Enterprise Connect 2019：何を期待し、誰に注意を払うべきか

Enterprise Connect 2019が間近に迫った今、私たちは一歩下がって、必然的に私たちを圧倒するであろう大規模な発表の波に備えたいと思いました。

業界のトレンドに関する最新の分析、最近の買収に関するニュース、および新技術への焦点により、追いつくために努力することがたくさんあります。

そこで、すべての情報過多を打破し、会議を取り巻く最も重要な議論であると私たちが考えることに本当に注意を払うために、私たちは私たちが注目しなければならない理由をよりよく理解するために私たちの考えを集めました。

Enterprise Connect2019で何を期待するか

会議トラックは、明らかにユニファイドコミュニケーション、コンタクトセンターとカスタマーエクスペリエンス、チームコラボレーションとワークスペースツール、つまりクラウドコミュニケーションの傘に焦点を当てていますが、管理とセキュリティ、AIと音声技術、組み込み通信とAPIなどの関連技術とソリューションに焦点を当てています。

Enterprise Connectは、ビジネス変革がテクノロジーの意思決定者の役割にどのように影響するか、そしてこの理解をチームが日々直面する管理上の問題にどのように適用するかを学ぶために、今年初めて「戦略的リーダーシップ」の焦点を追加します。

昨年かそこらで、特に人工知能とカスタマーエクスペリエンスに重点が置かれていることから、いくつかの非常に興味深いイノベーションが見られることを十分に期待できます。 実際、さまざまなベンダーの間で、ポートフォリオを拡大するためにこれらの機能を利用する傾向がかなりあります。

たとえば、主要な基調講演は、以下からの最もエキサイティングなニュースが見られると予想される最大の名前によってホストされています。

過去数か月の最近の報道から、Vonageがカスタマーエクスペリエンスプラットフォームを拡張し、RingCentralがカスタマーエンゲージメントプラットフォーム全体を吸収し、Twilioが独自のコンタクトセンターソリューションを正式に立ち上げ、DialpadのようなプロバイダーでさえプラットフォームにAIを注入し始めました。 。

したがって、間違いなく、今年のEnterprise Connectは、最新のUCaaSシフト、およびAIや機械学習などの最新テクノロジーを取り巻く興味深い議論になるはずです。

現在のUCaaSランドスケープ

2019年中に業界が直面する最大の成長の痛みのいくつかと見なされる可能性があるものに目を光らせることは非常に興味深いと思います。この情報をまとめたとき、私はUCaaSがどこにあるかをよりよく理解するために多くの調査を行いましたその時、そしてそれが動いているように見えるところ。

もちろん、トレンドには時間がかかります。私が最初に取り上げたトレンドの1つは、統合コミュニケーションの概念でした。 私はあなたのウェブサイトやあなたのアプリにライブチャットバブルを持っているだけではなく、むしろ内部と外部のコミュニケーションの間のその深い統合を意味します。

コンセプトは、統合コラボレーションとカスタマーエクスペリエンスの間のギャップを埋めることで、両方に大きなメリットがもたらされるということです。 そして、ついにその多くが実際に定着し始めたのはつい最近のことです。前述したように、多くのベンダーが最近カスタマーエクスペリエンスのフットプリントを拡大しています。これについては、後で詳しく説明します。の上。

しかし、これらのプラットフォームを組み合わせることを目指しており、業界の焦点がカスタマーエンゲージメントの重要性にシフトし始めているため、活用されている新しいテクノロジーから多くの苦痛が高まっています。

• 現実的なAIの期待は必須であり、Enterprise Connectでの議論の間、私は懐疑的な見方を維持します。 私たちは、これらの最新テクノロジーを最高の、そして最大の問題解決者として非常に迅速に称賛します。 しかし、最近のチャットボットの統計と調査の内訳が示すように、すべての卵を1つのバスケットに入れることが最善の方法ではない場合があります。 したがって、AIがどのように対処されているかを見るのは特に興味深いでしょう。
• 複数のベンダーやソリューションの必要性を排除するシームレスな統合は、私たちの耳を開いたままにするためのもう1つの興味深い概念かもしれません。 買収と合併による市場統合の歴史を持つUCaaSは、選択肢の数が減少していることに異論はありません。 したがって、スタンドアロンプ​​ラットフォームが成長し続けるにつれて、組織は、個々のツールがすぐに既存のプラットフォームに吸収される可能性があることを認識しなければなりません。

そしてもちろん、これは薄い空気に基づいているわけではありません。私たちは、業界内でより著名な名前によって行われているより大きな動きのいくつかに注意を払っています。 言うまでもなく、ここ数年は業界が大きく揺れ動いており、2018年、特にこれまでのところ2019年の初めでさえ、特にエキサイティングです。

私が言及し始めたように、顧客体験の改善と全体的な顧客エンゲージメントの成長に明確に焦点が当てられています。

私たちが注目するビッグネーム

間違いなく、注意を払い、追いつくために試みることがたくさんあるでしょう。 すべての発表をフォローし、すべての基調講演に出席し、すべての製品のデモンストレーションを体験することはほぼ不可能です。 そのため、これらの最新の業界の問題点だけでなく、ベンダーがそれらにどのように対処するかだけでなく、非常に具体的なベンダーにも注意を払う必要があります。

私たちが注意深く監視している最新の業界の最新情報に基づいて、Enterprise Connect2019の間に以下のベンダーのいくつかが何をするのかを知りたいと思っています。

言うまでもなく、Twilioはイノベーターとしても知られており、エンタープライズコミュニケーション、そして現在はカスタマーエンゲージメントおよびコンタクトセンター業界でも急速に波を起こしている。 そのすぐ後ろにTwilioFlexが正式にリリースされたので、ベンダーが次に何を持っているかを見るのは特に興味深いでしょう。

Enterprise Connectではカスタマーエクスペリエンスとカスタマーエンゲージメントソリューションに大きな焦点が当てられるため、TwilioがFlexを披露するのは難しいだけでなく、最新の機能のいくつかを披露することを期待しています。プラットフォームがこれまでにどれほど成功しているかについての理解を私たちに提供します。

実際、Twilioは、3月19日火曜日の午後1時40分に、独自のECシアターセッションを主催し、TwilioFlexを使用してコンタクトセンターをカスタマイズします。 Justin Pirieがホストするこの機能は、Flexの機能、機能、および組織がその機能を実際に活用する方法を正確に理解するために必要なコンテキストを提供するのに役立つはずです。

ここで死んだ馬を打ち負かしたNextivaは、UCaaSシーンでの革新で本当に知られています。 NextOSは興味深い発表であり、時間とともに進化し続けています。 ただし、最近では、Nextivaは2019年1月に最新のNextivaコンタクトセンターソリューションも開始しました。

Nextivaが顧客エンゲージメント、そしてもちろんこれに伴う関連技術やイノベーションにこの新しい焦点を押し続けるかどうか、そしてどのように推進していくのか、特に興味があります。 Nextivaに関する基調講演の1つは、3月19日火曜日の午前8時に開催されるUCaaS Bells＆Whistles vs Nuts＆Boltsディスカッションです。

リストや大きな発表に見知らぬ人はいません。Amazonは私たちも注目したい名前です。 2017年に最初にリリースされたAmazonConnectプラットフォームと、AmazonChimeミーティングソリューションを実際に体験しました。 それ以来、プラットフォームについてはあまり聞いていませんが、Amazonがユニファイドコミュニケーションとエンタープライズコミュニケーションに焦点を合わせ続ける方法を知りたいと思っています。

実際、AmazonConnectのゼネラルマネージャーであるPasqualeDeMaioは、カンファレンスで主要な基調講演の1つを主催します。 彼らの説明によると、Enterprise Connectは、PasqualeがAmazonConnectをAmazon全体でのみ利用できるようにすることからAWSから公開されているサービスにするための「努力を主導した」と書いています。 手頃な価格のAmazonConnectの価格体系により、あらゆる規模の企業がさらにアクセスしやすくなります。

Pasqualeが提供できる洞察は、「世界クラスのb2bおよびb2c製品の提供における」20年の経験と、機械学習および拡張現実への洞察であり、顧客体験、ユーザーエクスペリエンス、および技術革新に焦点を当てる必要があります。真に有益な議論につながります。

特にRingCentralは、顧客体験とエンゲージメントをテーマに、最近この分野で多くのニュースを発表しました。また、新しい人工知能機能にも大きな関心が寄せられています。 たとえば、昨年10月に、RingCentralがAIに焦点を合わせたカスタマーインタラクションプラットフォームDimeloを買収したことを報告しました。

また、RingCentralの速度は低下していません。今年の1月に、RingCentralが先に進み、Connect Firstを買収して、カスタマーエンゲージメント機能をさらに強化したことも報告しました。 RingCentralのCurtisPetersonは、Nextivaや他のベンダーの「Bells＆Whistles vs Nuts＆Bolts」プレゼンテーションに参加しますが、シンプルさに興味深い焦点を当て、「コミュニケーションの新時代でシンプルさが重要な理由」に関する独自のECシアターセッションを主催します。 。」

しかし、本当に興味深いのは、RingCentralが8×8、Genesys、RingCentral、Serenova、Talkdeskのマインドをフィーチャーする「CloudContactCenterFaceoff」プレゼンテーションでどのように主張するかです。

また、コンタクトセンターソリューションとカスタマーエンゲージメント機能に重点が置かれることを期待しているため、Enterprise Connect2019でTalkDeskが波を立てることを絶対に期待しています。昨年の11月に少し振り返ります。 Jon ArnoldはOpentalk18に参加し、GetVoIPで取り上げられた内訳を書いていました。

このアナリストブリーフィングの中で、Jon Arnoldは、「Talkdeskは、コンタクトセンターのソフトウェアスペースがクラウドに大きく変化するにつれて、参入を遂げている比較的若い企業の1つです」と述べています。 実際、彼は、TalkDeskが「新たに作成された11億ドルのシリーズB融資」と、1,000万ドルのイノベーションファンドを発表したことを指摘していました。

これらの作業の成果のいくつかがEnterpriseConnectで頭角を現すことを期待しており、TalkDeskが何か面白いものを共有できることを願っています。 特にOpentalk18で発表されたAI駆動型アプリケーションのポートフォリオであるTalkdeskiQについて、いくつかの新しい詳細が見られることを期待しています。

特に、ベンダーが標準に含まれる機能をどのように区別するかについてのNextivaの見解と、特にNextivaが革新で知られているため、追加のアドオン「ベルとホイッスル」と見なすことができるものについて聞くのは興味深いでしょう。新しい機能を備えています。

そしてもちろん、最近のニュースについて話しているとすれば、Vonageもかなりの数のレーダーを飛び出してきました—そして正当な理由があります。 繰り返しになりますが、顧客エンゲージメントの概念に重点を置いて、Vonageは彼らの能力を真に高めるためにいくつかの買収を行いました。 2018年9月に、VonageがNewVoiceMediaを買収したのを見ました。これは、非常に強力な動きと見なされていました。

その上、VonageがTokBoxを買収し、カスタマーエクスペリエンスポートフォリオに新しいビデオAPIが追加されたのを目にしました。そのため、ベンダーは競争するだけでなく、同時に革新しようとしていることは明らかです。 そのため、特にEnterprise Connectに関しては、ベンダーがここから移行するかどうか、またどのように移行するかについて非常に興味があります。

VonageのBryanStokesと、TwilioのJose De Castroが登場する本当に興味深いプレゼンテーションは、コンタクトセンターでの開発者の新しい役割についてのディスカッションです。 これは、コンタクトセンターの機能だけでなく、開発機能も成長させた最近の買収と少し一致しています。 これは、Nexmoが新しいMessagingAPIとDispatchAPIを追加したことでも確認できます。そのため、Vonageがこれらすべてをどのように組み合わせているかを知りたいと思います。

私は、Five9が何をするのか、特に興味があります。 実際、Five9は、Enterprise Connectだけでなく、近い将来にも注目される最大の名前の1つになると思います。 以前に簡単に触れましたが、最近、Five9のリーダーシップが変わり、Cisco Rowan Trollopeの元Collabの責任者が、プロバイダーを最新のCEOとして率いることになりました。

ローワンは彼と一緒に、SIPプロトコルの父であるジョナサンローゼンバーグを含むシスコから数人の友人を連れてきました。 ここから、AIに重点が置かれ、物事は非常に興味深いものになります。 実際、ジョナサンとファイブ9のチームは、コンタクトセンターが、AI機能をリアルタイムで真に活用するための最良かつ最も現実的な機会のいくつかを提供していると感じています。

実際、Rowanが引き継ぐのを見た後、プロバイダーの最初の発表の1つは、コンタクトセンターへの新しい実用的なAI機能の導入でした。 ジョナサンローゼンバーグは、「コンタクトセンターをクラウドに移行する必要がある5つの驚くべき理由」に関するスポンサーセッションを主催します。おそらくさらにエキサイティングなことは、ダリルアディントンが「電話をかける方法」に関するECシアターセッションを主催することです。インテリジェントコンタクトセンターに集中します。」

従うべきもう1つの興味深い名前は、現在LogMeInプラットフォームの一部となっているJiveです。 これは本当に興味深い買収であり、Jiveのプラットフォームを本当に競争力のある位置に置くものだと思います。 LogMeInはすでに、会議とコラボレーションに非常に重点を置いており、JiveのUCaaSプラットフォームも同様にビジネスの強力な選択肢として立っています。 もちろん、これらのプラットフォームを組み合わせることは、あらゆる面でメリットがあります。

もちろん、LogMeInはビデオとコラボレーションにも重点を置いているため、これ（または他のテクノロジーや機能）がプラットフォームからどのようにプッシュされるかを見るのは非常に興味深いことです。 私は、この新しい合同部隊の将来と、ここからJiveがどこから来ることができるかについて、より深い洞察を得ることに興味があります。

実際、会議中には、LogMeInのRyan Lesterによる「CustomerFeedback：Do Everything Differently」というタイトルのプレゼンテーションが表示されますが、さらに興味深いのは、LogMeInのMarc VanZadelhoffによる「FirstClassForAll」というタイトルのセッションです。 ：エンタープライズクラスのAIとコラボレーションをすべての人にもたらします。」

繰り返しになりますが、最近のニュースでは少し静かなままですが、NICEinContactが何をするかについても注意深く見守っていたいと思います。 TwilioやAmazonのようなこれらの本当に大きな新参者は、Five9のような既存のプレーヤーとともに、コンタクトセンターのスペースでのプレッシャーを本当に高めているので、この比較的新しいプロバイダーとプラットフォームのペアがどのように反応するかを見るのは非常に興味深いでしょう。

ブドウの木を通して、途中で発表があるかもしれないと聞いていました。NICEinContactが何に取り組んでいるかを見るのは興味深いでしょう。 過去のニュースに関しては、Salesforceとの統合を強調しましたが、最近では、Gartnerの2019 Workforce Engagement Managementのリーダーに選ばれるなど、プロバイダーがプラットフォームに対して2回表彰されました。

しかし、私が本当に興味を持っているのは、プラットフォーム内にAIを新たに進歩させたり、組み込んだりすることをめぐる議論があるかどうかです。 そして、時間だけが教えてくれます。 私たちのinContactレビューは、進歩に対する顧客の反応を監視するのに最適な場所になります。

Logitechは、おそらく最初にリストに表示されると予想していた名前の1つではありませんが、実際には、ハードウェアの巨人が会議やコラボレーションの世界にさらに進出する方法を知りたいと思っています。 Logitechは、消費者向け製品だけでなく、ヘッドセット（コールセンターのヘッドセットの最良の比較の多くで日常的に最高の選択肢）でさえも知っています。プロバイダーは、密談室にさらに押し込み始めていました。

2017年にさかのぼると、Logitechがハドルルームと小さな会議スペースを念頭に置いて設計された新しい4kカメラをリリースしました。 興味深いのは、ビデオがEnterprise Connectの非常に大きな焦点になるということです。つまり、パフォーマンスが向上し、コストが削減されて、ビデオが現実的な使用法と実装のレベルに到達するのをようやく見ているという考えです。

興味深いのは、Logitechが共有しなければならないハードウェアとテクノロジーの種類だけでなく、うまくいけばAIが組み込まれていることだけでなく、Logitechが通信ハードウェアのこの一見停滞している側面を揺るがす可能性があることです。

Cisco vs Microsoft：Enterprise Teams Battleground

エンタープライズコミュニケーションの戦場は変化し続けており、両方のMicrosoft Teamsの立ち上げと台頭、およびCiscoのブランド変更とWebex Teamsの強力な推進により、新たな亀裂が開かれました。

これらの2つのプラットフォームは、エンタープライズコミュニケーションの見方を再定義しました。私は、Microsoft TeamsとWebexチームの両方を個別に調べるだけでなく、それらを並べて比較するために、かなりの時間を費やしました。 これは決して新しい比較ではありません。マイクロソフトとシスコは、エンタープライズコミュニケーションとプラットフォーム全般のトップスロットをめぐって長い間戦ってきました。この最近のチームの戦いは、最新の戦場の1つにすぎません。

そしてもちろん、Enterprise Connectで発表される最大の名前の2つは、これら両方のプラットフォームの背後にある頭脳です。シスコのコラボレーションテクノロジーグループの現在のSVPであるAmy Changと、MicrosoftのゼネラルマネージャーであるLoriWrightです。 365。

実際、KelCorのBrentKellyとPKEConsultingのPhilEdholmが主催する「MicrosoftvsCisco：Pains、Promise、and Transition」というタイトルの詳細なセッションもあり、この2人は「2つを徹底的に比較することに焦点を当てます。通話、会議、チーム機能など、企業のソリューション。」

この比較、および個々のスタックとポートフォリオの両方は、会議全体を通して監視するために重要なものになります。 Creston Electronics、Inc。のAndrew Grossは、ECシアターセッション「デスクトップからボードルームまでのMicrosoft Teamsの実装」を主催し、8×8、シスコ、Microsoftのプレゼンターとの合同セッションで「維持」に焦点を当てます。 UCaaS Migration on Track」では、これらのプラットフォームの実際の詳細について詳しく知ることができます。

結論

もちろん、Enterprise Connectは、私たちがようやく通信プラットフォームに取り入れている現在の最先端テクノロジーに関する最新の発表や議論で、途方に暮れることは言うまでもありません。 AIは、このテーマに特化したカンファレンストラックだけでなく、最近のニュースや最新の業界の変化で注目を集めていることから、大きな注目を集めることを完全に期待していました。

多くのことが起こっているので、私たちの頭をまっすぐに保つことは難しいでしょう-しかし、本当に証明できることに集中することを忘れないことが重要です。 多くのエキサイティングな発表と最近の革新とともに、多くの興味深い約束がなされているのを聞くでしょう。 しかし、私が過去に特に人工知能のように述べたように、私たちは心を開いたままにする必要がありますが、主張の背後にある真実に疑問を投げかけることをいとわないのです。

一日の終わりに、ほこりが落ち着いた後、Enterprise Connect 2019からの最新の発表とプレゼンテーションに続いて、業界がどこに向かっているのかをはるかに明確に示す必要があります。