コンタクトセンターの進化：Twilio FlexGMとのチャット

公開: 2021-07-06

Simonetta Turekは、主要なCPaaS（ソフトウェアソリューションとしての通信プラットフォーム）製品であるTwilioFlexのゼネラルマネージャーです。これは、カスタマイズ可能なAPIが豊富なプラットフォームであり、ユーザーが希望する種類のコンタクトセンターである仕様に合わせて構築できるようにします。スケーラブルで、その後プログラム可能です。 Turekは最近、コンタクトセンタースペースの将来について話し合うインタビューのために私と一緒に座りました。彼女は私にTwilioFlexの最新情報を教えてくれました。

Turekによると、2020年には、Twilioは多くの面で大きな加速と成長を遂げました。同社は、新規/既存の顧客からの需要の増加に加えて、高い成長を遂げたと述べています。彼女によると、Twilioは2020年にFlexUCaaSプラットフォームで8000億のインタラクションを見ました。

彼女は次のように述べています。CPaaSの巨人は過去16か月間、UCaaSプラットフォームのユーザーエクスペリエンスを向上させました。これらすべてに加えて、速度やスケールなどの他の要素も含まれます。コンタクトセンタースペースの将来に関して、Turekは、ますます人気が高まっている業界のトレンドについて多くの洞察を与えてくれました。以下に私たちの会話のその部分があります。

COVID-19は大規模な市場変革をもたらしました

COVID-19のパンデミックは、すでに進行中の取り組み、つまり多くの企業のデジタル変革の取り組みを加速させました。 Twilioのデータによると、平均6年でスピードアップしました。そして、これらの同じデータは、顧客がパーソナライズされた便利で効率的なデジタル体験を期待していることを示しています。

「昨年が私たちに何かを教えてくれたとしたら、それはパーソナライズと効率が顧客エンゲージメントの聖杯であるということです。データは、顧客をよりよく理解し、顧客が望む種類の体験を提供するための鍵です。」

Turekによると、コンタクトセンター市場の将来は、顧客体験を中心に据えられます。これは、過去16か月間でしか見られなかったトレンドと一致する考えです。そしてそれは、顧客のコンテキストなどの要素を理解しようとしている企業によってすでに起こり始めています。

コンタクトセンターは、顧客へのサービスの結果ではなく、プロセスに長い間焦点を当ててきました。これが、ビジネスオーナーが考え方を調整する必要がある理由であり、コンタクトセンターを独立したビジネスサイロと考えることはもはや現実的ではありません。結局のところ、それは統一された経験であり、Turekは嘆きました。

コンタクトセンターにおけるAIの役割の増大

昨年–Twilioはカスタマーデータプラットフォーム開発者のSegmentを買収しました。この取引は、報告された32億ドルの価値があり、顧客の利益が追加された甘い報酬の潜在的な利回りのための多くの生地であり、CX（顧客体験）を強化します。コンタクトセンターのワークフロー体験を向上させる可能性もあります。

今日、Twilio Flexが現在拡張しているような高度なコンタクトセンター機能を引き出すためにデータを活用することに大きく依存しているため、この取引は成果を上げているようです。 Turekによると、同社は、Flexユーザーが、使用するチャネルに関係なく、顧客との会話に適切な種類のコンテキストを確実に取り入れることを望んでいます。これは、人工知能をコンタクトセンターのエクスペリエンスに直接実装することで実現されます。

「それが人間であろうとAIボットであろうと、パーソナライズされたサービスを保証することは、将来にわたって卓越したものであり続けるでしょう。統合データは、顧客が何を望んでいるかを理解するためにも不可欠です。データは、業界がどこに向かうかを決定する上でも重要な役割を果たします。」

Turekは、Twilioは業界の変化を認識しており、大量の短期間のインタラクションコンタクトセンターの概念が変化し、別のAIアプリケーションがUCaaSの方程式である会話型AIに参入する道を開いていると述べました。

ますます多くの「日常のコンタクトセンターエクスペリエンス」が、チャネルに関係なく、セルフサービスの会話または強化された自動ワークフローを使用して管理されています。 Turekは、ほとんどのTwilio Flexの顧客は、問題を解決するためにセルフサービスチャットを好むと言っています。電話ではなく。

「彼らは、行き止まりなしに、より迅速に問い合わせを処理、スケジュール、または対処することができます。これは、パンデミック後の加速を促進するためのスペースであり、顧客に提供できる価値を示しています。」

もちろん、相互作用が人間の介入を必要とする場合、人間は常にこのプロセスで役割を果たします。これらの状況はしばしばより複雑であり、異なる情報へのアクセスが必要になる場合がある、とTurekは私に語った。

より多くの企業が柔軟性と敏捷性を求めています

新しいZendeskデータショー。組織は、顧客のニーズを予測して適応することの重要性を認識していると述べていますが、ビジネスリーダーのわずか9％、マネージャー/管理者の11％が、「企業を「市場をリードする組織。」

3,900人のビジネスリーダーを対象とした同じ調査では、柔軟性についても多くのことが明らかになりました。これらの個人は、カスタマーサービスエージェントの働き方の変更について一貫してより柔軟であることに留意しました。調査対象の組織の61％は、どこからでも仕事を提供し、54％が代替の仕事のスケジュールを延長していると述べています。

Turekはまた、この概念を支持し、チャット中に次のように述べています。「Robinhood、BGL Group、ABInBevなどのお客様から。カスタムフィットのデジタルエクスペリエンスについて、より多くの好奇心が見られました。」彼女は続けて、多くの企業が現在、次のような中心的な質問をしていると述べました。

顧客がいる場所でどのように顧客に会うのですか？
どのチャネルを優先する必要がありますか（つまり、携帯電話、Webサイトなど）？
どのように私たちは彼らと正しい方法で関わりますか？
差別化された体験をどのように提供しますか？
どうすれば経験を一貫させることができますか？

「この種の会話は、より多くの日常の経験がますます顧客中心になり、推進されていることを示しています。デジタルCXは企業の収益です」とTurek氏は結論付けました。

企業とリーダーシップの40％以上が職場の柔軟性に躊躇しているように見えますが、従業員はより高い柔軟性、敏捷性、職場の自律性を切望しています。関連性を維持し、可能な限り最高の人材を引き付けたいと考えている企業。（ある種の）「泥沼」に陥った。

結局、それは従業員をなだめるためにいくらかの譲歩をすることになるでしょう、そして当然のことながらそうです。