かを明確にしたり、会社の資料を確認したり、より資格のあるエージェントが利用可能になるのを待つ必要があるかもしれません。

それらを保留にする代わりに、発信者にカスタマーコールバックオプションを提供します。

つまり、保留したり、サポートセンターに電話をかけ続けたりするのではなく、お客様または別のカスタマーサービスエージェントからコールバックを受信する日時を選択できます。

繰り返しになりますが、それはすべて、顧客に可能な限り多くの制御を提供することです。そして、いつ連絡するかを顧客に指示させることは、それを行う方法です。

いくつかの潜在的な解決策または次のステップを提供する

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この投稿の前半で、発信者が状況を少しでも制御できるように感じさせることの重要性について説明しました。

そのための1つの方法は、可能な限り頻繁に選択肢を提供し、これらの潜在的なオプションを段階的にガイドすることです。 1つのソリューションだけを提供するのではなく、少なくとも2つのソリューションを提供し、次のステップを自分で決定できるようにします。

これらのソリューションを提供するときは、最初に承認されることなく、誇張したり、誤った約束をしたり、特別オファーのようなものを発信者に保証したりしないでください。 フォロースルーできない場合は、問題の深刻さを悪化させるだけです。

問題のフォローアップが必要な場合は、必ず上記と同じコールバックとスケジュールのオプションを提供してください。

最後に、会話が終わった後に発信者に電子メールを送信し、問題、提案された解決策/フォローアップ時間、および連絡先情報を要約することを検討してください。

上位のソリューションには次のものが含まれます。

• 注文または契約の払い戻し/キャンセル
• 彼らに彼らの請求書のパーセンテージを提供する
• 無料のサービス/製品のバウチャーを提供する
• 部門のエスカレーションマトリックスに従って、それらを別の担当者に接続します
• フォローアップコールのスケジュール
• アカウントを別の担当者に移動する
• 会社のオンラインサポートフォーラムまたは別のコンテンツに誘導するか、より詳細な手順を説明します
• 顧客からのフィードバックの手段を提供する

インタラクションをいつ終了するかを知る

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インタラクションを完全に終了する前に、 「私はあなたを助け続けたいと思っていますが、あなたがそのような言語を使い続けるなら、私は電話を切る必要があります。」

顧客をサポートすることと擁護することと、顧客があなたを虐待することを許可することには違いがあります。 顧客が警告を無視したり、口頭で嫌がらせを続けたり、脅迫したりする場合、またはあらゆる種類の解決策を丁寧に、しかし迅速に終了することを顧客が望んでいないことが明らかな場合。

その後、マネージャーにフォローアップして、通話の詳細を確認するか、録音を聞いてもらいます。

発信者が現在のクライアントまたは忠実な顧客である場合、マネージャーはアカウントを終了するかどうかを決定し、その決定で発信者に連絡する必要があります。 マネージャーは、コールセンターの従業員のストレスの主な原因をよく理解し、必要に応じてクライアントを解雇するなど、それらを軽減するためにできることを実行する必要があります。

適切なコンタクトセンター機能でカスタマーサービスを強化する

適切なコールセンターを選択することは、顧客満足度、チームメンバーの生産性と士気、および顧客ロイヤルティに関して大きな違いをもたらします。

顧客データにすばやくアクセスするためのCRM統合、発信者のセルフサービスを改善するためのIVRコールメニュー、顧客が選択した通信チャネルのサポートに接続できるオムニチャネル通信機能などの機能を備えたプラットフォームを探してください。

困難な顧客の状況を支援するために探すべき追加機能は次のとおりです。

• 高度なコールルーティング戦略
• コール転送
• ソーシャルメディアメッセージングの統合
• カスタマイズ可能なデータレポート
• 通話録音
• 通話監視
• リンググループ

トップコンタクトセンターソリューションの概要と比較については、最高のコールセンターソフトウェアのレビューをご覧ください。