顧客にチャットボットの使用を促す10の方法

公開: 2018-12-26

AIと高度な自動化がユニファイドコミュニケーションで定着し始めるにつれて、チャットボットはますます強力になっていますが、顧客がチャットボットと対話できるようにするという問題は依然として存在します。あなたがビジネスオーナー、サポートエージェント、セールスエージェント、さらにはマーケティングエージェントである場合、チャットボットが顧客体験を優先するビジネス戦略にもたらす可能性があることを理解しています。

しかし、それは顧客がチャットボットがどのようなものであったかを覚えていないという意味ではなく、それは恐ろしいことでした。平均的な顧客はチャットボットをポップアップとして見ています。これは、このビジネスがあなたのお金を追い求めていることを思い出させるものです。彼らは、好奇心からチャットボットにあらゆる種類の質問をしたことを覚えていますが、テクノロジーがまだ十分に存在していなかったため、予想どおりに答えることができませんでした。

しかし、すべての希望も失われるわけではありません。テクノロジーはそこにあり、それはただ良くなっているだけです。チャットボットに付属するソリューションに多額の投資をした可能性があり、顧客にチャットボットとの対話を増やしたいと考えています。ここでは、顧客にチャットボットの使用を促す10の方法を紹介します。

1.一般的なリクエストを処理するようにチャットボットを最適化する

顧客がチャットボットに何を期待しているのか、そして彼らが通常どのようにWebサイトを使用するのかを知ることは、顧客にチャットボットの使用を促す最初のステップです。カスタマーエクスペリエンスを最適化するには、ビジネス戦略を、顧客がすでに行っていることと、生活を楽にする便利な方法で調整する必要があります。顧客が直接チェックアウトに行きたい場合は、チャットボットに顧客にオプションを提供してもらい、リンクを含めてもらいます。

次に、チャットボットが実際にタスクを実行できることを確認する必要があります。つまり、チャットボットは最初の試行でそのリクエストを実行できます。チャットボットが顧客を不要なページにリダイレクトした場合、または顧客が何を求めているのか理解できない場合、その顧客はすぐに「自分でこれを行うことができた」と考えます。顧客があなたのウェブサイトとどのように相互作用するかを学ぶ方法もあります。ヒートマップを実装し、クリックスルー率を監視し、コンバージョン率を監視することができます。

チャットボットが実行できる必要があることの例を次に示します。

「私をX部門につなげてくれませんか？」
「Xの価格を知っていますか？」
「Xを見つけるのを手伝ってくれませんか？」
「Xに関する詳細情報を入手できますか？」
「購入を手伝ってくれませんか？」

これらはすべて、顧客が定期的に行う実行可能な要求です。チャットボットがタスクに対応できるようにする1つの方法は、自然言語処理スキルのためにAIを実装することです。これにより、顧客はチャットボットを人であるかのように話すことができ、顧客がチャットボットをより多く使用するように促すことができます。

2.紹介をより個人的で有益なものにする

過去のチャットボットはロボットであり、問題を解決しようとしている人に接続できないことが知られています。今日のチャットボットはさらに多くの機能を備えています。最初からメッセージをパーソナライズする必要があります（名前で相手に宛てたり、絵文字を使用したりするなど。また、有益で実用的である必要があります。相手に返信してもらいたい場合は、相手に何かを与える必要があります。それに対応することは、単純な「こんにちは」を超えています。

チャットボットが自己紹介するかなり一般的な方法の1つは、「何かお手伝いできますか？」と言うことです。これは、対面での会話の場合と似ていますが、インターネットを介してエージェントに応答するための個性と責任の欠如は、顧客が応答する必要があると感じさせるほど強力ではありません。

代わりに、「こんにちは、X。下のリンクをクリックして製品ページに移動してください」、「下のリンクをクリックして価格の詳細を確認してください」、または「下のリンクをクリックして指示を受けてください」を試してください。私たちの知識ベースに。」これらの紹介がどのように個人的であり、顧客がすでに行う可能性が高いことに適合し、必要に応じてより多くの情報に誘導するかがわかりますか？

3.チャットボットは顧客がいる場所に会う必要があります

チャットボットに関しては、アクセシビリティの重要性を十分に強調することはできません。人々は、都合の良いときにチャットボットに話しかけるなど、新しいことを試すことにもっと積極的です。たとえば、すでに多くの人がオンラインショッピングにソーシャルメディアを使用しています。ただし、Facebook広告のクリック率が低い場合は、視聴者に必要なことを納得させるのに十分なことをしていないことは明らかです。

そして、利便性について私たちが言ったことを覚えておいてください。ソーシャルメディア上のすべての人が何かを購入しようとしているわけではないので、このプロセスをシームレスにしたいのです。顧客があなたのビジネスのFacebookページに遭遇した場合は、チャットボットがFacebook Messengerと統合できることを確認してください。これにより、視聴者はFacebookとWebサイトの間を行き来する必要がなくなります。 2つのチャネルを組み合わせて、より効果的で実用的なユーザーエクスペリエンスを実現します。

4.ヘルプのための代替の提案/チャネルを提供する

また、チャットボットははるかに大きな戦略の一部にすぎないことも覚えておく必要があります。あなたのビジネスは、顧客が複数のチャネルを同時に使用して顧客体験を改善およびパーソナライズできるようにするオムニチャネル戦略にすでに投資しているはずです。

チャットボットを使用する場合は、チャットボットがビジネスですでに提供されている他のチャネルを送信して対話できることを確認し、顧客が対話を制御していることを確認して通知する必要があります。顧客がチャットボットに制限されていると感じた場合、他のオプションを検討するために邪魔になることはありません。彼らは彼らが探している経験を提供することができる競争にすぐに行きます。

チャットボットがナレッジベースに送信することについてはすでに説明しましたが、カスタマーサポートに関する問題や苦情がある場合は、チャットボットがフォームへの入力を支援できることを確認してください。チャットボットが適切な電話を開始できることを確認してください。部門、そしてチャットボットが実用的で詳細なアドバイスを提供することを確認してください。

5.より自然でマインドフルなトリガーを設定する

チャットボットに最後に行わせたいのは、スパムとして外れ、顧客がそれを使おうとさえしないようにすることです。これは、顧客がWebサイトで製品の詳細を調べている場合によく発生しますが、2分ごとに、チャットボットからのメッセージを処理しているため、顧客は製品について詳しく知ることができません。

彼らがビジネスのFacebookページにいるのなら、訪問者の喉に製品を押し付け始めるべきではありません。代わりに、助けが必要かどうか尋ねてください。レスポンシブな場合は、製品ページへのリンクを送信します。そうでない場合は、そのままにしておきます。「何か必要な場合はここにいます」という紹介メッセージをいつでも作成できます。顧客を信頼します。彼らをあなたのところに来させてください。セルフサービスを恐れないでください。それを受け入れる。

6.独自の方法で顧客を引き込む

人が対話に参加するために必要なのは、顧客が非常に標準的な会話を見る方法を変更することだけである場合があります。たとえば、若い世代は友達や家族といつも絵文字を使用しています。企業は、インタラクションで絵文字を使用すると、顧客が絵文字を受け入れるようになると考えています。時々それは機能します、しかし通常、それは不完全なものとして外れます。

しかし、ドミノ・ピザは彼らのアプローチで何か賢いことをしました。チャットボットを操作する顧客は、ピザの絵文字を使用してピザを注文できます。これは、a）消化管がピザを処理する能力がはるかに高い若い世代を対象とし、b）会話をパーソナライズし、c）ピザの注文プロセスをはるかに高速化します。これは、ドミノと顧客がすでに目指していることです。

チャットボットが提供できる応答と紹介のリストにミームを組み込むことで、プロセスを視覚化することもできます。誰もがミームを愛しています。彼らは私たちの生活の特定の側面に触れますが、私たちはビジネスが調和するとは決して思いません。ミーム、ビデオ、および写真は、チャットボットを扱っているにもかかわらず、ボットの背後に顧客のことを考えている人がいることを顧客に思い出させるために使用できます。

7.いくつかの召喚ボタンを投入する

利便性はチャットボットの全体的な有効性に不可欠であり、そのため、エクスペリエンスをより実用的なものにします。顧客はチャットボットと対話する必要があると感じる必要があるため、製品ページにアクセスしたときに紹介メッセージの実用的なボタンを使用して会話を合理化することで、顧客に購入をフォローしてもらうことができます。

これも実装するのに非常に簡単な戦略です。チャットボットが製品ページにアクセスしたときに顧客にメッセージを送信するためのトリガーを設定するだけです。そのメッセージで、「今すぐチェックアウト」というボタンを顧客に提供し、顧客を直接チェックアウトに送ります。

その他の実用的なボタンメッセージには、次のものがあります。

"今買う"
「購入を確定する」
「今すぐヘルプを入手」
「エージェントに話しかける」
「今すぐお電話」

そして覚えておいてください：これらのボタンはモバイルフレンドリーでなければなりません。かなりの数の人があなたのビジネスとやり取りしているモバイルで動作しない場合、チャットボットは障害になります。どのメッセージが最も効果的かを判断するには、CTAをA / Bテストして、どのメッセージがより多くのコンバージョンにつながるかを確認します。

8.AIの採用を検討する

機械学習テクノロジーにより、チャットボットはロボットと話すことに慣れている顧客により自然に対応できます。時間の経過とともに、AIは顧客がビジネスやチャットボットとどのようにやり取りするかを学習します。顧客が製品のつづりを間違えた場合、ボットは会話のコンテキストを見て何が欲しいかを判断できますが、以前は説明を求めて、時間の価値がないという印象を与えていました。

自然言語処理は、おそらくチャットボットがその武器庫に持っている最も重要なツールです。顧客はさまざまなバックグラウンドから来ています。第二言語として英語を話す人もいるかもしれません。チャットボットが顧客に前向きな顧客体験を提供するときに、それらの人々を除外しないことが重要です。時間が経つにつれて、テクノロジーはあらゆる種類のシナリオに適応し、それでも同じ種類の支援を提供します。

9.自動化を採用する

AIには強力な自動化が付属しています。 AIを使用すると、チャットボットは複数の複雑なタスクを同時に瞬時に処理できます。すでに何度も言及したように、顧客は便利さを求めています。チャットボットは、ビジネス戦略とカスタマージャーニーを合理化することを目的としており、チャットボットは顧客だけを対象としたものではありません。

エージェントもチャットボットの恩恵を受けることができます。たとえば、チャットボットが顧客にフォームへの入力を求めることができる場合、チャットボットは収集したデータをデータベースまたはCRMソフトウェアに保存できる必要があります。顧客が電話をかけることを要求した場合、その番号は自動的に連絡先に保存されます。エージェントがカスタマーエクスペリエンスを向上させる方法について詳しく知るために、電話自体を録音する必要があります。

一部のVoIP電話システムには、VonageのVeeなどの仮想アシスタントが付属しています。これをビジネスの利点として使用して、エージェントがCRMソフトウェア、電話、およびエージェントがコンピューター上で実行しているその他の操作を簡単に行ったり来たりできるようにします。このすべてのデータを収集し、このデータがどのように使用されるかを顧客に伝えることができることは、チャットボットに対する顧客の信頼を得て仕事を遂行するための鍵です。

10.透明性が鍵

実際にはボットと話しているのに、顧客に人間と話していると思わせないでください。これを防ぐ1つの方法は、ロボットの写真を使用して、名前に「ボット」を追加することです。話している顧客にとってそれが明白であるほど、対話が期待どおりに進まなかった場合に彼らが動揺する可能性は低くなります。

顧客が人と話していると思って難しい質問をし始めた後、要求を解決できないことに不満を感じた場合、実際にはあなたが提供しようとしているのに、あなたのビジネスは無能なエージェントを雇っていると思いますシンプルなセルフサービスチャネル。ボットが最初から何ができるかを概説するとき、顧客は最善の行動方針を決定できます。これは、エクスペリエンスが期待どおりでない場合、顧客にとってはセキュリティブランケットのように機能します。

チャットボットはカスタマーサービススタッフを支援する必要があります

顧客にチャットボットの使用を促す10の方法をリストしましたが、それらはすべて、いくつかの重要なポイントに要約されます。チャットボットは顧客にとって便利である必要があります。チャットボットは、透明性のために実用的で有益である必要があります。チャットボットは、アドバタイズするアクションを実行できる必要があります。

チャットボットは、はるかに大きなビジネス戦略の一部にすぎないことを覚えておくことも重要です。 AIは彼らがはるかに強力になるのを助けていますが、チャットボットと仮想アシスタントが販売、マーケティング、サポート戦略全体を引き継ぐ前に進む方法はまだあります。今のところ、これらはさまざまなビジネスVoIP電話システムおよびCRMソフトウェアとシームレスに統合されています。

チャットボットは主に、全体的な顧客体験を向上させることを目的としたオムニチャネル戦略における顧客向けのセルフサービスソリューションです。チャットボットは、顧客がエクスペリエンスをどのように進めたいかを選択するためのガイドとして使用する必要があります。その逆ではありません。これらの10の方法は、顧客からパワーをシフトしたり、目標の妨げになったりすることなく、チャットボットを使用するように顧客を促します。

ソリューションを実装する前に、チャットボットとライブエージェントを使用するかどうかの議論の内訳を検討してください。